用戶需求視角下公共圖書館PPP服務模式構建

陶奎

摘 要：文章從用戶需求視角出發，探討公共圖書館PPP（公私合作伙伴關系）服務模式的構建。考慮到用戶在數字時代的需求變化以及公共資金投資限制，PPP模式為公共圖書館提供了一種新的服務和經營模式。文章分析了用戶的新需求、公私合作伙伴關系的意義及其在公共圖書館的應用，并提供了構建有效PPP服務模式的建議。

關鍵詞：用戶需求；PPP模式；服務構建；公私合作伙伴關系

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）05-0053-03

1 背景

在數字化快速發展的今天，公共圖書館面臨前所未有的挑戰和機遇。隨著技術的進步和信息獲取方式的多樣化，讀者需求也正在經歷深刻的變革。傳統的服務模式已不能完全滿足讀者的需求，因此，公共圖書館需要尋找新的方法和模式以適應這一轉變。從用戶需求角度出發，本研究將探討公私合作伙伴關系（PPP）模式如何為公共圖書館提供一個創新、高效并滿足現代讀者期望的服務模式。

2 用戶需求分析

2.1 數字化時代下的用戶需求

隨著數字技術的日益成熟，用戶的信息消費習慣已發生根本性的變化。傳統的紙質書籍和實體資源雖然仍被一些用戶所珍視，但無法滿足現代社會對實時、多樣和跨平臺內容的需求。電子書籍、音頻資源、數據庫以及其他在線平臺提供了更廣泛、更靈活的信息訪問方式，如：數字技術使讀者可以隨時隨地訪問他們想要的內容，而不受時空的限制。更值得注意的是，數字技術不僅改變了用戶獲取信息的方式，還改變了處理、分析和共享信息的方式。大數據和算法分析使用戶能夠獲得個性化的內容推薦，而云存儲和分享工具能讓用戶輕松地與他人共享和協作。這種變革不僅促使圖書館重新定義自己的服務內容，還要求其提供更先進、更友好的技術平臺。此外，數字化時代下的用戶更重視與信息的交互性，他們不再滿足于單向的信息消費，而是希望能夠主動參與、評論和反饋。這種互動性要求公共圖書館不僅要提供信息內容，還要為用戶創造一個互動、共享和創新的環境。

2.2 社交、多媒體與互動性對公共圖書館的重要性

在信息時代，社交互動已經超越了其原始的定義，成為一個全新的信息消費和交流方式。公共圖書館作為信息的守護者和提供者，無疑應充分利用這一趨勢。首先，社交互動為圖書館提供了一個理想的平臺，讓用戶可以分享、討論和評論圖書館資源。這種交流方式不僅能夠提高用戶的參與度，還可以為圖書館提供寶貴的用戶反饋，幫助其更好地調整和完善服務。其次，多媒體內容為公共圖書館提供了更豐富和多樣的信息展示方式。傳統的文字描述和圖片展示已經不能滿足現代人的信息消費需求，視頻、動畫和虛擬現實等多媒體內容可以為他們提供更直觀、生動和沉浸式的體驗，提高他們的滿意度和忠誠度。再次，互動性是當前信息消費的核心要素。公共圖書館應充分認識到這一點，積極為用戶提供與資源的互動機會，如：圖書館可以提供在線問答、實時討論和虛擬導覽等服務，使用戶不僅是信息的消費者，還能成為信息的參與者和創造者。

3 PPP模式概述

3.1 PPP模式的定義與特點

PPP模式被定義為一種合作模式，即公共部門與私營部門能力合作，實現共同目標，通常涉及某個項目或服務的資金、建設、運營和維護。該合作模式的核心優勢在于其獨特的優勢，即資源共享、風險分擔和利益共享。

3.2 PPP模式對公共圖書館的益處

PPP模式為公共圖書館提供了一系列獨特的優勢，這些優勢反映在資金、運營效率、服務創新和社區參與等多個方面：一是資金來源的拓展。通過PPP模式，公共圖書館可以獲得額外的資金來源。私營部門的資金注入有助于圖書館升級其設施、引進先進技術或拓展其服務范圍，而不完全依賴政府的預算。二是提高運營效率。私營部門往往擁有強大的運營管理和豐富的市場經驗，與私營部門的合作可使公共圖書館進一步提高其運營效率，更好地滿足用戶需求。三是服務創新。私營部門的參與可以引入新的服務模式和技術，如：圖書館可以與技術公司合作開發數字化資源，或與教育機構合作提供多元化的學習資源。這種創新有助于圖書館與時俱進，滿足現代用戶的多樣化需求。四是加強社區參與。PPP模式鼓勵公共圖書館與當地社區建立更緊密的聯系，如：與地產商或商業組織的合作可以使公共圖書館成為社區中心，從而吸引更多的居民參與和訪問。五是可持續性。私營部門的參與可以確保項目長期的財務穩定。通過共享風險和利益，PPP合作關系有助于公共圖書館實現其長期的戰略目標，確保其在未來一段時間內持續為社區服務。

4 案例分析

4.1 已有PPP公共圖書館模型分析

4.1.1 案例一：某歐洲城市的數字資源共享。為了更好地為公眾提供服務，某圖書館決定與一家領先的數字內容提供商合作，開發數字資源共享平臺。該平臺不僅提供傳統的電子書和期刊，還涵蓋多媒體內容、在線課程和互動學習材料。私營部門提供技術和內容，圖書館則提供廣泛的用戶基礎。這種合作使圖書館能夠提供一系列先進的數字服務，而不需要投入大量的資金。該項目的成功在于明確的分工和雙方的緊密合作，私營部門負責技術優化和內容更新，公共部門確保服務的廣泛覆蓋和公眾的方便訪問。該項目不僅提高了圖書館的服務質量，還為私營部門帶來了穩定的收入。

4.1.2 案例二：亞洲某都市的綜合文化中心。為了滿足城市快速發展的要求，某地政府決定建設綜合文化中心，包括一家大型公共圖書館。為了提高效率和降低成本，政府選擇了PPP模式，與當地一家大型房地產公司合作。房地產公司負責中心的建設和部分運營，公共部門提供資金支持并負責圖書館的管理。這種合作既確保了項目的順利實施，也確保了公眾可以享受到高質量的服務。綜合文化中心成為城市的新地標，不僅吸引了大量的訪客，還帶動了周邊地區的經濟發展，圖書館作為中心的一部分得到了前所未有的資源和關注，成為城市文化生活的重要組成部分。

4.2 挑戰與限制

PPP模式在公共圖書館領域的應用無疑帶來了顯著的益處，但這種合作模式也會面臨一系列挑戰和限制：一是合同的復雜性。PPP模式通常涉及長期、復雜的合同，一旦合同在某些條款上存在疏漏或不夠明確，可能會導致合作雙方在項目執行過程中出現糾紛。二是風險分配。在PPP模式中，風險分配是一個核心問題，如何在公共和私營部門之間合理地分配風險，確保雙方都能在合作中獲得公平回報，是每一個PPP項目都必須面對的挑戰。三是財務問題。盡管PPP模式可以為公共項目帶來外部資金，但如何確保資金的持續、穩定供應，以及如何在公共和私營部門之間進行資金的分配，都是雙方必須考慮的問題。此外，由于PPP項目通常涉及大量的初期投資，如何確保投資有回報以及如何對項目進行長期的財務管理也是雙方必須直面的挑戰。四是公眾接受度。PPP模式的成功在很大程度上取決于公眾的接受和支持。如何確保PPP項目真正為公眾帶來益處，如何增加公眾對項目的信任度和滿意度，都是PPP項目必須面對的問題。五是法律與政策環境。不同的國家和地區對PPP模式的法律和政策環境存在差異，如何適應這些差異并確保PPP項目在法律和政策的框架下得以順利執行，對雙方而言都是一個嚴峻的挑戰。六是技術與管理能力。PPP模式要求公共部門不僅要有相關的技術能力，還要有高效的項目管理能力。七是項目的可持續性。PPP項目通常需要長期的合作和維護，合作雙方必須確保項目在經濟、社會和環境層面的可持續性。

5 構建有效PPP服務模式的建議

5.1 從用戶需求出發進行服務設計

在公共圖書館領域，服務的核心始終應以用戶為中心。因此，公共圖書館必須從用戶的真實需求出發設計PPP服務模式：首先，公共圖書館要通過市場調研、用戶訪談和行為觀察等方式，獲取用戶的直接和間接信息，這些信息能揭示用戶的真實需求，而不僅僅是他們表達出來的需求；其次，不同用戶群體對圖書館服務有不同的期望和需求，公共圖書館需要細分不同的用戶群體，設計有針對性的服務；再次，服務設計不僅僅是提供資源或活動，也應考慮用戶的整體體驗，從選擇圖書、閱讀到歸還等每一個環節都應確保流暢、便捷；最后，隨著數字化和移動互聯網的發展，用戶對線上服務的需求也日益增多，公共圖書館在服務設計時應考慮線上和線下服務的整合，確保用戶在不同的場景和平臺上都能獲得一致、高質量的服務。

5.2 加強公私雙方的溝通與合作

在構建PPP模式時，溝通與合作的重要性不容忽視。為了確保項目的成功實施，公私雙方需要共同努力，形成合作伙伴關系而非僅僅是合同關系。公共部門和私營部門在目標、文化和操作方式上可能存在差異，公共部門往往關注社會效益，強調公眾利益和文化推廣，而私營部門則注重經濟效益，追求投資回報。這種差異會導致合作過程中出現誤解和沖突，因此雙方需建立有效的溝通機制，確保在合作過程中可以及時分享信息、訴求和關切。強化公私雙方的溝通與合作不僅是成功實施PPP項目的前提，也是確保公共圖書館能夠更好地為公眾提供服務、實現社會和經濟效益的關鍵。

5.3 利用技術創新優化服務流程

技術創新已經成為當代社會發展的重要驅動力。首先，數字化和自動化技術可以提高圖書館的運營效率，如：自助借還機、無人智能導航以及在線預約和查詢系統，都能為用戶提供快速、便捷的服務，減少等待時間和人力成本。其次，數據分析和人工智能技術可以幫助圖書館更深入地了解用戶行為和需求。通過對用戶數據的挖掘和分析，公共圖書館可以提前預測流行趨勢，調整資源配置，為用戶提供更為貼心的推薦和服務。再次，虛擬現實和增強現實技術也為公共圖書館提供了新的服務形式和體驗，如：通過虛擬現實技術，用戶可以“親臨”歷史現場，體驗古代文化，或探索未知的宇宙空間，獲得更豐富和深入的學習體驗。最后，云計算和移動互聯網技術也使用戶可以隨時隨地通過手機或其他移動設備訪問圖書館資源，參與線上活動，與其他用戶進行交流和互動。

5.4 保證公共利益與私人投資回報的平衡

在PPP模式下，公共圖書館面臨的一個核心挑戰是確保公共利益與私人投資回報之間的平衡，該平衡對實現長期合作和圖書館服務的可持續性至關重要。首先，合同和合作協議應明確規定公私雙方的權利和義務，如：私營部門可以獲得特定的經營權和收費權，但必須遵循公共圖書館的服務標準和規范，確保服務的質量和覆蓋面。其次，雙方應建立公共利益與投資回報之間的鏈接機制，如可以考慮根據圖書館的服務效果和用戶滿意度決定私營部門的收費水平或其他經濟激勵。再次，雙方應建立公開透明的監督和評估機制。公眾、專家和其他利益相關者有權參與評估過程，確保公私雙方都能履行其義務，真正實現公共利益與投資回報之間的平衡。最后，對于可能出現的利益沖突和爭議，雙方要設立獨立的爭議解決機制，確保公眾利益不會受到損害。雖然公共利益與私人投資回報之間存在天然的張力，但通過明確的合作框架、合理的激勵機制和公開透明的監督機制，可以確保二者之間的平衡，實現公共圖書館服務覆蓋面的最大化和私營部門投資的合理回報。

6 結語

PPP模式為公共圖書館提供了一種新的發展路徑。在數字化和多媒體環境中，用戶對圖書館服務的期望和需求正在發生深刻變化。公共圖書館需要不斷適應這些變化，提供更加高效、便捷和多樣化的服務。PPP模式有其獨特的優勢，可以匯集公共和私營部門的資源和力量，提供更加強大的技術支持、資金投入和創新思維，助力公共圖書館真正發揮其在社會文化和教育領域的核心作用，為公眾提供更好的服務。

參考文獻：

[1] 姜麗寧.基于PPP模式的公共圖書館讀者服務優化研究[J].河南圖書館學刊，2023（3）：43-45.

[2] 陸和建，莫思佳.PPP模式下我國公共圖書館服務創新的若干思考[J].大學圖書情報學刊，2023（1）：88-93.

[3] 王潔.PPP模式下公共圖書館建設研究[J].中國經貿導刊（中），2021（6）：120-124.

[4] 都郁.基于大眾需求的PPP模式下公共圖書館服務研究[D].天津：天津理工大學，2021.

[5] 張瑞，陸和建.PPP模式下公共圖書館提供公共文化服務新探析：“圖書館+紀錄片院線”[J].農業圖書情報學報，2020（7）：41-47.