數字化轉型中SIAM服務集成管理的理論研究與應用實踐

中圖分類號：F270.7 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2025）19-0128-04

Abstract：Intheprocessofdigitaltransfomation，enterprisesarefacedwithcoordinationandintegrationproblemswhen adoptingmulti-vendorstrategySIAMmanagementsystemcameintobeing.SIAMhelpsenterprisesachieveeficientdigitalservice deliveryaceleratesigitaltrasforationadprovidesfectivesuosforterprses‘sevicemanagementinaultdor environmentbyintegratingserviceprovidersandothermeasures.Thispaperaimstoexplorehowtoachieveexpectedservice efectthroughserviceintegrationmanagementinmulti-vendorenvironmentbystudying SIAMmethodologyandcombiningwith enterprisespecific environment，customizing suitableservice integration model framework and implementation strategy.

Keywords：SIAM;multi-vendor;service integration;digital transformation;model framework

在數字化轉型的浪潮中，企業為了在各個細分市場中部署具有行業優勢的產品和服務，通常會采用多供應商策略來優化服務交付效率，以滿足其在不同業務領域的多樣化需求。然而，由于供應商之間在企業文化、服務模式和技術水平等方面存在顯著差異，無論是在項目實施還是日常運維服務中，如何協調各方資源、實現無縫對接和高效整合，已成為企業面臨的一大挑戰。同時，客戶組織對服務質量、成本控制和創新能力的要求不斷提高，如何在滿足這些需求的同時，確保多供應商之間的合作順暢和有序，也是企業必須深人探討和解決的關鍵問題。

SIAM（服務集成管理）是一種適用于多服務供應商環境的管理體系，它引入了一種創新的服務集成模式，并為組織、服務集成商和服務供應商之間的協作提供了科學的規劃方法。其核心目標是為管理多個IT服務供應商提供最佳實踐指導。本文旨在通過研究SIAM方法論，結合企業特定環境，定制適合的服務集成模型框架和實施策略，探討如何在多供應商環境中通過服務集成管理實現預期的服務效果。

1 SIAM理論框架

1.1 SIAM概念與核心原則

SIAM是服務集成管理（ServiceIntegration AndManagement）的英文首字母縮略詞，是當今業內公認的一套關于服務集成治理與管理的方法論，用于管理多個IT服務供應商的體系框架。SIAM管理方法論在數字化環境中，定義了一套原則、實踐和方法，通過構建一種跨職能集成、跨流程集成及跨供應商集成的服務模型，用來管理、集成、治理和協調多個服務提供者的服務交付。SIAM巧妙地融合了VeriSM、ITIL、CO-BIT、DevOps、PMBOK、精益和敏捷等眾多卓越的管理實踐與框架，通過實踐和流程實現多源供應商之間的協作，最終實現整體目標。

1.2 SIAM生態系統

一個客戶、多個供應商的模式形成了傳統的多源生態系統。SIAM生態系統（圖1）與其他（多）供應商管理方法的主要區別在于“服務集成商\"的引入。

在多源生態系統中，每一個服務供應商都承擔著向其客戶交付一項或多項服務的職責。客戶組織與服務供應商簽訂合同，保留戰略、治理、安全和風險管理等關鍵能力，引入服務集成商并與之密切合作，設定明確的管理目標，這樣一來，客戶組織可以更好地踐行其自身的業務職責，且對接對象變成了服務集成商。服務集成商在協調和監督各種服務供應商方面發揮著至關重要的作用。服務集成商通過建立并執行治理結構、流程和標準，確保所有服務供應商都遵守商定的服務和質量水平。服務集成商既可以充當客戶組織的代理，代表客戶組織行使權力，推動服務供應商之間的協作與改進，對全體服務供應商展開有效的跨組織管理，保證每一個服務供應商都能為端到端服務發揮重要作用；又可以代表服務供應商，落實端到端服務的治理、管理、集成、保證及協調工作。引入服務集成商使得SIAM能夠支持跨職能、跨流程及跨供應商的管理，使得生態系統里的所有各方對自身的角色、職責及與相關方的關系有著清晰明確的認識，并且都要對自己交付的結果負責。

1.3 SIAM模型元素

SIAM模型元素主要包括實踐、流程、職能、角色和機構小組5方面組件（圖2）。

在實踐方面，SIAM致力于整合多個服務供應商的服務，以實現高效、協同的服務交付。它注重在多供應商環境中建立統一的服務標準和規范，確保服務質量。

在流程方面，SIAM擁有一套嚴謹且完善的流程體系，包括服務規劃、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進等環節。每個環節都有明確的目標、任務和責任人，保障服務流程的順暢和高效，

在職能方面，SIAM涵蓋了服務戰略制定、服務組合管理、服務級別管理和供應商管理等多種關鍵職能，確保服務能夠滿足業務需求并實現價值最大化。

在角色方面，SIAM定義了服務集成經理、服務供應商代表、流程經理等多種角色，每個角色都有其特定的職責和權限，共同推動服務集成與管理工作。

在機構小組方面，SIAM要求建立專門的服務集成與管理團隊，包括跨職能的小組和專業的服務管理機構，協同各方資源，實現服務的有效集成和管理。

1.4SIAM與其他管理實踐

SIAM方法論巧妙地融合了ITIL、PMBOK、CO-BIT、DevOps、精益和敏捷等眾多的最佳管理實踐、框架及方法。比如，SIAM在ITIL的基礎上提供了更加細化和專注的供應商管理指導，幫助組織在多供應商環境中實現端到端的服務交付；就SIAM流程模型而言，在每個流程的每一個步驟中都會考慮融入精益思想，運用精益技術來提升交付價值，最大程度地提升效率、減少浪費；SIAM可以被視為一種特殊的項目管理實踐，它專注于服務供應商的集成和管理，在涉及到項目管理和服務供應商協調的情況下，可以綜合運用PMBOK和SIAM的指導原則和實踐；SIAM積極倡導在多供應商生態系統中的所有各方都堅定地秉持敏捷價值觀，這對于改進交付工作、支持整個生態系統的協作有著極大的幫助；在關注文化與共享、鼓勵協作與溝通這一方面，SIAM與DevOps思維不謀而合，均著重強調了自動化和工具系統的重要性，

2數字化轉型對SIAM服務集成與管理的需求2.1傳統模式下供應商管理所面臨的挑戰

在傳統的IT服務管理領域，針對供應商的管理，企業通常是以專業類別作為劃分和管理的依據。盡管IT服務管理的流程在一定程度上突破了專業方面的限制，然而每一個供應商卻依舊宛如獨立的豎井般孤立存在。正是由于供應商之間的壁壘難以被徹底打破，導致供應商僅僅著眼于各自的合同目標，對于達成企業業務的整體目標既不關心也不愿付諸努力，供應商的工作雖然能夠滿足合同的要求，可用戶的體驗卻不盡如人意，并且費用還在不斷攀升。

2.2數字化進程下多供應商管理的必要性

數字化進程下，數字化項目比傳統的IT項目管理要復雜得多，業務流程愈加復雜，技術架構愈發多樣化，這就需要高效的服務集成與管理來協調各方資源，確保不同服務供應商之間的無縫協作。SIAM著重于企業內部經營過程中對IT服務供應商的協同與整合，建立統一的服務管理框架和流程，打破部門和技術之間的壁壘，實現信息的流暢傳遞和共享，從而提升服務的質量和效率，實現降本增效，同時充分發揮并利用服務提供方的技術專業性。它能夠在客戶組織中及時調整服務策略和資源配置，促進業務協作，持續降低交付成本，提高交付的合規性，進而實現盈利的持續增長。由此可見，SIAM是一種能夠達成多方共贏的服務集成與管理方式。

3SIAM在數字化轉型中的四大實踐

SIAM是一種跨多個服務供應商的協調和管理框架，本文將分別從人員實踐、流程實踐、評價實踐和技術實踐展開詳細描述。

3.1人員實踐：跨職能的團隊管理

SIAM引人了“服務集成商\"的管理機制，在應用過程中，企業往往優先對公司的組織架構進行治理和優化。為了在戰略上確保從上至下齊心協力，企業剛開始通常會選擇通過引入外部咨詢公司來承擔服務集成商的角色，咨詢公司具備豐富的經驗和專業知識，能夠幫助企業快速建立起高效的服務集成體系，管理體系運行相對成熟后，企業會逐步過渡到由組織內部的人員來充當服務集成商的角色，這不僅有助于降低成本，還能進一步提升團隊的自主性和創新能力。此外，為了更好地解決多供應商管理過程中特定主題的專項問題，企業會在服務集成層成立多個虛擬組織，虛擬組織將由跨部門的專家和團隊成員組成，以充分利用團隊成員的多樣性和專業知識，快速找到問題的解決方案。

通過增加服務集成層、引人外部咨詢公司、逐步過渡到內部服務集成商、成立虛擬組織等多種實踐方式，一定程度上提升了多供應商管理的效果。

3.2 流程實踐：跨服務集成商的流程集成

在SIAM架構中，流程實踐著重于服務生命周期的各個階段，涵蓋從規劃、設計、實施、運營和優化的全過程。

在規劃階段，首先要明確企業的業務戰略和目標，SIAM流程整合需要緊密圍繞業務目標展開，確保整合后的服務能夠有效地支持業務發展。例如，一個企業的目標是提高客戶滿意度，那么在SIAM流程整合中就要重點考慮如何優化客戶服務相關的流程，如將客戶咨詢、投訴處理等服務進行集成管理，以提供更快速、一致的響應。其次，選擇最適合企業業務需求、組織文化和技術環境的流程體系。例如，對于高度依賴信息技術的企業，ITIL4可能提供更全面的服務管理指導。最后，要識別關鍵業務流程和服務依賴關系，分析哪些業務流程對實現業務目標最為關鍵，以及這些流程所依賴的內部和外部服務。

在設計階段，要精心設計SIAM的核心流程，如服務需求管理流程、服務供應管理流程、服務性能管理流程等。比如在服務需求管理流程中，要明確業務部門如何提出服務需求，如何進行需求的評估和優先級排序；在服務供應管理流程中，要涵蓋從供應商選擇、合同簽訂到服務交付的全過程在實施階段，重點則是選擇合適的技術平臺來支持SIAM流程整合與落地，同時技術平臺要能夠實現服務的自動化管理、數據的集中分析和流程的自動化執行等。

在運營和優化階段，一是服務監控與評估，對服務的性能、可用性、安全性等方面進行實時監控，根據監控數據對服務進行評估，檢查服務是否滿足服務級別協議（SLA）的要求。二是持續優化，根據服務監控和評估的結果，對SIAM流程進行持續優化。例如，如果發現某個服務的供應流程存在效率低下的問題，可以對流程進行重新設計，簡化不必要的步驟或調整工作流。定期回顧SIAM流程整合的效果，與業務目標進行對比，根據業務需求的變化和技術的發展，對SIAM框架、流程、組織架構和技術平臺進行調整和改進。

3.3評價實踐：供應商的績效考核與報告

供應商績效考核的目的是確保供應鏈的穩定和效率，通過定期的評估來識別和解決潛在問題。考核內容通常包括質量控制、交貨時間、成本效益、服務支持和合作態度等多個方面。在實踐過程中，為了確保績效考核對多供應商管理發揮關鍵的作用，比如每個供應商都承擔核心業務指標，考核由集成商和供應商分別測量或者以流程高度協作為考核項之一，檢查業務效率和效果。同時，報告則需要詳細記錄考核結果，并提供改進建議和未來合作的策略。這樣的評價實踐有助于提升供應商的整體表現，同時為采購方提供決策支持，確保采購活動的順利進行。

3.4技術實踐：管理要求落地執行的工具策略

技術實踐重點關注SIAM框架下所需的技術工具和平臺。這包括服務流程管理、自動化工具、監控和報告系統，以及集成服務管理平臺，以支持跨服務供應商的協調和管理。

4 SIAM應用價值

4.1優化組織結構，促進創新與變更

SIAM不僅關注當前的服務管理需求，還致力于推動組織的創新與變革。SIAM鼓勵組織采用新技術、新方法，不斷優化服務管理流程，以適應快速變化的市場環境。通過先進的管理理念，SIAM助力組織實現更加靈活、高效的服務交付。

4.2深化服務整合，提升用戶滿意度

SIAM通過整合各方優勢資源，集中管理供應商，聚焦端對端服務，優化對內、對外服務流程，促進不同服務供應商之間的協同工作，確保服務質量和一致性，從而專注于為客戶提供價值。

4.3靈活運營管理，降低服務成本

SIAM允許組織通過合同制定、數據交換和管理層次等手段來控制各類供應商的服務，從而提高服務的質量和效率。對于變化多端的IT環境，SIAM可以提供更好的運營和管理，幫助組織降低IT服務管理成本。

5結束語

SIAM通過整合服務供應商、優化組織架構、改造服務流程、關注合同和績效考核、利用技術平臺、協調業務流程和推動持續改進，幫助企業實現高效的數字化服務交付，提升業務價值，加速數字化轉型的進程

參考文獻：

[1]克萊爾·阿格特.全球數字化環境下的服務集成與管理SIAM[M].李煒，CIO思想匯，譯.北京：清華大學出版社，2020.

[2]李煒.企業數字化轉型的動因、挑戰和應對之道——暨SIAM管理方法論簡介[J].網信軍民融合，2020（8）：11-15.