人口老齡化視域下阜陽市數(shù)字政務(wù)適配問題研究

黨的二十大報(bào)告明確強(qiáng)調(diào)“加快建設(shè)制造強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)國、航天強(qiáng)國、交通強(qiáng)國、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國”。將數(shù)字技術(shù)深度融入政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，正是數(shù)字中國建設(shè)不可或缺的一環(huán)。“十四五”規(guī)劃提出“加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革”。[2]習(xí)近平總書記更是指出：“要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動政府?dāng)?shù)字化、智能化運(yùn)行。”近年來，隨著各級政府在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的政策密集出臺，一個更加開放與包容的政策環(huán)境已然形成，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。站在積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的高度，深入探索縣域政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的老年“數(shù)字鴻溝”問題，對于在高質(zhì)量發(fā)展背景下推動縣域政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的持續(xù)深化與政策保障體系的完善，從而助力實(shí)現(xiàn)數(shù)字Y縣的目標(biāo)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展的邏輯基礎(chǔ)

當(dāng)今信息化時代，數(shù)字化已成為推動社會進(jìn)步的重要力量。隨著技術(shù)的不斷革新，政務(wù)服務(wù)也逐漸向著數(shù)字化方向邁進(jìn)，老年群體的數(shù)字化發(fā)展更是這一進(jìn)程的重要組成部分。

（一）政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展的理論邏輯

政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展已成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，這一趨勢不僅源于科技進(jìn)步的推動，更蘊(yùn)含著深刻的理論邏輯。從理論層面來看，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展根植于信息社會理論的深厚土壤。信息社會理論指出，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和普及，人類社會正逐步進(jìn)入一個以信息為核心資源的新時代。信息的獲取、處理、傳播和利用成為推動社會發(fā)展的重要動力。政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展是信息社會理論在老年群體中的具體實(shí)踐，也是推動社會全面進(jìn)步的重要一環(huán)。此外，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展還體現(xiàn)了以人為本的發(fā)展理念，老年“數(shù)字鴻溝”治理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本的基本原則，使科學(xué)技術(shù)發(fā)展真正服務(wù)于人。3隨著人口老齡化的發(fā)展，老年群體的幸福感逐漸成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展正是基于這一理念，通過為老年人提供更加便捷、高效、個性化的政務(wù)服務(wù)，滿足他們的多樣化需求，提高他們的生活質(zhì)量。

（二）政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展的歷史邏輯

在信息化浪潮的推動下，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化的發(fā)展經(jīng)歷了從萌芽到蓬勃興起的歷程。在萌芽階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)開始嘗試將部分業(yè)務(wù)遷移到線上平臺。而老年群體卻難以跨越這道數(shù)字門檻，這使政府及社會各界開始意識到，老年數(shù)字化服務(wù)是關(guān)乎社會公平與包容性的重要議題。在探索階段，面對老年數(shù)字化服務(wù)的困境，政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)紛紛采取行動，緩解老年人在數(shù)字世界中的“迷失感”。在發(fā)展階段，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的飛速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化進(jìn)入了一個全新的發(fā)展階段。政府部門利用這些先進(jìn)技術(shù)，打造了更加智能化、個性化的服務(wù)平臺。未來，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化的發(fā)展將呈現(xiàn)出更加多元化、融合化的趨勢，老年人在數(shù)字世界中將能夠享受到更加全面、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)邏輯

隨著信息技術(shù)的普及，老年人對數(shù)字化生活的需求日益增長。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛覆蓋和智能手機(jī)的普及，越來越多的老年人開始接觸并使用數(shù)字化產(chǎn)品。他們希望通過這些工具更加便捷地獲取政府服務(wù)信息、辦理相關(guān)手續(xù)、享受優(yōu)惠政策等。而現(xiàn)代科技其實(shí)是一把“雙刃劍”，在促進(jìn)社會發(fā)展的同時，也使老年人成為“數(shù)字弱勢群體”。4政務(wù)服務(wù)中更是如此，老年人受身體機(jī)能、文化水平等因素的影響，在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展的過程中，很難跟上變化發(fā)展的節(jié)奏。從社會層面來看，“數(shù)字鴻溝”也體現(xiàn)為數(shù)字不平等問題。5由于在政務(wù)服務(wù)中使用數(shù)字技術(shù)獲益的程度不同，一定程度上加重了社會不平等問題。因此，政務(wù)服務(wù)老年數(shù)字化發(fā)展有著深刻的現(xiàn)實(shí)意義。

二、Y縣×鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展存在的問題

本文實(shí)地選取Y縣X鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)的不同服務(wù)點(diǎn)作為試點(diǎn)區(qū)，以不同類型社區(qū)的老年人群為調(diào)研對象，評估樣本地區(qū)政務(wù)服務(wù)建設(shè)與老年人的適配程度，試圖尋找其在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)中面臨的困境。

第一，政務(wù)平臺及新媒體的適配度尚顯不足。盡管Y縣的政務(wù)平臺及新媒體歷經(jīng)多次改版升級，功能日益強(qiáng)大且完善，但其目標(biāo)用戶群體仍主要聚焦于大眾，而對于亟須特別關(guān)照的小眾弱勢群體，特別是老年群體而言，其界面友好度與功能實(shí)用性仍有待進(jìn)一步優(yōu)化與提升；第二，老年人對“數(shù)字政務(wù)”服務(wù)舉措的認(rèn)知存在明顯不足。根據(jù)對Y縣X鎮(zhèn)老年人的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，他們對數(shù)字政務(wù)服務(wù)所涵蓋的具體內(nèi)容知之甚少，且常常在實(shí)際操作中感到困惑和不便；第三，政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)水平存在顯著差異。調(diào)研結(jié)果顯示，各社區(qū)在“為老服務(wù)”領(lǐng)域的數(shù)字化發(fā)展水平并不均衡，這種不均衡主要源于社區(qū)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)差異以及資源配置不均等問題，進(jìn)而導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有別；第四，老年人對數(shù)字生活的需求與其數(shù)字技能之間存在顯著矛盾。調(diào)研結(jié)果顯示，老年人對數(shù)字生活與智能生活的采納抱有強(qiáng)烈渴望，然而，由于數(shù)字技能尚不成熟，導(dǎo)致他們在融入數(shù)字社會的過程中遭遇了諸多障礙與挑戰(zhàn)；第五，服務(wù)人員對老年用戶的服務(wù)意識有待加強(qiáng)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分服務(wù)人員對老年用戶的特殊需求認(rèn)識不足，缺乏足夠的耐心和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。這不僅影響了老年人對數(shù)字政務(wù)服務(wù)的接受度，也降低了他們使用這些服務(wù)的積極性。

三、老齡化視角下發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)字政務(wù)服務(wù)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)啟示

由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和發(fā)展條件不同，各地區(qū)的數(shù)字政務(wù)服務(wù)建設(shè)存在很大的差別。本文從具體案例的個性化問題中歸納數(shù)字政府建設(shè)的共性做法及差異之處，希望能夠?yàn)楸镜財(cái)?shù)字政府建設(shè)實(shí)踐提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，助力數(shù)字Y縣建設(shè)。

第一，因地制宜開展數(shù)字政府建設(shè)。由于各地區(qū)的資源稟賦不同、發(fā)展階段不同，其數(shù)字政府建設(shè)的目標(biāo)和實(shí)施方案也應(yīng)各有不同。比如，舟山市將傳統(tǒng)與智能化相結(jié)合，通過推動服務(wù)適老優(yōu)化、推進(jìn)智慧數(shù)字適老等舉措，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)相結(jié)合，提升老年人對數(shù)字政務(wù)服務(wù)的感受度；深圳龍崗區(qū)推出了政務(wù)服務(wù)“適老八條”，助力老年人跨過政務(wù)服務(wù)“數(shù)字鴻溝”。

第二，加強(qiáng)和完善協(xié)作機(jī)制。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化發(fā)展是一套復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及面廣、工作量大，應(yīng)加強(qiáng)和完善各部門、各組織間的高效協(xié)同推進(jìn)機(jī)制。例如，杭州市的數(shù)字化協(xié)同融合，以“最多跑一次”改革為抓手，搭建了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的智慧社區(qū)，為城市裝上了“數(shù)據(jù)大腦”，實(shí)現(xiàn)了將數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與城市數(shù)字化的協(xié)同融合。

第三，聚焦服務(wù)對象的需求角度。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，要從服務(wù)對象的需求角度出發(fā)，達(dá)到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑路”的效果，切實(shí)提升人民和企業(yè)的獲得感。比如，蘇州市全力搭建政務(wù)云平臺，推動政務(wù)服務(wù)“一體化”轉(zhuǎn)變、打通“便民服務(wù)”的“最后一公里”，打造了“蘇式服務(wù)”工作品牌。電信、移動、聯(lián)通三家運(yùn)營商聯(lián)手華為建設(shè)，共同運(yùn)營蘇州市政務(wù)云項(xiàng)目。

第四，持續(xù)優(yōu)化新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。持續(xù)加強(qiáng)并優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)平臺等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保互聯(lián)網(wǎng)的普及程度穩(wěn)步提升。唯有如此，政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化發(fā)展才能真正惠及廣大民眾，實(shí)現(xiàn)社會效益的最大化。

四、Y縣X鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)老年“數(shù)字鴻溝”問題的對策建議

（一）堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，保證服務(wù)“高度”

在當(dāng)今社會快速發(fā)展的浪潮中，政務(wù)服務(wù)作為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要一環(huán)，其重要性不言而喻。為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的效能與質(zhì)量，我們首先要堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，這不僅是指引方向的燈塔，更是確保服務(wù)“高度”的牢固基石。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)意味著要始終保持政治定力，確保政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)政策、措施與黨中央的決策部署高度一致。建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這一體系應(yīng)涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價(jià)等多個方面。在實(shí)踐中，結(jié)合自身實(shí)際，積極探索創(chuàng)新，形成具有地方特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，還應(yīng)注重配套法律之間的銜接，及時調(diào)整與數(shù)字化轉(zhuǎn)型不相適應(yīng)的規(guī)章制度。

（二）強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施共建，提升服務(wù)“厚度”

政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量直接關(guān)乎民生福祉與社會發(fā)展的步伐。為了進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，必須強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享，通過優(yōu)化政務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局、完善服務(wù)配套設(shè)施以及加速政務(wù)云平臺建設(shè)，構(gòu)建起一個高效、便捷、安全的政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施體系，從而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的全面升級與深度拓展。同時，優(yōu)化升級數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施體系，推進(jìn)寬帶網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋，使老年人享受更加均等化的公共數(shù)字服務(wù)，這是消除老年人“數(shù)字鴻溝”的首要任務(wù)。應(yīng)持續(xù)推進(jìn)傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化改造，補(bǔ)齊農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施的短板，為老年人提供更加方便、快捷、高質(zhì)量的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)。優(yōu)化政務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，服務(wù)配套設(shè)施，推進(jìn)政務(wù)云平臺建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享。

（三）加快適老化改造，拓展服務(wù)“寬度”

科技的進(jìn)步無疑為人們的生活帶來了極大的便利。然而，對于老年群體而言，先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)卻常常顯得十分陌生而難以駕馭。因此，加快適老化改造，使科技更加貼近老年人的生活需求，顯得尤為重要。這不僅關(guān)乎老年人的生活質(zhì)量，更是社會文明進(jìn)步的重要體現(xiàn)。設(shè)備對適老化設(shè)計(jì)的重要性不言而喻。老年人在使用電子設(shè)備時，面臨著諸多不便，如視力下降導(dǎo)致的閱讀困難、手指不靈活引發(fā)的操作難題等。因此，適老化設(shè)計(jì)需要從多個維度出發(fā)，為老年人量身定制，讓老年人在智能時代的潮流中享有更多獲得感、幸福感、安全感。加快適老化改造不僅是一項(xiàng)技術(shù)任務(wù)，更是一項(xiàng)社會責(zé)任，需要從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新和完善適老化設(shè)計(jì)和技術(shù)支持體系，讓科技真正成為老年人生活中的得力助手。

（四）提高老人數(shù)字素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)“幅度”

互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分，然而，對于許多老年人而言，現(xiàn)代信息科技工具卻像是一道難以逾越的鴻溝，阻礙了他們享受數(shù)字時代的紅利。因此，提高老年人的數(shù)字素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)的“幅度”，不僅是對老年人自身權(quán)益的保障，更是社會進(jìn)步的體現(xiàn)。應(yīng)鼓勵社會組織、科研機(jī)構(gòu)等社會力量為老年人提供學(xué)習(xí)和運(yùn)用智能手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等關(guān)于現(xiàn)代信息科技知識和能力的課程，課程內(nèi)容可以涵蓋智能手機(jī)的基本操作、常用 App 的使用、網(wǎng)絡(luò)安全的注意事項(xiàng)等，幫助老年人逐步掌握這些現(xiàn)代信息科技工具的使用技巧。年輕群體也是彌合老年“數(shù)字鴻溝”的重要力量。年輕人應(yīng)該增加與老年人的直接接觸機(jī)會，積極培育“助老”的文化氛圍，提高全民為老服務(wù)意識，幫助老年人融入互聯(lián)網(wǎng)，享受互聯(lián)網(wǎng)。[8]

（五）堅(jiān)持以人為中心，增加服務(wù)“溫度”

政務(wù)服務(wù)作為連接政府與民眾的重要橋梁，其質(zhì)量與效率直接關(guān)系到國家治理體系的現(xiàn)代化進(jìn)程與人民群眾的幸福感。必須堅(jiān)定不移地堅(jiān)持以人民為中心的原則，致力于增加政務(wù)服務(wù)的“溫度”。政務(wù)服務(wù)應(yīng)滿足用戶的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對接與個性化服務(wù)。要持續(xù)優(yōu)化供給流程、模式、方式、內(nèi)容等各個方面，以提高服務(wù)效率和滿意度，讓群眾隨時隨地都能享受到便捷的政務(wù)服務(wù)。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)場景，為群眾提供更加舒適、便捷的辦事環(huán)境。此外，還可以引入智能機(jī)器人、VR體驗(yàn)等高科技元素，為群眾提供更加生動、直觀的服務(wù)體驗(yàn)。

（六）因地制宜改革創(chuàng)新，細(xì)化服務(wù)“角度”

在彌合政務(wù)服務(wù)老年“數(shù)字鴻溝”問題上，各個地方都有自已的具體情況，要根據(jù)本地的發(fā)展情況、老人情況等，因地制宜地改革創(chuàng)新，形成具有自身特色的發(fā)展模式。在一些偏遠(yuǎn)或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，可以采取更加靈活多樣的方式。此外，還可以通過開展豐富多彩的文化活動，激發(fā)老年人學(xué)習(xí)數(shù)字技能的熱情，營造全社會共同關(guān)注老年“數(shù)字鴻溝”的良好氛圍。不同地區(qū)的老年群體在年齡、文化、經(jīng)濟(jì)等方面存在差異，因此，在提供政務(wù)服務(wù)時，必須充分考慮這些差異。彌合政務(wù)服務(wù)老年“數(shù)字鴻溝”是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，只有因地制宜改革創(chuàng)新，不斷豐富服務(wù)的“角度”，才能逐步縮小老年人與數(shù)字時代的距離，讓每一位老年人都能夠享受到科技進(jìn)步帶來的便利與福祉。

（七）建立反饋渠道，改進(jìn)服務(wù)“效度”

在當(dāng)今數(shù)字化浪潮中，為老年人提供便捷、高效的數(shù)字政務(wù)服務(wù)已成為社會發(fā)展的重要議題。我們不僅需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，更需建立一套全面、高效的反饋渠道，以精準(zhǔn)捕捉老年人在使用過程中的細(xì)微需求與真實(shí)感受，從而實(shí)現(xiàn)對服務(wù)“效度”的深度改進(jìn)與優(yōu)化。為此，需要建立即時反饋的渠道，以便收集老年人在接受數(shù)字政務(wù)服務(wù)過程中的問題和建議。鑒于老年人個體的差異性，反饋渠道也應(yīng)多樣化，確保其建議能夠及時傳達(dá)。通過對反饋信息的分析評估，及時調(diào)整和優(yōu)化數(shù)字政務(wù)服務(wù)。

五、結(jié)束語

老年群體的數(shù)字參與度對于整個社會的發(fā)展進(jìn)步意義重大。縮小“數(shù)字鴻溝”，使老年人能夠更好地享受數(shù)字政務(wù)服務(wù)帶來的便利，提高他們的生活質(zhì)量是時代所需，也是人民所需。我們要不斷強(qiáng)化數(shù)字賦能，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，讓老年人在發(fā)展中跟上時代潮流。

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