基于SERVQUAL模型的烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量評價及提升策略

摘要：引入并修正SERVQUAL模型及服務質量評價方法，選取烏魯木齊縣鄉村民宿作為研究對象，構建烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量6維度26個指標體系評價量表，對其服務質量進行測評。結果表明，烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量得分為-0.51，服務質量不高。在服務質量結果評價分析方面，發現各維度差距從高到低依次是保證性、響應性、安全性、移情性、有形性、可靠性。結合各維度差距及各指標差距發現烏魯木齊縣鄉村民宿存在地域文化挖掘不足、民宿工作人員服務水平不高、疫情防范安全意識淡薄等諸多問題。研究結果對豐富鄉村民宿服務質量相關理論具有一定理論意義，對進一步提升烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量也具有部分借鑒價值。

關鍵詞：SERVQUAL模型；鄉村民宿；服務質量；提升策略；烏魯木齊縣

中圖分類號：F592.7；F719.2；F327" " " " "文獻標識碼：A" " " " 文章編號：0439-8114（2025）02-0229-09

DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2025.02.036 開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

Abstract： The SERVQUAL model and service quality evaluation method were introduced and modified， the rural Bamp;Bs in Urumqi County were token as the research object，and a 6-dimension and 26-indicator system evaluation scale of service quality of rural Bamp;Bs in Urumqi County was constructed to measure their service quality. The results showed that the service quality score of rural Bamp;Bs in Urumqi County was -0.51，and the service quality was not high. In terms of service quality result evaluation analysis，it was found that the disparity of each dimension was from high to low in the order of assurance， responsiveness， safety， empathy， tangibility， and reliability.Combining the disparity of each dimension and the disparity of each index，it was found that many problems existed in rural Bamp;Bs in Urumqi County，such as insufficient excavation of regional culture，low service level of Bamp;B staff，and weak awareness of epidemic prevention and safety. The results of the study had some theoretical significance for enriching the theories related to the service quality of rural Bamp;Bs，and also had some reference value for further improving the service quality of rural Bamp;Bs in Urumqi County.

2017年9月國家旅游局發布《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019），這是中國制定的首個基于旅游民宿領域行業標準，更加體現了發展理念和文旅融合，為民宿的發展指明了方向。2021年烏魯木齊縣出臺《國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》，提出“冰雪特色小鎮+重點景區+美麗鄉村+特色民宿”的發展模式，以生態為基、文化為魂，打造以冰雪運動、康體養生為特色的旅游產業體系。新發展格局的奠定有利于解決“三農”問題［1，2］，進而促進鄉村振興［3］，為鄉村民宿發展提供保障。當下，烏魯木齊縣民宿發展正如火如荼，僅2021年就接待游客2 400萬人次，同比增長96.8%，實現旅游收入163億元，同比增長188.2%，旅游業復蘇勢頭強勁。2021年新發展民宿79家，累計達210家，發展規模較大，但仍存在諸多問題，這都對鄉村民宿服務質量產生重大影響，備受消費者的詬病，極大降低了游客的二次體驗。目前，國內外已有不少學者針對服務質量進行研究，Parasuraman等［4］將服務質量定義為顧客預期與實際體驗對比的結果，是服務傳遞過程中服務提供者與消費者互動中的整體服務優劣程度。Garvin［5］認為服務質量是一種非客觀質量，是顧客對于事物的主觀反應，即感知性的質量。Levitt［6］認為服務質量就是服務結果能達到所設定的標準。Gronroos［7］認為服務質量是顧客對預期服務與實際服務體驗感知相對比得出的差異。Bolton等［8］則認為服務質量是顧客在消費過后決定是否再次購買服務的一種態度。陳學軍［9］認為服務質量由服務技術、可靠性、承諾、環境及服務性構成。范秀成［10］認為服務質量從本質上看是一種顧客感知，質量的好壞取決于顧客對服務的產出和交互過程的評價。在服務質量評價模型方面，目前學界應用較為廣泛的服務質量模型主要有Gronroos［11］提出的顧客感知服務質量模型、Parasuraman等［12］提出的服務質量五差距模型以及Brogowicz等［13］提出的顧客感知服務質量綜合模型。步會敏等［14］利用SERVQUAL模型對鼓浪嶼景區服務質量進行測評，結果發現鼓浪嶼景區服務質量較差并提出針對建議。楊懿等［15］利用SERVQUAL模型對昆明旅行社產品質量進行研究，發現昆明旅行社的產品質量較低，存在較大改善空間。伍嬋提［16］利用SERVQUAL模型對旅游網站用戶的滿意度進行深入研究，得出4個與用戶滿意度呈正相關關系的影響因素。鄉村民宿方面，國外學者大多集中在鄉村民宿產業發展［17，18］、鄉村民宿集群化發展［19-21］、主客互動［22-24］等方面，而國內學者則側重于研究鄉村民宿設計［25-27］、鄉村民宿發展［28-31］等方面。

綜上所述，國內外已有部分學者將SERVQUAL模型應用到旅游學領域進行研究，或是景區，或是旅行社，從最初的市場營銷學橫跨旅游領域，說明該模型趨于成熟，在服務質量評價方面存在合理性。目前國內學者從事鄉村民宿相關研究偏向宏觀方面，多從鄉村民宿發展、鄉村民宿的設計打造方面入手，鮮少有人從游客視角開展鄉村民宿服務質量研究。服務質量作為衡量鄉村民宿發展競爭力的重要因素，其好壞直接影響到鄉村民宿的提質升級，對于正在打造全域旅游為主的烏魯木齊縣來說，如何提升民宿的服務質量顯得尤為重要，這關系到全域旅游發展格局實施進程。基于此，本研究從微觀層面游客視角出發，選取烏魯木齊縣作為研究選區，建立SERVQUAL模型對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量進行評價并提出改進策略，不僅可以豐富鄉村民宿服務質量相關理論，也可為當地鄉村民宿服務質量提升起到一定參考借鑒價值。

1 量表設計與問卷調查

通過閱讀相關文獻，結合烏魯木齊縣鄉村民宿實地調研情況，在原有基礎上增加安全性維度，構建6維度26個評價指標體系，結合專家對指標設計的反饋意見，對問卷進行修正、改善，形成最終的調查問卷。

調查問卷主要由3個部分構成。第一部分主要是游客的基本信息，包括性別、年齡、民族、職業、月收入、學歷、目前居住地、住過民宿的次數8個問題。第二部分采用學界較為經典的李克特五級量表，將游客的民宿服務質量感受以數字的形式表現，主要是根據修正的SERVQUAL模型6個維度了解游客對鄉村民宿服務質量滿意程度的高低，共分為26個選項（表1），并對每個選項進行賦值，從低到高依次是非常差（1分），比較差（2分），一般（3分），比較好（4分），非常好（5分）。第三部分是旅游其他信息，包括民宿預訂平臺、民宿入住價格、與酒店賓館比較優勢等6個問題。通過實地調研對游客發放問卷400份，回收的有效問卷380份，問卷有效率為95%。

2 實證分析

2.1 描述性統計分析

借助SPSS 26.00數據分析軟件對游客基本信息進行分析，結果如下。

在性別構成方面，男性人數占比49.2%，女性人數占比50.8%，男女比例較為均勻。

在民族構成方面，占比最多的是漢族人群，為55.5%，其次是回族、哈薩克族、維吾爾族和其他，分別占比15.5%、11.6%、8.9%和8.5%。

在年齡構成方面，年齡占比最多的是18～29歲，為40.8%。可以看出當下民宿的市場主要以年輕人消費居多。

在職業構成方面，占比最多的主要有三類，學生、自由職業者以及事業單位、公務員，分別占比37.1%、23.4%和22.4%。推斷原因是學生的空閑時間較多，有更多的時間去體驗民宿，其次是事業單位、公務員這一群體，他們的休息時間較為固定且收入穩定，利用短暫的周末假期出游放松，民宿成為一個不錯的選擇。

在收入構成方面，3 000元/月以下占比50.3%，可以推斷烏魯木齊縣民宿仍以中低收入人群為主，對于高端收入人群吸引力不強。

在受教育程度方面，大學以上最多，專科和本科人員近半數，占比52.2%。可以推斷民宿的消費者大多為高學歷人群。

在目前居住地方面，烏魯木齊市占比65.3%，可以推斷烏魯木齊縣民宿仍以疆內近郊游客為主，對省外及其他地區吸引力需要加強。

在居住民宿次數方面，居住1次的最多，為65%。可能原因是民宿自身服務質量及周邊配套娛樂設施較為單一，游客難以產生二次游玩居住的興趣。

借助SPSS 26.00數據分析軟件對游客旅游其他信息進行分析，結果如下。

在民宿了解預定平臺方面，從旅游在線預訂平臺（去哪兒、攜程、途家、小豬等）（67.6%）可見，互聯網的普及加大了旅游出游預訂方式的改變，另外，線下渠道也占一定比例，說明線下宣傳渠道也不能忽視。

在民宿與酒店賓館相比優勢方面，游客較為傾向于個性化服務（67.1%）、體驗當地的特色文化與民俗風情（47.6%）、與民宿主人的互動（46.1%），可以推斷游客更偏向民宿的服務、體驗當地的特色文化與民俗風情、與民宿主人的互動。

在入住民宿時間方面，入住1 d占比43.2%，入住2 d占比27.1%。由此可以判斷入住民宿的游客一般不會太長，1～2 d是比較能接受的范圍。

在入住民宿價格方面，300元以下占比33.4%，300～600元占比43.9%，可以判斷游客能接受價格區間為300～600元，中等偏下水平，而600元以上的民宿價格對于游客來說，不太容易被接受，因此在制定價格時應充分考慮客源消費水平。

在烏魯木齊縣民宿整體印象方面，認為民宿一般的占比61.8%，可以推斷游客對烏魯木齊縣民宿總體印象一般，仍有諸多需要加強的地方。

在是否向朋友推薦烏魯木齊縣民宿方面，有67.4%的游客表示不會向朋友推薦烏魯木齊縣民宿，可以推斷游客對烏魯木齊縣民宿并不是很滿意。

2.2 信度效度檢驗

信度是用來檢驗量表的一致性與穩定性程度。一般情況下，當α大于0.7表示問卷具有較好的一致性。由表2可以看出，整體量表期望服務值與實際體驗值Cronbach’s α系數分別為0.884和0.883，表明整體信度一致性較高。

效度是用來檢驗量表之間的相關性，即設計量表的有效性。由表3和表4可以看出，量表的KMO值均大于0.700，整體量表期望服務值與實際體驗值KMO分別為0.872和0.874，且顯著性水平小于0.001，可以進行因子分析。

2.3 因子分析

想要了解游客對鄉村民宿的感知服務質量，只需要對實際體驗值進行分析即可。采用主成分分析法和最大方差法來提取因子，以特征值大于1為標準對量表的實際體驗值進行處理，如表5所示，共提取6個公因子，且旋轉后的累計方差貢獻率為70.930%，說明量表較好。

3 鄉村民宿服務質量評價

3.1 服務質量測評方法

常見的服務質量測評方法有兩種，一種是不需要加入權重，只需將每個維度求和再算平均值，如式（1）所示。

式中，SQ代表量表總的感知服務質量（即實際體驗）分值；[Pi]代表游客對第i個問題的感知平均分；[Ei]代表游客對第i個問題的期望平均分；n代表單個維度的問題個數；m代表量表的指標總數。

另一種則是采用融入權重的計算公式，如式（2）所示。

式中，SQ代表量表總的感知服務質量（即實際體驗）分值；Wk代表第k個維度對應的權重；r代表量表維度的總數；n代表單個維度的問題個數；[Pi]代表游客對第i個問題的感知平均分；[Ei]代表游客對第i個問題的期望平均分。

3.2 確定權重

采用多元線性回歸方法進行分析，數學模型如式（3）所示。

式中，Y（因變量）代表游客對烏魯木齊縣民宿服務質量整體印象。b0為常數項，b1至b6（回歸系數）代表各維度對Y（因變量）的貢獻值，而X1至X6（自變量）則代表各維度的因子值。然后采用方差分析法（ANOVA）檢驗回歸方程（表6），F值為107.553，顯著性小于0.05，結構方程合理。

將表7各維度回歸系數代入回歸模型可知：

Y=-2.937+0.327X1+0.258X2+0.289X3+0.249X4+0.244X5+0.284X6

根據各維度系數計算影響民宿服務質量的權重：

可靠性=0.327/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=19.8%

響應性=0.258/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=15.6%

保證性=0.289/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=17.5%

有形性=0.249/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=15.1%

移情性=0.244/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=14.8%

安全性=0.284/（0.327+0.258+0.289+0.249+0.244+0.284）=17.2%

影響民宿服務質量權重占比由高到低依次是可靠性（19.8%）、保證性（17.5%）、安全性（17.2%）、響應性（15.6%）、有形性（15.1%）、移情性（14.8%）。

3.3 服務質量差距分析

利用SPSS 26.00數據分析軟件計算烏魯木齊縣鄉村民宿各維度的預期期望均值、實際體驗均值以及二者之間的差異值，如表8所示。

3.4 結果分析

將確定的權重及均值代入融入權重的式（2）可以算出烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量得分（SQ）：

SQ=19.8%×（-0.45）+17.5%×（-0.56）+17.2%×

（-0.53）+15.6%×（-0.54）+15.1%×（-0.47）+14.8%×

（-0.51）=-0.51

當SQ大于0時，表示游客對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量較為滿意；當SQ等于0時，表示游客認為烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量較為適中；當SQ小于0時，表明游客對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量不是很滿意。根據計算結果可知，烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量得分為-0.51，小于0，說明游客對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量并不滿意，需要引起重視并加以改進以提升服務質量。

3.5 鄉村民宿各維度、各指標差距分析

在各維度方面，根據表8觀察可知，各維度預期均值都高于實際體驗均值，服務質量差距6個維度從高到低依次是保證性、響應性、安全性、移情性、有形性、可靠性，說明烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量在保證性、響應性和安全性3個方面存在差距較大，在后續的服務質量改進方面應重點關注。

在各指標方面，根據表8觀察可知：

1）預期期望值較高的指標。以量表的總體預期期望均值4.06分為參照依據，可以發現指標S1、指標S3、指標S5、指標S6、指標S8、指標S10、指標S12、指標S13、指標S17、指標S20、指標S21、指標S23、指標S24、指標S26等14個指標均值都超過4.06分。

2）預期期望值較低的指標。以量表的總體預期期望均值4.06分為參照依據，可以發現指標S2、指標S4、指標S7、指標S9、指標S11、指標S14、指標S15、指標S16、指標S18、指標S19、指標S22、指標S25等12個指標均值都低于4.06分。

3）實際體驗值較高的指標。以量表的總體實際體驗均值3.55分為參照依據，可以發現指標S1、指標S2、指標S3、指標S4、指標S5、指標S7、指標S8、指標S9、指標S10、指標S11、指標S13、指標S14、指標S15、指標S19、指標S20、指標S23、指標S24、指標S26等18個指標均超過3.55分。

4）實際體驗值較低的指標。以量表的總體實際體驗均值3.55分為參照依據，可以發現指標S6、指標S12、指標S16、指標S17、指標S18、指標S20、指標S21、指標S25等8個指標均低于3.55分。

3.6 象限分析

為了方便直觀了解，選取烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量總體預期期望均值得分4.06為橫坐標，總體實際體驗均值得分3.55作為縱坐標，將26個指標預期期望均值得分和實際體驗均值得分放入4個象限，如圖1所示。

第一個象限為優勢提升區，此象限的指標游客的預期期望得分和實際體驗得分都較高，主要有指標S1（民宿向顧客承諾的事情都能做到）、指標S3（民宿經營正式規范）、指標S5（民宿各項服務收費合理，不會出現宰客現象）、指標S8（民宿工作人員總是愿意幫助顧客）、指標S10（民宿工作人員是可以信賴的）、指標S13（民宿工作人員能禮貌待人）、指標S23（民宿內部公共區域活動場所安裝有監控）、指標S24（民宿的消防設施設備齊全）、指標S26（民宿提供的餐飲新鮮、健康）9個指標，說明顧客對烏魯木齊縣鄉村民宿這些指標服務質量比較滿意，可以在現有基礎上進行優化提升。

第二個象限為努力維持區，此象限的指標表現為游客的預期期望得分低但實際體驗得分較高，主要有指標S2（遇到困難時，民宿工作人員能提供幫助）、指標S4（民宿工作人員能提供優質的服務）、指標S7（民宿工作人員會及時與顧客溝通民宿相關事宜）、指標S9（民宿工作人員不會因為其他事情而忽略顧客）、指標S11（民宿工作人員在日常工作中用普通話進行交流）、指標S14（民宿建筑風格新穎獨特、內部裝修別致有吸引力）、指標S15（民宿房間內部設施干凈整潔）、指標S19（民宿工作人員關心顧客）、指標S22（民宿經營者會提供顧客方便的營業時間）9個指標，說明顧客對這些服務質量并沒有報太大期望，但實際體驗值相對較好，因此，應該在努力維持這些服務的基礎上，進一步提升服務質量。

第三個象限為機會發展區，此象限的指標表現為游客的預期期望得分與實際體驗得分都偏低，主要有指標S16（民宿工作人員著裝整齊統一）、指標S18（民宿工作人員會根據顧客的不同需要提供個性化服務）、指標S25（疫情期間配有專門的消殺區，執行日常消殺制度）3個指標。雖然整體的預期值和實際值都比較低，但仍然有發展機會，可以通過提升服務水平來增進服務質量。

第四個象限為重點改進區，此象限的指標表現為游客的實際體驗得分低但預期期望得分較高，主要有指標S6（民宿工作人員會主動告訴顧客提供服務的時間）、指標S12（民宿工作人員了解當地的民俗風情與鄉土文化，能及時解惑）、指標S17（民宿周邊交通便利、基礎配套設施齊全）、指標S20（民宿工作人員會主動了解顧客的需求）、指標S21（民宿經營者會主動與顧客進行交流，注重顧客的感受與利益）5個指標，說明游客對這幾個指標的服務質量比較看重，但是民宿工作人員服務表現卻差強人意，遠不能達到游客的預期，因此需要重點改進，加大服務投入來改善服務質量。

4 結論與建議

本研究選取服務質量差距模型構建烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量評價指標體系，運用信度、效度分析、因子分析、多元線性回歸分析、服務質量評價結果分析等方法，對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量現狀進行分析，得出以下結論。

第一，基于服務質量差距模型，在原有5個維度上進行修改并增加安全性這一維度，從6個維度對烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量進行測評，得出整體服務質量為-0.51分，SQ值小于0，說明烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量距離顧客滿意程度仍存在差距，需要進行改進以提升服務質量。

第二，運用多元線性回歸分析法計算出烏魯木齊縣鄉村民宿各維度的影響權重，6個維度從高到低依次是移情性（22.5%）、有形性（19.1%）、可靠性（19%）、響應性（14.2%）、安全性（13.2%）、保證性（11.9%）。通過對各維度服務質量差距分析，得出烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量差距6個維度從高到低依次是保證性、響應性、安全性、移情性、有形性、可靠性。

第三，根據實地調研數據以及實證分析結果，發現烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量存在諸多問題，結合各維度、各指標較大差距值從6個維度提出烏魯木齊縣鄉村民宿服務質量提升策略，促進其高質量發展。

1）保證性。深度挖掘地域文化，凸顯鄉村氣息。在保證性維度中，差距較大的指標S12（民宿工作人員了解當地的民俗風情與鄉土文化，能及時解惑），預期期望值為4.32分，實際體驗值為3.27分，差距分值為-1.05分，說明游客在鄉村民宿體驗過程中，對這一項指標是比較看重的，偏向體驗鄉村民宿文化特色方面，但是民宿工作人員服務表現卻差強人意。烏魯木齊縣是多民族聚集區域，傳統節日有古爾邦節、四·一八節等；傳統樂器有彈布爾、柯亞科、艾捷克等；餐飲有抓飯、大盤雞、椒麻雞等。但是實地調研發現，多數鄉村民宿在建筑、布局、餐飲方面完全看不到民族特色，民宿工作人員也不了解當地的民俗文化，有的民宿建設初期只關注到了民宿的設計高大上，為了追求客源將民宿當成別墅建設，很少考慮資源節約問題，導致民宿缺乏鄉土氣息和文化底蘊。因此在后續服務質量提升上，可以考慮增加一些農耕活動和當地特色民俗節日活動，讓游客能夠參與各類農耕文化，感受不同的民族特色，體驗原汁原味的鄉土文化；在鄉村民宿布局上，民宿經營者要凸顯出鄉村特質，內部布局可以多使用一些富有文化氣息的器具、繪畫等，讓游客能體驗到濃郁的鄉土人情；在餐飲提供上，可以融入民族特色餐飲，讓游客體驗到具有異域風情的美食文化。

2）響應性。加強民宿工作人員的服務水平培訓，提升服務能力。在響應性維度中，差距較大的指標是S6（民宿工作人員會主動告訴顧客提供服務的時間），預期期望值為4.15分，實際體驗值為3.14分，差距分值為-1.01分，其次是指標S8（民宿工作人員總是愿意幫助顧客），預期期望值為4.25分，實際體驗值為3.68分，差距分值為-0.57，這些問題可以歸結為鄉村民宿工作人員自身的問題。在實際調研中發現，鄉村民宿工作人員基本是家庭成員，本身的服務水平不高，加上并沒有經過專業的服務培訓，導致在提供服務的過程中難免出現疏漏，淡季還好，一旦遇到旺季，出現服務供給滯后是時常發生的。鄉村民宿作為以服務業為主的產業，服務的水平高低直接影響到游客對鄉村民宿服務質量的評價。因此，民宿經營者可以考慮聘請專業的服務培訓機構，對工作人員進行服務培訓，提高工作人員的服務水平；其次，鄉村民宿工作人員也要提升自身的服務意識，用優質的服務態度服務游客，讓游客有賓至如歸的服務體驗。

3）安全性。強化疫情安全防范意識。在安全性維度中，差距較大的指標是S25（疫情期間配有專門的消殺區，執行日常消殺制度），預期期望值為3.87分，實際體驗值為3.13分，差距分值為-0.74分，說明游客認為鄉村民宿經營者疫情防范意識表現一般。在實際調研中發現，部分鄉村民宿經營者疫情防范意識淡薄，多數民宿也沒有成立專門的消殺區域房間，據某鄉村民宿經營者闡述，目前烏魯木齊縣沒有疫情，沒有必要天天進行消殺，其次，原本村委會會定期發放消殺藥物，要求每天進行3～5次消殺，最近一段時間并沒有發放藥物，他們也沒有在意這項工作，消殺壺里裝的基本都是沒有消毒作用的自來水，加上檢查基本都是通過監控進行，用不用泡騰片也沒人知道，所以都是應付了事。安全一直是游客重點考慮的問題，特別是當下疫情肆虐，有安全性保障的鄉村民宿才是游客愿意前往體驗的要素之一，因此在后續的經營管理中，鄉村民宿經營者要重視疫情防范安全意識，嚴格按照當地政府的疫情防控要求落實各項工作，既是為了游客的安全著想，也是為了自身安全考慮。

4）移情性。主動了解并關心游客，滿足游客個性化需求。在移情性維度中，差距較大的指標有指標S20（民宿工作人員會主動了解顧客的需求），預期期望值為4.30分，實際體驗值為3.33分，差距分值為-0.97分；其次是指標S21（民宿經營者會主動與顧客進行交流，注重顧客的感受與利益），預期期望值為4.14分，實際體驗值為3.16分，差距分值為" " " -0.98分，兩個指標預期值都比較高，但實際值卻遠低于游客預期。在實際調研期間有游客反映自己從疆外過來旅游，對本地不是特別了解，乘車只能到路口，隨身攜帶行李，鄉村民宿并不提供接送，只能自己導航步行前往，十分不方便，從實際調研民宿來看，僅有兩家鄉村民宿提供接送服務，因此，鄉村民宿經營者可以考慮在游客咨詢時主動詢問游客是否熟悉路線、隨身物品多少等問題，結合游客的實際需要適當地擴充服務范圍，提供更加個性化、人性化的服務，進而提升鄉村民宿的服務質量競爭力。

5）有形性。完善基礎設施建設。在有形性維度中，差距較大的指標有S17（民宿周邊交通便利、基礎配套設施齊全），預期期望值為4.22分，實際體驗值為3.39分，差距分值為-0.83分；其次是指標S16（民宿工作人員著裝整齊統一），預期期望值為3.94分，實際體驗值為3.36分，差距分值為-0.58分，分析結果與實際調研了解相符。實際調研發現鄉村民宿基礎設施建設跟不上發展速度，缺乏相應的基礎設施作為保障，如供水供電、停車場等，在與民宿經營者溝通中發現，有的民宿時常發生跳閘現象，現有線路老化不能支持民宿整體運營；地下供水管道也存在一定問題，自來水時常出現水質泛黃問題；周邊沒有停車場，游客自駕只能將車輛停靠民宿門前，對于旺季自駕出行的游客來說，極不方便；據有關報告顯示，當前旅游的主力軍仍以80、90后為主，大多數人都有家庭小孩，部分民宿內部設有親子房，但是對于孩童的娛樂設施卻寥寥無幾。針對現有線路老化、地下供水管道、停車場等大型基礎設施的不完善等問題，這不是單靠民宿經營者自身可以解決的，可以向相關政府部門反饋，尋求政府的幫助；針對工作人員著裝不統一的問題，這方面預期值較高，說明游客比較注重著裝統一的問題，民宿經營者可以考慮在工作中換上統一的服飾；針對部分民宿設有親子房情況，民宿經營者可以結合實際情況增添一些關于孩子的娛樂基礎設施，充分考慮大人與孩子的需求，進而提升鄉村民宿服務質量。

6）可靠性。制定合理的價格策略。在可靠性維度中，差距較大的指標為指標S5（民宿各項服務收費合理，不會出現宰客現象），預期期望值為4.21分，實際體驗值為3.59分，差距分值為-0.62分，說明游客對于部分鄉村民宿的價格制定超出游客接受范圍。在實地走訪中發現，有的民宿住宿費用區間在400～800元，娛樂設施麻將4個小時收費168元，KTV 4個小時488元贈送一箱啤酒，燒烤餐具提供一人58元，2 kg肉則需要368元，吃飯另收費等，這是淡季的收費，遇到旺季價格還會往上浮動，同樣的價格區間，在別的鄉村民宿可以體驗多次。因此，相關政府部門可以考慮對鄉村民宿的定價策略進行新的評估，在結合鄉村民宿經營管理成本、當地物價的基礎上，充分考慮游客可接受度，合理定位價格區間，以滿足游客的不同需求。

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收稿日期：2023-01-03

基金項目：國家自然科學基金項目（72164035）

作者簡介：汪雙洪（1995-），男，貴州普定人，碩士，主要從事農村資源與環境管理研究，（電話）17690002706（電子信箱）1024428233@qq.com；通信作者，閆志明（1987-），男，河南焦作人，副教授，博士，主要從事農林經濟管理、公共管理、公共政策分析研究，（電話）15292433685（電子信箱）378342671@qq.com。