基于KANO模型的兒童醫院智能導診服務系統研究

摘要：文章聚焦于兒童醫院智能導診服務系統的優化設計，通過KANO模型識別用戶需求優先級，針對服務痛點提出系統性的優化設計策略。基于KANO模型的兒童醫院智能導診服務系統，運用kano模型問卷收集用戶需求數據，系統分析兒童醫院智能導診服務的用戶需求，識別重點服務痛點，提出設計優化策略。分析復雜的智能導診系統服務流程的現狀與痛點，分類并整理出智能導診在兒童醫院的痛點類型。制訂設計策略，提高兒童醫院就診效率與服務質量。提出的智能導診設計策略以期提高兒童醫院就診效率與服務質量，為兒童醫療服務智能化發展提供理論支持與設計參考。

關鍵詞：KANO模型；兒童醫院；智能導診；服務設計；用戶體驗

中圖分類號：TP311.1文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2025）11-0108-05

引言

隨著國家3胎政策的全方位推進與持續深化，新生兒數量展現出極為明顯的上升態勢。在2024年1月，為切實貫徹落實《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》，大力推動兒童醫療衛生服務朝著高質量發展的全新階段奮勇邁進。[1]兒童就醫需求持續提升，醫療服務面臨著全新挑戰與機遇并存的局面。我國目前的兒童醫療行業與服務體系尚處于起步階段，傳統的醫療導診方式往往依賴于人工咨詢，這種方式不僅效率低下，而且容易出錯。醫院智能導診系統順勢而生，其憑借前沿人工智能技術，致力于為患者打造精準、高效的導診服務，力求化解這一困境。在醫療環境下，提供更好的服務經驗，構建更合理的服務過程，是未來醫療服務系統研究的重要方向。智能導診系統利用先進的人工智能技術，為患者提供準確、快速的導診服務。隨著物聯網、人工智能、大數據、區塊鏈等信息技術的快速發展，智慧醫療和智慧醫院的建設已經成為提升醫療服務品質和病人滿意度的重要途徑。而目前，智能導診系統作為新興的技術應用，正處于發展階段，仍存在許多不足之處。

一、兒童醫院智能導診系統現狀及問題

（一）兒童醫院智能導診系統現狀

目前，兒童醫療服務系統智能化的趨勢在全球范圍內都在不斷改善和發展，調查顯示，“十四五”期間，國家衛生健康委員會認為通過5G技術的應用，促進我國醫療健康信息化建設，建設新的數字基礎設施和醫學平臺，促進“5G+醫療健康”新模式的發展，為建立高效有序的分級診療體系奠定基礎。

現代醫療服務系統是以患者為中心，通過智能化的路徑、信息交互等智能化技術，增強患者與家屬、醫務人員、醫療器械等多方的交互作用，創造高質量的醫療服務體驗。隨著我國醫療體系的不斷完善，智能化醫療服務正逐步成為人們生活中的重要組成部分。

隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生的需求不斷提高，同時也對醫療服務的質量和效率提出了更高要求。與此同時，國家政策也在積極引導和扶持醫療行業的發展，從醫療資源的優化配置到新興技術在醫療領域的應用推廣等多方面給予支持。在需求和政策的雙重利好之下，現代醫療、兒童醫院以及智能導診等相關醫療概念備受資本和市場的高度關注。

（二）兒童醫院智能導診系統存在的問題

傳統導診方式以醫院自助服務終端機、診間屏、微信小程序/醫院App/第三方醫療App為主，由于大型醫院掛號困難，候診時間太久，很容易造成人群擁擠堵塞的問題，為了解決這一問題，設計出將觸摸屏等技術與醫院自身的信息系統相聯系，使其能夠實現自助掛號、繳費及報告結果查詢等功能。而缺點也較為明顯，全流程的服務體驗較差，每個階段都是獨立分開，用戶體驗割裂且不便。在醫療服務系統智能化的浪潮下，現在越來越多的醫院使用智能導診系統，智能導診系統以提高就診效率的顯著優勢在越來越多的醫院中被使用。目前，醫院使用智能導診的方式可以概括為線上App和線下智能導診系統，而目前線上掛號擁有便利性強的優勢，線上掛號App讓患者可以隨時隨地使用手機進行掛號，不受時間和地點的限制，節省了患者到醫院現場排隊掛號的時間和精力。目前，我國的醫療行業和服務系統還處在初級發展階段，在醫療服務上，迫切需要建立更好的體驗和更科學系統的就醫流程。

通過對比目前國內現有的智能導診設計，騰訊健康、阿里健康智能導診系統、華佗GPT智能導診系統以及一些其他醫院自主研發的智能導診系統的分析對比，發現有關兒童醫院使用智能導診系統的數量正在上升，但是質量參差不齊。審視這些缺陷，并非僅僅局限于服務層面的不完備，而更多體現在設計理念的匱乏。這迫切要求我們展開深入且系統地剖析與重新規劃設計，如表1。

二、研究方法與數據收集

（一）Kano模型

Kano模型是東京理工大學教授狩野紀昭博士于20世紀70年代提出的一種用戶需求分析模型，基于區分不同需求之間的關系，探討需求匹配和需求優先策略的問題。在兒童醫療領域的智能導診系統中，可利用KANO模型分析家長和醫護人員的需求，確定設計重點和優先級，從而更好地滿足用戶期望，提升用戶滿意度。

目前，已有許多學者運用二者進行了相關用戶需求的研究，如：張寧寧、姜文玉和蔡明偉在《基于Kano模型的社區健康體檢系統服務設計研究》中通過Kano模型，將社區居民健康體檢的12項需求進行優先級排序，應用服務藍圖構建社區健康體檢服務系統；孫煜韓在《智慧醫療模式下兒童醫院門診非診療空間設計研究》中從智慧醫療模式的角度出發，提出兒童醫院門診非診療空間的設計策略建議。

（二）設計研究流程

基于KANO模型的產品研發過程，可以實現對用戶屬性的清晰劃分，準確地進行需求權重的計算，從而使設計方案更加合理，保證研發過程的科學性和完整性。將上述產品研發流程運用于兒童醫院智能導診的設計中，如圖1。

本文通過使用KANO調查問卷，以調研用戶的功能需求，并以此為基礎，確定智能導診功能為研究原型設計。文章基于江西省兒童醫院為研究對象開展KANO問卷調查，通過實地走訪的方式，明確用戶對兒童醫院的智能導診需求的構成要素；整理用戶對智能導診系統的功能需求及痛點問題；結合KANO問卷調查的結果，對痛點問題進行分析并分類整理，提煉用戶人群的特征，為智能導診系統的功能構建，提出針對性的用戶心理需求模型和設計方案。

（三）數據收集

采取實地調研法，從獨立的第三方視角出發，對利益相關者的行為表現以及所處情境予以細致觀察，并依據觀察所得結果繪制出就診服務流程圖。就診前，用戶通過互聯網查詢醫院信息、科室分布和醫生簡介，并可通過親友咨詢。預約掛號可通過醫院微信公眾號、服務臺護士或自助掛號機進行，需提供個人信息。就診中，到達醫院后，若未提前掛號可現場掛號，隨后醫護人員會進行預檢分診，患者需等待叫號進入診室。醫生會進行詳細問診和檢查，并根據需要安排CT掃描、抽血化驗等檢查。檢查后需回診，醫生會根據結果制訂治療方案。就診后，根據治療方案，患者可能需要服藥、輸液或住院治療。醫生會指導藥物使用和注意事項，輸液時需注意身體反應，住院患者則需辦理住院手續并接受治療。治療結束后，患者辦理離院手續，并需遵循醫囑進行后續康復護理，如圖2。

（四）痛點分析

服務藍圖以用戶為中心，從掛號、問診到離院，系統描繪了兒童患者及家屬的就診旅程，明確服務觸點與交互流程。

1.預約就診

排隊時間長：傳統醫院掛號往往需要現場排隊，耗時且效率低。信息不透明：患者家屬可能不清楚醫生的專業背景和擅長領域，難以選擇合適的醫生。流程煩瑣：患者家屬在掛號過程中帶著兒童患者就診可能需要填寫多份表單、排隊支付等，導致時間浪費和用戶體驗不佳。

2.門診就診

尋找科室困難：醫院科室眾多，患者家屬可能不熟悉醫院布局，尤其是初次就診時，尋找科室耗時且容易迷路。病史信息不同步：醫生可能需要花費額外時間了解患者的病史，影響診斷效率。若病史收集不完整或信息傳遞不及時，醫生需花費較多時間了解病情。

3.檢查取藥

報告獲取不及時：患者家屬可能需要等待較長時間才能獲取醫技報告，醫技報告和藥物往往需要患者等候或需要多次到醫院來回獲取，造成不便。用藥指導不明確：患者家屬可能對藥物的用法、用量和注意事項不夠了解。

4.復診回診

復診不便：患者家屬可能因為時間或距離問題，難以及時復診。缺乏健康指導：患者家屬可能需要更多的健康指導和科普信息來更好地照顧患者。

科普缺乏個性化：患者和家屬可能無法獲得針對其病情的專門健康指導或科普信息，導致對疾病的理解不足，影響治療效果。

在對江西省兒童醫院智能導診進行的問卷調研中，共回收143份有效問卷，這些問卷為深入了解用戶對智能導診系統的需求提供了寶貴的數據基礎。通過問卷中的相關問題，分析用戶對江西省兒童醫院現有智能導診系統的滿意度。根據問卷中用戶對不同需求的重要性評價，對用戶需求進行優先級排序。找出用戶在使用智能導診系統過程中遇到的主要痛點和問題。針對這些痛點，提出了具體的解決方案。

三、兒童醫院智能導診系統用戶需求分析

（一）需求類別劃分

通過kano模型問卷、非參與式直接觀察法與追蹤式重點觀察法等梳理了服務中的觸點，分析兒童患者及陪同家屬行為、體驗及感受，獲取20項用戶對于就診服務體驗的原始需求，如表2。

將相似或同類的用戶需求原始描述進行整合，確定就醫服務系統7項用戶體驗過程中的需求并分類。如表3

（二）需求要素的KANO分析

為了更好地理解用戶對于需求要素的滿意度，本研究以KANO調查問卷為基礎，對每一種需求元素都采取正向、反向提問方式，也就是“擁有某種需求要素時”與“沒有某種需求要素時”。此外，問卷中還包括了“滿意”“應該是這樣”“都可以”“勉強接受”和“不滿意”5個選項。問卷形式如表4。

在設計初期，使用KANO模型對使用者的需求元素進行了清晰的劃分，并建立了詳盡的KANO評價表。KANO評價表如表5。

調查問卷采用電子問卷的形式進行發放，共回收問卷143份。為確保數據的可靠性，本研究依據下列標準，選取調查問卷中各項需要的正反兩方面內容；每個需要的正面和反面的描述都沒有沖突。在此基礎上，通過問卷調查，將調查資料進行整理，得出兒童醫院智能導診系統KANO分類匯總表。兒童醫院智能導診系統的KANO類別匯總表如表6。

（三）kano分析總結

由表5所示兒童醫院智能導診系統的KANO類別匯總表可知如下結論：

1.必備需求（M）：包括“智能位置導航服務”和“科普宣教”。當兒童醫院智能導診同時具備這兩個要素，并不能明顯提高使用者的滿意程度。如果這兩個條件都沒有滿足，那么用戶的滿意程度就會大大降低。但是，這兩個需求因素的Better系數都不大，因此，對其進行優化并不能明顯提升用戶的滿意程度，因此，在設計中，只要滿足這兩個因素就可以了，不需要重點改善。[3]

2.無差異型需求（I）：如果兒童醫院的智能導診系統具備了這些要求，那么其對患者家屬的滿意度并沒有太大的影響。因此，在設計中，沒有必要對這一要求的元素進行深入的設計。

3.期望型需求（O）：包括“掛號預約系統”“個人病歷系統”“深度醫療”和“用藥記錄”。期望型需求和用戶滿意需求之間存在著很強的關聯性，盡力去滿足用戶的期望性要求能有效提高用戶對產品的滿意程度。在進行設計時，要以滿足基本類型的要素為前提，對這4個要素進行深入的設計和研究。

4.魅力型需求（A）：包括“AI智能問診服務功能”。魅力需求是一種超出用戶心理預期的需求，當該需求要素的完成度較高時，會給用戶帶來驚喜，從而顯著提高用戶的滿意度。此外，即使這個要求沒有得到滿足，對于用戶的滿意度也沒有什么影響。

5.反向型需求（R）：反向需求是指當有這樣的需求因素出現時，用戶對產品的滿意度就會降低。在這次的調查研究中，并沒有這種需求。

（四）用戶需求分析總結：

基于KANO模型問卷與實地調研法，在進行系統梳理兒童患者及其陪同家屬在就診服務中的關鍵觸點，深入分析其行為模式與情感體驗，提煉出20項原始需求。這些需求涵蓋從掛號到就診后的各個服務環節，并進一步通過歸納與整合，明確了七大核心功能模塊。這些功能包括智能導航、掛號預約、AI問診、個人病歷管理、用藥記錄、科普教育等，構成了兒童醫院智能導診服務的核心框架。

四、兒童醫院智能導診系統設計實踐

（一）兒童醫院智能導診就診服務藍圖

在兒童醫院智能導診系統的設計過程中，本研究使用KANO模型對系統各項功能進行了系統性的需求分析。通過對患者需求的細致劃分，明確了不同功能的優先級，并結合醫院的實際情況進行了綜合規劃，充分考慮了患者流量、科室布局及患者需求的多樣性等因素，最終形成了完整的服務藍圖。該服務藍圖優化了患者從進入醫院到離開的全流程，包括掛號、問診、檢查及取藥等多個環節之間的相互關系與銜接。每一環節的設計確保患者能夠在最短的時間內獲得精準的醫療服務。如圖3所示，服務藍圖有效整合了智能導診系統的功能與就診流程，確保了系統與實際就診流程之間的無縫對接。

（二）功能框架搭建

1.戰略層：從用戶需求出發，智能導診系統為“線上－線下”平臺，整合系統的功能與服務。該平臺不僅通過系統化的信息整合為患兒及其家長提供個性化服務，還通過便捷的在線系統與醫院的線下服務資源進行對接，確保患者能夠在更短的時間內獲得精準的醫療支持。在此戰略層的設計中，系統目標明確、功能全面，力求最大化提高患者的就診效率和醫療服務體驗。

2.范圍層：在范圍層的設計中，系統實現了“線上－線下聯合就診”的功能，確保患者在預約至復診的全過程中均能通過智能導診系統獲得有效的反饋。患者家屬不僅可以在線進行咨詢和預約，還能夠實時查看兒童的健康信息和治療情況，便于管理藥物使用及獲取健康資訊等。通過與醫院線下智能導診機器人及智能導診機緊密結合，實現數據同步，確保醫療信息的及時更新與準確傳遞。智能導診服務體系通過數據互通與信息共享，為患兒及其家屬提供了一個全方位的就醫解決方案，如圖4所示。

3.結構層：深入梳理各個功能模塊的具體內容與操作流程，確保系統的邏輯結構清晰、流程順暢。在就診前，患者家屬可以通過線上平臺進行預約掛號，平臺將自動同步患者的健康檔案、過往病史及用藥記錄，為醫生提供更為充分的就診資料，從而提高診療效率。就診過程中，患者可通過線上平臺快速打卡簽到，避免排隊浪費時間，直接進入診室接受醫生的診療。診療中的相關醫技報告將自動同步至線上平臺，患者家屬可實時查看用藥處方、就診建議等信息。就診離院后，若需復診或后續問診，患者家屬可直接通過線上平臺與醫生聯系，從而避免反復往返醫院的困擾。

（三）兒童醫院智能導診系統界面設計

1.框架層。在界面設計的框架層，以用戶需求為核心，構建了一個直觀、易用且兒童友好的界面。該系統通過整合多個核心功能模塊，如智能分診、預約掛號、實時導航和健康教育等，確保患者及其家屬能夠迅速而有效地找到所需的醫療服務。為最大程度地提升用戶體驗，設計過程中深入分析了患者的實際就醫需求，確保每個界面的布局與操作流程符合用戶的直覺，從而增強使用的便捷性和滿意度。

兒童醫院智能導診系統的App設計明確劃分為4個核心一級界面：主頁、掛號、導航和我的。界面設計不僅與實際就醫流程緊密結合，還通過簡潔明了的頁面引導，幫助用戶高效完成各項操作，進而使整個就診過程更加流暢無阻。不僅提升了用戶的操作效率，也為患者及其家屬提供了更為人性化的就醫體驗。

2.表現層。在界面的表現層設計中，更加注重兒童患者及其家屬的視覺感受和情感需求。針對兒童的特定需求，選擇了明快且富有活力的配色方案，采用藍色、紅色、綠色和黃色等色調，這不僅符合兒童的審美需求，同時也保持了醫療行業的專業性。色彩的搭配也慮了視覺舒適性，避免過于單一或花哨的設計，以確保界面既美觀又具功能性。在設計過程中確保每個元素都能清晰呈現，并易于操作，以便不同年齡段的用戶均能輕松上手。為了讓用戶在使用過程中獲得更直觀的體驗，系統界面的高保真模型經過精細制作，并對各類功能進行了模擬和測試，以確保系統的穩定性與高效性。通過用戶測試反饋不斷優化，真正實現了兒童友好的互動體驗和家長便捷的操作功能，如圖5所示。

結論

隨著人工智能技術的不斷進步，智能導診系統將在未來醫療行業中發揮越來越重要的作用。未來，這些系統將不斷優化和完善，更加注重以患者為中心，提供更加便捷、高效的醫療服務。智能導診系統將與遠程醫療、健康管理等領域深度融合，推動醫療產業向更高水平發展。智能導診系統不僅具有廣闊的應用前景，也對提升我國醫療服務效率、推動衛生事業發展具有重要意義。通過加速智能導診系統的普及和應用，將進一步推動我國醫療產業的創新和持續進步。

基金項目：《數智共創：〈服務設計〉案例庫》，中原工學院專業學位碩士研究生課程教學案例庫建設項目，編號：ALK202507

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