人工智能重塑浙江文旅新圖景

2022 年ChatGPT 的問世，引發(fā)了人工智能熱潮，讓大眾見證了人工智能（AI）為各行各業(yè)帶來的質(zhì)的飛躍與增長。

2025 年2 月24 日，習近平總書記對人工智能進行了重要論述，強調(diào)要深刻把握世界科技發(fā)展大勢，深刻洞察人工智能的戰(zhàn)略意義，搶抓人工智能發(fā)展這一歷史性機遇。4 月25 日，習近平總書記在主持中共中央政治局第二十次集體學習時指出，人工智能是引領(lǐng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)，加快發(fā)展新一代人工智能是贏得全球科技競爭主動權(quán)的重要戰(zhàn)略抓手。習近平總書記對我國新一代人工智能的發(fā)展高度重視，在其《習近平經(jīng)濟文選》中也有多處深刻論述。

在人工智能撲面而來的背景下，浙江文旅產(chǎn)業(yè)正積極進行智能化升級。2023 年以來，浙江文旅數(shù)字化改革取得了顯著成果，“人工智能+文旅”融合實驗區(qū)落地杭州，為全國文旅產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有益的借鑒和參考，推動了人工智能與文旅產(chǎn)業(yè)的深度融合，促進了文旅產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

浙江實踐：AI+ 文旅案例

杭州西湖“智能孿生景區(qū)”系統(tǒng)。杭州西湖“智能孿生景區(qū)”系統(tǒng)，通過增強現(xiàn)實（AR）導航和客流預測算法等技術(shù)，實現(xiàn)了景區(qū)的智能化管理和服務。游客在游覽西湖時，借助AR 導航技術(shù)，可以更加便捷地規(guī)劃自己的游覽路線，獲取到景點的相關(guān)信息和推薦，增強游覽的體驗感和趣味性。同時，客流預測算法能夠?qū)崟r監(jiān)測景區(qū)內(nèi)的人流情況，提前預測客流高峰，從而為景區(qū)管理部門提供科學的決策依據(jù)，以便及時采取措施進行分流和疏導。據(jù)杭州市文旅局2022年報數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)使節(jié)假日分流效率提升了接近40%。

杭州西湖“智能孿生景區(qū)”系統(tǒng)的技術(shù)應用，充分體現(xiàn)了人工智能在景區(qū)管理和服務中的優(yōu)勢。其中，AR 導航技術(shù)能夠為游客提供更加個性化、精準化的導覽服務，提升游客的游覽體驗；客流預測算法則有助于景區(qū)實現(xiàn)科學管理和資源優(yōu)化配置，提高景區(qū)的運營效率和安全性。這一AI 賦能系統(tǒng)的成功應用，為其他景區(qū)的智能化建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗和范例，推動了景區(qū)管理和服務模式的創(chuàng)新與發(fā)展。

烏鎮(zhèn)“AI 管家”服務生態(tài)。烏鎮(zhèn)“AI 管家”服務生態(tài)涵蓋了語音交互導覽、智能投訴處理和無人酒店運營等多個應用場景。語音交互導覽功能，游客可以通過語音指令獲取景點的詳細介紹、歷史背景等信息，輕松實現(xiàn)邊走邊聽，仿佛隨身攜帶了一位專業(yè)的導游。智能投訴處理系統(tǒng)能夠快速響應游客的投訴和問題反饋，及時進行處理和解決，提高了游客的滿意度。而無人酒店運營則借助人工智能技術(shù)，實現(xiàn)了酒店入住、退房、客房服務等環(huán)節(jié)的自動化和智能化，為游客提供了更加便捷、高效的住宿體驗。據(jù)烏鎮(zhèn)旅游股份年報顯示，客戶滿意度提升至90% 以上。

烏鎮(zhèn)“AI 管家”這一全新服務生態(tài)的構(gòu)建，展示了人工智能在提升旅游服務質(zhì)量方面的巨大潛力。語音交互導覽技術(shù)的出現(xiàn)拓展了游客獲取信息的途徑，豐富了游覽體驗；智能投訴處理系統(tǒng)的設(shè)立體現(xiàn)了以游客為中心的服務理念，有效提升了游客的滿意度；無人酒店運營則代表了未來酒店業(yè)的發(fā)展方向，降低了人力成本，提高了服務效率和質(zhì)量。這些應用場景的成功實踐，為整個文旅行業(yè)的服務模式創(chuàng)新提供了有益的啟示和借鑒。

紹興魯迅故里“元宇宙劇場”。紹興魯迅故里“元宇宙劇場”借助自然語言處理（NLP）和虛擬人技術(shù)，生動還原了魯迅筆下的文學場景，讓游客仿佛置身于魯迅作品的世界之中，與魯迅筆下的人物進行互動和交流，深刻感受魯迅文學的魅力和內(nèi)涵。這種創(chuàng)新的文旅體驗形式，在吸引了大量游客前來打卡的同時，更對青少年產(chǎn)生了巨大的吸引力。據(jù)統(tǒng)計，青少年游客占比同比增加了35%。

紹興魯迅故里“元宇宙劇場”巧妙地運用了NLP 和虛擬人技術(shù)，實現(xiàn)了文化與科技的深度融合，為游客創(chuàng)造出了沉浸式的文化體驗空間。通過將魯迅的文學作品以元宇宙的形式呈現(xiàn)，不僅讓經(jīng)典文學作品煥發(fā)出新的生機和活力，而且以更加生動、形象的方式傳播了魯迅文化和思想，增強了游客對魯迅文化的認知和理解。這對于推動文化傳承與創(chuàng)新，促進文化旅游的融合發(fā)展具有重要意義。

產(chǎn)業(yè)變革：AI 驅(qū)動的四維重構(gòu)

服務模式重構(gòu)。在浙江，AI 技術(shù)正推動文旅服務模式從“人工服務”向“智能伴隨”轉(zhuǎn)變。截至目前，全省4A 級以上景區(qū)智能導覽覆蓋率已達80% 以上。這意味著游客在游覽過程中，可以隨時隨地通過智能導覽設(shè)備獲取精準的導覽信息、景點介紹等服務，無需再依賴人工導游，大大提高了游覽的自主性和便利性。同時，智能導覽系統(tǒng)還能夠根據(jù)游客的興趣愛好和行為習慣，為其提供個性化的推薦和服務，滿足不同游客的需求。智能導覽的廣泛應用，不僅改變了傳統(tǒng)的服務模式，還提升了游客的體驗質(zhì)量和滿意度。它讓游客在游覽過程中更加自由、輕松，能夠更加深入地了解和感受景區(qū)的文化和特色。

管理效能躍升。衢州江郎山景區(qū)通過AI 安防系統(tǒng)實現(xiàn)了事故率歸零。該系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測景區(qū)內(nèi)的安全狀況，對異常行為、火災隱患、地質(zhì)災害等風險進行自動預警和報警，使景區(qū)管理人員能夠及時采取措施進行處理，保障游客的人身安全和景區(qū)的財產(chǎn)安全。同時，AI 安防系統(tǒng)還可以對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備進行智能巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)備故障，提高了景區(qū)的管理效率和運營穩(wěn)定性。AI 安防系統(tǒng)為景區(qū)安全管理提供了強有力的保障，它能夠做到全天候、全方位地監(jiān)測和預警，有效提升了景區(qū)的安全系數(shù)和管理效能。這對于打造安全、和諧的旅游環(huán)境具有至關(guān)重要的作用。

體驗維度拓展。寧波方特AR 劇本游項目，將AR 技術(shù)與旅游劇本相結(jié)合，為游客帶來了一種全新的沉浸式游樂體驗。游客在游玩過程中，通過佩戴AR 設(shè)備，在現(xiàn)實場景中與虛擬元素進行互動，完成各種任務和挑戰(zhàn)，仿佛置身于一個虛實融合的奇幻世界之中。這種創(chuàng)新的體驗形式，不僅增加了游客的參與感和趣味性，還提升了項目的客單價。據(jù)統(tǒng)計，該項目的客單價提升了近60%。AR 技術(shù)在旅游體驗中的應用，拓展了游客的感官體驗維度，讓游客不再僅僅是旁觀者，而是成為了故事的參與者和創(chuàng)造者。這種身臨其境的體驗方式，將為文旅產(chǎn)業(yè)帶來更多的創(chuàng)新和發(fā)展機遇。

產(chǎn)業(yè)邊界消融。杭州“詩路e 站”實現(xiàn)了文旅、電商、文創(chuàng)的AI 串聯(lián)。通過整合各類資源和數(shù)據(jù)，打造了一個集文化體驗、旅游服務、商品購物、文創(chuàng)產(chǎn)品展示與銷售等多功能于一體的綜合平臺。游客在“詩路e 站”不僅可以了解到杭州的歷史文化和旅游資源，還可以購買到相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品和特色商品，并通過電商平臺將喜愛的物品郵寄到家，實現(xiàn)了一站式的消費體驗。同時，“詩路e 站”還借助AI 技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，為游客提供個性化的推薦和服務，促進了文旅、電商、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展和融合創(chuàng)新。杭州“詩路e 站”的創(chuàng)新實踐，打破了文旅產(chǎn)業(yè)的邊界，實現(xiàn)了多產(chǎn)業(yè)的有機融合和協(xié)同發(fā)展。這種模式不僅為游客提供了更加豐富、便捷的消費體驗，也為文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力和動力，推動了產(chǎn)業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型。

發(fā)展建議：構(gòu)建AI+ 文旅生態(tài)的浙江方案

基礎(chǔ)建設(shè)層面。浙江省應加快建立省級文旅大模型訓練平臺，如正在推進的“詩畫浙江”知識圖譜項目。通過整合全省文旅資源和數(shù)據(jù)，構(gòu)建一個具有地方特色的文旅大模型，為AI 技術(shù)在文旅領(lǐng)域的應用提供更加堅實的支撐和保障。這將有助于提升文旅產(chǎn)業(yè)的智能化水平，推動文旅產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務質(zhì)量的提升，增強浙江文旅在全國乃至全球的競爭力。這種省級文旅大模型訓練平臺的建設(shè)，對于浙江文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義。它將匯聚全省的文旅資源和數(shù)據(jù)，形成一個強大的智慧中樞，為文旅產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供源源不斷的動力。

標準規(guī)范層面。專家呼吁應盡快制定AI 景區(qū)評級標準。目前，AI 技術(shù)在文旅景區(qū)的應用日益廣泛，但缺乏統(tǒng)一的評級標準和規(guī)范，導致市場上的AI 景區(qū)服務質(zhì)量參差不齊。制定一套科學合理的AI 景區(qū)評級標準，將有助于規(guī)范市場秩序，提高AI 景區(qū)的服務質(zhì)量和管理水平，保障游客的權(quán)益，促進AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)《旅游科學》雜志發(fā)表的相關(guān)論文觀點，AI 景區(qū)評級標準應綜合考慮景區(qū)的AI 技術(shù)應用水平、服務質(zhì)量、游客滿意度等多個維度，以全面、客觀地評價景區(qū)的AI 發(fā)展狀況。制定AI 景區(qū)評級標準是推動AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要舉措。它將為景區(qū)的建設(shè)和運營提供明確的指導方向，同時也為游客選擇優(yōu)質(zhì)的AI 景區(qū)提供了參考依據(jù)。我們應借鑒國內(nèi)外先進的經(jīng)驗，結(jié)合浙江實際，制定出一套具有科學性、前瞻性和可操作性的評級標準。

人才培養(yǎng)層面。浙江旅游職業(yè)學院已開設(shè)“智能旅游”訂單班，為文旅產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)了一批具備AI 技術(shù)和旅游管理知識的復合型人才。這些人才將為浙江AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強大的智力支持和人才保障。未來，還應進一步加強高校、科研機構(gòu)與企業(yè)之間的合作，完善人才培養(yǎng)體系，加大對AI+ 文旅專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，滿足產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展對人才的需求。人才是推動AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。浙江旅游職業(yè)學院開設(shè)的“智能旅游”訂單班，為產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)了急需的專業(yè)人才，這種產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式值得推廣和借鑒。同時，我們還應鼓勵高校和科研機構(gòu)開展相關(guān)的科研項目和學術(shù)研究，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更多的理論支持和技術(shù)創(chuàng)新。

?倫理安全邊界。在AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程中，專家強調(diào)“算法透明性”在游客隱私保護中的關(guān)鍵作用。隨著AI 技術(shù)在文旅領(lǐng)域的廣泛應用，游客的個人信息和數(shù)據(jù)面臨著被收集、分析和利用的風險。確保算法的透明性，能夠讓游客清楚地了解自己的數(shù)據(jù)如何被使用，保障游客的知情權(quán)和選擇權(quán)，增強游客對AI 技術(shù)的信任和接受度。同時，相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)還應加強數(shù)據(jù)安全管理，采取有效的加密、脫敏等技術(shù)手段，防止游客數(shù)據(jù)泄露和濫用，切實保護游客的隱私安全。在享受AI 技術(shù)帶來便利的同時，我們必須高度重視游客隱私保護問題。算法透明性是保障游客隱私安全的重要原則，企業(yè)和機構(gòu)應積極落實這一要求，加強數(shù)據(jù)安全管理，讓游客在放心的環(huán)境下體驗AI+ 文旅的魅力。

展望

展望未來，AI 將催生“文旅3.0”時代，預計3 年內(nèi)會出現(xiàn)AI 原生文旅業(yè)態(tài)。隨著AI 技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，它將在文旅產(chǎn)業(yè)中得到更深入、更廣泛的應用，創(chuàng)造出全新的文旅業(yè)態(tài)和商業(yè)模式。例如，AI 虛擬旅游、智能主題公園、個性化定制旅游等，將為游客帶來更加豐富、多樣化的旅游體驗，推動文旅產(chǎn)業(yè)邁向一個新的發(fā)展階段。

浙江作為我國數(shù)字經(jīng)濟和文旅產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展高地，具備得天獨厚的優(yōu)勢和機遇。憑借亞運會智慧服務所積累的豐富經(jīng)驗和先進的技術(shù)支持，浙江有能力將這些成果進行復制和推廣，提升整個文旅產(chǎn)業(yè)的智慧化水平和服務質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務。同時，浙江還可以將亞運會智慧服務的成功經(jīng)驗向其他地區(qū)和行業(yè)進行輻射和示范，帶動全國文旅產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展。

為推動浙江AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展，行業(yè)專家倡議組建長三角AI 文旅創(chuàng)新聯(lián)盟。通過整合長三角地區(qū)的優(yōu)勢資源，加強區(qū)域內(nèi)的合作與交流，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、協(xié)同發(fā)展，共同打造具有國際競爭力的AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)集群。該聯(lián)盟將致力于開展前沿技術(shù)研究、制定行業(yè)標準、舉辦各類交流活動、推動項目合作等，為長三角乃至全國的AI+ 文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入新的活力和動力。在人工智能的浪潮下，浙江文旅產(chǎn)業(yè)正站在一個新的歷史起點上。通過積極擁抱AI 技術(shù)，不斷探索創(chuàng)新應用，構(gòu)建完善的AI+ 文旅生態(tài)體系，浙江有望在全國乃至全球文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展中繼續(xù)走在前列，為人們創(chuàng)造更加美好、難忘的文旅新圖景，書寫屬于浙江文旅的輝煌篇章。

（作者李志浩系西湖大學博士，戴文標系西湖大學通識教育中心教授）