基于改善患者就醫體驗的門診服務模式構建與效果分析

【摘要】門診服務質量直接影響患者就醫體驗。綿陽市中心醫院以患者為中心，聚焦就醫流程、服務要素、特殊群體就醫需求、組織保障等，簡化服務流程，優化服務要素配置，滿足特殊群體就醫需求，實現了門診服務的精細化管理，改善了患者就醫體驗。

【關鍵詞】患者就醫體驗；門診；服務模式；服務質量

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B

Construction and Effect Analysis of Outpatient Service Mode Based on the Improvement of Patients' Medical Experience/HE Mei，TAN Jun，WANG Haiyan，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：14-17

AbstractThe quality of outpatient service directly affects the patients' medical experience. Mianyang Central Hospital adheres to patient-centered， focusing on medical treatment process， service elements， medical needs of special populations， organizational guarantee，simplified service processes， optimized service element configuration， and met the medical needs of special groups， which realized the refined management of outpatient services and improved the patients' medical experience.

Key wordsPatient Medical Experience；Outpatient；Service Mode；Service Quality

First-author's addressMianyang Central Hospital，Mianyang，Sichuan，621000，China

隨著經濟、社會發展和醫學模式的轉變，患者對醫療服務質量從過去專注醫療技術向同時重視醫院的服務態度、便捷就醫、環境設施、就醫感受等轉變［1］。國家衛生健康委、國家中醫藥局先后發布《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》《全面提升醫療質量行動計劃（2023-2025年）》《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025）》等系列文件，強調針對群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果。患者體驗是指患者在接受醫療服務過程中，對醫療機構全要素服務提供的全流程實際經歷和感受反饋［2］。其是衡量醫療服務質量水平的重要指標之一［3］。

門診是醫療服務的第一線，也是診療環節、就醫場景最密集的醫療區域。其服務質量對患者體驗感的形成產生最直接的影響，也是醫院管理水平的綜合反映。綿陽市中心醫院年門（急）診服務人次達230余萬，日均診療量多，患者流動性大。該院緊貼患者就醫需求，聚焦服務質量持續改進，從流程優化、要素配置、組織管理等著力點發力，構建了門診全程化、集約式服務模式，為改善患者就醫體驗提供了參考。

1門診流程問題分析

1.1流程設計缺乏系統性和個性化

門診患者就醫流程涉及環節多，服務場景變化快，其體驗來源于各服務場景轉化中所產生的快速、直接、主觀的感受。目前，以問題為導向的創新舉措在改善門診服務中取得了良好效果，如一站式智能導醫平臺［4］、智慧化預約服務［5］、智能導診［6］、一站式服務中心［7］、智慧停車［8］等。但大多數醫院改善患者就醫體驗的推進過程呈點狀式、片段式，未對全流程、全方位的服務場景進行系統設計，缺乏整體實施方案。同時，大型三級綜合醫院門診患者多且集中，不同特征的患者對服務的需求存在差異［9］。近年來，國家及省市衛生健康管理部門與行業協會出臺了“老年友善醫療機構”“兒童友好醫療機構”“殘疾人友好醫療機構”等建設標準，結合不同特征患者就醫的關鍵問題提出了針對性的實施要求。但綜合醫院在患者就醫體驗改善上多從整體評價及影響因素分析出發，對不同患者的就醫需求研究和個性化的服務設計相對缺乏。

1.2管理機制不完善

服務品質提升需從人、機、料、法、環等多方面進行全面管理，但大多數醫療機構職能部門以功能定位為導向，缺乏統籌管理部門，部門間管理相對分散，未形成合力。門診患者數量多，醫務人員疲于應付日常工作，主動發現問題、自下而上參與過程管理的意識薄弱。服務體驗評價通常使用滿意度測評，趨于主觀，且評價體系單一，導致就醫體驗分析缺乏深度等。由于多種因素的影響，改進措施缺乏系統性，未形成閉環，使得滿意度調查與質量改進之間出現脫節。

2門診全程化、集約式服務模式構建

該院在充分分析不同門診患者需求的基礎上，全面梳理了患者就醫的難點、堵點，從簡化服務流程、優化服務要素配置、滿足特殊群體患者就醫需求、加強組織管理4方面，針對門診患者就醫全流程以及服務的多場景進行系統化設計，有效利用門診資源，為患者提供連續、高效、體貼的“組合式”服務。

2.1簡化服務流程

2.1.1 診前：開展預就診服務開展人工智能（Artificial Intelligence，AI）導診，通過線上AI輔助病情分析，出具AI初步病情報告，精準定位就診科室，匹配?？漆t生號源。在醫院公眾號、掌上小程序增設醫技檢查檢驗“自主開單”模塊，上線項目達100余項，患者可自主選擇檢查項目并預約檢查時間，還可根據檢查結果在互聯網醫院診療或預約線下專科門診，節約了診療時間。同時，推出“智慧停車”、院內3D實景導航服務，方便患者快速查詢周邊停車空位、院內診療位置。

2.1.2 診中：簡化就醫環節" "開通多渠道預約掛號，患者可自主選擇合適時間段就醫，到院后無需取號，直接在?？品衷\臺進行簽到候診，并科學設置二次分診叫號，提高分時段就診精準性。將預約掛號、享受優先政策、檢查復診的患者進行統一數字化隊列排號，按層級設定叫號邏輯。開展多項檢查集中預約服務，避免患者多次多點往返。引入第三方預約系統，按照多項檢查盡可能一天內完成原則設計“智能排程”。在繳費環節，開通微信、支付寶、醫保App等支付功能；將支付寶的芝麻信用、銀聯的信用體系等有機融合，通過預授權、免密支付、信用就醫等模式，實行“先診療、后付費”的“信用+醫療”模式。

2.1.3 診后：做好延伸服務 對于當日不能完成診療的患者，推行“一次掛號完成全程診療”服務，患者在3 d內攜帶檢查報告由同一?？?、同一級別專家免費復診。開通藥品配送、專科健康科普、預約上門、慢病隨訪等服務，將服務延伸到院外，確保服務的連續性。

2.2優化服務要素配置

在全流程設計基礎上，對門診服務人員、服務內容、服務場地、設施設備等要素配置進行全面梳理與整合，建立4大服務中心，提供集約化、一站式辦理服務，極大地提升了管理效率，減少了患者的無效流動。

2.2.1一站式便民服務中心" "將分散在各功能區的服務窗口、服務崗位前移至門診大廳，設立“一站式便民服務中心”，公示服務項目，設置服務崗位，明確服務規范，切實解決患者“來回跑、繞彎路”等問題。

2.2.2一站式訴求建議管理中心" "在門診大廳設置訴求接待與處置中心，變被動處置為主動干預。中心由門診辦公室牽頭，由黨委辦公室、紀委辦公室、醫務科、護理部、宣傳科等共同管理?；颊呖涩F場表達訴求，也可在醫院App上點擊“訴求碼”登記。中心設置專人專崗，保證收到訴求后1 h回應率達100%，2 h辦結率達80%，24 h辦結率達85%，48 h辦結率達100%。

2.2.3 一站式多學科診療中心" " 為解決門診疑難復雜的診療問題，設置多學科診療（Multi-Disciplinary Treatment，MDT）中心，通過有效整合?？瀑Y源，提供“四固定”服務（固定病種、固定時間、固定診療地點、固定專家團隊）。目前，開設有肺間質、肺結節、淋巴瘤等12個病種門診。對就診3個及以上?？苹蛟谝粋€?？凭驮\3次未明確診斷的患者，由中心預約多學科會診。

2.2.4 一站式入出院服務中心" " 將入院、出院、收費、醫保審核等服務進行整合，建立一站式入出院服務中心，實現患者入出院手續集中辦理，縮短患者入科辦理時間及院前檢查檢驗等待時間，減輕患者奔波之苦。

2.3 滿足特殊群體患者就醫需求

老年、殘障人士是醫院主要的服務對象之一。結合特殊群體患者的生理特性、視覺特性，在環境上，更新可視化標識標牌，配備專用候診椅、輪椅、助行器等，提供無障礙衛生間等設施設備，最大程度地保障患者在院期間安全；在服務上，于門診大廳設置“老年殘障人士關愛服務中心”，設置導航護士專崗，提供導航服務。為確保特殊群體患者就醫安全，參照“Morse跌倒風險評估量表”建立《門診特殊患者安全風險評估量表》（表1），對老年、殘障患者進行風險評估及分級管理，讓老年、殘障患者進門“有人幫、有人管、有人陪”。

2.4加強組織管理

2.4.1組織架構" " 成立項目管理辦公室，由院領導牽頭，社會工作科統籌，門診部、醫務科、護理部、后勤管理部、信息科、安保部等共同參與，按照項目管理思路制訂改善目標、實施方案，梳理患者就醫的難點、堵點，制訂問題清單，擬訂改進計劃，建立周討論、周總結工作機制。

2.4.2 評價督導" 建立患者就醫體驗評價問卷，內容包括醫患溝通、用藥溝通、需求響應性、就醫便捷性、環境設施等，測評方式為當日就診后通過醫院信息系統自動推送到患者手機端，每月收集評價數據，形成評價報告，以PDCA方式進行持續優化。

2.4.3 服務文化 組織形式多樣的專題服務培訓、換位體驗主題活動、“金點子”征集、創新案例比賽、黨員示范崗評選、服務之星評選等，將服務理念轉化為工作中的文化自覺，樹立全院職工“以患者為中心”、持續提升服務品質的責任意識。

3實施效果

2021年-2023年，該院推送門診患者滿意度測評問卷年度樣本量均大于8萬份。統計數據表明，2021年該院門診患者滿意度得分為85.76分，2022年為87.62分，2023年為90.12分，患者滿意度得分持續提升。從國家三級公立醫院考核滿意度得分來看，2023年該院門診滿意度得分為94.11分，較2022年度增長5.7分，患者滿意度得到了持續、快速提升。

4討論

良好的服務體驗需要以患者為中心，針對性對流程、資源、人力等進行整合，系統性解決診療連續性、便捷性和效率性問題。該院從組織管理架構上進行調整，通過項目管理將原分散管理納入統籌管理，站在患者視角，從診前、診中、診后全過程行為觸點進行縱向優化，結合患者需求對不同服務進行橫向的中心化、平臺化整合，構建了全程化、集約式門診服務模式，打破了“單一、斷續、多點化”的傳統服務模式，調整優化了服務結構，整合了資源配置，釋放出新的優質生產力，為患者提供了高質量的醫療服務。

本研究有如下體會：第一，就醫安全是基礎。大型綜合醫院門診服務普遍存在日均診療量大，患者流動性大，醫務人員承受診療壓力大等問題。在持續改善患者就醫體驗過程中，醫院應加強對就醫安全（如診療安全、候診安全、設備安全等）的關注，通過整體設計，真正做到保安全、簡流程、提服務。如該院通過設置“老年殘障人士關愛服務中心”，開展高風險評估、識別和干預，保證了特殊群體患者的就醫安全。第二，醫院文化是內在動力。研究［10］顯示，顧客需求隨著時間的推移不斷改變，持續提升患者就醫獲得感是循序漸進的周期性過程。醫院文化是為達成目標持久而深層次的精神動力。要想實現患者就醫體驗持續改善，醫院有必要從制度、觀念、行動、形式等方面加強文化建設。如該院通過開展系列專題培訓以及自下而上進行主動式管理，提升了醫務人員的醫患共情能力和人文關懷能力［11］。同時，還應注重醫學人文服務的培養，并前移至實習、規培、新員工的崗前培訓課程中。第三，有效管理是抓手?；颊呔歪t體驗管理是一項系統工程。醫院應全面梳理就醫流程、場景、服務環節和部門之間的邏輯關系［12］，制訂問題清單，設定改進目標，修訂改善方案與服務標準，從點狀式改進到全流線優化、從片狀式服務到集約式中心化管理，做到服務改善優化“點”、連成“線”、織好“面”。同時，應健全督導評價機制，建立實時評價、數據分析、問題整改、效果追蹤的PDCA持續改進機制，不依靠一次評價結果定論，將評價結果和服務質量提升有效結合，促進患者就醫體驗管理的科學化、精細化和規范化。

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通信作者：

譚君：綿陽市中心醫院社會工作科科長

E-mail：522159196@qq.com

收稿日期：2024-06-28

修回日期：2024-07-26

責任編輯：吳小紅