“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐策略與思考

摘要：隨著醫療技術的不斷進步和人們健康需求的日益增長，醫療服務不再僅僅局限于疾病的診斷和治療，更加注重患者的心理、社會支持等。本文詳細闡述了“醫務社工+志愿者”服務模式的意義，旨在探討該服務模式在醫院環境中的實踐應用與效果評估。研究發現，“醫務社工+志愿者”服務模式有效彌補了醫療體系中人文關懷的不足，為患者提供了更加全面、細致的服務體驗，同時也為醫務人員減輕了非醫療事務的負擔，促進了醫療資源的合理配置。

關鍵詞：醫務社會工作；志愿者；服務模式；患者滿意度；醫療服務質量

“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐與探索，根植于社會主義核心價值觀中“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，此精神構成了其核心理念與價值導向。追溯至19世紀末至20世紀初，西方工業化進程中的社會問題促使部分國家創立了具有志愿服務性質的社會組織。隨著社會矛盾的持續激化，問題的復雜性與嚴峻性逐漸超越了志愿者所能承載的范疇，進而催生了社會工作者的專業角色。在我國90年代，醫務志愿者群體已開始在醫療機構中無私奉獻，為患者提供必要的支持與幫助。進入新世紀，上海東方醫院更是率先設立了醫務社會工作部，標志著“醫務社工+志愿者”這一新型服務模式在我國的正式確立與初步實踐。本文旨在深入剖析“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐歷程與成效，以期為該模式的進一步優化與發展提供理論支持與實踐參考。

一、“醫務社工+志愿者”服務模式的意義

（一）強化醫療人文關懷

在現代醫療體系中，“醫務社工+志愿者”服務模式以其獨特的人文關懷特性，成為提升醫療服務質量的重要一環。通過引入醫務社工與志愿者，為患者及家屬提供了更為細膩、全面的情感支持。醫務社工運用專業知識，針對患者的心理狀態進行精準評估與干預，有效緩解了疾病帶來的焦慮與恐懼。志愿者則以其親切的態度，為患者提供了溫馨的陪伴與心理疏導，幫助患者重拾信心，積極面對治療，提升患者的就醫體驗，更讓醫療過程充滿了人性的溫度，彰顯了醫療服務的本質與初心。

（二）提升醫療服務效率與質量

醫務社工與志愿者聯動有助于醫療機構的良性運行與協調發展。憑借專業的醫療知識與豐富的實踐經驗，醫務社工能夠精準優化醫療資源配置，確保各項服務順暢進行。通過實施精細化的管理舉措，服務流程的流暢度得以提升，患者的等待時間相應減少，進而提高了就醫效率。與此同時，志愿者的積極參與，在導診、陪診等基礎工作中發揮了重要作用，有效減輕了醫護人員的工作負擔，使其能夠更加專注于患者的治療與護理工作。在確保醫療安全的基礎上，這一聯動模式顯著提升了醫療服務的整體效率與質量，并為患者提供了更為優質、高效的醫療服務體驗，為醫療服務體系注入了新的生機與活力。

（三）促進醫學生職業素養與社會責任感的培養

“醫務社工+志愿者”服務模式為醫學院校的學生提供了一個寶貴的實踐平臺，對于培養其職業素養與社會責任感具有重要意義。學生得以將所學理論知識應用于實踐之中，在實踐中持續學習、不斷進步，并有機會近距離接觸患者，深入了解其實際需求與困境，從而深刻體悟到醫療服務的核心價值與真諦，促使其形成了更為全面、深刻的職業觀念。同時，通過參與志愿服務活動，學生的社會責任感得以增強，學會關愛他人、奉獻社會，為日后投身醫學事業奠定了堅實的基礎。

（四）構建和諧的醫患關系

當前醫療環境下，醫患關系緊張已成為一個不容忽視的問題。而“醫務社工+志愿者”服務模式的引入，則為構建和諧醫患關系提供了新的思路。醫務社工運用專業的溝通技巧與調解能力，有效化解了醫患之間的誤解與矛盾。志愿者的貼心陪伴與無私奉獻，則讓患者感受到了來自社會的關愛與支持。該模式通過搭建醫患溝通的橋梁，緩解了醫患之間的緊張氛圍，促進了雙方的理解與信任，提升了醫院的整體形象與社會信譽。

二、“醫務社工+志愿者”服務模式的實踐措施

（一）構建全面培訓體系，強化服務專業能力

醫務志愿服務是醫院服務體系中的重要組成部分，對于提升患者就醫體驗、促進醫患關系和諧具有重要意義。為了確保服務的高質量與專業性，需重視建立健全的培訓體系，涵蓋廣泛的理論知識培訓，注重實踐技能的強化，致力于培養一支既具備專業知識，又擁有豐富實踐經驗與高度人文關懷精神的醫務社工與志愿者隊伍，為患者提供更加專業、貼心、高效的服務，共同推動“醫務社工+志愿者”服務模式的發展與進步。

實施專業培訓方面，可以為醫務社工和志愿者提供系統的醫療知識培訓，包括基礎醫學常識、常見疾病的識別與應對、醫院科室設置及功能等，幫助其能夠更好地理解醫療環境，為患者提供更專業的服務。同時，需要注重溝通技巧與心理支持的培訓，教授如何有效地與患者及家屬溝通，如何提供情緒支持與心理疏導，以確保服務過程中的人文關懷。加強醫院發展概況、醫院文化、醫院環境、志愿者服務指南以及文明禮儀等方面的教育，使醫務社工與志愿者能夠全面了解醫院環境，提升服務的規范性與專業性。

（二）清晰角色定位與職責，優化人力資源配置

公益與人文的服務理念下，醫院黨委積極引領，整合社工部、門診辦公室、醫技科室、藥劑科及臨床科室等多部門力量，共同探索并實踐“醫務社工+志愿者”服務模式，旨在明確職責分工，優化資源配置，確保該模式的高效運行。

醫務社工作為服務模式的統籌核心，負責接聽公益服務熱線，承擔著評估患者需求、鏈接個性化醫療資源及志愿者資源的重任，確保每一項服務都能精準對接患者需求。社會志愿者是陪診服務的主力軍，負責代叫出租車、免費租借輪椅、一對一全程陪伴患者，并在必要時協助患者與醫生溝通，確保信息的準確傳遞。醫護人員則專注于治療者的角色，運用其專業的醫學知識為患者提供精準的治療方案，與醫務社工、志愿者緊密合作，共同保障服務的高效有序。在明確界定職責分工的前提下，可以進一步優化資源配置，充分利用醫院內部資源，諸如社工部、門診辦公室等部門的協同配合與支持，為服務模式的實施提供充足的物質資源與人力資源保障。同時，需根據醫院各科室的實際需求及患者流量變化，靈活調整醫務社工與志愿者的配比，以實現資源的最優化配置。

（三）建立健全管理制度，保障服務規范運行

制度建設在整個“醫務社工 + 志愿者”服務中具有重要的保障性作用。秉持著實事求是的原則，服務團隊需將理論研究與實際操作相結合，擬定管理方案。通過問卷調查、實地觀察等方法，深入醫院患者及志愿者當中進行調研，了解患者在就醫過程中的需求和困擾，以及志愿者在服務中的難點和問題。

針對調研中發現的情況，可以與團隊成員共同制定“醫務社工 + 志愿者”服務管理制度與流程，推出《醫務社工與志愿者服務流程》《醫務社工與志愿者培訓指南》《醫務社工與志愿者溝通指南》《醫務社工與志愿者保密協議》等多項制度，為服務的規范化、標準化提供了堅實的制度保障。為切實保障現有管理制度的實施效果，醫務社工可以運用多種渠道，如線上交流平臺、線下座談會等，傾聽服務團隊對管理制度的意見和學習體會，認真解答疑問和咨詢。在服務的試行期間，邊實踐邊改進，在實際工作中檢驗現有制度的合理性和有效性，適時對制度進行調整和完善，以確保服務的規范運行和質量提升。

（四）探索創新服務路徑，提升服務質量與效能

在現代醫療服務體系中，“醫務社工+志愿者”服務模式作為一種創新實踐，正逐步展現出其在提升醫療服務質量和患者滿意度方面的重要作用。從理論層面來看，將數字化工具與特色志愿服務項目相結合，充分利用了數字化工具的便捷性和高效性，實現了醫療服務的全面優化，為醫療服務提供了全新的交互方式，患者能夠更便捷地獲取所需信息和服務，同時也為醫療機構提供了更精準的管理手段，是“醫務社工+志愿者”服務模式在實踐中不斷探索和創新的重要方向，也是提升醫療服務質量和患者滿意度的有效途徑。

一方面，可以充分利用移動應用、在線平臺等數字化工具，為患者提供一系列便捷服務，如提供預約服務、健康咨詢、心理測評等，使患者能夠根據自身需求提前規劃就診時間、獲取個性化的健康管理方案以及及時了解自身心理狀態，從而有效減少現場等待時間，提高了服務效率，并顯著增強了患者的就醫體驗。另一方面，可以結合醫院特色與患者需求，設計并實施一系列特色志愿服務項目，如“溫馨病房”“康復伴侶”等，通過專業志愿者的指導和支持，幫助患者在康復過程中樹立信心，加速恢復進程，滿足了患者的多元化需求，也顯著提升了患者的滿意度，從而進一步豐富“醫務社工+志愿者”服務模式的內涵，為患者提供了更加全面、貼心的服務。

（五）完善評估反饋機制，驅動服務持續優化

服務行業的核心在于滿足客戶需求，這一過程離不開對服務質量的精準把控與持續改進。為了系統地衡量服務表現并促進服務創新，必須構建一套全面且科學的績效評估指標體系，能夠反映服務的人文關懷與團隊協作效能，為服務優化提供實證基礎。

例如，可以精心構建一套涵蓋服務質量、患者滿意度及志愿者參與度等核心維度的關鍵績效評估指標體系，全面體現服務的人文關懷精神與團隊協作效能。通過定期且系統地評估這些指標，團隊能夠精準把握當前服務的狀態與成效，迅速識別服務中存在的短板與亮點，為后續的服務優化策略提供堅實的實證基礎。為確?；颊吲c志愿者的意見能夠得到及時且有效的采集與回應，可以建立多元化的反饋機制，如設立患者意見箱，接納患者的即時反饋，同時結合線上調查問卷、面對面深度訪談等多種手段，全面且深入地洞察服務對象的期望與反饋。基于此，團隊能夠不斷對服務流程與內容進行迭代優化，確保服務始終緊密貼合患者需求，從而進一步提升服務品質與運作效率。

三、“醫務社工+志愿者”服務模式的展望

（一）打造更為優質、高效的“醫務社工+志愿者”服務模式

為確保“醫務社工+志愿者”服務體系能夠滿足患者的多元化需求，必須致力于提升其質量與效率，在實踐中不斷總結服務經驗，優化服務流程，并制定出更為精細的操作規范。這些規范需清晰界定醫務社工與志愿者的職責范圍、服務流程以及雙方權益的保障措施。同時，需建立患者的服務需求檔案，并完善服務效果評估機制，以此確保服務質量和體系的標準化與規范化。

（二）促進“醫務社工+志愿者”服務的長久發展

“醫務社工+志愿者”服務作為一種具有人文關懷的服務形式，需要探索多樣化的資源獲取途徑，例如爭取政府相關項目支持、尋求社會公益基金援助等，構建穩固的資源支撐體系。其次要拓展志愿者招募范圍，尋求社會各界的認同與支持，醫療機構應當聯合社區、專業院校等多方力量，吸引并培育更多的志愿者加入服務隊伍，使“醫務社工+志愿者”服務成為醫療衛生服務體系的重要組成部分，進而推動服務的長久發展。

（三）推動“醫務社工+志愿者”服務模式的廣泛應用

鑒于醫療衛生服務需求的持續攀升，“醫務社工+志愿者”服務模式的應用價值及其推廣的重要性愈發顯著，需對服務流程、團隊培訓等方面進行全面規范，借助社交媒體平臺的力量，傳播服務中的溫情故事與成功典范，以增強公眾對該服務模式的認知與理解。同時，構建交流分享平臺，促進服務模式和實踐經驗的互鑒與融合，持續迭代優化服務模式。此外，積極吸引潛在的合作伙伴，匯聚各方資源，攜手并進，共同推動“醫務社工+志愿者”服務模式的廣泛普及與深入發展。

四、結論

綜上所述，“醫務社工+志愿者”服務模式的有效開展，在提升醫療服務質量、促進患者康復、構建和諧醫患關系等方面具有顯著優勢，可以輔助醫護人員在開展治療的同時，為患者提供醫療和非醫療技術方面的服務。未來，應進一步完善該服務模式的實踐機制，加強醫務社工與志愿者的溝通與協作，提升服務質量，滿足患者日益增長的健康需求。同時，該服務模式的推廣與應用，也將為醫院服務模式的創新提供有益借鑒。

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（作者單位：江蘇省人民醫院宿遷醫院）