醫院門診收款流程的內部控制缺陷與改進措施

DOI：10.12433/zgkjtz.20251243

醫院門診收款流程是醫院財務管理的重要組成部分，其內部控制的有效性直接關系到醫院的財務安全和患者滿意度。但在實際操作中，醫院門診收款流程往往存在諸多內部控制缺陷，不僅影響醫院的正常運營，還可能給患者帶來不必要的麻煩和損失。因此，通過分析醫院門診收款流程中的內部控制缺陷，并提出相應的改進措施，能夠為醫院財務管理提供必要的參考借鑒。

一、加強醫院門診收款流程內部控制的意義

嚴格管理醫院門診收款流程對確保醫院資金安全、提升服務品質及塑造正面公眾形象有著深遠的積極影響。醫院管理層應從戰略高度理解門診收款流程內部控制的核心意義，并在執行層面提供明確指導和全力支持。首先，強化內部控制對于預防財務舞弊、保障醫院資金安全至關重要，作為醫院資金回收的重要環節，門診收款流程的有效管理有助于保持現金流的穩定與安全，防止資金被挪用或截留等不當行為[。建立健全的收費管理制度，明確規定收費人員的職責、技能要求及職業道德標準，并持續監督其遵守部門規章，不僅能夠提高工作效率和質量，還能保證賬目與實際資金的一致性，為醫院的資金安全構建堅固防線。其次，嚴格的門診收款流程管理有助于提升醫院的形象并改善醫療服務的質量，在門診收費過程中，無論是因收費不足損害醫院利益，還是因超額收費損害患者權益并影響醫院聲譽的情況都應極力避免。因此，增強內部控制、完善收費審核流程顯得尤為關鍵。而這不僅需要收費人員加強資金管理，還需配置專門的復核人員進行二次確認，確保收費無誤。同時，清晰透明的收費標準能夠讓患者明確知曉各項費用的詳細構成，進而提升患者對醫院的信任度，同時也是塑造良好醫院形象、推動醫院可持續發展的關鍵舉措。通過提高收費過程的透明度，醫院能夠進一步獲得患者的信賴和支持，為其可持續發展打下堅實的基礎。

二、醫院門診收款流程管理現狀分析

（一）收款流程繁瑣，患者體驗待提升

傳統的醫院門診收款流程常被患者所詬病，其復雜和低效問題尤為突出。該流程通常包括掛號、就診、繳費和取藥等多個相互關聯的環節，患者需要在這些環節之間反復排隊等待，這不僅極大地浪費了患者的時間和精力，也在無形中降低了整體的就醫效率。這種繁瑣的流程設計，不僅讓患者感到疲憊和不滿，更可能在一定程度上加劇醫患之間的矛盾。患者在長時間等待的過程中，情緒容易變得焦躁和易怒，一旦遇到任何問題或不滿，都可能引發與醫護人員的沖突。此外，長時間的等待也會導致患者對醫院的服務質量和效率產生質疑，進一步影響醫院的聲譽和形象[。雖然部分醫院已經意識到該問題，并嘗試通過合并掛號和收費環節等方式來優化流程，減少窗口人員配置，以期提高效率。但在實際操作中，這種改變并未能完全解決患者排隊等待的問題。尤其是在就診高峰期，患者仍然需要花費大量時間在排隊上，就醫體驗并未得到實質性的提升。因此，如何進一步優化門診收款流程，減少患者等待時間，提高就醫效率，仍然是當前醫院管理面臨的重要課題。

（二）內部控制存在漏洞，財務風險增加

醫院門診收款流程中的內部控制機制，作為確保資金安全、維護醫院財務穩健運行的關鍵防線，其重要性不言而喻。然而，當前部分醫院在這一關鍵環節的管理上存在著不容忽視的內部控制漏洞，時刻威脅著醫院的資金安全和財務健康。具體而言，部分醫院在收款流程中出現了收費員私存現金的嚴重問題，這些收費員利用職務之便，將本應上繳醫院的現金收入私自截留，存入個人賬戶，從而導致了醫院資金的直接流失。這種行為不僅違反了職業道德和法律法規，更嚴重損害了醫院的利益，破壞了醫院的正常運營秩序。此外，醫院在退費流程上缺乏嚴格的管理和監督機制，使得不法分子有機可乘，通過虛構退費事項、篡改退費金額等手段，騙取醫院資金，給醫院帶來了巨大的經濟損失，進一步加劇了醫院的財務風險。

（三）信息系統不完善，數據準確性有待提高

隨著信息技術的迅猛發展和廣泛應用，醫院門診收款流程正逐步邁向信息化、自動化的全新階段，這一變革旨在通過技術手段提升收款效率，確保數據的準確性和流程的順暢性，從而為患者提供更加便捷、高效的服務體驗。盡管信息技術的發展為醫院收款流程的改進提供了無限可能，但當前部分醫院在這一領域的信息化建設仍顯滯后，信息系統的不完善成為制約流程優化的一大瓶頸。具體而言，部分醫院的信息系統存在的問題主要表現在數據不準確和信息更新不及時兩個方面。數據不準確可能是由于系統錄入錯誤、數據傳輸故障或系統算法缺陷等原因導致的，這使得系統中的患者信息、繳費記錄等關鍵數據與實際情況出現偏差，進而影響了收款流程的準確性和可靠性。而信息更新不及時則可能是由于系統維護不及時、數據傳輸延遲或人為操作失誤等原因造成的，導致系統無法實時反映患者的最新繳費狀態和醫院的財務狀況，給收款流程的高效運行帶來了障礙。

（四）人員培訓和管理不到位，服務質量參差不齊

醫院門診收款流程的管理，作為醫院財務管理和患者服務的重要環節，其高效、準確地運行離不開專業人員的深度參與和全力支持。但現實情況卻是，部分基層醫院在收款流程的人員培訓和管理上存在著明顯的短板和不足，該問題不僅影響了收款流程的整體效率和質量，更在一定程度上損害了患者的就醫體驗和醫院的形象。具體而言，部分基層醫院在門診收款人員的招聘過程中缺乏足夠的重視，以臨時工或者醫院護理人員兼職該崗位，而基層醫院在人員培訓方面的不足還體現在收款人員專業知識和技能的缺乏上。由于醫院未能提供足夠的培訓和學習機會，部分收款人員對于收款流程、政策法規以及醫院內部規定等關鍵信息的掌握程度不足，導致在處理收款事務時無法做到準確、高效，從而引發操作失誤和差錯，給醫院帶來不必要的經濟損失和法律風險。此外，一些收款人員還可能存在工作紀律松散、違規操作等問題，如擅自離崗、泄露患者隱私等，這些行為嚴重違反了醫院的規章制度和職業道德，給醫院帶來了極大的負面影響。

三、針對醫院門診收款流程內部控制缺陷的改進策略

（一）優化收款流程

針對醫院門診收款流程中存在的內部控制缺陷，首要任務是優化收款流程，并從源頭上提升患者就醫體驗和醫院運營效率。可通過引入自助掛號繳費機設備，實現掛號與繳費的一體化操作，以此有效縮短患者排隊等待的時間，提升就診效率和患者滿意度。同時，充分利用移動支付技術的便捷性，如支付寶、微信支付等，為患者提供多樣化的繳費選擇，進一步減少人工窗口的壓力，加快資金回籠速度。此外，為了給患者提供更加貼心、高效的服務，醫院可設立專門的咨詢臺或導醫服務團隊。這些專業人員將負責解答患者在掛號、繳費等環節中的疑問，提供明確的指引和幫助，確保患者能夠迅速、準確地完成整個就診流程。通過這樣的設置，不僅能夠有效緩解患者的焦慮情緒，還能在一定程度上減少因流程不熟悉而產生的糾紛和投訴，從而提升醫院的整體服務質量和社會形象。

（二）加強內部控制

在加強醫院門診收款流程內部控制改進策略中，需要加強對收費員和退費流程的監督和管理。收費員作為醫院門診收款流程的直接執行者，其行為規范和操作準確性直接關系到醫院資金的安全和患者的利益。因此，必須建立嚴格的收費員管理制度，明確其職責和權限，規范其操作流程，并加強對收費員的培訓和考核，以確保其能夠準確、高效地完成收款任務。同時，退費流程也是醫院門診收款流程中的重要環節，其規范性同樣不容忽視。醫院必須建立完善的退費管理制度，明確退費的條件、程序和審批權限，確保退費操作的合法性和合規性。此外，還需要加強對退費流程的監督和管理，定期對退費情況進行核查和分析，及時發現和糾正存在的問題和風險[。為了進一步提升內部控制的有效性，定期開展內部審計和風險評估工作，內部審計是對醫院門診收款流程進行全面檢查和評估的重要手段，通過審計可以發現流程中存在的漏洞和風險點，并提出相應的改進措施。風險評估則是對醫院門診收款流程中可能面臨的各種風險進行識別和評估，以確定風險的大小和優先級，為制定風險應對策略提供依據。通過定期開展內部審計和風險評估工作，可及時發現和糾正存在的問題和風險，確保醫院門診收款流程的內部控制始終處于有效狀態。

（三）完善信息系統

完善醫院門診收款流程信息系統的改進，以確保收款流程中數據的準確性和及時性，從而提升內部控制的有效性。為此，醫院需要對現有的信息系統進行全面的升級和優化，提升其數據處理能力和穩定性，確保所有收款數據能夠準確無誤地錄入和存儲。同時，還需要加強對信息系統的維護工作，定期進行系統檢查和更新，及時發現并修復可能存在的漏洞和問題，確保系統的正常運行和數據的安全性。為了進一步提升收款流程的效率和準確性，醫院可引入智能化管理系統，利用先進的人工智能和大數據技術，對收款流程進行自動化和智能化管理。例如，通過智能化的收款終端和移動支付平臺，患者可以實現自助掛號、繳費和查詢等操作，無需再到人工窗口排隊等待。同時，智能化管理系統還能夠對收款數據進行實時監控和分析，及時發現并預警可能存在的異常情況和風險點，為管理人員提供決策支持。通過完善信息系統并引入智能化管理系統，可以有效提升醫院門診收款流程的內部控制水平，確保數據的準確性和及時性，提升收款流程的效率和準確性，從而為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

（四）加強人員培訓和管理

在對醫院門診收款流程內部控制的優化改進中，加強人員培訓和管理改進時，可通過不斷提升收款人員的專業素養和服務水平，以及建立科學的績效考核機制，從而確保收款流程的規范性和高效性。醫院可定期對收款人員進行專業知識和技能培訓，這些培訓應涵蓋收款流程的各個環節，包括掛號、繳費、退費等相關操作，以及最新的政策法規和醫院內部規定。通過系統的培訓，幫助收款人員全面掌握業務知識和技能，提升其業務處理能力和服務質量。同時，還應鼓勵收款人員自主學習，不斷更新自已的知識儲備，以適應不斷變化的醫療環境和患者需求。除了專業培訓外，還需要加強對醫院門診收款人員的管理，包括加強人員招聘管理、提高入職門檻，建立完善的考勤制度、工作紀律和保密規定等，以確保收款人員能夠嚴格遵守醫院的相關規定，保持良好的工作態度和職業操守。同時，醫院還應定期對收款人員進行職業道德教育和心理疏導，幫助收款人員樹立正確的價值觀和職業觀，增強團隊協作精神和抗壓能力。為了進一步提升收款人員的工作積極性和責任心，醫院需建立完善的績效考核機制。績效考核機制應根據收款人員的工作表現、服務質量、患者滿意度等多個維度進行客觀評價，并給予相應的獎懲措施。通過績效考核，可以及時發現和表彰在工作中表現突出的收款人員，激勵收款人員繼續保持優異的工作表現，同時對于工作表現不佳或存在違規行為的收款人員，也應及時給予批評和處罰，以儆效尤，從而為患者提供更加優質、高效的醫療服務。

四、結束語

醫院門診收款流程中的內部控制缺陷不容忽視，通過優化收款流程、加強內部控制、完善信息系統以及加強人員培訓和管理等改進措施，醫院可以有效提升門診收款流程的內部控制水平，確保收費工作的合法、合規和準確性，從而有助于提升自身的經濟效益和社會聲譽，為患者提供更加優質、便捷的醫療服務。隨著醫療體制改革的不斷深入和醫院管理水平的不斷提升，醫院門診收款流程的內部控制將變得更加完善，為醫院的可持續發展提供有力保障。

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（作者單位：日照市精神衛生中心）