基于“互聯網+”服務平臺內部績效審計的實踐思考

【摘要】為推動數字賦能營商環境優化，進一步方便群眾辦事、優化政務服務環境和提升城市發展水平，省公安機關充分依托“互聯網+”服務平臺，縮減群眾辦理事項流程，極大提高了服務群眾的事項數量。通過開展“互聯網+”服務平臺內部績效審計，能夠發掘數字資源使用中“互聯網+戶籍”服務平臺建設不完善、服務專業力量不足和服務數據共享不通暢等效益問題，進一步分析“互聯網+”績效審計發現問題的原因，并探索公安機關“互聯網+”平臺科學服務的對策，提升“互聯網+”政務服務水平。

【關鍵詞】“互聯網+”；績效審計；內部審計

一、引言

內部績效審計是依據國家的法律法規，對國家機關、企事業單位的各類資金使用情況、科學性服務效益開展內部審計，根據審計標準和體系對單位組織所使用的資源進行分析，是監督并評價資源分配和利用效率，完善國家治理的重要手段。2022年10月，黨的二十大報告強調營造市場化、法治化、國際化的一流營商環境。2024年，J省致力深入貫徹黨的二十屆三中全會精神和習近平總書記關于加強數字政府建設的重要論述，強化數字賦能，優化政務服務，以更實舉措加快推進數字政府建設。本文通過對S縣公安為民服務“互聯網+”辦事系統績效審計，著重從服務標準化、規范化、便利化等角度審計“互聯網+戶籍”“互聯網+出入境”“互聯網+治安”等績效審計，發掘服務平臺所存在的問題，從完善制度機制、平臺建設等角度探索單位組織應當如何提升平臺服務效益，促進數字化平臺服務績效提升。

二、績效審計的動因

績效審計兼具財務審計、重要政策跟蹤審計的優點，能夠在事前和事中階段發現資金使用、資產配置等方面的風險，及時降低風險，成為政策落實的推動者、內部控制的完善者，共同構筑“免疫防線”，促進政府服務科學化和效益最大化。同時，績效審計提升了單位組織內部決策的科學性與落實成效，加強組織管理者對該事項的重視程度，促進政府服務理念個性，優化治理服務。

為推動J省高質量跨越式發展，進一步優化政務服務環境和方便群眾辦事，J省公安充分依托“互聯網+”，將海量數據進行整合，推出了APP進駐“J服通”小程序、J省政務服務網等，及時開展了“一網通辦”、電子戶政業務，極大地提高了群眾“最多跑一次”及“一次不跑”的業務比例。自上線來，當地公安部門依托“J省公安”APP小程序共辦理預審事項8500件，辦結全流程事項2958件。

三“互聯網+”服務績效審計發現的問題

1.“互聯網+”服務平臺建設不完善

S縣公安“互聯網+”服務平臺APP、小程序和政務服務網均實現了事項辦理指南瀏覽，事項預約、預審和部分事項審批辦結的功能，但目前的“互聯網+”服務平臺內容的填充還不夠豐富，應用率和流暢度也都有待提升。

（1）平臺辦結率少。據S縣公安“互聯網+”服務平臺顯示，該平臺許多事項還停留在預約、預審階段，需群眾帶著資料到線下辦理或線下拿證。“互聯網+戶籍”平臺服務事項中，全流程數字化辦結事項僅占所有辦結事項的1 / 6。

（2）平臺使用率低。目前，S縣公安推出的“互聯網+”服務平臺仍存在著功能不完善、頁面設計不合理、一站式辦結不了等諸多問題，百分之八十以上的“互聯網+”業務只能在線提交申請，等待信息預審，最終還是需要群眾到窗口線下辦理，少數可審核辦結的業務也因需要留存證明原件，而需要群眾線下跑一趟遞交材料，并沒有徹底實現“互聯網+”服務的完全便捷，這極易造成群眾花費大量的時間在線上辦理未果后又轉向線下窗口辦理，降低了群眾的應用體驗滿意度，導致平臺的使用率大幅下降，也制約了平臺的推廣應用。

（3）平臺安全和流暢性差。依據收集的用戶真實反饋，用戶在使用時都曾有過登錄實時鏈接不暢、網頁跳轉失敗或繳費不成功的經歷，大數據的應用也存在風險，缺乏有效的數據保護機制。

2.“互聯網+”服務專業力量不足

“互聯網+戶籍”“互聯網+出入境”“互聯網+治安”等服務工作人員的綜合素質決定了“互聯網+”背景下事項服務工作的服務質量。S縣公安由于沒有充分認識到“互聯網+”服務工作改革和創新的重要性，截至目前，未建立各業務口的專業人才技術職級管理制度、人才激勵機制，導致基層“互聯網+”服務專業力量不足。

（1）信息化思想滯后。部分民輔警安于現狀，不愿意探索和實踐“互聯網+”服務工作新模式，僅掌握自身所在“互聯網+”服務事項的基本功能，缺少對政策及操作系統和實際工作中群眾遇到的疑難問題的深入探索的主動性。同時對每日登錄多個政務服務后臺查收并處理網上辦件等“互聯網+”服務產生抵觸情緒。

（2）專職專崗保障困難。由于警力不足，各所各服務事項只有一名戶籍民警且多數非專職，大多數都身兼內勤民警、社區民警，甚至有些還身兼辦案民警的身份，職責范圍廣，精力有限，勢必會出現工作“專”與“精”不足的問題，影響“互聯網+”服務辦理質量。

（3）信息化業務培訓欠缺。基層窗口工作人員作為政策落地的執行者，群眾辦事的依靠者，起到的是紐帶連接作用，而上級機關急于出臺舉措卻怠于對基層工作人員的培訓，使得工作人員對新規定的學習和新系統的使用都存在一知半解的情況，“紐帶”的鏈接點不牢固勢必會影響提供優質的“互聯網+”服務。

3.“互聯網+”服務數據共享不通暢

“互聯網+”服務能夠有效實施的關鍵因素是數據資源的開放共享和應用系統的互聯互通。目前，J省公安尚沒有統一的、規范的制度來促使地方政府政務數據能夠在不同地域、不同部門、不同層級之間進行有效地開放共享和整合應用，部門之間數據對接難度較大。同時，由于信息共享存在風險，對于信息資源的使用方法、應用范圍、管理權限、責任歸屬等沒有明確的法律法規支撐，導致各政務部門因存在顧慮而止步于信息共享和系統互通的探索，“數據煙囪”“信息孤島”等問題依舊存在。

四、優化“互聯網+”政務服務效益的建議

1.完善內部績效審計

（1）完善政府內部績效審計相關制度。明確單位內部審計機構實施績效審計的必要性，出臺配套的實施準則、細則，從制度層面保障績效審計的順利開展并提高管理層對內部績效審計工作的重視度，確立績效審計的應有地位。

（2）建立績效審計評價指標體系。充分調查研究，認真歸檔對日常內部審計項目資料，結合內部審計年度工作計劃、參照專項審計、經濟責任審計評價指標，在法律規范允許的范圍內，制定兼具個性和共性、定量和定性，能夠有效適應績效審計工作的需求指標體系。

（3）強化內部審計隊伍建設。科學配備具有計算機、法律、財會等審計相關專業背景的崗位人員，定期派出人員參與審計業務知識培訓，培養具有復合型素養的內部審計人員。利用審計系統內行業專家資源，提升內審人員的審計實踐水平，提升績效審計的質量。

2.提高“互聯網+”政務平臺服務質量

（1）加強部門協作，破除數據壁壘。建立政府部門聯動機制，由政府組建的改革工作組主動與各部門溝通，加強各部門在“互聯網+”政務服務工作的協同性，形成一個部門跑過程、群眾享成果、遇事勤溝通的協同配合模式。破除數據壁壘，打破“信息孤島”障礙。整合數據資源，提升平臺的綜合應用水平，重視平臺的安全防護建設，打通信息共享渠道，實現網上安全“單點登錄，全網通辦”的目標。

（2）完善平臺建設，優化服務體驗，拓寬全流程辦理事項。加大技術投入研發成本，不斷拓展APP及小程序的功能，進一步研究增加網上全流程辦理事項種類，盡可能實現業務辦結的同時能即時生成電子證件，并能在線打印辦理事項所需資料，針對“互聯網+戶政”服務中存在的技術問題進行集中攻關，確保平臺與APP的正常運行，滿足群眾“一次不跑”的辦事需求。牢固樹立用戶導向意識，加強對辦事群眾線上操作的快捷引導，通過印發操作手冊、優化平臺智能導航等方式來提高群眾對“互聯網+”服務平臺的熟練度。主動開展民意調查，從群眾反映的諸多問題中梳理出最具典型意義、最具民意特征的問題，站在群眾的角度精準分析問題產生的原因，對政務服務平臺事項的申請條件、材料、流程、模塊以及電子證件的提取共享進行再梳理、再評估，科學制定改進措施。

（3）打造專業化平臺服務隊伍。民輔警在工作中要積極主動落實“互聯網+”服務工作要求，建立工作協調機制，明確相關責任，切實履行職責，不斷提高為民服務的能力與素養。建立科學、合理的信息化應用技能培訓機制，采取邀請互聯網服務平臺技術骨干人員來現場進行業務講解和指導、定期組織戶籍民輔警專職開展“互聯網+”業務培訓等活動，不斷提升公安民輔警的信息化應用水平和系統操作水平。完善“互聯網+”平臺服務崗位管理晉升制度和考核機制，將服務工作開展情況納入績效考核，依據網上平臺辦理的數量、質量、維護情況、群眾滿意度等方面進行考核，打造一支理論素養強、專業技術強、科研能力強的“互聯網+”服務隊伍。

（作者單位：石城縣審計局、石城縣公安局）