高校突發事件網絡輿情應對措施的研究

李樸橋　常爍

摘要：隨著互聯網技術的革新和自媒體平臺的發展，高校師生有了更為廣泛的分享校園學習生活的平臺，師生的言行代表著著高校形象，但也極易滋生網絡輿情事件，若不能妥善處理，容易造成極其惡劣影響。通過建立健全輿情應對機制、提高輿情干預能力，構建融媒體宣傳矩陣、提高宣傳引領能力，完善輿情隊伍建設、優化管理人員結構等措施提升高校突發事件網絡輿情應對成效。

關鍵詞：高校；突發事件；網絡輿情；應對措施

引言

在“互聯網+”和網絡自媒體的推動下，輿論傳播方式日益多樣化，各類社交平臺為大學生提供了表達情緒、態度和意見的渠道。各類媒體平臺成為高校突發事件網絡輿情的主陣地，給高校應對網絡輿情帶來了困難和挑戰。高校管理人員要科學認識突發事件網絡輿情，提高重視程度，將輿情處理、隊伍建設、宣傳教育和思政賦能有效結合，精準治理，提高網絡輿情處理效率，提升突發事件網絡輿情干預能力，及時發現、引導并逐步化解突發事件網絡輿情帶來的負面效應，為高校撐起輿情防控的保護傘，構建和諧校園，營造良好的校園氛圍和高校形象，提升育人實效。

一、高校突發事件網絡輿情的特點

（一）主體集聚性

高校是廣大師生學習、生活的重要場所，因此決定了高校網絡輿情受眾群體基本一致，主要是高校師生群體，群體聚集效應強，傳播主體網絡活躍度高。因同一地區的學生們的校園環境、校園管理政策、校園學習和生活、學生視野和訴求大致相仿，使學生的觀點和看法非常容易喚起共鳴，引起共情。同時由于網絡技術的發展，學生們在社交平臺有不同的感興趣的群聊以及在瀏覽新鮮事或發表自己見解和觀點時可附帶定位，這為學生瀏覽校園內新聞提供便利的同時，也導致在討論網絡輿情事件時出現主體集聚性的特點。

（二）直接參與性

網絡技術、移動設備、智能手機等發展之迅猛，讓高校師生瀏覽網絡資訊、參與網絡輿情、隨時隨地發表態度觀點變得更直接、更有針對性。社交軟件、論壇、網站、APP等網絡信息分享平臺成為了高校突發事件網絡輿情的主要傳播媒介。同時，各平臺除高校師生外，還擁有其他類型的忠實用戶，可以實時發表觀點和看法，互相交流更為及時和暢通，導致網絡輿情可能無限次即時快速傳播，如缺乏有效的干預和監管會釀成無法挽回的損失。

（三）內容多元化

高校突發事件網絡輿情起因大多源自于校園生活、師生權益、社會熱點等，當高校師生關于學校各項管理制度等訴求無法得到處理以及自身利益無法滿足時，急需發泄心中苦悶。社交平臺的虛擬和匿名等優勢，輿情事件線上、線下交叉，各種觀點可實時交流傳遞，高校師生經常在網絡平臺表達各種見解，通過網絡平臺宣泄情緒達成目的，在發帖、跟帖中，不同類型的文化、思想、觀念、意識、生活習慣、道德標準等都能得到網友的認可，這導致網絡交流內容尤為豐富。

（四）傳播迅速化

校園輿情外溢引發社會關注。參與輿情討論的個體大多為年齡較小的青年大學生，正在接受高等教育，但是學生的判斷能力欠缺，還受學業壓力、就業壓力等負面情緒的影響，學生內心較為敏感，因不清楚且未全部了解事情發生原因，導致學生看法和觀點較為偏激。高校師生校園內學生生活相對較為集中，尤其是學生以寢室為單位生活，學生年齡相仿、興趣相投，且共同受學校各類規章制度的管理，當輿論發生時，非常容易產生共鳴，學生會迅速關注并且傳播網絡輿情，成為輿情中心。

二、高校突發事件網絡輿情的類型

（一）社會時政熱點類

隨著新聞傳播行業的發展，受眾可通過PC端、移動端等實時觀看、收聽、瀏覽國內外時政新聞并積極參與討論互動。高校師生大多以瀏覽、評論、轉發等形式參與社會時政熱點問題的討論[1]。在輿情事件發酵時，部分網絡素養欠缺和思想不成熟的學生由于好奇、親歷、關心等因素，參與到輿情事件的傳播中。

（二）校園突發事件類

性侵霸凌、跳樓自殺、火災塌樓、自然災害等校園內發生的，對學生的安全和正常的學習、生活產生影響的事件。大學校園是大學生高度聚集的地方，大學生高度參與并且使用各類自媒體，同時由于大學生對突然發生在身邊的事件更加敏感，甚至可能由于某種情緒的支配導致未能將事件全貌描述清楚，或夸大其詞，或斷章取義，導致校園內的突發事件演變為網絡輿情。

（三）校園管理規定類

食堂管理、宿舍管理、教學招生、評獎評優等校園管理決策往往也會引起高校網絡輿情。這類輿情的起因，往往是因為高校自身管理缺位，出現校園霸凌、寢室矛盾等問題且未能妥善處理，引發師生不滿，導致其宣泄訴求等師生之間的對抗性行為。在師生訴求長期得不到有效解決的情況下，寄希望于網絡，借助網民的力量催促學校重視、整改、化解矛盾。對于此類突發事件引起的輿情，學校必須立刻采取有效措施解決和處理。

（四）師生行為失范類

因評職稱受阻、畢業困難、學業警告以及課程安排不滿意等原因，師生在社交媒體、課堂、講座上發表的錯誤觀點、不當言論，或者學習生活中作出不恰當的行為都會引發網絡輿情。高校師生往往被認為是高素質人才，如果言行不當，會引發社會更多的關注。

三、高校突發事件網絡輿情管理存在的問題

（一）高校網絡輿情處置機制尚不完善

1.事前預警機制不健全

因部分高校對突發事件的重要性認識不足，缺乏預警意識，導致輿情應對工作存在薄弱環節，當單一事件發生時校方沒有及時處理，在事件爆發的萌芽階段未能及時處理，導致矛盾和沖突累積，引起輿情。此外，由于缺少有效的輿情信息監測、受限于不健全的突發事件輿情監測制度，高校不能及時掌握師生的思想動態，致使師生的訴求無法得到妥善解決，不滿情緒持續增長，結果爆發輿情危機。

2.事中輿情處置效率低

部分高校錯失引導輿論的主動權，未能在輿情發酵階段作出快速高效的反應。部分高校忽視了師生的主體地位，對于萌芽階段的輿情放任不管，甚至是在輿論事件發酵后通過檢索關鍵詞后才知曉，這大大阻礙了輿情處置效率。

3.事后形象重塑力不足

由于部分高校未能及時總結經驗教訓，錯失輿情引導的有效時機。并且未能充分意識到重塑形象是輿情處理的關鍵環節，導致忽視形象重塑，未能消解輿情帶來的不利影響。

（二）高校網絡輿情輿論引導能力缺失

因缺少師生認可的校內信息交流平臺或校內渠道和平臺未能完全發揮有效作用，師生更傾向于在網絡渠道上發表意見，聚集在微博、知乎、抖音等自媒體平臺交流自己的看法、探討校內熱點問題以及提出自己的訴求，呈現出“知乎治校”“微博上訴”“抖音爆料”的現象[2]。高校輿情事件出現后，校方回應渠道相對單一，未能實現有效聯動配合，大多高校選擇通過校官方網站和官方微博進行回應，未能實現多元平臺聯動發聲和受眾的全覆蓋。

（三）高校網絡輿情隊伍專業化程度低

部分高校還未建立起專業的輿情管理隊伍，對高校深入推進網絡輿情工作形成一定制約。（1）人才儲備明顯不足，網絡輿情管理缺乏針對性。不少高校的網絡輿情工作主要依靠宣傳部工作人員兼任，這些人員思想政治素質較高，但在職能交叉、身兼數職的情況下，很難做到心無旁騖、專心致志。此外，這些人員由于缺乏專業培訓和豐富的工作經驗，面對網上紛繁復雜的輿情，往往會有力不從心之感[3]；（2）工作人員多為兼職狀態，其工作能力和權限受到限制。這致使當需要快速調動資源的時候，必須事前完成一系列審批和管理流程。如此一來，輿情處置的“黃金時間”可能會被錯失，從而無法及時、有效地應對和化解輿情危機。

四、高校突發事件網絡輿情的應對措施

（一）建立健全輿情應對機制，提高輿情應對能力

1.健全輿情研判預警機制

組建輿情處置應對工作領導小組，對輿情產生的原因、存在的風險隱患、事態的發展趨勢等問題進行研判，精準找到輿情傳播的關注點、轉折點，科學把握輿情發展態勢。首先，構建有目標信息可檢索、可收集、可分類、可歸納的網絡輿情監測甄別機制，針對目標信息，加強輿情監測。其次，根據緊急程度、發展趨勢、可能造成的危害程度等設立分級響應機制，分類制定未發酵的輿情萌芽狀態、初發酵的一般輿情、持續發酵的重大輿情的預警標準。再次，建立網上輿論反映工作機制。師生反映的情況一經發現，將立即報送有關職能部門備案。對重大輿情事件要形成輿情分析日報、專報[4]。

2.健全輿情處置應對機制

（1）建立以情感訴求為主的網絡輿論引導機制，兼顧明導與暗導。顯性引導是為了確保有關部門在重大突發事件和社會熱點事件發生時，能夠及時發聲，占領有利位置，勇于擔當，建立網絡輿情新聞發言人制度。隱性引導則是為了正面引導師生思想，減少對立，消除誤解，有意識地、日常性地對高校“意見領袖”進行培養，傳播學校正面形象。

（2）建立網絡輿情線上、線下聯動處置機制，切實把網上反映的情況與輿情發酵的情況結合起來。因民意而生的線下事件，只要得到妥善解決，網絡輿情自然會煙消云散，失去了發酵炒作的基礎。

3.健全應對服務保障機制

（1）做好輿情應對和處置的組織保障工作。高校應針對輿情信息的收集、研判、引導等環節配備由專人管理的組織載體；（2）提供網絡輿情應對和處置的技術保障，依托高校信息管理平臺，建設網絡輿情管理智能系統，實現精準的網絡輿情管理；（3）做好輿情應對和處置的經費保障工作，加大經費投入，在人力、物力、財力等方面給予支持。

4.建立危機后形象重塑機制

借助“兩微一端”、貼吧等新媒體平臺，以情感共鳴的方式尋求師生和公眾的認同，通過線上情感交流和和線下溝通[5]，讓師生感受到學校的真心關愛，引導師生主動將網絡正能量傳播出去。以實際舉措提升好感度，針對師生關注的熱點、難點問題，高校應該深刻剖析、反思突發事件輿情危機產生的原因，并要嚴肅追責，及時回應和解決問題，提高辦事效率，讓公眾見證學校努力解決問題的態度和決心。借助正能量淡化輿情，引導公眾關注正能量，通過引導公眾關注正能量、矯正輿論誤解偏見、激發公眾知曉度、情感認同等方式轉移視線。

健全公信力機制，認識到高校公信力是長期辦學發展中逐漸積累起來的一種無形資產，因缺失公信力引起的社會輿論往往容易被激發出來。要積極搭建多元的網絡互動交流平臺，如官方微博、微信等，努力消除因認知偏差而產生的不信任現象，要學會對網絡輿情進行有效控制，積極應對，真誠交流，開誠布公[6]。

（二）構建融媒體宣傳矩陣，提高宣傳引領能力

1.在校園全媒體宣傳平臺建設上下功夫

依托微博、微信、抖音、小紅書等主要平臺，構建網絡空間內高校形象的新媒體宣傳矩陣，積極營造“大宣傳”格局，實現系統化管理，加強分類指導，使學習官方賬號成為網絡輿論引導的強大平臺。

2.真正發揮出輿情引導平臺的作用.

把高校的各類官方平臺塑造成傳播主流思想的重要陣地，在內容創作上，準確把握師生需求，以豐富鮮活的細節、動情的敘述、圖文并茂的生動表達，讓官方正面宣傳之聲在全網傳播。在輿論導向上，高校要掌握關鍵話語權，迅速啟動響應機制，第一時間發布權威信息，搶占輿論話語權和主導權。高校在輿情工作的處理和發布上，要既不失語，也不妄語，直接出擊，在查清事實后，有針對性地回應輿情關注的核心問題[7]。

（三）完善輿情隊伍建設，優化管理人員結構

1.建設輿論運行專業化隊伍

堅持校內擇優、校外引進并重的原則，把政治素質過硬、業務能力強、作風正、熱衷崗位的優秀人才從學校選拔充實到輿論管理這支核心隊伍中來。促進專業化重組的協同效應。輿情管理隊伍的專業既不能局限于漢語言文學、新聞學、馬克思主義理論，也要向統計學、傳播學、計算機等專業拓展，要廣泛吸納不同專業優秀人才，使其發揮專長、施展才華。

2.發揮師生示范作用

實時掌握有較大影響力師生的思想動態和相關訴求，積極引導網絡輿論，以他們的人氣、號召力和思想高度為導向；充分發揮宣傳工作隊伍、思政課教師、輔導員、學生黨員、學生干部的作用，對網絡輿情進行嚴密監測，提供輿情咨詢，有針對性的開展網絡輿論引導工作。對廣大師生員工的意見、建議和訴求進行反饋，維護廣大師生員工的權益，為網絡輿論的有效引導創造切實條件。

結語

提高網絡輿情的應對能力要充分分析突發事件的類型和師生群體的特征，建立健全輿情預警、應對、保障、重塑機制，以優化網絡輿情治理機制為核心，搭建網絡輿情引導的平臺空間，以強化網絡輿情治理手段為關鍵，追溯輿情產生的源頭，及時回應師生合理訴求，強化引導隊伍建設。

本文系黑龍江外國語學院2022年度教育教學改革項目《高校突發事件網絡輿情應對措施的研究》（項目編號：2022YB014）的研究成果。

參考文獻：

[1]董洋溢，田甜，石少敏.地方高校突發事件網絡輿情傳播模式與應對策略探討[J].新聞研究導刊，2022，13（23）：46-48.

[2]李明超.高校網絡輿情的類型、特征及引導措施研究[J].河北師范大學學報（教育科學版），2023，25（02）：69-73.

[3]趙勝楠.融媒體時代高校網絡輿情防控引導策略研究[J].合肥師范學院學報，2021，39（02）：111-114.

[4]任武林.新媒體時代做好輿論應對及引導的幾點思考[J].傳播力研究，2018，2（08）：80.

[5]鄭陳璐，朱建平.新媒體背景下網絡輿情引導與治理：影響機理與實踐路徑[J].傳播與版權，2024（04）：79-82.

[6]顧留章.融媒體環境下民辦高校突發事件的輿情應對初探[J].傳媒論壇，2021，4（20）：32-33.

[7]劉青，蔣連霞.高校突發事件的網絡輿情治理邏輯與路徑選擇[J].法制博覽，2023，（07）：10-12.

（責任編輯：宋宇靜）