醫(yī)療服務志愿者勝任力自評現狀與提升策略

〔摘要〕目的 了解醫(yī)療服務志愿者自身勝任力自評現狀，針對存在問題提出應對策略。方法 自行設計問卷，通過在線方式對志愿者群體進行調查。以全部志愿者總平均分為標準，將其分為高自我評價組與低自我評價組，比較兩組勝任力自評的差異，并比較志愿者的不同特征對勝任力自評的影響。結果 獲有效問卷58份。全部志愿者總平均分（93.07±8.22）分，其中22人得分低于平均分，納入低自我評價組，其余36人為高自我評價組。兩組間在對其勝任力的總體評價和對專業(yè)能力、溝通能力、服務意識和執(zhí)行力四個分項的自我評價得分上均存在顯著差異。同時，性別、年齡、學歷、職業(yè)、每年從事志愿服務時長以及從事志愿服務年限不同的志愿者間，對其勝任力整體評價或部分分項評價存在顯著差異。結論 建議從技能培訓、實戰(zhàn)演練、同儕互助和考核評估四方面入手，提升志愿者勝任力。通過完善激勵機制，促進現有志愿者持續(xù)從事志愿服務，對于高學歷、年輕志愿者，著重加強其執(zhí)行力。

〔關鍵詞〕醫(yī)療服務；志愿者；勝任力；自我評價

〔中圖分類號〕R192 〔文獻標志碼〕A 〔文章編號〕1001-8565（2024）05-0617-07

DOI： 10. 12026/j. issn. 1001-8565. 2024. 05. 17

*基金項目：北京大學第一醫(yī)院2020年度科研種子基金“探究5P志愿者服務管理體系對提高醫(yī)患溝通效能及患者滿意度的機制”（2020SF066）

Current situation and promotion strategy of self-evaluation of competency among medical service volunteers

HU Xiaojing

（Department of Human Resources，Peking University First Hospital，Beijing 100034，China）

Abstract： Objective：To understand the current situation of self-evaluation of the competence among medical service volunteers， and propose corresponding strategies for existing problems. Methods：A self-designed questionnaire was used to investigate the volunteer group by online. Using the total average score of all volunteers as the standard， they were divided into a high self-evaluation group and a low self-evaluation group. The difference in self-evaluation of competency between the two groups，as well as the impact of different characteristics of volunteers on self-evaluation of competency， were compared.Results：Fifty-eight valid questionnaires were obtained. The total average score of all volunteers was （93.07±8.22）， of which 22 scored lower than the average and were included in the low self-evaluation group， and the other 36 were in the high self-evaluation group. There were significant differences between the two groups in the overall evaluation of their competence and the self-evaluation scores of the four sub-items of professional ability， communication ability，service awareness，and execution ability. At the same time，there were significant differences in the overall evaluation or partial sub-evaluation of their competence among volunteers with different genders， ages，educations， occupations， annual duration of volunteer service， and years of volunteer service. Conclusion：It is suggested to improve the competency of volunteers from four aspects，including skill training， practical exercises， peer assistance， and assessment and evaluation. By improving the incentive mechanism， existing volunteers will be promoted to continue to engage in volunteer service. For highly educated and young volunteers， their execution capabilities should be focused on strengthening.

Keywords： medical service； volunteer； competency； self-evaluation

0 前言

作為國際公認的現代社會的基本組成部分[1]，志愿者通常被定義為參與利他行為的個體，并符合行為是自由的、不收取任何回報、讓別人比自己受益更多三個標準[2]。相比于歐美國家，我國志愿服務起步較晚，但近年來，志愿服務已被納入國家視野。從黨的十八大報告提出要“大力發(fā)展志愿服務”到中央全面深化改革委員會第二十四次會議審議通過了《關于支持和發(fā)展志愿服務組織的意見》，“志愿服務”頻繁出現在各類國家及地方的發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略中。習近平總書記亦充分肯定志愿服務凝聚人心、增強群眾主人翁精神的重要意義。因此，構建完善、有序、平穩(wěn)發(fā)展的志愿服務體系對弘揚黨的服務宗旨、樹立世界志愿服務領域的“中國品牌”及展示中國國家軟實力具有重大意義[3]。

在醫(yī)療衛(wèi)生領域，醫(yī)療志愿服務已成為發(fā)達國家現代化健康照護體系的重要組成部分，并逐漸向系統(tǒng)化、規(guī)范化、組織化方向發(fā)展，形成了較為完善的志愿服務體系[4]，且志愿服務的效果亦得到廣泛認可。研究表明，志愿者服務可以改善老年人的身體、社交和認知健康[5-6]，且志愿者服務在臨床診療中的價值也得到了廣泛驗證[7]。在我國，隨著國家衛(wèi)生健康委員會在2018年出臺的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》（2018—2020年）中正式提出“醫(yī)務社工和志愿者制度”，我國公立醫(yī)院志愿者服務進入快速發(fā)展階段。相比于國外醫(yī)療志愿者服務，我國的醫(yī)療志愿者作為醫(yī)院和患者之間的第三方角色，在融洽醫(yī)患關系，滿足患者非醫(yī)療服務需求及推進醫(yī)療服務流程化管理等方面發(fā)揮了重要作用[8]。

志愿服務的目標是在社會制度層面為弱勢群體提供保障，即通過健全的社會福利制度保障需要社會救助的群體。由此可見，志愿服務不是一種簡單的施舍和救助，其具有更為深刻的內涵即參與者更高生命價值的體現[9]。醫(yī)療服務本就帶有明顯的公益性，所以醫(yī)療服務志愿者相比于其他志愿者更能體現志愿服務的自愿性、利他性和社會責任。在醫(yī)療志愿活動中，為患者提供更好、更高質量的服務對實現公立醫(yī)院高質量發(fā)展，增強患者就醫(yī)獲得感以及在更廣泛的價值基礎上彰顯志愿服務的現代意義具有重要價值。但在醫(yī)療衛(wèi)生領域，當前關于志愿服務的研究主要集中在對醫(yī)療志愿服務的成效[10]、醫(yī)療志愿服務體系構建[11]及醫(yī)療志愿服務內容優(yōu)化[12]等問題的探討，鮮有針對志愿者群體本身的深入研究。作為醫(yī)療志愿服務的提供方，志愿者的服務表現對志愿服務的質量和效果具有直接的重要影響。研究表明，個體對其所從事崗位的勝任力的自我評價越高，往往其工作績效也越高[13]。在實際工作中也可以觀察到，那些自我評價更高的醫(yī)療服務志愿者往往在為患者提供服務時表現更為出色。因此，了解醫(yī)療服務志愿者對其自身勝任力評價的現狀，并根據高自我評價和低自我評價的志愿者之間表現出的差異采取針對性的提升舉措，將有助于有效提升醫(yī)療服務志愿者的服務能力，實現醫(yī)院志愿服務質量的提升[14]，進而降低醫(yī)院志愿者管理的運營與維護成本，并推動醫(yī)療志愿服務的高質量發(fā)展。

1 材料與方法

1. 1 問卷設計與內容

鑒于針對本研究關注的主題尚無通用性問卷，通過查閱文獻，發(fā)現過往關于志愿者能力的研究中主要包括專業(yè)能力、溝通能力和自覺能力[15-16]。結合醫(yī)療志愿服務的內容、特點和實踐經驗，經過專家咨詢，完成問卷設計，問卷內容包括基本信息、專業(yè)能力、溝通能力、執(zhí)行力、服務意識5個部分共計27道題目，除基本信息部分，其他部分的題目均以1～5分作為選項，分數越高代表受訪者越認可問題表述。對于問卷包含的問題在研究組內部和醫(yī)院管理專家之間進行了非正式測試，以評估有效性和可靠性。邀請三位醫(yī)院管理專家對問卷的可讀性和可理解性進行檢驗，并確定了問卷最終版本包括的問題。問卷為探索性，未經過外部驗證，旨在初步了解醫(yī)療服務志愿者對其勝任力的自我評價，及高自我評價和低自我評價的志愿者之間存在的差異。

1. 2 數據收集

2023年3月1日至15日，借助問卷調查軟件（問卷星），通過微信定向發(fā)送的形式向志愿者團隊全體成員發(fā)布調查問卷鏈接，被調查者在線填寫并提交問卷。某三甲醫(yī)院目前共有志愿者60人，實際收回問卷58份，問卷應答率96.67%。

1. 3 問卷質控

為了保證數據的真實性，我們利用作答時間作為質量控制指標。具體而言，在內部測試中，我們發(fā)現有效回答整個問卷的時間最短為90秒，最長為306秒，平均時間為136.63秒。因此，在數據分析中，回答時間少于81秒的問卷將被剔除。在本研究中，所有被調查者完成問卷的最短時間是92秒，全部問卷作答時長均符合質控要求。

1. 4 統(tǒng)計分析

利用問卷星進行數據收集，使用SPSS 26.0進行數據整理和統(tǒng)計分析。計量資料采用中位數（四分位數）進行描述，計量資料采用頻數和構成比進行統(tǒng)計描述。以全部受訪者自我評分的平均分為分界線，將志愿者分為高自我評價組和低自我評價組，采用獨立樣本t檢驗比較不同組別間的差異。同時，利用卡方檢驗比較在勝任力整體、專業(yè)能力、溝通能力、執(zhí)行力、服務意識五個方面的高自我評價組和低自我評價的組之間的差異，以P<0.05代表差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2. 1 醫(yī)療服務志愿者基本情況

本研究中，參與調查的醫(yī)療服務志愿者以60歲以上退休女性為主，七成以上志愿者不具備本科及以上學歷，且從事醫(yī)療志愿服務年限不足5年，超半數志愿者每年服務時長超過100小時，絕大多數志愿者在醫(yī)療志愿服務以外還從事其他志愿服務。詳情見表1。

2. 2 醫(yī)療服務志愿者勝任力自評情況

在滿分為100分的勝任力自評中，全體志愿者平均得分為（93.07±8.22）分，在滿分分別為25分的專業(yè)能力、溝通能力、服務意識和執(zhí)行力的自評中，全體志愿者平均得分分別為（21.81±3.61）分、（23.00±2.99）分、（24.10±1.86）分、（24.16±1.88）分。在后續(xù)分析中，將自評分小于總平均分的22人歸為低自我評價組，其余36人為高自我評價組。

2. 3 不同組別醫(yī)療服務志愿者勝任力自評情況

高自我評價組和低自我評價組在勝任力整體自評以及針對專業(yè)能力、溝通能力、服務意識和執(zhí)行力四個分項的自評中，分數均存在顯著差異（P<0.001），詳情見表2。

2. 4 醫(yī)療服務志愿者的不同特征對勝任力自評的影響

從對勝任力整體評價而言，最高學歷和從事志愿服務年限不同的志愿者間存在差異（詳見表3）；從專業(yè)能力而言，不同志愿者間不存在差異；從溝通能力而言，最高學歷及從事志愿服務年限不同的志愿者間存在差異（詳見表4）；從服務意識而言，性別及從事志愿服務年限不同的志愿者間存在差異（詳見表5）；從執(zhí)行力而言，性別、年齡、最高學歷、職業(yè)、每年從事志愿服務時長以及從事志愿服務年限不同的志愿者間存在差異（詳見表6）。

3 討論

本研究發(fā)現，高自我評價組的志愿者對其整體勝任力及專業(yè)能力、溝通能力、服務意識和執(zhí)行力四個方面的評價均顯著高于低自我評價組，這表明對自身勝任力評價較低的志愿者在各方面都呈現出低自我評價傾向，對其勝任力的提升需從多個維度采取系統(tǒng)性舉措。研究表明，多種形式的高質量培訓[17]和合理的考核評估[18]是提升個體勝任力的有效方法。針對本研究發(fā)現的志愿者在勝任力上存在的問題，建議從技能培訓、實戰(zhàn)演練、同儕互助和考核評估四方面入手，以提升志愿者勝任力。

3. 1 技能培訓，補齊知識短板

為志愿者提供與志愿服務內容相關的專業(yè)技能培訓是提升勝任力的前提基礎[19-20]。本研究的醫(yī)療服務志愿者群體以老年退休女性為主力人群，且有近一半志愿者不具備大學本科教育經歷。而醫(yī)療志愿服務涉及就診流程、各類電子設備及共享服務使用、院內空間排布及各類突發(fā)問題的處理等綜合要求較高的任務，如果不能在志愿者上崗前以及醫(yī)院相關流程、設備、服務發(fā)生變化時提供及時的培訓，容易導致志愿者在相應技能上出現短板。因此，除常規(guī)崗前培訓外，醫(yī)院志愿者管理團隊需要定期對志愿者隊伍進行技能培訓。結合本研究結果，大部分志愿者在“我很熟悉醫(yī)院的內外部環(huán)境，掌握不同樓宇的功能，各科室、部門的分布位置及路線等信息”“我可以熟練地使用并指導患者使用包括自助機、藥房取藥機、自助輪椅等在內的各種設備”和“我熟悉門急診就診、住院、取藥、各項檢查預約等流程和相關負責部門”三道題目得分較低，提示應在上述方面加強對志愿者的技能培訓。

3. 2 實戰(zhàn)演練，提供實時反饋

志愿者能否將培訓中學到的內容在志愿服務中正確運用是評價培訓是否有效的直接方式。因此，醫(yī)院志愿者管理團隊需要有計劃地安排不同經驗水平的志愿者由易到難地參與到不同類型的服務實踐中，為志愿者創(chuàng)造實戰(zhàn)演練機會[21]。在志愿者為患者提供服務的過程中，志愿者管理團隊要以觀察者、督導者和幫扶者的身份參與其中，一方面有意識地引導志愿者從服務的旁觀者變?yōu)榉諈⑴c者，再從服務參與者變?yōu)榉仗峁┱撸驖u進地實現從“受助者”到“助人者”的角色轉變；另一方面，在服務過程中，當志愿者遇到困難時，要及時為其提供輔導和幫助，推動志愿者實現個人勝任力的提升[22]。最后，志愿服務完成后，應及時與志愿者進行復盤，總結服務得失，明確改進方向，同時為后續(xù)培訓內容的優(yōu)化與完善提供指引。

3. 3 同儕互助，樹立學習榜樣

本研究發(fā)現，對于溝通能力及服務意識這類不易明確量化的指標，低自我評價組的得分顯著低于高自我評價組。根據北京大學第一醫(yī)院志愿者管理實踐發(fā)現，通過安排高自我評價志愿者與低自我評價志愿者結成服務組合是一種提升志愿者相應能力的有效手段。借助在真實服務場景中觀察高自我評價志愿者如何通過換位思考與患者進行有效溝通，為其提供服務，并近距離感受其以患者為中心、處處為患者著想的服務精神，有助于低自我評價志愿者在其心中樹立學習榜樣，并有意識地向高自我評價志愿者靠近。同時，志愿者管理團隊也可以定期舉辦高自我評價志愿者經驗分享會，通過志愿者之間相互分享、學習與支持，加強志愿者團隊的凝聚力及志愿者個體的歸屬感，使整個志愿者團隊受益[23]。

3. 4 考核評估，強化執(zhí)行力

本研究發(fā)現低自我評價志愿者對其執(zhí)行力的評價也顯著低于高自我評價組，這一結果超出了預期。可能的解釋是，低自我評價組由于在專業(yè)能力、溝通能力及服務意識等方面的缺陷，導致其在志愿服務中無法通過高質量服務獲得正向反饋，降低了其積極性，同時，醫(yī)院對志愿者的管理并不帶有強制性和淘汰性，所以，也使得部分志愿者放松了對自身的要求。基于以上原因，除前述提到的通過多種培訓形式加強志愿者的勝任力，還建議志愿者管理團隊加強對志愿者團隊的考核評估。比如，利用年度積分制對其進行管理，當志愿者按要求完成相應任務，可以獲得對應積分，而如果不能按要求完成，則無法獲得積分甚至會扣除部分積分，并且每年度劃定最低積分標準，年度積分低于此標準的志愿者將不再具備在醫(yī)院進行志愿服務的資格。

3. 5 完善激勵機制，關注高學歷、年輕群體

本研究發(fā)現，從事志愿服務年限越長的志愿者，對其自身勝任力的評價越高，這充分說明作為一項需要大量實踐經驗積累的工作[24]，醫(yī)療志愿服務需要一支長期穩(wěn)定的志愿者團隊。建議政策制定者及醫(yī)院相關管理人員從政策傾斜、獎勵措施、價值認同等方面完善醫(yī)療志愿者激勵機制，促使其持續(xù)從事志愿服務。同時，本研究另外一個值得注意的結果是，高學歷及年輕的志愿者群體在執(zhí)行力上存在明顯不足。考慮到當前在志愿者隊伍構建時，往往強調吸引年輕、高學歷的新鮮血液[25]，但由于這一群體相對而言受過良好的教育，同時在思維方式及價值觀等方面具有鮮明特點，導致其不愿意受到傳統(tǒng)管理方式的束縛，建議醫(yī)院志愿服務管理人員重點關注團隊中的相應人員，結合實際情況，采取有效措施提升高學歷、年輕志愿者的執(zhí)行力。

4 結語

本研究發(fā)現，在醫(yī)療服務志愿者群體中，勝任力高自我評價志愿者在對其專業(yè)能力、溝通能力、服務意識和執(zhí)行力四個方面的評價上均顯著高于低自我評價志愿者。建議醫(yī)院志愿者管理團隊從技能培訓、實戰(zhàn)演練、同儕互助和考核評估四方面入手，切實提升低自我評價志愿者的勝任力。此外，還需要注意完善激勵機制，促進現有志愿者持續(xù)從事志愿服務，并重視對于高學歷、年輕志愿者的執(zhí)行力的提升。

本研究尚存在一定的局限性。首先，本研究的研究對象數量較少，這主要是因為志愿者群體在人群中尚屬于少數，醫(yī)療志愿者在整個志愿者群體中比例也較低，而本研究已經盡可能納入了某三甲醫(yī)院現有的全部志愿者。希望在今后的研究中，可以和其他醫(yī)院展開合作，納入更多志愿者，獲取更多研究數據。其次，雖然研究表明對于勝任力具有高自我評價的個體的崗位勝任力及績效普遍更高，但不能排除因為個性差異導致的部分實際勝任力較高的個體其自我評價較低以及實際勝任力較低的個體其自我評價較高。因此，在具體實踐中，志愿者管理團隊需要結合實際情況，對志愿者的勝任力作出客觀的評價。

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