數(shù)字化轉(zhuǎn)型中SIAM服務(wù)集成管理的理論研究與應(yīng)用實(shí)踐

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2025）19-0128-04

Abstract：Intheprocessofdigitaltransfomation，enterprisesarefacedwithcoordinationandintegrationproblemswhen adoptingmulti-vendorstrategySIAMmanagementsystemcameintobeing.SIAMhelpsenterprisesachieveeficientdigitalservice deliveryaceleratesigitaltrasforationadprovidesfectivesuosforterprses‘sevicemanagementinaultdor environmentbyintegratingserviceprovidersandothermeasures.Thispaperaimstoexplorehowtoachieveexpectedservice efectthroughserviceintegrationmanagementinmulti-vendorenvironmentbystudying SIAMmethodologyandcombiningwith enterprisespecific environment，customizing suitableservice integration model framework and implementation strategy.

Keywords：SIAM;multi-vendor;service integration;digital transformation;model framework

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)為了在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中部署具有行業(yè)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)采用多供應(yīng)商策略來優(yōu)化服務(wù)交付效率，以滿足其在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的多樣化需求。然而，由于供應(yīng)商之間在企業(yè)文化、服務(wù)模式和技術(shù)水平等方面存在顯著差異，無論是在項(xiàng)目實(shí)施還是日常運(yùn)維服務(wù)中，如何協(xié)調(diào)各方資源、實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接和高效整合，已成為企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。同時(shí)，客戶組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量、成本控制和創(chuàng)新能力的要求不斷提高，如何在滿足這些需求的同時(shí)，確保多供應(yīng)商之間的合作順暢和有序，也是企業(yè)必須深人探討和解決的關(guān)鍵問題。

SIAM（服務(wù)集成管理）是一種適用于多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境的管理體系，它引入了一種創(chuàng)新的服務(wù)集成模式，并為組織、服務(wù)集成商和服務(wù)供應(yīng)商之間的協(xié)作提供了科學(xué)的規(guī)劃方法。其核心目標(biāo)是為管理多個(gè)IT服務(wù)供應(yīng)商提供最佳實(shí)踐指導(dǎo)。本文旨在通過研究SIAM方法論，結(jié)合企業(yè)特定環(huán)境，定制適合的服務(wù)集成模型框架和實(shí)施策略，探討如何在多供應(yīng)商環(huán)境中通過服務(wù)集成管理實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)效果。

1 SIAM理論框架

1.1 SIAM概念與核心原則

SIAM是服務(wù)集成管理（ServiceIntegration AndManagement）的英文首字母縮略詞，是當(dāng)今業(yè)內(nèi)公認(rèn)的一套關(guān)于服務(wù)集成治理與管理的方法論，用于管理多個(gè)IT服務(wù)供應(yīng)商的體系框架。SIAM管理方法論在數(shù)字化環(huán)境中，定義了一套原則、實(shí)踐和方法，通過構(gòu)建一種跨職能集成、跨流程集成及跨供應(yīng)商集成的服務(wù)模型，用來管理、集成、治理和協(xié)調(diào)多個(gè)服務(wù)提供者的服務(wù)交付。SIAM巧妙地融合了VeriSM、ITIL、CO-BIT、DevOps、PMBOK、精益和敏捷等眾多卓越的管理實(shí)踐與框架，通過實(shí)踐和流程實(shí)現(xiàn)多源供應(yīng)商之間的協(xié)作，最終實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)。

1.2 SIAM生態(tài)系統(tǒng)

一個(gè)客戶、多個(gè)供應(yīng)商的模式形成了傳統(tǒng)的多源生態(tài)系統(tǒng)。SIAM生態(tài)系統(tǒng)（圖1）與其他（多）供應(yīng)商管理方法的主要區(qū)別在于“服務(wù)集成商\"的引入。

在多源生態(tài)系統(tǒng)中，每一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商都承擔(dān)著向其客戶交付一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的職責(zé)。客戶組織與服務(wù)供應(yīng)商簽訂合同，保留戰(zhàn)略、治理、安全和風(fēng)險(xiǎn)管理等關(guān)鍵能力，引入服務(wù)集成商并與之密切合作，設(shè)定明確的管理目標(biāo)，這樣一來，客戶組織可以更好地踐行其自身的業(yè)務(wù)職責(zé)，且對(duì)接對(duì)象變成了服務(wù)集成商。服務(wù)集成商在協(xié)調(diào)和監(jiān)督各種服務(wù)供應(yīng)商方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。服務(wù)集成商通過建立并執(zhí)行治理結(jié)構(gòu)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保所有服務(wù)供應(yīng)商都遵守商定的服務(wù)和質(zhì)量水平。服務(wù)集成商既可以充當(dāng)客戶組織的代理，代表客戶組織行使權(quán)力，推動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商之間的協(xié)作與改進(jìn)，對(duì)全體服務(wù)供應(yīng)商展開有效的跨組織管理，保證每一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商都能為端到端服務(wù)發(fā)揮重要作用；又可以代表服務(wù)供應(yīng)商，落實(shí)端到端服務(wù)的治理、管理、集成、保證及協(xié)調(diào)工作。引入服務(wù)集成商使得SIAM能夠支持跨職能、跨流程及跨供應(yīng)商的管理，使得生態(tài)系統(tǒng)里的所有各方對(duì)自身的角色、職責(zé)及與相關(guān)方的關(guān)系有著清晰明確的認(rèn)識(shí)，并且都要對(duì)自己交付的結(jié)果負(fù)責(zé)。

1.3 SIAM模型元素

SIAM模型元素主要包括實(shí)踐、流程、職能、角色和機(jī)構(gòu)小組5方面組件（圖2）。

在實(shí)踐方面，SIAM致力于整合多個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)高效、協(xié)同的服務(wù)交付。它注重在多供應(yīng)商環(huán)境中建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。

在流程方面，SIAM擁有一套嚴(yán)謹(jǐn)且完善的流程體系，包括服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任人，保障服務(wù)流程的順暢和高效，

在職能方面，SIAM涵蓋了服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)組合管理、服務(wù)級(jí)別管理和供應(yīng)商管理等多種關(guān)鍵職能，確保服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求并實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

在角色方面，SIAM定義了服務(wù)集成經(jīng)理、服務(wù)供應(yīng)商代表、流程經(jīng)理等多種角色，每個(gè)角色都有其特定的職責(zé)和權(quán)限，共同推動(dòng)服務(wù)集成與管理工作。

在機(jī)構(gòu)小組方面，SIAM要求建立專門的服務(wù)集成與管理團(tuán)隊(duì)，包括跨職能的小組和專業(yè)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，協(xié)同各方資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的有效集成和管理。

1.4SIAM與其他管理實(shí)踐

SIAM方法論巧妙地融合了ITIL、PMBOK、CO-BIT、DevOps、精益和敏捷等眾多的最佳管理實(shí)踐、框架及方法。比如，SIAM在ITIL的基礎(chǔ)上提供了更加細(xì)化和專注的供應(yīng)商管理指導(dǎo)，幫助組織在多供應(yīng)商環(huán)境中實(shí)現(xiàn)端到端的服務(wù)交付；就SIAM流程模型而言，在每個(gè)流程的每一個(gè)步驟中都會(huì)考慮融入精益思想，運(yùn)用精益技術(shù)來提升交付價(jià)值，最大程度地提升效率、減少浪費(fèi)；SIAM可以被視為一種特殊的項(xiàng)目管理實(shí)踐，它專注于服務(wù)供應(yīng)商的集成和管理，在涉及到項(xiàng)目管理和服務(wù)供應(yīng)商協(xié)調(diào)的情況下，可以綜合運(yùn)用PMBOK和SIAM的指導(dǎo)原則和實(shí)踐；SIAM積極倡導(dǎo)在多供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的所有各方都堅(jiān)定地秉持敏捷價(jià)值觀，這對(duì)于改進(jìn)交付工作、支持整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)作有著極大的幫助；在關(guān)注文化與共享、鼓勵(lì)協(xié)作與溝通這一方面，SIAM與DevOps思維不謀而合，均著重強(qiáng)調(diào)了自動(dòng)化和工具系統(tǒng)的重要性，

2數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)SIAM服務(wù)集成與管理的需求2.1傳統(tǒng)模式下供應(yīng)商管理所面臨的挑戰(zhàn)

在傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理領(lǐng)域，針對(duì)供應(yīng)商的管理，企業(yè)通常是以專業(yè)類別作為劃分和管理的依據(jù)。盡管IT服務(wù)管理的流程在一定程度上突破了專業(yè)方面的限制，然而每一個(gè)供應(yīng)商卻依舊宛如獨(dú)立的豎井般孤立存在。正是由于供應(yīng)商之間的壁壘難以被徹底打破，導(dǎo)致供應(yīng)商僅僅著眼于各自的合同目標(biāo)，對(duì)于達(dá)成企業(yè)業(yè)務(wù)的整體目標(biāo)既不關(guān)心也不愿付諸努力，供應(yīng)商的工作雖然能夠滿足合同的要求，可用戶的體驗(yàn)卻不盡如人意，并且費(fèi)用還在不斷攀升。

2.2數(shù)字化進(jìn)程下多供應(yīng)商管理的必要性

數(shù)字化進(jìn)程下，數(shù)字化項(xiàng)目比傳統(tǒng)的IT項(xiàng)目管理要復(fù)雜得多，業(yè)務(wù)流程愈加復(fù)雜，技術(shù)架構(gòu)愈發(fā)多樣化，這就需要高效的服務(wù)集成與管理來協(xié)調(diào)各方資源，確保不同服務(wù)供應(yīng)商之間的無縫協(xié)作。SIAM著重于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程中對(duì)IT服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)同與整合，建立統(tǒng)一的服務(wù)管理框架和流程，打破部門和技術(shù)之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的流暢傳遞和共享，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)降本增效，同時(shí)充分發(fā)揮并利用服務(wù)提供方的技術(shù)專業(yè)性。它能夠在客戶組織中及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和資源配置，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)作，持續(xù)降低交付成本，提高交付的合規(guī)性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利的持續(xù)增長。由此可見，SIAM是一種能夠達(dá)成多方共贏的服務(wù)集成與管理方式。

3SIAM在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的四大實(shí)踐

SIAM是一種跨多個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)調(diào)和管理框架，本文將分別從人員實(shí)踐、流程實(shí)踐、評(píng)價(jià)實(shí)踐和技術(shù)實(shí)踐展開詳細(xì)描述。

3.1人員實(shí)踐：跨職能的團(tuán)隊(duì)管理

SIAM引人了“服務(wù)集成商\"的管理機(jī)制，在應(yīng)用過程中，企業(yè)往往優(yōu)先對(duì)公司的組織架構(gòu)進(jìn)行治理和優(yōu)化。為了在戰(zhàn)略上確保從上至下齊心協(xié)力，企業(yè)剛開始通常會(huì)選擇通過引入外部咨詢公司來承擔(dān)服務(wù)集成商的角色，咨詢公司具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠幫助企業(yè)快速建立起高效的服務(wù)集成體系，管理體系運(yùn)行相對(duì)成熟后，企業(yè)會(huì)逐步過渡到由組織內(nèi)部的人員來充當(dāng)服務(wù)集成商的角色，這不僅有助于降低成本，還能進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的自主性和創(chuàng)新能力。此外，為了更好地解決多供應(yīng)商管理過程中特定主題的專項(xiàng)問題，企業(yè)會(huì)在服務(wù)集成層成立多個(gè)虛擬組織，虛擬組織將由跨部門的專家和團(tuán)隊(duì)成員組成，以充分利用團(tuán)隊(duì)成員的多樣性和專業(yè)知識(shí)，快速找到問題的解決方案。

通過增加服務(wù)集成層、引人外部咨詢公司、逐步過渡到內(nèi)部服務(wù)集成商、成立虛擬組織等多種實(shí)踐方式，一定程度上提升了多供應(yīng)商管理的效果。

3.2 流程實(shí)踐：跨服務(wù)集成商的流程集成

在SIAM架構(gòu)中，流程實(shí)踐著重于服務(wù)生命周期的各個(gè)階段，涵蓋從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營和優(yōu)化的全過程。

在規(guī)劃階段，首先要明確企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)，SIAM流程整合需要緊密圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)展開，確保整合后的服務(wù)能夠有效地支持業(yè)務(wù)發(fā)展。例如，一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)是提高客戶滿意度，那么在SIAM流程整合中就要重點(diǎn)考慮如何優(yōu)化客戶服務(wù)相關(guān)的流程，如將客戶咨詢、投訴處理等服務(wù)進(jìn)行集成管理，以提供更快速、一致的響應(yīng)。其次，選擇最適合企業(yè)業(yè)務(wù)需求、組織文化和技術(shù)環(huán)境的流程體系。例如，對(duì)于高度依賴信息技術(shù)的企業(yè)，ITIL4可能提供更全面的服務(wù)管理指導(dǎo)。最后，要識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和服務(wù)依賴關(guān)系，分析哪些業(yè)務(wù)流程對(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)最為關(guān)鍵，以及這些流程所依賴的內(nèi)部和外部服務(wù)。

在設(shè)計(jì)階段，要精心設(shè)計(jì)SIAM的核心流程，如服務(wù)需求管理流程、服務(wù)供應(yīng)管理流程、服務(wù)性能管理流程等。比如在服務(wù)需求管理流程中，要明確業(yè)務(wù)部門如何提出服務(wù)需求，如何進(jìn)行需求的評(píng)估和優(yōu)先級(jí)排序；在服務(wù)供應(yīng)管理流程中，要涵蓋從供應(yīng)商選擇、合同簽訂到服務(wù)交付的全過程在實(shí)施階段，重點(diǎn)則是選擇合適的技術(shù)平臺(tái)來支持SIAM流程整合與落地，同時(shí)技術(shù)平臺(tái)要能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化管理、數(shù)據(jù)的集中分析和流程的自動(dòng)化執(zhí)行等。

在運(yùn)營和優(yōu)化階段，一是服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估，對(duì)服務(wù)的性能、可用性、安全性等方面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，檢查服務(wù)是否滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。二是持續(xù)優(yōu)化，根據(jù)服務(wù)監(jiān)控和評(píng)估的結(jié)果，對(duì)SIAM流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。例如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)服務(wù)的供應(yīng)流程存在效率低下的問題，可以對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化不必要的步驟或調(diào)整工作流。定期回顧SIAM流程整合的效果，與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化和技術(shù)的發(fā)展，對(duì)SIAM框架、流程、組織架構(gòu)和技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

3.3評(píng)價(jià)實(shí)踐：供應(yīng)商的績(jī)效考核與報(bào)告

供應(yīng)商績(jī)效考核的目的是確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定和效率，通過定期的評(píng)估來識(shí)別和解決潛在問題。考核內(nèi)容通常包括質(zhì)量控制、交貨時(shí)間、成本效益、服務(wù)支持和合作態(tài)度等多個(gè)方面。在實(shí)踐過程中，為了確保績(jī)效考核對(duì)多供應(yīng)商管理發(fā)揮關(guān)鍵的作用，比如每個(gè)供應(yīng)商都承擔(dān)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，考核由集成商和供應(yīng)商分別測(cè)量或者以流程高度協(xié)作為考核項(xiàng)之一，檢查業(yè)務(wù)效率和效果。同時(shí)，報(bào)告則需要詳細(xì)記錄考核結(jié)果，并提供改進(jìn)建議和未來合作的策略。這樣的評(píng)價(jià)實(shí)踐有助于提升供應(yīng)商的整體表現(xiàn)，同時(shí)為采購方提供決策支持，確保采購活動(dòng)的順利進(jìn)行。

3.4技術(shù)實(shí)踐：管理要求落地執(zhí)行的工具策略

技術(shù)實(shí)踐重點(diǎn)關(guān)注SIAM框架下所需的技術(shù)工具和平臺(tái)。這包括服務(wù)流程管理、自動(dòng)化工具、監(jiān)控和報(bào)告系統(tǒng)，以及集成服務(wù)管理平臺(tái)，以支持跨服務(wù)供應(yīng)商的協(xié)調(diào)和管理。

4 SIAM應(yīng)用價(jià)值

4.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)創(chuàng)新與變更

SIAM不僅關(guān)注當(dāng)前的服務(wù)管理需求，還致力于推動(dòng)組織的創(chuàng)新與變革。SIAM鼓勵(lì)組織采用新技術(shù)、新方法，不斷優(yōu)化服務(wù)管理流程，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。通過先進(jìn)的管理理念，SIAM助力組織實(shí)現(xiàn)更加靈活、高效的服務(wù)交付。

4.2深化服務(wù)整合，提升用戶滿意度

SIAM通過整合各方優(yōu)勢(shì)資源，集中管理供應(yīng)商，聚焦端對(duì)端服務(wù)，優(yōu)化對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)流程，促進(jìn)不同服務(wù)供應(yīng)商之間的協(xié)同工作，確保服務(wù)質(zhì)量和一致性，從而專注于為客戶提供價(jià)值。

4.3靈活運(yùn)營管理，降低服務(wù)成本

SIAM允許組織通過合同制定、數(shù)據(jù)交換和管理層次等手段來控制各類供應(yīng)商的服務(wù)，從而提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。對(duì)于變化多端的IT環(huán)境，SIAM可以提供更好的運(yùn)營和管理，幫助組織降低IT服務(wù)管理成本。

5結(jié)束語

SIAM通過整合服務(wù)供應(yīng)商、優(yōu)化組織架構(gòu)、改造服務(wù)流程、關(guān)注合同和績(jī)效考核、利用技術(shù)平臺(tái)、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程和推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)字化服務(wù)交付，提升業(yè)務(wù)價(jià)值，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程

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