服務接觸理論視閾下的兒童醫療空間療愈環境設計策略研究

摘要：兒童醫療空間的療愈環境營造是醫療領域未來發展的重要方向。將服務接觸理論應用在兒童醫療空間中，通過對服務接觸療愈要素與空間觸媒的多重交互關系進行深入分析，構建患兒、陪護家屬、醫護人員、醫院為主體的四元療愈服務接觸模型。在用戶就診流程的基礎上挖掘服務接觸點這一重要介質，進而探討患兒與家屬在醫院空間中的情感接觸點變化與療愈元素的系統融入。隨后，剖析療愈需求與情感反應之間的耦合關系，并鑒于此提出針對性的設計策略，為兒童醫療療愈空間的優化與轉型升級提供實踐指導。

關鍵詞：服務接觸；兒童醫院；療愈空間；接觸點；設計策略

中圖分類號：TU246.1+8 文獻標識碼：T文章編號：1003-0069（2024）16-0058-04

Abstract：The creation of healing environment in children’s medical space is an important direction for the future development of medical field. By applying the service contact theory to children’s medical space，we construct a fourdimensional healing service contact model with children，accompanying family members，medical staff and hospital as the main body through indepth analyses of the healing elements of service contact and space catalysts. The service contact points are explored on the basis of the user’s consultation process，and then the emotional contact points and healing elements of children and their families in the hospital space are explored. Subsequently，the coupling relationship between healing needs and emotional responses is analysed，and targeted design strategies are proposed to provide practical guidance for the optimisation and transformation and upgrading of children’s medical healing spaces.

Keywords：Service contact；Children’s hospital；Healing space；Touchpoint ；Design strategy

引言

在《健康中國2030》戰略規劃的宏觀指導下，醫療場所作為健康體系中的關鍵組成部分，其重要性不容忽視。兒童醫療服務供給問題長期以來一直備受社會各界矚目，同時也是當前醫療服務體系中亟待強化的薄弱環節。目前，普遍面臨兒童衛生資源供給不足、結構配置失衡、服務效率低下等諸多問題，極大制約了兒童醫療服務的發展，難以滿足人民群眾日益增長的高品質、多元化兒科醫療需求。積極營造人性化的公共藝術環境，對患兒生理及心理的恢復也有著不可忽視的輔助治療功能[1]。因此，本文基于服務接觸理論，針對兒童醫院構建療愈服務接觸四元模型，并闡述其組成要素及應用策略，旨在為完善和發展我國兒童醫療空間服務提供有益的參考與借鑒。

一、服務接觸設計引入兒童醫院療愈空間的優勢

兒童醫院療愈空間研究致力于深入剖析“環境、人、物”三者間錯綜復雜的互動關系。在此研究框架內，“環境”特指就醫空間，其不僅具備醫療、康復的核心功能，還扮演著情感交流平臺等多重角色。“人”這一維度則涵蓋患兒、陪護家長、醫護人員等多元化主體，共同構建了一個復雜而精細的利益關系者互動網絡。“物”是指就醫過程中所涉及的各類設施，包括但不限于醫療設備、家具布局以及裝飾元素等。

服務設計作為以用戶中心化的設計理念，強調深入理解用戶需求、行為習慣和參與體驗，通過整合流程、技術和人員等多元要素，創造出更為優質、人性化的服務體驗。在醫療服務領域，除了關注醫療技術的精準性，還需高度重視參與者的情感需求，將交互思維和服務設計理念融入醫療服務體系，以提升用戶體驗和服務質量。服務接觸點是指患兒及其家屬在就醫過程中與醫院環境、醫護人員以及其他利益相關者之間發生的關鍵交互環節。借助系統、流程及情境設計的方法，精準識別并解決患兒在就醫過程中的痛點問題，從而提升患兒及其家屬的就醫體驗，緩解其在就醫過程中的焦慮情緒。隨著醫療模式的不斷演進，就醫體驗已成為影響治療效果的關鍵因素之一。尤其對于處于生長發育關鍵期的患兒，其心理和情感層面的波動可能更為顯著。因此，構建一個兼具良好就醫體驗和療愈效益的醫療空間顯得尤為重要。

二、兒童醫院療愈要素與空間觸媒聯結分析

（一）公共空間：物理環境與情感交互的沉浸場域

“場域”是空間、時間和人文等因素交織的場所狀態，服務的感知和把握需要借助情境意象進行傳達。就醫是一個整體耗時較長、流程較多的過程，醫療公共空間需考慮文化、物理和心理維度的設計，關注氛圍感、領域感、文化認同等問題，建構表征現象內在深層次邏輯，并將其轉化成為精神聯結或身體體驗，從而使得情緒與場域碰撞和交互。

公共空間的物理環境是其情感交互沉浸場域的基礎，包括空間的大小、形狀、色彩、光線、聲音等各種感官元素，促成空間服務事件的發生及體驗。文化/主題場域的設計主要分為兩種：即緊密結合當地特色文化，通過營造沉浸式體驗來增強公眾的文化認同感，以及圍繞教育科普展開，通過醫療藝術化的IP形象傳遞相關信息，打造可表達、可閱讀和可體驗的“文化意象”，以臺大兒童醫院療愈主題型體驗空間（見圖1④）為例，構建沉浸式的醫療空間吸引了廣泛關注；心理情感分為情感釋放型和情感轉移型。釋放型設計提供情感表達[2]，轉移型設計通過塑造藝術氛圍空間吸引注意力。沉浸式的醫療療愈場域貼合情感與服務體驗的需求，在公共空間中通過巧妙融入視覺藝術與音樂元素等引導性設計，打破人與物理環境之間的心理隔閡，構建人與場域之間的情感互動與聯結。

（二）裝置藝術：娛樂性與社會性互通的觸點

裝置藝術作為一種綜合性的展示藝術，其特點在于場地、材料與情感的深度融合。裝置依據功能劃分為：娛樂性裝置、指引型裝置、教育/文化型裝置以及復合型裝置。娛樂性裝置旨在減輕兒童在等待過程中可能產生的厭倦情緒；指引型裝置則是巧妙利用藝術元素，幫助患兒更直觀地辨識就醫空間，實現空間導向與藝術欣賞的雙重功能[3]；教育/文化型裝置展示并傳播文化元素，如庫克島總理贈送的木雕作品（見圖1③）；復合型裝置兼具文化性和娛樂性，如赫爾辛基兒童醫院的自然互動展（見圖1①），通過趣味互動體驗，讓兒童在玩樂中學習自然知識。裝置藝術運用兒童偏好的娛樂和文化元素，為醫院這一傳統上較為嚴肅的空間環境注入了新的活力。從社會性的維度審視，這種寓教于樂的方式不僅體現了娛樂內容本身所具有的社會屬性，還彰顯了娛樂活動在促進社會互動、增進人際關系方面的重要作用，進而增強空間的社會化人本意義。

（三）畫廊：文化內涵與審美觀念的關系鏡像

研究表明，視覺藝術對人處于等待狀態時的焦躁行為有顯著舒緩作用，畫廊正是視覺藝術的呈現載體，其作用不容忽視[4]。精選的藝術藏品或是由患兒完成的藝術作品，是營造藝術療愈氛圍不可或缺的元素。藝術作品作為文化內涵的載體，通過視覺形象、色彩、構圖等方式傳達作者的思想、情感和見解，同時也是社會審美取向的鏡像反映，展現出社會對美育的認知和評價標準。這些作品可能蘊含著歷史典故、傳統符號，或是對自然、生活的獨特詮釋，亦或是呈現不同藝術風格和流派。通過展示各種藝術作品，為患兒提供了解不同文化和審美觀念的機會。

為最大化藝術作品的療愈效果，畫廊往往被巧妙設置在走廊或候診空間，以反差的展示形式吸引使用者的注意力。鑒于候診空間及病房均是患者停留時間較長的場所，藝術作品加入到這些空間接觸點中，能夠調節患兒在醫院內的壓抑情緒，同時有助于兒童提高藝術鑒賞力，這一過程不僅豐富了患兒的精神世界，還有助于激發他們的想象力和創造力。

（四）醫療器械：心流體驗與移情疏導的互通媒介

在醫療就診流程中，涉及醫療器械的檢查環節，是患兒與醫院獨立接觸的媒介，由于缺少家屬及同齡人的陪伴，兒童往往更容易產生抵觸心理與恐懼感，此處應是設計中考慮的關鍵接觸點。設計需介入各類器械融入藝術化的情感元素，使患兒進入“心流”狀態，通過情感延伸發揮其主體性感知體驗，進而忘卻醫療環境的不適，實現輕松診療[5]。以奇倫托夫人兒童醫院的影像掃描室為例（見圖1（2）），通過將卡通影像投影至MRI掃描儀之上，成功將兒童潛在的恐懼心理轉化為對卡通場景新奇感的探索。根據弗洛伊德精神分析學，這種轉化實際上是移情過程，即通過某種類似暗示將原本強調的因素轉變為無關緊要的元素。在此情境下，含有卡通藝術的醫療器械作為暗示元素，有效緩解了對醫療器械的逃避和恐懼。因此，兒童能夠專注于卡通藝術場景所帶來的愉悅感，暫時忘卻正處于醫療檢查的狀態。這種沉浸式體驗使得兒童能夠獲得一種“心流”體驗，進而達到釋放壓力的目的。

三、兒童醫院療愈體驗要素與服務接觸四元模型構建

（一）療愈服務接觸四元模型構建

在服務領域中，服務接觸指的是顧客與服務傳遞系統之間發生的動態交互過程[6]。Bateson于1985年提出的服務接觸三元模型，強調用戶、員工和服務組織間的動態平衡[7]。然而，在兒童醫療空間中，這接觸關系拓展為患兒、陪護家屬、醫護人員和醫院之間的四元關系，四方協同配合對保證患兒的就診至關重要。其中，醫院是提供醫療服務的核心，患兒及家屬作為服務接受者，會影響醫院的聲譽和經濟效益；醫護人員依托醫院，通過專業技能和治療服務保障醫院運轉，其負責對患兒進行診斷、治療和護理，陪護家屬則需照顧患兒、安撫其情緒，并保持有效溝通。伴隨著服務流程的進程，由參與者、任務、事件與接觸點間互相影響形成服務傳遞關系（見圖2）。

（二）用戶就診流程與服務接觸點重塑

服務接觸點作為服務提供者與用戶之間互動的核心連接點與重要介質，展現出交互性、時間性和體驗性等多重特征。以兒童醫院就診流程為例，深入剖析這一流程中的服務接觸點，有助于更好地理解用戶與醫療空間的互動方式，提高任務執行的流暢度。在患兒就診的整個流程中[8]，預診掛號、候診、科室就診、檢查化驗及住院治療等環節，均構成了用戶與醫療空間交互的關鍵節點（見圖3）。

掛號與候診作為服務接觸頻率較高的環節，長時間的等待與陌生嘈雜的環境常導致患兒不耐煩甚至哭鬧，增加了家屬的照看負擔。可在旁設立兒童等候專區，通過引入互動藝術裝置，利用觸摸、移動等肢體行為交互方式，以及虛擬現實、全息投影等先進技術，使患兒能夠積極參與到游戲情節或藝術創作。例如，Gosh-Great Ormond Street兒童醫院采用的交互墻技術，允許兒童與墻壁顯示的動物進行互動，使其更好地融入候診環境[9]。

檢查化驗作為患兒需獨自面對的任務，其服務接觸點主要是檢查室與醫療器械。通過多媒體人機交互技術，藝術化、游戲化地重塑醫療器械，并結合游戲情節將檢查室空間轉化為虛擬的游戲參與場景，檢查則作為游戲中的“關卡”或“任務”。以飛利浦公司為例，其通過內孔成像、音頻介入及傳感器觸發屏幕顯示游戲場景，有效緩解了兒童對磁共振掃描的恐懼，使患兒能夠配合完成檢查[10]。

在就診環節的服務場景中，通過巧妙地將藝術裝置、畫廊等療愈要素融入公共空間，借助多重交互的系統考量塑造無形或有形的服務接觸點，實現多方之間的良性互動與服務系統的整合創新。

（三）兒童醫療空間的療愈需求與情感反應的耦合

借助互動式裝置、藝術作品及主題元素等共同打造具有療愈功能的醫療空間，這種環境變化所帶來的情緒觸動，能夠有效緩解用戶的負面情緒。當療愈元素被巧妙地融入其中時，人們的注意力會自然而然地轉移到如卡通作品、藝術裝置等富有吸引力的環境元素上，進而觸發情緒向積極方向的轉變（見圖4）。例如，芝加哥科默兒童醫院引入了藝術與音樂環路、觸覺感官環等創新元素[11]；費城兒童醫院在門廳和各個候診區設置與身體互動的裝置，鼓勵患兒探索醫院空間[12]，這些舉措極大增強了兒童對醫療空間的親切感與探索意愿。

藝術療愈融入整個就醫過程，通過多元化的療愈策略及整合各類療愈資源，致力于激發參與者的積極情緒，并引導其產生正向的心理反饋。值得注意的是，兒童的情感反應與其療愈需求之間存在顯著耦合效應，這一關系不僅體現在兒童情感狀態對其內在療愈需求的塑造與界定上，還表現在療愈效果對兒童情感波動的反作用上，從而構成雙向互動的循環模式。具體而言，兒童在醫療環境中體驗到的情感波動，無論是恐懼、焦慮等消極情緒，還是希望、安心等積極情緒，均會影響其治療過程的接受度和期待值，進而催生出個性化的療愈需求。若能夠敏銳地識別并響應這些特定的療愈需求，通過如打造溫馨舒適的環境氛圍、引入互動式的治療體驗等有效措施，兒童的情感反應將趨向積極化。這一趨勢不僅有助于提升治療效果，還將在兒童與醫療環境之間構建起良性循環的態勢，為兒童的康復及成長提供支持與保障。

四、療愈模式在兒童醫院空間服務接觸中的應用策略

（一）具身交互拓展藝術療愈感知

在現代醫療實踐中，具身交互這一新型交互范式拓展了藝術療愈的感知邊界。通過整合人的感知、情感與行為，借助身體動作、空間布局及環境氛圍等多維度因素，運用音樂、光線、色彩等來豐富和加深人們的療愈體驗，創造特定的空間環境來強化人們的感知能力。

在醫院的公共區可以設置互動藝術裝置，患兒通過觸摸、移動等方式與數字化藝術作品互動，以及借助虛擬現實設備、全息投影等具身交互技術，將藝術作品以三維形式展現給患者，結合觸摸屏、體感設備，讓患兒參與到藝術創作中，將兒童的內心情感轉化為可視化的圖像；還可以與醫療設備相結合，模擬藝術演變或故事場景，使患兒身臨其境地體驗藝術療愈的效果。此外，亦可根據醫療空間的具體需求設計個性化的藝術療愈項目。例如，在虛擬環境中進行康復訓練，不僅可以提高康復效果，還能增加訓練的趣味性。

（二）主題敘事增強多通道服務認知

將主題敘事融入預約、掛號、就診等多個關鍵步驟，通過精心策劃的就醫故事線，力求簡化就醫步驟和提升服務效率。這一做法不僅體現在醫院內部的環境設計中，更貫穿于醫患互動的過程中，同時將疾病知識、治療流程、醫院文化等元素巧妙地融入主題型標識和導視系統，為使用者提供明確的指引、傳遞醫療知識和增強患者的醫療認知。此外，還可以通過主題敘事來統一多渠道服務體驗，例如，在官方網站和移動應用上，采用統一的視覺設計和語言風格，確保用戶能夠在不同服務渠道間能夠享受到連貫、一致的服務。

在醫療服務的實施過程中，需高度關注患兒心理需求，協助患兒建立積極的就醫態度，增強治療信心與優化恢復效果。以癌癥治療中心為例，將“希望”與“勇氣”作為主題，激勵患兒以樂觀的心態面對疾病挑戰。醫療空間的主題敘事作為一項綜合性的設計策略，需要通過采用數字化手段和多通道服務等的創新方式，打造既溫馨又高效且充滿人性化的醫療空間，全面提升患兒的醫療體驗與服務質量。

（三）游戲創設塑造人際環境語境

利用游戲元素構建沉浸式治療環境，是提升心理支持與情緒引導效果的有效手段。其關鍵在于利用游戲的互動性、趣味性和教育性，使患兒在游戲中減輕焦慮和恐懼，增強治療積極性。

首先，可以通過構建富有故事性的游戲情境，引導兒童放松并接受治療。這些故事可以是小英雄戰勝病魔的冒險，或是與小動物在奇幻世界的探索。在故事講述中，醫療人員可適時融入醫療知識，使兒童在享受故事的同時了解治療過程。其次，設計游戲化的康復活動，如角色扮演和情景模擬，將治療任務轉化為游戲任務。例如，將打針、抽血等環節包裝成游戲中的“挑戰”，醫療人員則成為游戲中的“導師”或“伙伴”，與兒童共同完成這些挑戰。這種方式不僅可以分散兒童的注意力，還能增強他們的參與感和成就感。此外，拓展沉浸式治療環境的邊界，利用VR、AR等創新技術，為患兒打造超越現實的虛擬治療空間。通過視覺、聽覺和觸覺等多感官體驗，幫助患兒在心理上放松并減輕對治療的抵觸情緒。在虛擬世界中，患兒可以探索不同的場景，如寧靜的森林、五彩斑斕的海底或遙遠的星際，將治療過程轉變為一場奇妙的探險，提高患兒的參與度和治療效果。

通過采用多媒體和人機交互的引導方式，醫療場景被轉化為充滿藝術性和趣味性的互動平臺。這不僅為患兒提供了以互動游戲為形式的治療途徑，還有助于構建以多維健康目標為核心的人際接觸環境語境，從而改善兒童的就醫體驗，營造融洽的人際接觸環境。

結語

服務設計作為兒童醫院設計的多元化介入策略，通過創設療愈氛圍和構建滿足用戶需求的服務流程，對兒童醫院就醫體驗的設計優化與增設創新起到顯著作用。在營造療愈環境的過程中，服務接觸設計巧妙地將療愈元素融入醫院環境之中，極大提升了使用者的情感滿意度，使醫院成為更加人性化的康復場所。通過服務設計思維，能夠更深入了解患兒的需求和期望，進而優化服務流程和資源配置，提高醫療質量和效率，促進醫患間的有效溝通，為患者、家屬以及醫護人員提供融洽的人際接觸與服務體驗。在今后的研究和實踐中，應持續關注服務接觸設計在療愈環境中的應用，為我國兒童醫院環境的持續優化提供相應的科學依據。

基金項目：上海市浦江人才計劃項目（21PJC087）；上海市研究生教育改革項目（2023-124）；2024年度上海理工大學本科教學研究與改革重點項目

參考文獻

[1]郭卜爾.服務設計視角下中山大學第五附屬醫院戶外空間公共藝術設計策略[J].設計，2022，35（08）：154-156.

[2]畢雅寧.“治愈系”理念下大學生情感釋放空間設計研究[D].長春工業大學，2020.

[3]林倩羽.基于服務設計的兒童醫院公共空間優化設計研究[D].南京理工大學，2020.

[4]王雪峰.“療愈環境”在醫院公共空間中的設計應用研究[D].西南大學，2017.

[5]李文嘉，唐嘉蔚.健康環境論視野下的設計療愈與倫理行動——以醫療創新空間為例[J].家具與室內裝飾，2020（04）：31-33.

[6]鄭欣楠，張凱.基于服務接觸理論的流行病學調查服務設計[J].設計，2024，37（08）：58-61.

[7]凌娟.基于服務接觸的合肥市醫院服務質量測評[D].中國科學技術大學，2011.

[8]呂競軒，李孟順.服務設計理念下醫療系統研究——以珠海市中西醫結合醫院門診樓為例[J].設計，2024，37（07）：56-59.

[9]陳胤波，張凌浩.基于HCD的兒童醫院候診設施服務設計研究[J].設計，2014，（03）： 171-172.

[10]陳楠.服務設計視角下的兒童霧化醫療體驗設計研究[D].江南大學，2023.

[11]楊雨萱，馬輝.基于共生形式的兒童醫院療愈性景觀設計研究——以芝加哥科默兒童醫院游戲療愈花園為例[J].設計，2023，36（19）：140-143.

[12]張銘琦，劉玉龍，曲植，方迪，黨靖然.為兒童營造健康與快樂的空間——以首都兒科研究所附屬兒童醫院朝陽院區改造提升規劃為例[J].當代建筑，2023，（05）：25-29.