醫院投訴處理情況分析及建議

[摘要]"目的"通過分析中國醫學科學院整形外科醫院2017年至2023年投訴的相關數據，了解患者投訴的重點，有效化解矛盾突出問題。方法"采用回顧性分析2017年1月至2023年12月中國醫學科學院整形外科醫院投訴相關數據，對投訴總量、內容分類和目的分類進行分析。結果"投訴總量呈上升趨勢明顯，患者投訴的主要渠道是信訪信息系統，占比72.49%，投訴主要以醫療糾紛為主，占比83.27%，目的分類意見建議類和求決類占比居多。結論"患者愛美訴求高，維權意識增強，整形專科醫院在做好投訴處理工作的同時應從源頭上預防和減少投訴問題的發生，切實維護人民群眾的合法權益，促進醫院高質量發展。

[關鍵詞]"投訴處理；信訪工作條例；醫院管理

[中圖分類號]"R62""""""[文獻標識碼]"A""""""[DOI]"10.3969/j.issn.1673-9701.2025.11.020

醫療投訴是患者及其家屬在接受醫療保健服務過程中，對醫院或醫務人員提供的服務不滿意而向有關部門反映問題的一種行為[1]。

醫院信訪部門處理患者的投訴和訴求是以《信訪工作條例》[2]為遵循，堅持以人民為中心，幫助患者解決醫療糾紛、醫療質量、醫療服務等問題。醫院信訪部門成為人民群眾看病就醫過程中表達訴求、解決問題、維護權利的主要途徑和方式[3]。近年來投訴數量逐年增多，醫患矛盾更加突出，長期纏訪案例不斷，嚴重影響醫院正常的醫療秩序。《信訪工作條例》的出臺進一步規范信訪秩序及來信辦理工作，促進相關工作人員轉變工作作風，維護人民群眾的合法權益，推動和諧社會建設發展。

1""資料與方法

1.1""數據來源

本研究數據來源于中國醫學科學院整形外科醫院2017年至2023年接收投訴的相關數據，包含來電、來訪、信訪信息系統轉辦及上級單位交辦等投訴數據。

1.2""研究方法

通過中國醫學科學院整形外科醫院2017年1月至2023年12月投訴總量、內容分類和目的分類進行回顧性分析，對內容分類中的醫療糾紛、行風政紀等內容占比進行分析，在目的分類中對建議意見類、求決類、檢舉控告類、申訴類及其他類數量進行分析。

2""結果

2.1""投訴來源占比變化趨勢

包含上級轉辦和自收的投訴件總量共269件，根據來源分析，信訪信息系統轉辦投訴件比自收投訴件要高出一倍量，近7年來信訪信息系統的投訴件占總量的72.49%。

2.2""分析研究投訴突出問題

2017年至2023年投訴總量與當年總服務量（門急診人次+出院人數）相比較，投訴總量明顯呈上升趨勢，2022年投訴發生率最高為2.93件/萬人次，2017年投訴發生率最低為0.12件/萬人次。出現此類情況的原因：一是患者的訴求和期望值較高，易出現重復投訴，投訴數量隨之增高；二是工作人員在處理投訴工作時不專業，導致患者繞彎路，易產生矛盾糾紛，投訴數量也隨之增高。見表1。

醫療衛生類投訴件近7年數據顯示有明顯增高，與當前社會關注的求美心態及醫療健康問題有關。整形專業更具特殊性，涉及醫療糾紛的投訴件居多，主要是患者對服務質量的投訴，其類別為建議意見類和求決類，占比83.27%。重復投訴件也主要以醫療糾紛為主，大多數是未解決患者訴求而導致的重復信訪，占比73.61%。其他類投訴相對較少，主要是患者對醫生或醫務工作者等人員服務態度方面的的投訴，占比16.73%。以此表明患者注重整形專科醫院的服務質量略高于服務態度，患者的意見建議和個人訴求有著較高的期待，期望通過投訴渠道獲得回應和解決。見表2。

3""討論

在過去幾年中，隨著投訴總量有所增加，處理效率和滿意度面臨不少挑戰。特別是投訴量急劇增加的年份，如2022年、2023年，整形專科醫院面臨的壓力顯著增大，投訴處理工作的速度和質量都受到影響。這種情況下，投訴工作的積壓問題可能加劇，影響到患者對醫院處理訴求的信心和滿意度。目前，醫院發生醫療糾紛后，患者到醫患部門反映情況，工作人員耐心解釋并溝通，如醫院本級無法解決，會建議患者走人民調解等相關法律途徑，但部分患者無法理解，因此重復醫療糾紛投訴越來越多。面對這一趨勢，整形專科醫院在化解矛盾糾紛的方法上需采取多元化策略：①加強對醫務人員處理醫患關系的溝通能力，通過與患者交流的方式建立人文言行與醫學言行密切結合的溝通機制，更好地為患者提供優質服務，提高醫療服務質量，提升患者滿意度。②職責部門應加強與患者的溝通，通過建立更為開放和透明的溝通機制，如在線咨詢服務、定期回訪等，讓患者感受到其訴求被重視和聽取。③對常見和集中的投訴問題，信訪部門可通過研究和分析，提出具體的改進措施或工作流程調整建議，不僅解決當前問題，也預防未來的投訴情況。④對復雜和長期的重復投訴件，應建立專項工作組，采取專業化、個性化的解決方案，確保每一件投訴事項都能得到妥善處理。在探討整形專科醫院如何做好投訴處理工作、促進醫院高質量發展中，完善投訴處理機制、規范投訴處理工作管理體制顯得尤為關鍵，確保投訴辦理既能及時響應群眾訴求，又能有效預防和解決矛盾糾紛，從根本上維護社會穩定[4]。醫院積極進行投訴處理工作，不僅能維護患者利益與醫院形象，還能有助于提高醫療服務質量，從而緩解醫患矛盾[5]。以“案結事了、持續改進”為目標，依法行政，積極穩妥地做好信訪工作[6]。

人才和資源配置問題不容忽視。隨著投訴量的增加，對專業化、高效率的投訴接待部門工作人員的需求也相應增加。接訪人員專業培訓不夠、人員配置不合理等問題直接影響投訴處理工作的質量和效率。為有效應對投訴處理工作，整形專科醫院建立一套完善的投訴接待機制，包括設立專門的投訴接待部門、配備經過專業培訓的工作人員，確保他們具備良好的職業道德、溝通技巧和解決問題的能力。同時，已制定明確的工作制度和接待流程，包括投訴事項的接收、登記、處理和反饋等各個環節，確保工作的透明化和規范化。如每日接訪量遠超于接訪時間，可引導患者通過來信、來電等其他途徑提出訴求，既可提高接待的效率，也能減少患者等待時間，提升滿意度。

數據管理和運用最為關鍵。有效的數據分析不僅能幫助整形專科醫院掌握投訴處理工作的總體趨勢和特點，還能清晰地識別問題和風險點，進而采取更加針對性的措施解決問題。為確保每一條投訴都能得到有效處理和妥善解決，整形專科醫院建立健全跟蹤反饋機制。這意味著從接收、分析、處理到結果反饋的每一個環節都有明確的記錄和追蹤，確保不遺漏、不拖延。對收到的問題逐一進行分析，做到每條問題都有相對應的處理結果并及時向患者反饋，采取線上線下相結合的方式，不僅可增加透明度，還能收集患者對處理結果的滿意度和意見建議，為后續工作提供改進的方向。此外，對一些長期未解決或復雜的投訴件，建立特別的跟蹤機制，定期審查處理進展，確保問題得到有效解決。

隨著信息技術的發展，數字化手段在投訴處理工作中的應用越來越廣泛。整形專科醫院信訪部門已建立一套完整的投訴數據庫，登記通過來訪、來電、來信及上級轉辦等途徑的投訴件內容，包括但不限于反映人的真實姓名、身份證號、聯系方式、家庭住址、現居住地、訴求等基本信息及被反映人的相關信息等，每半年匯總相關職能部門接收和處理的投訴件，定期錄入對投訴件的處理進展及辦結情況。根據工作需要，按季度或按年度對投訴數據進行深度分析、匯總，及時發現熱點、難點問題，為決策提供科學依據。通過這種方式實現投訴處理工作的數字化、智能化，提高工作效率。充分利用信息資源隨時查詢、精細化管理、階段性總結分析等，不斷提高信訪工作水平[7]。及時發現投訴處理工作中的問題和不足，調整和優化工作策略，提高投訴處理工作的透明度和公眾的滿意度。

投訴處理工作的質量和效率不僅取決于制度和流程的完善，更在于工作人員的專業能力和服務態度。工作人員應具備高度的政治敏感性、強烈的事業心責任心、扎實的法律政策知識、高效的溝通協調能力、良好的心理素質，并全面熟悉醫院管理流程，切實了解投訴處理工作關鍵時間結點等特點[8]。工作人員應定期參加相關培訓，包括政策、法律法規的學習、溝通技巧的培養、心理疏導的技巧、危機處理能力及情緒管理等方面。通過培訓不僅可提高工作人員處理各類投訴的能力，還能幫助他們更好地理解患者的需求和心理，提升工作人員的綜合素質，用更加人性化、專業化的服務提升投訴處理工作的滿意度。此外，建立工作人員的激勵和考核機制，激發工作人員的工作熱情和創新意識，不斷提升工作的整體水平。

面對復雜多變的投訴問題，尤其是整形專科醫院面臨的患者均為要求較高的人員，應建立一個包括人民調解、行政調解、法律援助等在內的多元化解機制。這一機制旨在多次化解訴求，患者不滿意的情況下為其提供更多解決問題的途徑，確保每一個問題都能找到最合適的解決路徑。如建立調解聯動機制，由醫務處、醫患辦、護理部、信訪部門、人事處等相關部門人員及律師參與，針對不同類型的投訴件提供專業化的調解服務。通過創新醫療投訴處理工作機制，實行投訴全過程管理[9]。

加強投訴處理工作的化解力度，不僅要解決已經出現的投訴問題，更重要的是要增強預防和早期干預的能力。首先，醫患之間對醫療服務認識存在一些偏差和誤解，患者及家屬對此不理解，同樣的醫生、設備和治療方法對不同個體的治療效果會有很大差異，主要取決于患者自我的修復和康復能力。其次，患者對醫療整形服務過于期待，醫療機構應加強對患者宣傳教育，幫助其擺正對醫療整形的全面認識。整形不僅能有效改善人的外貌，使人變得更美麗，還能給患者自身心理帶來鼓舞作用，增強人的自信心和幸福感，同時也存在一定的潛在風險。最后，主診醫師應在事前增強與患者溝通，事中及時幫助患者調節好自身的心理狀態，事后應加強隨訪，進而提升醫療整形服務的滿意度。在這個過程中，主診醫師要充當心靈整形師，幫助患者注重內在修養和自身發展，達到真正的美麗目標。總而言之，加強醫患溝通提高整形專科醫院對社會相關動態的處置能力，通過建立和完善信訪預警機制，及時發現并處理可能引發群眾不滿的問題。同時，加強與上級單位的溝通協作，利用上級單位的資源和優勢，開展針對性的信訪宣傳教育、矛盾調解等工作，有效預防投訴問題的發生。

利益沖突：所有作者均聲明不存在利益沖突。

[參考文獻]

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（收稿日期：2024–10–09）

（修回日期：2025–03–12）