基于流程的制造業企業質量管理體系建設方法研究

黃浩 劉天嬌 蔡戩

【摘 ?要】基于流程的質量管理體系是以企業的程序文件、作業指導書等文件為基礎，從業務實現角度出發，通過梳理企業的流程地圖，建立起要素齊全的末端流程，以信息化系統為依托，通過在信息化系統中運行端到端的末端流程來運行企業的質量管理體系，使企業的質量管理體系運行和實際業務緊密結合，全面提升企業質量管理水平，適應當前質量管理信息化、數字化發展趨勢。論文對不同規模的制造業企業的質量管理體系建設及運行現狀進行了分析，根據流程要素、流程文件、流程地圖、信息化系統等方面的建設要求，提出了制造業企業基于流程的質量管理體系建設方法，并給出了不同規模的制造業企業開展基于流程的質量管理體系建設的建議。

【關鍵詞】流程；質量管理；信息化

【中圖分類號】F270.7；F273.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2024）04-0080-03

1 質量管理體系建設的重要性

質量管理體系是企業內部建立的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式，是企業的一項戰略決策。質量管理體系的建設和運行，可以提高企業的產品質量控制水平，提升企業的質量管理能力，提高客戶滿意度，提升市場競爭力。目前，將質量管理體系建設和運行相結合是保證企業質量管理體系實施有效性的關鍵。隨著信息技術的發展，企業的管理逐漸向數字化、信息化方向轉型，企業的質量管理體系的運行也逐漸向信息化、數字化轉型發展，在此情況下，質量管理體系運行的載體也逐漸由原來的文件向基于信息化系統的流程轉變，質量管理體系的運行載體更多地以流程的形式呈現。通過流程來運行業務，可以使質量管理體系的運行和實際業務緊密結合，全面提升企業的質量管理水平。

制造業企業最終輸出的是產品，產品質量是企業在市場中競爭的核心因素，制造業企業通過針對質量管理體系運行過程的信息化建設，尤其是研發、生產和測試過程的信息化建設，可以有效提升企業質量管理水平、提升生產效率、提升產品質量，進而提升企業核心競爭力。

2 基于流程的質量管理體系建設及運行現狀

當前，不同規模的制造業企業都建設和運行了質量管理體系，質量管理體系的運行為企業的產品質量提供了有效保障。為適應當前信息化技術的發展，不同規模的企業根據自身資源等條件在質量管理上均開展了一定程度的信息化建設工作，質量管理也隨著信息化系統建設向信息化和流程化轉變，企業通過信息化手段在一定程度上有效提高了質量管理效率。

根據我國對制造業大中小微型企業的劃分標準，不同類型的制造業企業基于流程的質量管理體系的運行現狀總結如表1所示。

表1 ?基于流程的質量管理體系運行現狀

從表1可以看出，對于不同規模的企業，其質量管理體系的信息化建設和運行程度各不相同。微型制造企業由于人數少、設備少，應用信息化系統的需求不大，很多微型企業沒有信息化系統，質量管理體系運行的載體基本為紙質文件，這類企業的質量管理信息化建設較為薄弱；小型制造企業受制于資金和基礎設施條件，企業的信息化系統建設還停留在公司OA等系統的建設上，質量管理體系的運行載體已實現部分流程化，但信息化水平還有待進一步提升；對于中型企業，這種類型的企業因管理的需要，建立和運行了大部分信息化系統，通過信息化和流程化的方式運行質量管理體系，提升了質量管理水平，但各信息化系統之間還處于離散狀態，沒有實現互聯互通；大型企業一般建立了較為完善的信息化系統，并在部分信息化系統之間實現了互聯互通，流程在信息化系統中得到有效應用，但由于缺乏流程地圖的引導，流程運行還處于離散狀態，難以將流程與各個信息化系統之間鏈接運行。

總而言之，不同規模的制造業企業受制于自身資源，在基于流程的質量管理體系建設和運行上有所區別，規模越大的企業開展企業信息化建設的程度越高，應用信息化系統運行基于流程的質量管理體系的程度也越高，但目前普遍存在企業質量管理流程梳理不清晰、流程識別不齊全、流程要素不全面、信息化系統應用不充分等不足之處。

3 基于流程的質量管理體系建設方法

基于流程的質量管理體系建設是企業質量管理體系建設和運行發展到一定程度，通過信息化支撐，將質量管理體系運行的各個過程以流程的形式在信息化系統中運行，實現質量管理體系的運行與業務緊密結合。本文結合當前信息化、流程化發展趨勢，以GB/T 19001—2016《質量管理體系 要求》為基礎，從流程要素梳理、流程文件、流程地圖、信息化系統等方面開展對基于流程的質量管理體系建設方法的研究分析。

3.1 流程要素

流程是構成信息化系統的基本要素，也是在信息化系統中質量管理工作實施的載體，流程的有效運行是質量管理工作落實的關鍵。為保證流程的有效實施，應建立規范的流程控制和管理要求，根據各類型企業信息化建設的流程與運行現狀，企業設置質量管理體系運行流程的要素和控制要求時，可以參考以下方式：

流程的要素內容應包含各流程節點，流程節點是流程中需要開展的每一步工作，每個流程節點應包括輸入、輸出、流程所有者（見圖1）。在流程運行實施的控制上，應設置每個流程的流程風險和流程績效，也可以設置每個流程節點的流程風險和績效，以督促流程的有效運行實施。在流程的審批上，應設置每個流程節點審批和退回的條件，以確保在流程運行過程中不滿足條件時實施退回和重新發起，明確各流程節點的責任人。

3.2 流程文件

流程文件是信息化流程建立的文件依據，流程文件應該能夠清晰地表達流程建立和運行的要求，為后續在信息化系統中建立信息化流程提供依據。

流程文件的內容應至少包括目的、適用范圍、引用文件、術語和定義、職責、內容、流程圖、風險、績效、相關工具方法、相關記錄等內容。

以質量管理體系的運行過程作為一個模塊，在每個模塊中識別和梳理一級、二級、三級或者四級流程。其中，一級流程對標企業質量管理程序文件，二級流程對標企業質量管理實際作業的各個流程，三級流程對標企業端到端流程（末級流程），三級流程也可以繼續向下細分為四級端到端流程（末級流程），以此向下細分。

質量管理體系的運行過程一般可以分為：體系策劃和改進，組織環境及風險控制，設計開發，生產，成文信息和知識管理，顧客滿意的分析和評價過程，產品和服務的要求、交付及交付后活動，檢驗與放行，設施和設備的管理，過程運行環境控制，外部提供的過程，監視和測量資源管理，人力資源管理，內部審核和管理評審等。每個過程都對應了GB/T 19001—2016《質量管理體系 要求》的相關條款。

梳理質量管理體系每個運行過程涉及的質量管理程序文件、作業指導文件和現有的運行流程，以這些文件和運行流程為基礎，以流程要素作為輸入要求，按照流程文件內容的建立要求，建立起企業質量管理體系每個運行過程所需的各級流程文件。

3.3 流程地圖

流程地圖是流程目錄的一種直觀展現形式，通過流程地圖可以將企業運行過程中所有的流程以層級的形式展現出來。

在質量管理體系運行過程的流程地圖梳理中，應以GB/T 19001—2016《質量管理體系 要求》的要求為基礎，梳理質量管理體系每個過程所涉及的所有流程。對于質量管理體系的運行來說，質量管理體系的運行以過程的形式進行，每個過程中又包括多個細分過程，每個細分過程可以由一個流程或者多個流程構成。因此，質量管理體系通過過程、細分過程、末級過程等建立一級、二級、三級甚至四級、五級流程，形成質量管理體系的流程地圖。質量管理體系流程地圖以層級形式展現，能夠清晰地展示質量管理過程中相關的過程所涉及的各層級流程目錄。

以質量管理體系中的人力資源管理過程為例，人力資源管理過程一般涉及人員招聘、人員培訓、人員崗位評估、人員考勤等細分過程，人員招聘又分為校園招聘和社會招聘流程，通過這些流程的權屬關系，可建立人力資源管理的一級、二級和三級流程，如表2所示。

表2 ?人力資源管理部分流程地圖

3.4 信息化系統

信息化系統，是由計算機硬件、網絡和通信設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統，當前支撐企業的質量管理體系運行常使用的信息化系統有：OA系統、項目管理系統、研發系統、生產制造系統、產品測試系統、財務系統、合同管理系統、供應商管理系統等。

信息化系統是企業實現質量管理體系流程化管理的基礎，質量管理體系的各個過程可以通過各相關的信息化系統建立的流程來實現，對于不同規模的企業，應根據企業自身資源和發展情況，選擇合適的信息化系統來提升企業的質量管理能力和效率。

信息化系統的建設應聚焦于業務實現，企業應根據梳理的流程地圖和建立的流程文件，逐步在信息化系統上開展流程化建設，將所需要建立的質量管理流程在各個信息化系統中實現應用，并將質量管理流程與實際業務結合，使企業的質量管理業務通過信息化流程得到有效運行，通過信息化系統來提升產品質量控制水平。

4 基于流程的質量管理體系適用性分析

對于不同規模的制造業企業，企業應根據自身資源和發展現狀等情況，逐步梳理企業現有質量管理體系流程，形成流程地圖，建立流程文件，制定信息化建設規劃，選擇適用于自身的信息化系統，通過信息化系統建設質量管理體系運行所需的流程，逐步通過流程來運行質量管理體系。

對于不同規模的企業，可參考以下要求開展基于流程的質量管理體系建設工作：

對于微型制造業企業，應重點關注質量管理體系的流程梳理與運行，初步梳理企業的質量管理體系流程地圖，將質量管理體系的程序文件轉化成為流程文件。如果企業建立了信息化系統，企業應將部分流程通過信息化系統運行，并建立企業信息化中長期規劃，逐步完善質量管理體系的流程建設，使質量管理體系運行流程與實際業務相結合，有效保障產品實物質量。

對于小型制造業企業，應重點關注質量管理體系程序文件和作業指導文件等與組織的信息化系統的匹配度，梳理企業質量管理體系流程地圖，建立其質量管理體系所需的流程文件。小型的制造業企業已經應用部分信息化系統，企業應制定質量管理體系信息化建設的中長期規劃，在已有的信息化系統中逐步建立相應的流程，將質量管理體系要求落實到信息化系統當中來運行，實現質量管理要求在流程中的有效落實。

對于中型及大型制造業企業，應重點關注企業的信息化流程運行，在梳理流程地圖和建立流程文件后，在已有的信息化系統中建立所需的流程。大中型制造業企業的信息化系統已比較完善，企業應全面梳理質量管理體系運行所需流程在信息化系統中的實現情況，清晰建立流程地圖，并逐步建立各信息化系統之間的接口要求，建立端到端的流程運行要求，通過信息化系統來采集、分析和應用質量管理的數據，有效驅動組織的質量管理水平提升。

5 結語

當前，質量管理模式向信息化、流程化方向轉變已成為發展趨勢，基于流程的質量管理體系建設也成為制造業企業提升質量管理能力的一種方式。不同規模的制造業企業應根據自身特點，開展基于流程的質量管理體系建設，以信息化系統為依托、以流程為載體、以流程地圖為實現路徑，逐步將以文件為載體的質量管理方式向以流程為載體的方式轉變，通過信息化系統中的流程來有效運行質量管理體系，實現質量管理體系運行和實際業務的結合，逐步解決當前質量管理體系建設和運行“兩張皮”現象，全面提升制造業企業的質量管理水平。

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