服務設計理念下智慧導覽系統在典籍展覽中的價值實現

[摘 要]結合現代信息技術打造典籍展覽智慧導覽系統是圖書館踐行時代使命和履行職能的需要。概述業界典籍展覽的理論和實踐現狀，分析服務設計理念應用于圖書館服務的適切性，闡述智慧導覽系統在國家圖書館典籍展覽中的應用，提出未來智慧導覽系統應用的發展方向及建議。

[關鍵詞]典籍 智慧導覽 服務設計 展覽

[分類號]G258.1

圖書館承擔保存人類文化遺產、整合信息資源、開展社會教育等職能，是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所[1]。習近平總書記在中央政治局第二十三次集體學習時指出：“我們要加強考古工作和歷史研究，讓收藏在博物館里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產、書寫在古籍里的文字都活起來，豐富全社會歷史文化滋養。”黨的十九屆五中全會強調要“傳承弘揚中華優秀傳統文化，加強文物古籍保護、研究、利用，強化重要文化和自然遺產、非物質文化遺產系統性保護”[2]。新時代賦予圖書館傳承中華文明、弘揚中華優秀傳統文化、提高國民素質、培育民族文化自信、服務經濟社會發展的光榮使命，各級各類圖書館也主動作為，以多元化的文化服務、全方位的閱讀推廣、創新性的服務方式推動書香社會建設，展現出了應有的責任擔當，發揮著獨特的作用。

2012年7月，國家圖書館加掛國家典籍博物館牌子，國家典籍博物館（以下簡稱“典博”）正式成立。作為國內首家典籍類博物館，典博依托國家圖書館豐富的館藏資源，將多媒體、立體化的展覽形式應用于全民閱讀推廣，致力于推進典籍數字化。圖書館歷來是新技術、新科技尤其是信息技術應用的先行者。隨著互聯網時代的到來，先進網絡信息技術的飛速發展豐富了圖書館的閱讀推廣方式，為圖書館踐行新時代使命帶來新契機。典籍展覽是踐行習近平總書記“讓古籍活起來”指示精神的具體實踐，作為專業開展圖書館典籍閱讀推廣工作的典博更是責無旁貸。筆者立足多年實踐，嘗試借鑒服務設計的理念構建智慧導覽系統并將其應用到典籍展覽中，以期為圖書館典籍展覽提供有益借鑒，提升服務質量和讀者體驗，助力閱讀推廣工作提質增效。

1 典籍類展覽以及導覽方式的發展現狀

中華文明源遠流長，其中典籍的貢獻不容忽視，而大多數的珍貴典籍幾乎都由圖書館保存收藏。為了更好地宣傳推廣典籍，典籍展覽目前已成為圖書館的常規閱讀推廣方式。典博作為國家級別的典籍博物館，其館藏典籍多為國家一級文物，從三千多年前的殷墟甲骨到百年前的名家手稿，可謂歷史悠久、包羅萬象。典博依托國家圖書館的宏富館藏，借助展覽這個平臺，持續面向廣大公眾開展典籍文獻的展覽展示，這些展覽是對中華典籍文物價值的體現，更是對中華優秀傳統文化的傳承，彰顯了這些珍貴典籍的歷史價值及文化價值，具有重要的現實意義。因此，不少公共圖書館意識到典籍展覽在弘揚中華優秀傳統文化、提升閱讀推廣成效方面的獨特價值，紛紛開展此類活動。

1.1 圖書館典籍類展覽實踐現狀

當前，作為閱讀推廣的一種常規方式，大多數圖書館都開辟了展覽空間，對于新建館舍的圖書館來說，開辟可展示珍貴典籍的展廳或展館常年舉辦各種展覽已成為標配。如，典博成立十年有余，常設展廳有10個，舉辦展覽近兩百場，參觀量逾1310萬人次。又如，上海圖書館舉辦的“瑯函鴻寶——上海圖書館藏宋本展”“典冊琳瑯——慶祝上海圖書館建館60 周年文獻特展”以及遼寧省圖書館舉辦的“繼往開來，國韻書香——古籍保護與傳承特展”等，均廣受社會關注和好評。以上這些圖書館展覽一般不屬于常設展覽。

繼國家圖書館設立典博之后，吉林省圖書館、湖北省圖書館、云南省圖書館和山東省圖書館等也相繼開設了自己的典籍博物館，中國內地圖書館逐漸興起開設典籍博物館的風潮[3]。但與博物館相比，絕大多數圖書館的典籍展覽還處在初級階段，展覽的規模及導覽方式與博物館都有較大差距，尤其是在導覽方式上。圖書館的導覽形式主要為傳統人工講解、紙質宣傳冊、電子導覽等。如，吉林典籍博物館現階段固定的展覽就只有“長白山非物質文化遺產與當代藝術對話巡展”，新冠肺炎疫情期間停止了人工講解服務，至今尚未恢復；湖北省典籍博物館（即湖北省古籍館）現階段只采用了人工講解和地圖導覽的方式；山東省圖書館在2023年8月成立自己的典籍博物館（前身是于2012年初建成的“冊府琳瑯”展廳），目前所采用的導覽形式僅為人工講解和折頁宣傳冊。

圖書館展覽中常見的幾種導覽方式各有利弊。人工講解是傳統導覽方式之一，對講解員的專業素養、知識儲備、應變能力要求較高，適合對電子設備使用存在困難的老年群體以及對講解過程中有與講解員交流需要的觀眾。人工講解存在的弊端是講解員培養費用高、水平參差不齊，難以提供針對觀眾不同喜好的個性化觀展路線和體驗。語音導覽服務器可以由觀眾自行租賃并安排播放內容及參觀路線，但講解內容僅限于照本宣科，內容更新也不夠及時。智能機器人導覽是隨著科技進步而新興的導覽方式，可以實現與觀眾的交流，也兼具語音導覽服務器功能，但設計周期長，維護成本較高。互聯網和移動設備的普及，使觀眾可以通過掃描二維碼、使用微信小程序、下載App等方式采用移動端來進行導覽，因其使用方便受到年輕觀眾的青睞。

1.2 典籍類展覽的研究現狀

筆者在CNKI官網檢索關鍵詞“圖書館”“導覽”，查詢到相關期刊論文330篇，其中李爽[4]探討5G技術在公共圖書館智能導覽系統中的實際應用，以提升用戶體驗、提高圖書館資源的利用率；孫彥飛[5]將全景技術應用于圖書館導覽服務中；吳荔[6]認為圖書館要推進云展覽，更好地展示和利用館藏典籍文獻；吳愛云[7]建議圖書館利用VR-AR混合技術，構建支持觀眾與典籍文獻交流互動的平臺，讓展品與參觀者之間建立起一種全新的互動體驗關系，從而提升觀眾的參觀興趣，激發其研究探索和思考能力。現有期刊論文對圖書館典籍類展覽中智慧導覽的研究數量極少，仍存在較大研究空間。

2 服務設計的理念及其應用

服務設計理念是一種圍繞用戶需求，以服務為基石，以流程為指引，致力于提升用戶滿意度的設計思想[8]。其核心原則是用戶為先，追蹤體驗流程，涉及所有接觸點，打造用戶完美體驗。主要目標是提升用戶的體驗感和服務質量，提供更有價值的服務。

如今，大眾都很注重自我的體驗感受，越來越多的行業也把精力、成本從過去的產品本質轉向對服務力的投入上，用更多的方法滿足不同用戶群體的需求，從而保證自身的競爭力和吸引性。在服務設計方面有個典型的應用案例：在屈臣氏的口腔護理區，顧客們經常無法快速找尋到自己想要的那款牙膏，為了解決這一難題，公司團隊設計出一款電子屏，顧客只需要在電子屏上操作，選擇自己要的產品，對應的售貨箱就會亮燈，便于顧客迅速獲取。這種方式結合了線上線下購物的優勢，極大節省了顧客購物時間，優化消費體驗。這類依靠服務設計理念解決實際問題的案例，在生活中比比皆是。

毋庸置疑，服務設計“以用戶為中心”與圖書館“一切為了讀者”的理念有著極高的契合度，在目的上兩者都是為了千方百計滿足用戶的需求，在過程上都是為了讓用戶得到更好的（服務/閱讀）體驗。因此，完全可以借鑒服務設計的方法并將其應用于圖書館讀者服務中。不同于博物館豐富的文物展品，圖書館的典籍展覽展品主要是典籍文獻，除了要在展覽展示技術上有所提升，更重要的是針對讀者的個性化服務，發揮圖書館的優勢，吸引更多的讀者走近典籍展覽。

3 基于讀者視角的智慧導覽系統功能實現

從現實情況看，便捷化的音/視頻講解越來越普遍化，大眾的接受度也越來越高，導覽系統智慧化已成為未來的發展趨勢，可以借此吸引廣大群眾前來參觀游覽。服務設計的理念就是要在服務的全周期都盡力為用戶提供最好的體驗，始終貫徹以用戶為本的原則。而智慧導覽系統的研發建設完全可參照服務設計的理念，服務好讀者觀展的每一個細微之處。因此，筆者把智慧導覽系統服務大致分參觀前、參觀時、參觀后3個階段：在參觀之前，系統可以推送一些展覽的相關介紹，從而讓用戶有一個大致的印象框架，激發其前來游覽的興趣；在展廳現場參觀時，則盡力發揮系統互動體驗的效果，讓用戶身臨其境，寓教于樂；參觀后可以根據用戶游覽的情況，給予推送報告或獎勵，并及時收集用戶意見反饋，有助于優化服務設計，制定針對性更強的措施[9]。

典博智能導覽系統為用戶提供了手機下載App的方式（Android、iOS用戶均可），用戶下載之后即可通過線上瀏覽獲取典博的實時資訊。如用戶前往甲骨文展廳參觀，便可運用室內定位、展覽互動等功能，參與虛擬紀念幣贈送等活動。從用戶視角出發優化用戶體驗的服務設計思維在該系統中得到了淋漓盡致地體現，圖1為用戶使用智慧導覽系統流程。

3.1 讀者參觀前

該系統內的用戶注冊、登錄功能均采用國家圖書館現有統一用戶管理系統。可供用戶選擇的使用方式有3種：一是注冊，即跳轉到統一注冊平臺進行信息注冊，注冊成功后回調到頁面地址進行登錄；二是登錄，即點擊登錄跳轉到統一登錄平臺進行信息登錄，登錄成功后進入到App內部；三是游客登錄，即基本不需要輸入任何信息，直接登錄。

無論采用哪種方式，用戶均可以在App內打開展品信息對自己感興趣的展品進行查看，提前對展廳中典籍的布局有一個大致了解，方便之后的現場參觀。此外，系統還會提供各個展覽的日期、時間等信息，用戶可據此合理安排自己的游覽檔期。

3.2 讀者參觀時

系統提供用戶定位服務。參觀者可按照系統推薦導航路線或者根據個人喜好特別制定的路線進行參觀。參觀者手持移動終端設備，可基于藍牙技術實時查看自己所在的地理位置。當參觀者走到特定展柜前時，系統會自動推出該展柜中所展示文獻的講解介紹，包括音頻、圖片和文字說明，講解過程生動有趣。此外，定位服務還可實現參觀者線上地理簽到，系統會記錄下其觀展的時長，移動終端系統導覽路線頁面如圖2所示。

3.3 讀者參觀后

系統提供了多種數字紀念品，讀者在參觀結束后可按個人喜好選擇留念并進行社交分享。

4 系統的管理使用

管理員在輸入賬號密碼后即可登入管理系統后臺，對整個系統進行數據的更新維護等管理。后臺管理系統分成三大模塊：系統管理、App管理和會員管理。每個模塊內包含多個具體的下拉功能，整個界面設計清晰明了、操作便捷（見圖3）。比如，可從后臺更新展覽相關數據，包括展覽時間、內容、介紹信息等；還可以創建管理員，對系統菜單樣式做修改調整等。

5 系統總體設計

系統總體架構如圖4所示。從下至上各層內容的詳細描述如下。

5.1 基礎設施層

基礎設施層主要包括服務器、手機設備等，是該智慧導覽系統各軟件子系統運行的基礎，能夠完善典籍展覽整個生命周期的管理，提升相關工作人員的工作效率。

5.2 數據存儲層

數據存儲層是各軟件系統的數據存儲和管理中心，其建立在基礎設施之上，由一系列數據庫、文件系統等構成，可為基礎支撐平臺和業務服務提供數據存儲服務。

存儲層管理的數據涵蓋系統建設過程中的數字資源建設成果數據、從原有系統中遷移來的數據、系統運行時采集的各類數據、在系統運行中產生的數據。根據不同類型數據特點和應用需求，選擇不同的數據存儲管理技術，分別采用文件系統、關系型數據庫進行存儲和管理，從邏輯上劃分具體包括：（1）藏品數據庫，涵蓋藏品本體信息數據及相關聯的附屬信息，采用關系型數據庫進行存儲與管理。（2）業務數據庫，涵蓋藏品日常管理業務流轉的數據（藏品征集、入館、入藏、提用、出入庫等），采用關系數據庫進行存儲和管理。（3）文件數據庫，用于保存系統相關的非結構化數據，主要包括圖片、文檔、音頻、視頻等格式的文件，采用文件系統進行存儲和管理。（4）系統數據庫，主要內容是系統用戶角色數據、權限數據、日志數據、各種系統配置數據等，用于系統本身的管理和支持業務服務等，采用關系數據庫存儲和管理。

5.3 數據訪問層

數據訪問層為系統支撐功能及應用提供數據訪問服務，主要包括基礎支撐業務（系統管理功能等）、文件處理業務（文件上傳、文件下載等）、應用業務（藏品管理、藏品檢索、藏品統計等）。

5.4 系統支撐層

系統支撐層為快速構建和維護應用功能集群服務，采用基于SpringBoot微服務高彈性軟件體系架構，提供一系列共性基礎功能服務/組件，主要包括統一權限管理、日志管理、數據字典等。

5.5 應用服務層

應用服務層以藏品信息管理為核心，以業務流程管理為主線，實現藏品全生命周期流程標準化、數字化、信息化管理。支持藏品信息在典博的管理，如宣傳教育、學術研究、利用、文創等業務領域的應用。應用服務層實現了藏品管理、藏品上架、導覽、游戲、勛章、問卷、展廳、用戶、統計等國家圖書館智能導覽系統項目全業務流程覆蓋。

5.6 用戶層

系統最終面向的用戶群體主要分為兩類，即擁有國家圖書館賬戶的注冊用戶以及可不經注冊進入的游客用戶。

6 典籍展智慧導覽的未來發展方向

精良的典籍是導覽系統應用的基礎，典籍資源影響著展覽的導覽設計與開發方式。由于全國典籍資源的分布不平衡，智慧導覽在典籍展覽中的應用也應結合各館實際，采取相應的措施。

6.1 引入智慧導覽系統，提升典籍展質效

對于已設置典籍館或雖未有單獨典籍館但有常設典籍展的圖書館，應該首先引入智慧導覽系統，不把導覽系統局限于展覽講解的一種方式，而是將展館與智慧導覽系統全面對接，使面向讀者的個性化服務貫穿于其參觀展覽的前、中、后期。經濟條件允許的情況下，典博這樣的App導覽方式具有很高的借鑒復制價值，有助于提升典籍展整體服務效果。

6.2 充分利用現有資源，豐富典籍展導覽方式

不具備全面引入智慧導覽系統條件的圖書館，可以按照各館的具體情況選取導覽系統中相對簡單、可操作的內容先行運用。對于尚未開設常年典籍展覽或以非定期的方式展示本館特色館藏的圖書館，建議在培訓專門講解員、制作高質量宣傳手冊和導覽地圖的基礎上，充分利用網絡信息技術，開展語音導覽和掃碼聽講解等導覽方式，拓展讀者服務空間與領域。

6.3 融入VR、AR技術，提升線上觀展競爭力

當前，大多數公眾仍以線下參觀為主流方式感受典籍展的現場藝術魅力。然而，對于圖書館來說，線上展覽的作用也不容忽視。在線下展覽暫停開放的情況下，線上展覽可以方便廣大讀者隨時隨地觀展，豐富其精神生活。國家圖書館早在2008年便引進了VR系統，在我國圖書館界應用VR技術方面具有開創性意義。2023年于河南省鄭州市舉辦的中國圖書館學會年會、中國圖書館展覽會上，典博的“古籍尋游記”VR體驗區以沉浸式的獨特互動體驗向觀眾們展示了相關聯的展覽內容故事。因此，設計團隊可以把VR、AR技術融入導覽系統的虛擬展廳中，使參觀者佩戴專門的觀賞眼鏡在手機端便可身臨其境感受典籍展覽的藝術魅力，有效拉近觀眾和展覽的距離。

6.4 制訂個性化分類，實現典籍展全方位服務

在文旅融合蓬勃發展的今天，有著不同國籍、年齡、興趣偏好、學歷背景的典籍展覽參觀者越來越多，因此智慧導覽系統針對不同人群、分層次地提供個性化服務尤為重要。比如，很多外地游客對當地環境并不熟悉，使用的語言也不盡相同，智慧導覽系統需要設置豐富的語種，涵蓋中、英、韓、日等多國的語言，方便各國友人觀展；還應根據用戶的基本情況制作出不同的設計界面和內容元素，使每個用戶都能恰如其分地看到適合自己的內容，大大增加用戶的興趣和黏性。

此外，針對外地游客對本地環境并不是很熟悉的現實，智慧導覽系統可以提供展覽場館周邊的一些服務場所推介，如餐飲、住宿和休閑場所等，使游客們在觀賞展覽之余，查找到可以休息放松的場所信息。如國家圖書館為方便讀者用餐住宿，館區內就配有品諾咖啡廳、國圖賓館以及文創商品店。以上場所信息都可以嘗試加入典博的智能導覽系統中，在極大方便讀者的同時，也能適當為館方帶來一定的經濟效益，可謂雙贏。只有全方位地為用戶著想、考慮到每一處細節的服務系統，才能稱為真正意義上的智慧系統[10]。

6.5 發揮典博示范作用，推進業界整體發展

鑒于典籍資源、經費支持、場地、人員等多方面因素，各圖書館的典籍展覽水平參差不齊。智慧導覽系統的應用不應局限于某個圖書館的典籍展覽，而是應該成為行業內共同合作的平臺。典博作為國內首家國家級的典籍博物館，應發揮龍頭作用，構建一個智慧導覽系統集成平臺或建立一個App，將各圖書館的線上展覽與導覽統一納入形成一個關聯系統，實現數據共享及應用均衡化，從而推動全國公共圖書館系統典籍展覽智慧化導覽整體性、可持續發展。

在信息技術和產業飛速發展的大環境下，各行各業都在爭取借此有利契機把自身的業務水平提升到一個新的層次。為營造出更加舒適良好的服務體驗，圖書館典籍展覽也從傳統的人工講解演化出更豐富的、融合現代化技術的導覽方式。將服務設計理念應用于典籍展的智慧導覽對圖書館來說是一種創新服務，既滿足了讀者對圖書館服務的個性化需求，也加深了現代信息技術與圖書館業務的融合。未來，智慧導覽系統將成為圖書館典籍展覽智慧化建設的發展方向。

參考文獻：

[1] 中國共產黨新聞網.習近平給國家圖書館老專家的回信[EB/OL].[2023-04-21].http：//cpc.people.com.cn/n1/2019/0909/c64094-31345047.html.

[2] 新華網.習近平在中央政治局第二十三次集體學習時強調 建設中國特色中國風格中國氣派的考古學 更好認識源遠流長博大精深的中華文明[EB/OL].[2023-04-21].http：//www.xinhuanet.com/politics/leaders/2020-09/29/c_1126557506.htm.

[3] 中國新聞網.中國典籍博覽遇“新題”：館中設“館”漸成風潮[EB/OL].[2023-10-30].https：//www.chinanews.com.cn/cul/2023/10-28/10102507.shtml.

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[7] 吳愛云.互聯網+背景下典籍博物館建設——以吉林省典籍博物館為例[J].圖書館學研究，2019（4）：73-75，60.

[8] 謝克生，王韞.服務設計中的接觸點：定義、研究現狀與趨勢[J].包裝工程，2022（8）：137-148.

[9] 伍稷偲，曹星，周鑫海.服務設計視角下的博物館智慧導覽設計研究[J].包裝工程，2023（6）：345-347，351.

[10] 趙菁，趙靚.中國國家博物館導覽系統觀眾需求分析[J].博物院，2021（5）：97-105.

周 辰 男，1988年生。本科學歷，館員。研究方向：典籍展覽與閱讀推廣。

劉士瑩 女，1986年生。本科學歷，館員。研究方向：資源建設與閱讀推廣。

（收稿日期：2023-09-27；責編：劉曉霞。）