“點(diǎn)線面”三位一體構(gòu)建一站式投訴解決模式

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

AbstractObjective To construct a one-stop complaint resolution model.MethodsBy utilizing a research一 orientedquality control circle，the currnt situation was investigated，and keychalenges were analyzed.Focusing on complaintrisk identification，early warning，preventionandcontrol，rapid complaint handling andclosed—loop management，as wellasservice process optimizationand humanistic enhancement，a trinityone一stopcomplaint resolution model integrating\"point，line，and plane\" was constructed.ResultsThe incidence of patient complaints decreased to 2.6‰ ，the complaint response rate increased to 94% ， the complaint resolution rate increased to 91% ，the repeat complaint rate decreased to 4% ，the satisfaction rate with complaint handling increased to 98% ，and the patient satisfaction rate increased to 95% .ConclusionThe \"point-line-plane\" trinity one一stop complaint resolution model can fully mobilize the colaborative eforts of multiple hospital departments，improve thecomplaint management mechanism，enhance the quality of medical services and patient satisfaction，and improve the patient experience.

Key words Quality Control Circle；Research一Oriented Quality Control Circle； Complaint Management；One一 Stop

Service;Patient Experience

First-author'saddress Shanghai Pudong Hospital，Shanghai，201399，China

主題選定

全體圈員召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，結(jié)合工作實(shí)際，從部門難點(diǎn)問題出發(fā)，提出14個(gè)備選主題，并采用權(quán)重法與“ 5-3-1 ”評(píng)分法，從上級(jí)政策、迫切性、可行性、圈能力4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終選定得分最高的“‘點(diǎn)線面’三位一體構(gòu)建一站式投訴解決模式”為本期活動(dòng)主題。經(jīng)QC一Story判定，本期活動(dòng)主題為課題研究型品管圈。

名詞定義：（1）點(diǎn)線面。點(diǎn)即一個(gè)溝通驛站，主動(dòng)傾聽；線即一套工作機(jī)制，形成處置閉環(huán)；面即人文醫(yī)院建設(shè)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。（2）投訴。即投訴者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或要求的行為[1]。（3）一站式投訴解決模式。旨在創(chuàng)建一個(gè)集中、高效的投訴處理平臺(tái)，包括集中受理、快速響應(yīng)、進(jìn)度跟蹤、多部門協(xié)作、閉環(huán)管理等，使患者可以在一個(gè)單一的接觸點(diǎn)提交和跟蹤投訴，無需反復(fù)聯(lián)系多個(gè)部門，就能高效、透明《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理》第32卷第6期（總第211期）2025年6月

地解決問題。

選題背景：患者訴求是評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平的重要指標(biāo)。研究[表明，患者投訴是醫(yī)院改進(jìn)工作的良好途徑，重視投訴管理有助于及時(shí)解決醫(yī)院現(xiàn)存問題，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平的重要手段[3-4]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)、妥善處理患者投訴[5-6]。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理工作，提高投訴接待處理人員的服務(wù)能力，提升患者獲得感、安全感和幸福感，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局于2021年發(fā)布《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)\"》（國衛(wèi)辦醫(yī)函[2021]485號(hào)），明確提出應(yīng)建立“一站式\"投訴解決模式。2023年3月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》，指出應(yīng)健全化解醫(yī)療糾紛長(zhǎng)效機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案 （2023-2025 年）》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023]11號(hào)），提出需為患者提供投訴建議受理等服務(wù)。為此，上海市浦東醫(yī)院積極響應(yīng)上級(jí)政策文件要求，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，從服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)，以投訴管理為抓手，開展了持續(xù)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)的品管圈活動(dòng)。

2 活動(dòng)計(jì)劃擬訂

本期活動(dòng)時(shí)間為2024年2月一9月。圈員依據(jù)PDCA循環(huán)理念[，根據(jù)課題研究型品管圈活動(dòng)步驟[8]，繪制甘特圖，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。其中：P階段時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)的 21.88% ，D階段時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)的 53.12% ，C階段時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)的 18.75% ，A階段時(shí)長(zhǎng)占總時(shí)長(zhǎng)的 6.25% 。

3 課題明確化

3.1 現(xiàn)狀水平分析

2022年2月15日—3月6日，全體圈員利用現(xiàn)場(chǎng)查看、資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)訪談、問卷調(diào)查等方法，以投訴發(fā)生前、中、后作為時(shí)間維度，在醫(yī)院門急診辦公室、住院部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、醫(yī)患溝通辦等，與醫(yī)務(wù)人員和患者就人員、制度、場(chǎng)所、方法、設(shè)備5方面進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研。現(xiàn)狀水平分析結(jié)果見表1“現(xiàn)狀水平\"欄。

3.2 攻堅(jiān)點(diǎn)挖掘與整合

針對(duì)現(xiàn)狀水平結(jié)果，圈員通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)、文獻(xiàn)檢索，對(duì)所有調(diào)查項(xiàng)目設(shè)定期望水平，計(jì)算望差值，并采用“ 5-3-1 \"評(píng)分法從上級(jí)方針、圈的優(yōu)勢(shì)、克服能力3方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。共14人參與評(píng)價(jià)過程，滿分210分，依據(jù)80/20原則， ?168 分為采納攻堅(jiān)點(diǎn)，共選定25個(gè)攻堅(jiān)點(diǎn)。見表1。

針對(duì)選定攻堅(jiān)點(diǎn)，結(jié)合其共性，圈員將之合并為5大攻堅(jiān)點(diǎn)：（1）拓展投訴渠道與平臺(tái)；（2）提高投訴處置能力；（3）分析投訴信息訴求；（4）改進(jìn)服務(wù)流程機(jī)制；（5）提升醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)。

4 目標(biāo)設(shè)定

依據(jù)行業(yè)情況，考慮醫(yī)院資源，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[9-14]，針對(duì)5大攻堅(jiān)點(diǎn)設(shè)定6個(gè)活動(dòng)目標(biāo)：（1）投訴發(fā)生率降低至 2.5‰ ；（2）投訴辦結(jié)率提高至 90% ；（3）投訴響應(yīng)率提高至90% ；（4）重信重訪率降低至 5% ：（5）投訴處理滿意率提高至 95% ：（6）患者滿意率提高至 95% 。

5 方策擬訂

圈員召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，針對(duì)5大攻堅(jiān)點(diǎn)廣泛擬訂對(duì)策，并從可行性、迫切性、經(jīng)濟(jì)性、效益性4方面進(jìn)行“ 5-3-1 \"評(píng)分。共14人參與評(píng)價(jià)打分，滿分280分，依據(jù)80/20原則， ?224 分為采納對(duì)策。見表2。

6 最適方策追究

圈員從障礙判定、副作用判定、障礙消除3方面對(duì)選定對(duì)策進(jìn)行最適方策追究（表3），并依據(jù)對(duì)策共性，將采納對(duì)策優(yōu)化整合為3大對(duì)策群組：（1）構(gòu)建投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警防控體系；（2）構(gòu)建投訴快速處理與閉環(huán)管理體系；（3）打造服務(wù)流程優(yōu)化與人文提升體系。經(jīng)得失表判定，得大于失，可以實(shí)施；通過PDPC法進(jìn)行判定，并以箭條圖明確對(duì)策實(shí)施路徑。

7 最適方策實(shí)施與檢討

對(duì)策一：構(gòu)建投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警防控體系

對(duì)策措施：圍繞“投訴入口便捷化，溝通場(chǎng)景溫情化，風(fēng)險(xiǎn)防控前置化”目標(biāo)，打造“全渠道觸達(dá)一全流程優(yōu)化一全周期服務(wù)”的主動(dòng)式投訴管理體系，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)治理的轉(zhuǎn)變。

（1）構(gòu)建全方位、多渠道投訴響應(yīng)體系。 ① 強(qiáng)化投訴渠道的便捷性，不僅開通 24h 快捷投訴熱線，而且設(shè)置明顯的投訴渠道標(biāo)識(shí)，提升患者知曉率。 ② 開設(shè)溝通驛站，作為實(shí)體投訴接待點(diǎn)，其溫馨設(shè)計(jì)有助于緩解患者情緒。驛站實(shí)施全員輪崗制，通過“我為醫(yī)院代言\"行動(dòng)，將服務(wù)窗口前移，增強(qiáng)醫(yī)患互信。

（2）優(yōu)化投訴管理流程與機(jī)制。① 建立健全以院領(lǐng)導(dǎo)為核心的投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確職責(zé)分工，形成從上而下的責(zé)任體系和流程機(jī)制。見圖1。 ② 制訂并完善《醫(yī)院投訴管理實(shí)施辦法》《醫(yī)院投訴管理工作制度》等，確保投訴處理“統(tǒng)一受理，歸口處理，屬地管理”。 ③ 設(shè)立“六大”服務(wù)中心，即便民服務(wù)中心、入院管理中心、預(yù)約中心、投訴受理中心、綜合處理中心、后勤報(bào)修中心，整合資源，簡(jiǎn)化流程，實(shí)現(xiàn)從人院到出院的一站式服務(wù)，減少因流程繁瑣引發(fā)的投訴。

（3）建立主動(dòng)預(yù)防與反饋機(jī)制。① 定期開展患者滿意度調(diào)查，結(jié)合線上問卷、線下意見箱、院領(lǐng)導(dǎo)接待日等多種形式，主動(dòng)收集患者意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。 ② 引入“神秘患者”，以第三方視角審視醫(yī)療服務(wù)，深入排查服務(wù)短板。 ③ 利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，識(shí)別投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)施預(yù)警防控，將問題解決在萌芽狀態(tài)。

效果：投訴發(fā)生率從 4.5‰ 降低至2.5‰ ，投訴響應(yīng)率從 52% 提高到 92% 。

對(duì)策二：構(gòu)建投訴快速處理與閉環(huán)管理體系

對(duì)策措施：圍繞“提速處置效率，強(qiáng)化過程管控，深化長(zhǎng)效治理”目標(biāo)，建立覆蓋投訴全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，實(shí)現(xiàn)“響應(yīng)一處置一改進(jìn)”閉環(huán)運(yùn)行。

（1）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化快速處理機(jī)制。① 專業(yè)化隊(duì)伍培養(yǎng)。設(shè)立專職投訴管理崗，開展醫(yī)療法規(guī)、溝通技巧等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升投訴接待人員服務(wù)水平。 ② 分類分級(jí)處置流程。制訂三級(jí)投訴響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（普通、復(fù)雜、重大），普通投訴為事實(shí)清晰、責(zé)任明確、無實(shí)質(zhì)性損害的投訴，如服務(wù)態(tài)度生硬、流程告知不全面等，由投訴管理崗直接處理；復(fù)雜投訴涉及多科室協(xié)作，如診療方案爭(zhēng)議、費(fèi)用核算糾紛等，啟動(dòng)多學(xué)科聯(lián)席處置機(jī)制；重大投訴為存在醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)或輿情隱患的投訴，如嚴(yán)重并發(fā)癥爭(zhēng)議、群體性投訴等，由分管院長(zhǎng)牽頭成立專項(xiàng)組處置。普通投訴要求在 24h 內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜及重大投訴規(guī)定最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間不超過10個(gè)工作日。 ③ 動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制。通過投訴處理件推進(jìn)投訴事件處理進(jìn)展，建立三次反饋制度，即受理時(shí)告知、處置中溝通、辦結(jié)后回訪，并將回訪滿意度納入考核。

（2）建立多部門協(xié)同響應(yīng)流程。① 跨部門協(xié)作機(jī)制。明確由醫(yī)院文明辦統(tǒng)一接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴；由醫(yī)患溝通辦根據(jù)投訴事件的內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分流，以投訴處理件方式轉(zhuǎn)辦相應(yīng)科室；被投訴個(gè)人或科室對(duì)投訴進(jìn)行情況說明，由職能部門核查并給出處置建議；醫(yī)患溝通辦根據(jù)核查與處置情況反饋答復(fù)投訴人；文明辦就投訴處置情況答復(fù)上級(jí)，并跟蹤持續(xù)改進(jìn)情況。以此形成投訴、分流、處置、跟進(jìn)閉環(huán)。 ② 未結(jié)問題跟蹤制度。實(shí)施投訴熱線工單動(dòng)態(tài)管理，對(duì)超過規(guī)定時(shí)間未處置投訴事件涉及的科室進(jìn)行催辦提醒，超期未閉環(huán)問題升級(jí)院領(lǐng)導(dǎo)督辦。

（3）實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的閉環(huán)管控。① 全流程數(shù)據(jù)記錄。開發(fā)信息化投訴管理平臺(tái)，要求錄入投訴原因、處理過程、回訪結(jié)果等，實(shí)現(xiàn)過程可追溯。 ② 持續(xù)改進(jìn)。建立“分析一整改一驗(yàn)證”機(jī)制，每月通報(bào)醫(yī)院投訴管理情況，對(duì)投訴高頻問題發(fā)放整改清單，持續(xù)優(yōu)化。

（4）完善考核評(píng)價(jià)與長(zhǎng)效治理機(jī)制。 ① 多維度考核體系。將投訴發(fā)生數(shù)量、責(zé)任定性情況、患者滿意度納人科室和科主任考核，考核結(jié)果與績(jī)效、職稱晉升掛鉤。 ② 責(zé)任追溯與改進(jìn)。實(shí)施“雙線追責(zé)”制度（直接責(zé)任 + 管理責(zé)任），每月召開投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)與工作小組例會(huì)，對(duì)投訴事件涉及個(gè)人、科室聯(lián)席投票定性。

效果：投訴辦結(jié)率從 80% 提高到 92% ，重信重訪率從 10% 降低至 4% 。

對(duì)策三：打造服務(wù)流程優(yōu)化與人文提升體系

對(duì)策措施：（1）流程優(yōu)化：?jiǎn)栴}導(dǎo)向，責(zé)任落實(shí)。 ① 建立以投訴管理為切入點(diǎn)的“問題一責(zé)任\"轉(zhuǎn)化機(jī)制，通過梳理患者投訴，形成“問題清單”，并將之轉(zhuǎn)化為“責(zé)任清單”，確保每一項(xiàng)投訴都能得到及時(shí)、有效的響應(yīng)。② 集中整改服務(wù)流程、規(guī)范等問題，成功推出20余項(xiàng)改善服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新舉措，如就診流程優(yōu)化、急診高峰時(shí)段支援應(yīng)急預(yù)案、停車管理、環(huán)境整治等，顯著改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（2）患者參與：意見征集，服務(wù)創(chuàng)新。 ① 通過面對(duì)面訪談、問卷調(diào)查等多種形式，持續(xù)收集患者意見與建議。 ② 基于患者反饋，推出15個(gè)改善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，征集到45個(gè)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)“金點(diǎn)子”，并將其中部分項(xiàng)目凝練后報(bào)送至區(qū)衛(wèi)生健康委，作為便民惠民服務(wù)舉措進(jìn)行推廣。

（3）人文建設(shè)：活動(dòng)引領(lǐng)，情懷培育。 ① 通過系列醫(yī)學(xué)人文培訓(xùn)教育活動(dòng)，如編寫《醫(yī)院文明服務(wù)手冊(cè)》、舉辦文化建設(shè)培訓(xùn)講座、“醫(yī)線敘事”人文故事比賽、院內(nèi)公益音樂會(huì)等，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立人文情懷，培育人文精神。 ② 設(shè)立員工讀書沙龍，為醫(yī)務(wù)人員提供學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，進(jìn)一步提升文化素養(yǎng)和服務(wù)溫度。

（4）醫(yī)社志聯(lián)動(dòng)：特殊關(guān)懷，醫(yī)患和諧。 ① 充分發(fā)揮社會(huì)工作師作用。

臨床醫(yī)護(hù)人員將存在適應(yīng)不良、溝通不暢、支持不足、情緒不佳等患者轉(zhuǎn)介至社工部，由社會(huì)工作師對(duì)患者進(jìn)行社會(huì)心理篩查評(píng)估，制訂個(gè)案服務(wù)計(jì)劃并干預(yù)，形成醫(yī)護(hù)一社會(huì)工作師聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，社會(huì)工作師組織開展腫瘤患者、照護(hù)者住院小組活動(dòng)，如\"i·相伴\"乳腺癌住院患者小組、“守望·相助者”血液病家屬小組等，邀請(qǐng)藥劑科、康復(fù)科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科等多學(xué)科參與，提供醫(yī)患溝通平臺(tái)。此外，社會(huì)工作師為出院患者搭建病友俱樂部，如“粉紅絲帶\"乳腺癌病友俱樂部，開展健康徒步走、病友抗癌說、專家科普行、癌癥早篩查等服務(wù)。② 構(gòu)建由醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)人士、學(xué)生、康復(fù)病友等組成的志愿服務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)成為上海市志愿服務(wù)基地，注冊(cè)志愿者達(dá)3249人，累計(jì)服務(wù)時(shí)數(shù)達(dá)15萬余小時(shí)。 ③ 開展“天使陪診\"新職工志愿服務(wù)、“志·青春\"學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)志愿服務(wù)、“12·要愛\"病房愛心理發(fā)志愿服務(wù)等項(xiàng)目，舉辦“醫(yī)院開放日”“患者體驗(yàn)日\"等主題活動(dòng)，加強(qiáng)與患者和社會(huì)大眾的溝通與交流，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任。

效果：投訴處理滿意率從 85% 提高到 97% ，患者滿意率從 90% 提高到95% 。

年9月數(shù)據(jù)，投訴發(fā)生率從 4.5‰ 降低至 ，投訴響應(yīng)率從 52% 提高到 94% ，投訴辦結(jié)率從 80% 提高到 91% ，重信重訪率從 10% 降低至4% ，投訴處理滿意率從 85% 提高到98% ，患者滿意率從 90% 提高到95% 。

（2）構(gòu)建了“點(diǎn)線面”三位一體一站式投訴解決模式，見圖2。

（3）無形成果。通過活動(dòng)開展，圈員在解決問題能力、積極性、團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、和諧度、個(gè)人素養(yǎng)等方面均較活動(dòng)前有大幅度提升。

9 標(biāo)準(zhǔn)化

將有效對(duì)策納入標(biāo)準(zhǔn)化，共形成9份標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書，分別為《醫(yī)院投訴管理實(shí)施辦法》、《醫(yī)院投訴管理工作制度》、《醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)制度》、《醫(yī)院志愿服務(wù)管理制度》、《醫(yī)院社會(huì)工作服務(wù)制度》、《醫(yī)院文明服務(wù)手冊(cè)》、“醫(yī)患有效溝通”專項(xiàng)培訓(xùn)方案、精神文明專項(xiàng)考核細(xì)則、溝通驛站崗前培訓(xùn)口袋書等。

活動(dòng)檢討與改進(jìn)見表4。

（1）有形成果。圈員查檢2023

下一期活動(dòng)主題：基于AI視域下的患者滿意度體系構(gòu)建。

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通信作者：

施慶紅：上海市浦東醫(yī)院黨委書記

E-mail：fendalux@sina.com

盛科美：上海市浦東醫(yī)院宣傳科（精神文明辦

公室）主任

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收稿日期：2024—11—28修回日期：2025—03-23責(zé)任編輯：吳小紅