成果導向教育理念在“溝通原理與應用”課程教學改革中的應用研究

摘?要：本文研究了成果導向教育理念在“溝通原理與應用”課程教學改革中的應用研究，在明確成果導向教育理念概念內涵、結構框架、實施要點的基礎上，從“溝通原理與應用”課程教學改革實踐出發，分析了教學改革的必要性和可行性，強調了成果目標、課程設計、教學實施、教學評價等方面內容，有利于提高成果導向教育理念的可操作性，為具體課程教學改革工作提供參考。

關鍵詞：成果導向教育理念；溝通原理與應用；教學改革；實踐應用

成果導向教育是一種先進的教學理念，必須全面掌握理論基礎、具體內容，才能更好地把握其在高等教育改革中的實施要點?！皽贤ㄔ砼c應用”是一門典型的實踐應用型課程，更加注重學生的專業能力培養和綜合素質提升，以往的教學過程依然采用傳統教學模式，導致教學效果不佳，只有加快教學改革步伐，才能夠讓學生真正獲取生存本領和成才之道，提升教書育人價值。

一、成果導向教育理念

（一）概念內涵

成果導向教育理念產生于20世紀，是在目標理論、素養本位教育理論、精熟學習理論的基礎上發展而來的，該教育理念的提出者認為，成果導向是通過優化調整教育資源和系統聚焦促使學生在未來生活中獲得成功的實質性經驗，這是一種基于學習產出的教育模式，更加強調學習行為結果的獲取和測量。成果導向教育理念主要圍繞四個問題展開，即想讓學生學什么、為什么讓學生學這些、如何最大程度幫助學生學習、如何知道學生已經學到了。所以，成果導向教育理念下的課程教學設計是以最終結果為導向實施的反向設計，課程設置、資源整理、組織實施、后續評估都需要圍繞支持成果展開，注重課程內容、教學方法、教學評價的高度融合，學習活動結束后，學生應該展示應用所學到的成果，最終目的就是要有效達成成果目標。隨著時代的發展，成果導向教育理念逐步成為影響我國高校發展與改革的重要思想，為課程改革注入了新的動力［1］。

（二）結構框架

成果導向教育理念的實踐應用需要首先明確學生學習成果，以此為依據整合、控制、調配教育教學資源，完善相關制度，在人才培養質量上形成自我約束、自我激勵、自我改進、自我發展的動態運行機制，力求所有學生在學習結束后都能獲取成功，每個學生都能成為有用之才，而學校則是為學生尋找成功之路的機構。成果導向教育理念是一種新的教學模式，具有金字塔的組織架構，包括一個核心目標、兩個關鍵需求、三個基本前提、四個執行原則、五個實施步驟，其中，一個核心目標主要指的是讓所有學生都能夠獲取最終成果；兩個關鍵需求指的是構建清晰準確的教學成果藍圖和為達到預期成果的課程設置；三個基本前提包括所有學生都能學習并獲取成功、成功是成功之母、學校掌控成功的條件，當然，每個學生成功的方法和時間并不相同，學校要為學生提供更多學習資源，拓展更多學習機會；四個執行原則指的是清楚聚焦、拓展機會、高度期許、反向設計；五個實施步驟包括成果確定、課程設計、組織實施、結果認證、決定進階。

（三）實施要點

1.預期學習成果

教育教學具有一定的復雜性和不確定性，是一個不斷發展的動態變化過程，實施成果導向教育理念的核心目標是讓所有學生都能夠獲取最終成果，但是這個成果不能統一而論，需要分層次分步驟設定關鍵成果、具體成果、評量指標、績效指標，力求實現長遠目標與短期目標、外部目標與內部目標的協調統一，在制定學習成果目標時，需要準確分析教育需求，確定培養目標，明確畢業要求和能力指標，盡可能清楚地界定學生學習產出［2］。

2.反向課程設計

課程設計需要以最終成果為指導，結合社會環境、行業發展等綜合因素，注重各個領域的交叉融合，既要滿足成果導向教育理念課程設置要求，又要遵循反向設計基本原則，能夠從學生需求出發，根據學生培養目標，細化畢業成果和能力指標，以此來指導具體課程設置。課程體系與學生能力之間應該形成清晰的對應關系，每條能力指標都應該有相應的課程來支持，提高課程設計的針對性和有效性，避免出現重復設置、效率低下、資源浪費等問題。在成果導向教育理念下，課程設計更加注重與實際生活和工作經驗的有效鏈接，需要擺脫既定課程架構與教材授課的教學模式，不能局限于課堂學習，應該尋求合作教學的方式，將專業知識付諸實踐，更好地展示學習成果獲取情況。

3.實施教學活動

成果導向教育理念更加注重在整個教學過程中學生學到了什么以及學完之后能做什么，相對于教學具體內容，學生學習結果更為重要。在確定教學策略時，應該采用能力導向的教學方法，強化研究型教學模式，弱化傳統填鴨式的知識灌輸，充分發揮學生的教學主體地位，鼓勵學生進行溝通、表達、批判、思考、推理、行動，實現更高水平的自我探索和自我開發。成果導向教育模式下的教學實施應該基于學習產出，充分利用小組合作學習、情景學習等多種方式，引入現代信息化學習交流系統，創造更多學習機會和應用平臺，給予學生更多的自主權，強化課程系統的縱向連貫以及對學生的引導功能，使教學活動更具實效性［3］。

4.成果綜合評估

成果導向教育理念注重教學全過程的持續改進，而持續改進是以學生學習成果評價為基礎進行的，需要采用多元化的教學評價策略，強調達成最高績效成就的標準及內涵，弱化學生之間學習成果的比較。首先，要明確評價的內容是什么，必須直接與學習成果相連接；其次，要明確采用什么樣的評價方式，必須滿足每個學生的學習成果評價需求，可以綜合采用直接與間接、定性與定量相結合的方式；再次是要確定評價頻率，需要針對不同層次開展持續性評價，并及時記錄與反饋評價結果；最后，要合理利用評價結果，通過系統性、連貫性、持續性的評價記錄，建立學生學習成果評價檔案，獲得學習成果的生成性過程，為持續改進與提高提供科學依據。

5.不斷優化提升

所有學習活動都不是一蹴而就的，這符合人類大腦的客觀學習規律，成果導向教育理念認為成功是成功之母，更加強調階段學習的重要性，在持續性的成果評價指引下，逐級達成最終學習成果，需要將預期學習成果逐級細分為階段性學習成果，讓學生逐步獲取成功，這些梯級階段目標的設置應該遵循從小到大、從易到難的基本原則，從最小目標開始著手，根據學生自身需求，以自己的方式和途徑實現最終目標。

二、成果導向教育理念在“溝通原理與應用”課程教學改革中的應用

（一）教學改革的必要性

“溝通原理與應用”課程是面向旅游管理學院旅游管理大類本科專業學生開設的實踐應用型課程，該課程在能力本位理論的基礎上，著眼于現代旅游行業、企業對人才專業能力的要求，以職場交流溝通能力與社會融合能力培養作為課程目標。本課程是旅游管理大類及相關服務業的專業選修課，運用公共關系學、倫理學、心理學、社會心理學、營銷學等基礎和應用性社會科學、人文科學的基礎理論和基本原理，著重提升旅游從業人員在旅游行業與企業的職場溝通方法與技巧，培養學生處理較高難度、高復雜性旅游人際沖突與溝通疏導的能力。傳統的“溝通原理與應用”課程教學主要以教師講授為主、案例分析為輔，受制于生活閱歷和工作經驗的局限，許多學生的知識掌握水平取決于教材與課堂，不能深刻解讀典型案例重點，知識學習停留在表層，無法融入實際應用中，而且有些大學生個性化需求旺盛，喜歡以自己的認知方式解決問題，容易產生教學矛盾，傳統單一的考核評價方式不能全面體現學生的綜合素質。如何將理論知識與技能提升、實踐應用有機融合成為課程改革的關鍵，采用成果導向教育理念有利于解決這些問題，與傳統教育理念相比，更加符合實踐應用型課程教學改革，始終以學習成果為指導開展教學活動，更加注重學生的教學主體地位，采用多元化評價方式，關注學生的學習表現和行為傾向，畢業標準和能力指標更加具體，教學內容更側重理論與實踐的結合，避免了高分低能的尷尬，學習方式更具合作性，通過團隊合作、協同教學等方式提升學習成果，評價標準更加注重公平性、公正性、包容性，有利于促進教育公平，實現人性化教學改革。結合本課程在課程建設、教學團隊建設、教學研究成果等方面的堅實基礎，在“溝通原理與應用”課程教學改革中應用成果導向教學理念，具有較強的必要性和可行性，可進一步提高課程建設水平［4］。

（二）明確學習成果目標

本課程教學改革以學生職場溝通能力提升為主線，在學生溝通基礎理論知識的理解與應用基礎上，實現溝通能力的螺旋漸進式地提升。具體學習成果目標主要劃分為三個方面，其一，知識層面：認識傾聽的作用、原則、步驟；掌握語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；掌握非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；掌握中端及經濟型酒店店長崗位中的溝通方式、優缺點、適用范圍以及運用要點。其二，能力層面：能夠運用語言策略與技巧進行語言溝通；能夠快速、準確把握溝通中對方表達的意思；能夠正確進行非語言溝通；能夠運用溝通技巧處理中端及經濟型酒店中層管理工作中與上級、下級、同事、客戶的問題，具備處理較高難度、高復雜性旅游人際沖突與溝通疏導的能力；能夠運用語言準確且適宜地表達自己的思想；能夠與上級、下級、同事、客戶進行良好有效的溝通，具備處理較高難度、高復雜性旅游人際沖突與溝通疏導的能力。其三，素質層面：具有較強的敬業精神，性格開朗，善于溝通，能夠承受一定的工作壓力；在人際交往中體現出良好的溝通意識，樹立良好的溝通形象，實現溝通目標；具備良好的團隊合作意識與創新意識，有持續學習的能力［5］。

（三）教學改革課程設計

1.總體架構

本課程改革以校企深度合作模式開展，依托學習成果目標以及某集團提供的崗位群為導向，調研中端及經濟型酒店中層管理者這一實際工作崗位的溝通能力要求，細化職場溝通能力構成，為課程內容設置提供導向與依據。經過理論分析與實際調研，設計出“一主線、雙主體、三階段螺旋漸進式”教學內容，從旅游企業職場溝通的理論與實務出發，結合“教學相長、以做助學”鏈條式的課程實施方法開展教學活動，實現職場溝通能力進階式提升，達到為中端及經濟型酒店培養具有良好溝通能力的中層管理人員的課程教學目標。其中，一主線即以學生職場溝通能力提升為主線，雙主體為學校與企業，引入“雙師型”教學團隊，由學校課程教師、企業導師組成的師資梯隊，用于彌補傳統教學模式下以高校教師為主體的師資缺口和不足之處，三階段包括溝通基礎理論知識的理解與應用、酒店實際崗位的應用、旅游職場虛擬仿真綜合實踐。第一階段在校內完成，運用大量生動、實用的旅游企業職場案例闡述溝通的基本原理；第二階段主要在企業完成，構建產教融合、校企合作平臺，以企業提供的實踐崗位，激發學生的集體智慧，通過經驗豐富的員工分享溝通技巧心得體會，提升學生實踐應用能力；第三階段通過已開發的旅游職場虛擬仿真實踐平臺完成，讓學生參與并體驗旅游職場溝通的方法與技巧［6］。

2.課程設計

采用成果導向教育理念，將“溝通原理與應用”課程劃分為四個模塊，分別是理論教學模塊、能力訓練模塊、崗位實踐模塊、綜合實訓模塊。

在能力訓練模塊，能力訓練項目設置為：你是一名旅游管理專業的實習生，來到企業作為中層管理人員，你將面對上級、下級、同事與客戶，如何在工作中正確運用溝通技巧，使你的實習順利完成并得到較好的評價？然后細化為多個子項目，包括初入職場認識溝通、日常工作同事溝通、客戶服務溝通與投訴處理等，對應具體的知識目標、能力目標、素質目標，明確實現成果目標的訓練方式、手段、步驟，并根據驗收標準通過可展示的方式進行成果評價。比如，在初入職場的認識溝通子項目，需要了解溝通的含義、重要作用、主要類型，以及影響有效溝通的主要因素，能進行有效的自我介紹，能通過溝通記住上級、同事的信息，為了達成這些目標，可以采用實例展示、操作演示、獨立練習等方式訓練，采用情景劇的方式展示成果，根據認識溝通的有效性標準進行評價。在前廳服務與投訴處理溝通子環節，需要掌握前廳不同社交情境下的介紹方式，了解電話溝通、網絡溝通的特點，掌握使用電話、網絡進行溝通的技巧與方法，了解語言溝通的重要意義及其影響因素，掌握語言溝通的技巧，了解客戶投訴的心理以及投訴處理中溝通的基本策略，能夠接待重要客戶，找到合適的交談話題，能夠做好與客戶的電話溝通、網絡溝通，能夠傾聽客戶投訴與給予積極溝通應對。在崗位實踐模塊，依托企業提供的實際工作崗位開展實訓鍛煉，并由企業相關負責人對學生實習過程中的溝通能力進行評價，具體的崗位包括前臺、餐廳、客房部、餐飲部的管理崗位。在綜合實訓模塊，在酒店之外，結合旅游職場虛擬仿真實踐平臺，開展面向機場、景區等旅游場景的綜合實訓，處理人數較多、難度較大的危機沖突，進階式提升學生的溝通能力，由實訓單位的相關負責人對學生實訓過程中的溝通能力進行評價，使學生具備處理較高難度、高復雜性旅游人際沖突與溝通疏導的能力［7］。

（四）組織實施教學活動

無論是理論知識學習，還是實踐應用課程、綜合素質培養，都應該摒棄傳統的教學實施模式，秉承以學生為中心的教學理念開展具體工作。教學方法的應用要更多考慮如何調動學生的主動性和積極性，由教師、教材、課堂三要素向以學生發展、學生學習、學習效果為核心轉變，教師的主導控制角色要調整為管理服務者，真正實現從以教為中心向以學為中心轉變，所有教學活動都要圍繞學生發展來展開，充分挖掘學生內在需求，適應學生客觀發展規律，靈活運用多媒體、小組合作、情景模擬、主題演講、游戲等多種課堂教學模式，讓學生充分表達自我，加強互動交流的作用和效果。在企業學習和實踐階段，學校教師和企業教師要共同做好組織協調工作，加強學習過程監控，提升教學質量管理的廣度和深度，掌握學生在理論聯合實際中存在的困難，及時進行溝通疏導，減少心理負擔和摩擦矛盾。同時，嚴格按照分階段課程教學設計組織實施，采用合適的測評工具，記錄分析每階段學生的學習成果，收集整理相關數據，構建完整的學習成果檔案，能夠體現不同階段學生知識、能力、素質的逐步提升［8］。

（五）科學組織教學評價

在成果導向教育理念支持下的“溝通原理與應用”課程教學改革，需要構建學習成果多元主體評價體系，保證評價內容的全面性，增強評價結果的科學性和實效性，課程采用三方評價的多元化評價策略，包括企業評價、教師評價、學生互評，根據現行的考核方案“理論+口試”，口試部分由企業導師或與學校教師共同評價，不僅從理論上提高旅游管理專業對溝通交流方法與技巧的熟練把握，更需要加強學生的實際溝通交流能力。同時，由學校與企業協同設計溝通能力考核細則與評分標準，從學習能力、專業技能、基本素養、崗位適配度等層面建立一套理實一體的評價指標體系，以德育與能力為導向構建綜合評價機制，實現溝通課程教學成效的科學、動態、精準評價［9］。

綜上所述，在高等教育改革持續深入的背景下，成果導向教育理念在教學改革實踐中發揮了越來越重要的作用，更加注重教學的實效性，對于學生未來發展產生直接影響。課程設計、組織實施、成果評價都需要以成果目標為導向，讓學生在學習過程中逐步獲得成功?！皽贤ㄔ砼c應用”課程是面向旅游管理學院旅游管理專業學生開設的實踐應用型課程，在以往教學工作的基礎上，探索應用成果導向教育理念，彌補了傳統教學模式存在的問題，有利于提高課程建設水平，提升校企合作育人效果。

參考文獻：

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［3］阮紅芳，張俊.基于OBE理念的大學生就業能力培養方式研究［J］.浙江科技學院學報，2022，34（02）：178184.

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［5］王利清，樊金岳.以OBE理念為導向的行政管理專業應用型人才培養的教學模式設計［J］.呼倫貝爾學院學報，2021，29（03）：5053+57.

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［7］李京文，趙漣漪.基于OBE模式的課程教學研究——以機械制圖及CAD課程為例［J］.安徽職業技術學院學報，2021，20（01）：8791.

［8］馮英.OBE理念下工科高等院校人文通識課程的改革與實踐［J］.湖南工程學院學報（社會科學版），2020，30（01）：95101.

［9］沈友青，黃志強，徐祥峰.基于OBE理念的高校課堂教學質量雙向評價模式研究［J］.湖北第二師范學院學報，2020，37（02）：8388.

基金項目：桂林旅游學院2022年度校企合作示范課程建設項目（項目編號：2022XQHZ011）

作者簡介：肖靜（1981—?），女，漢族，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：旅游管理。