通過自助出入院服務精細化管理改善患者就醫體驗

【摘 要】 隨著線上支付的普及和自助設備的運用，自助繳費已成為門診患者普遍使用的支付方式，但在出入院辦理流程中并沒有普及。某院針對出入院辦理排隊難題，建立了自助出入院服務系統，分步推進自助化建設，并引入精細化管理理念，將服務細化、量化、協同化，改善患者就醫體驗。

【關鍵詞】 出入院；自助服務；精細化管理；患者體驗；服務質量

中圖分類號：R197.323""""""" 文獻標識碼：B

Improve the Medical Experience of Patient through Refined Management of Self-Service for Discharge and Admission/YAN Caixia， YANG Mingzhu， FENG Hao， et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（12）：72-75

Abstract With the popularity of online payment and the use of self-service equipment， self-service payment has become a common payment method in the outpatient clinic. But， it has not been popularized in the process of discharge and admission procedures. In order to effectively solve the problem of \" long queue\"， a hospital established a self-service discharge and admission service system， promoted the construction of self-service step by step， and introduced the concept of refined management by specifying， quantifying， and synergizing the services， enhancing the medical experience of patient.

Key words Discharge and Admission; Self-Service; Refined Management; Patient Experience; Service Quality

Firstauthor's address Shanghai First People 's Hospital， Shanghai， 200080， China

為了解決人民群眾看病就醫中的“急難愁盼”問題，近年來，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局相繼印發了《公立醫院高質量發展評價指標（試行）》《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》等文件，高度重視患者體驗改善工作，致力于增加人民群眾就醫獲得感^［1］。公立三級醫院常見的現象之一是“排隊長龍”^［2］。其中，出入院手續辦理處排長隊現象普遍存在，延長了患者或家屬無效等待時間^［3］，亟需改善。隨著信息技術發展，自助出入院服務應運而生^［4］。查閱文獻發現，自助出入院服務相關研究集中在流程優化和信息系統建立等技術層面^［5-6］。關于如何通過多部門協同聯動在全院推廣自助出入院服務，尚無相關報道。某院為三級綜合醫院，出入院服務中心空間狹小，且住院患者平均年齡達60.7歲，對人工窗口的依賴性較強。為了切實解決“排隊長龍”難題，該院在建立自助出入院服務系統的基礎上，基于精細化管理理念^［7］，對服務進行細化、量化、協同化，強化醫、護、技、管、患之間的緊密配合，以在全院推行自助出入院服務。

1 自助出入院服務

1.1 梳理出入院服務流程

傳統出入院手續辦理流程如圖1所示。首先，醫生開立入院證，并根據患者病情嚴重程度，制訂床位安排計劃。患者收到入院通知后，攜帶醫保卡或就診卡等材料，到醫院出入院中心人工窗口完成入院信息登記并繳納預交金后，拿到繳費憑證和腕帶。然后，患者憑繳費憑證和腕帶去病區護士站報到。住院過程中如需補繳費用，需前往出入院中心人工窗口繳納。出院流程也由醫生發起，開立出院醫囑后，護士執行醫囑，完成出院帶藥等工作，護士在HIS系統預約出院，告知患者按預約時間去出入院中心人工窗口辦理出院手續。患者在窗口進行賬目結算后，完成出院手續辦理。在上述過程中，患者或家屬需多次排隊，加之由人工辦理，浪費了時間。

1.2 分步推進出入院自助化建設

首先，在梳理傳統出入院服務流程基礎上，逐步分析需要進行自助化建設的環節，包括登記入院信息、繳費、打印腕帶、打印票據等，明確自助出入院服務流程（圖2）。

其次，采用“集中+分散”的模式配備適量自助機，即在出入院中心窗口附近集中放置多臺自助機，設立自助出入院集中辦理區，在各病區分別放置自助機。同時，基于Java語言，開發與醫保統一支付平臺和院內HIS系統交互的自助出入院服務系統。

第三，逐步開展自助化建設。該院住院患者多為高齡老人，智能手機應用有待進一步普及，因此出入院自助服務建設分兩步走：第一步實現“自助機+手機”線上線下聯合應用，第二步實現手機全線上操作。在第一步中，利用大型自助機的顯示度，吸引患者自助辦理信息登記與繳費確認手續。患者可以居家使用手機在微信公眾號上直接登記信息，也可以使用手機掃描自助機二維碼進行登記，但繳費則必須掃描自助機上二維碼。待繳費完成后，自助機會自動打印腕帶，患者憑腕帶去病區護士站報到，同時可通過手機查看電子發票，免去打印繳費憑證環節。住院過程中如需補繳費用，可以在病區自助機完成充值。出院流程仍由醫生發起，護士執行醫囑后，在HIS系統預約出院，由財務處線上審核賬單，審核成功后，系統自動發送“審核成功”短信給患者，提醒患者去自助機自助結賬、打印發票，完成出院手續辦理。在第二步中，待患者養成自助服務習慣后，逐步脫離自助機限制，信息登記、繳費確認、住院充值、出院結賬、查看電子發票等環節均可以在手機上完成，不再依賴自助機。

2 精細化管理

打通自助出入院服務流程是第一步，第二步則是推廣自助出入院服務。該院采用精細化管理理念，秉承數據化、可操作等原則，對自助出入院服務全流程進行細化、量化、協同化管理，以推進自助出入院服務順利開展。

2.1 細化

在橫向細化上，梳理相關處室與以往不同的工作內容：（1）患者體驗處明確自助出入院服務宣傳引導人員的崗位職責及工作時間；（2）信息科不斷完善自助出入院服務系統功能，如在系統設置全流程短信提醒功能；（3）各病區護士站負責自助出入院服務宣教和自助機操作指引；（4）藥房、醫技科室等執行部門負責按時確認退藥、項目收費等情況；（5）醫生通知患者入院時，在HIS系統固定床位，同時及時為符合出院要求的患者開立出院醫囑，護士及時釋放床位；（6）巡檢專員負責所有自助機紙張添加、硒鼓更換和微信工作群的溝通保障。

在縱向細化上，按照時間順序，一步步做好自助服務“助攻”。（1）醫生在開立的入院證上提示患者自助出入院手續辦理流程。（2）入院前，系統發送入院提醒短信，引導患者居家提前辦理自助入院信息登記，并提示患者去病區自助機辦理入院手續。（3）辦理入院手續當天，取號機旁邊的志愿者再次引導患者在出入院中心的自助區辦理入院手續，并介紹自助出院服務功能。（4）患者入住病區后，責任護士于入科宣教時宣傳自助充值和自助出院服務功能。（5）患者入院后第三天，系統再次發送介紹自助出院服務功能的短信。（6）出院宣教時，責任護士再次進行自助出院服務宣教，引導患者在病區自助辦理出院手續。實際運行中，人工窗口減量開放，特殊情況仍可在此辦理出入院手續。

2.2 量化

制訂成長性指標和運行穩定性指標，并量化指標要求。（1）成長性指標。包括醫院自助入/出院結算率、科室自助入/出院結算率。參考現階段同級別醫療機構自助出入院現狀，結合該院實際，要求醫院總體自助入院結算率從0逐步達到30%以上，要求自助出院服務從日間病房推廣到普通病房，醫院總體自助出院結算率從9%逐步達到40%以上。基于精細化管理理念，該院在自助出入院服務運行3個月以后，以3個月各科室結算率數據為基礎，分析科室內各醫療組之間的差距，摸清各科室推廣自助出入院服務的難點和堵點，根據科室實際，分別制訂各科室自助入/出院結算率目標。（2）運行穩定性指標。包括上午住院病床及時釋放率（早上8：30之前釋放床位數/上午應釋放床位數×100%）、早上住院藥房及時確藥率（早上8：15前確認退費的患者例數/應退費患者例數×100%），前者是為了確保新患者順利自助辦理入院手續，后者是為了及時核對患者賬目，方便出入院中心工作人員及時審核費用。當結算率等成長性指標沒有達到階段預期目標時，召開協調會，利用頭腦風暴法分析原因，查找問題，制訂下一階段方案；當確藥率等運行穩定性指標出現異常時，患者體驗處及時聯絡相關處室并督促改進。

2.3 協同化

出現事與事、事與崗位、崗位與崗位之間等管理交叉問題時，為避免推諉扯皮，分管院長在項目啟動會上強調，各執行單元不僅要做好本職工作，還要主動與其他工作單元進行配合，營造協同處理工作的良好氛圍。此外，定期召開項目推進會，科室之間協調解決出現問題，若為重大問題則由分管院長出面指導解決。以住院藥房及時確藥率為例，前一天晚上產生的退回藥品，常規處理流程是第二天運送師傅將當日所需藥品送到病房后，再將要退回的藥品帶回住院藥房。這種情況下，住院藥房很難在早上^8：15之前完成確藥工作。對此，在項目推進會上，病區護士主動和藥學部門工作人員進行頭腦風暴后，選擇使用軌道小車運送退還藥品，便于藥房及時進行確藥。

3 效果

3.1 提高了自助入/出院結算率

自助入院結算率=某一時期內自助入院人次/統計周期內入院總人次×100%，自助出院結算率=某一時期內自助出院人次/統計周期內出院總人次×100%。自2022年10月實施自助出入院服務以來，該院自助入院結算率從0.11%逐步增加至31.48%，自助出院結算率從8.96%上升至49.34%，見圖3。

3.2 縮短了患者等候時間

根據出入院中心工作人員統計，每天的排隊高峰時段集中在早上8：30-9：00之間。選取2022年10月的第三周與2024年3月的第三周，在周一到周五的8：30-9：00之間，每天隨機抽取5名患者，分別計算自助出入院服務前后，患者在出入院服務中心高峰期的排隊等候時間。結果顯示，自助出入院服務開展前患者平均等候時間為^{46.22 min}，自助出入院服務開展后平均等候時間為^{18.52 min}，明顯縮短。

3.3 提高了患者滿意度

選取有過兩次以上住院經歷且均使用過自助出入院和人工窗口出入院兩種服務的30位患者進行訪談，訪談內容包括排隊人數多的情況下更傾向于哪種出入院服務，對自助出入院服務是否滿意，對自助出入院服務的建議。結果顯示，在排隊人數多的情況下，100%患者更傾向于自助辦理出入院手續，且對自助出入院服務滿意的比例為^96.67%。關于自助出入院服務的建議方面，有一名患者希望自助機能夠使用現金，另外有一名患者希望有專職人員在病房指導使用自助機。

4 討論

根據上海市民政部門最新消息，2023年上海60歲及以上老年人口達568.05萬人，占總人口的^37.4％，已進入深度老齡化社會^［8］。該院地處上海城區，就醫群體以老年人居多，推行全線上自助出入院服務有一定難度。對此，該院在厘清傳統出入院手續辦理流程的基礎上，重點考慮使用對象的體驗感與接受度，制訂貼合醫院實際且可行性高的自助出入院服務推進方案，即采用“自助機+手機”線上線下聯合應用過渡到手機全線上操作的分步推進模式。同時，考慮到患者群體年齡普遍較大，在入院信息自助登記、自助繳費等環節，信息科在自助出入院服務系統中設置了短信提醒功能，通過短信引導患者完成操作。此外，該院將自助化建設貫穿住院患者結算全流程，實現了自助入院服務、自助出院服務以及住院中的自助充值服務。

為了順利在全院推行自助出入院服務，該院引入了精細化管理理念。第一，細化相關處室職責，明確出入院手續辦理流程中關鍵環節工作人員職責，把責任壓細到崗、壓實到人，保障各服務流程順利運行。例如，信息科優化自助出入院服務系統功能，將自助出入院信息及醫院已上線的住院流程導引通過系統發送給老年患者的健康管理人（如子女），便于其協助操作和云端陪診。第二，制訂切實可行的評價指標，并量化工作目標，逐步將措施落實到位。例如，在提升各科室自助入/出院結算率過程中，首先從眼科、心內科、普外科、胸外科等住院患者數量多的科室著手，分別與其溝通交流，明確推廣自助出入院服務的難點，逐一解決問題。第三，培養相關人員精細化管理意識，重視各相關科室之間的協同化發展。為了達到既定目標，定期召開項目推進會，盡可能避免交叉工作出現推諉扯皮。例如，在自助出入院服務推行初期，一線志愿者反饋，當人工窗口和自助機排隊人數均較少時，患者會習慣性選擇人工窗口辦理。對此，經項目推進會討論，決定設立自助服務集中辦理區域，同時選擇患者多的時間段大力引導其使用自助機。又如，針對自助機不支持使用現金而患者不知曉的問題，首先嘗試增設這一功能，但由于機器內設空間限制及現金不安全等因素影響，實施難度大，故為了避免患者到院后排隊繳費，討論后決定在患者的紙質入院通知單和入院告知短信上，提醒家屬幫助患者預存住院費用。

自助出入院服務在推廣過程中仍需不斷優化。一是關于患者反饋散落在病區的自助機無專人指導使用的問題，后續考慮利用人工智能問答模型^［9］，通過建立健全院內就醫知識庫，不斷優化自助出入院操作流程指引，讓患者通過手機微信公眾號或智能問答機器人語音輸入相關問題，便可獲得指導。二是患者會因為系統無固定床位、未及時釋放空余床位、未綁定銀行卡、醫保卡接觸不靈等，不能自助辦理出入院手續，后續需加強與臨床科室的溝通，提高床位固定率，及時釋放空余床位，同時進一步普及線上支付，多措并舉持續推進自助出入院服務工作。

參考文獻

［1］ 張育琳，金曉鳳，黃文婷，等.改善患者就醫體驗提升滿意度實踐探索［J］.中國醫院，2024，28（6）：88-90.

［2］ 陳" 燁，袁駿毅，沈潁潔，等.復診患者一體化管理平臺構建與應用［J］.中國衛生質量管理，2022，29（8）：77-79，87.

［3］ 廖智超.A醫院智慧服務建設下的流程再造研究［D］.成都：電子科技大學，2023.

［4］ 孫"" 淼，彭明毅，左秀然.移動一站式自助出入院服務流程實踐［J］.中國數字醫學，2019，14（5）：23-26.

［5］ 歐陽輝，歐陽云，馮杰良.醫院患者自助出入院系統的設計實踐研究［J］.電腦知識與技術，2022，18（35）：28-31.

［6］ 于"" 婷，嚴"" 波.“一站式”全自助住院服務探索與實踐［J］.現代醫院，2022，22（8）：1157-1159，1164.

［7］ 趙國光.醫院質量精細化管理的思考［J］.中國衛生質量管理，2020，27（5）：24-26.

［8］ 中國新聞網.2023年末上海市戶籍老年人口達568.05萬人［EB/OL］.（2024-07-08）［2024-07-20］.http：//www.sh.chinanews.com.cn/shms/2024-07-08/126335.shtml.

［9］ 王"" 浩.基于人工智能的問答機器人探索與應用［J］.信息與電腦（理論版），2023，35（14）：190-193.

*基金項目：上海申康醫院發展中心管理研究項目（編號：2022SKLY-03）

通信作者：

柴 雙：上海市第一人民醫院患者體驗處處長E-mail：929731807@qq.com