醫者視角的醫患溝通語言問題、影響因素及相關對策

提要對北京某大型三甲醫院醫護人員的調查發現，醫者視角下的醫患溝通主要語言問題包括：（1）患者語言障礙，包括方言障礙、特殊人群語言障礙；（2）患者表達欠缺，包括生活化語言難以轉換為診斷學語言，表達方式不當造成信息損失；（3）醫患認知差異，包括醫療信息認知不對稱、語體色彩理解偏差和溝通錯位。導致這些問題的因素來自于醫者、患者以及外部環境等多方面：醫者的專業能力、溝通意識和技巧、職業規范和道德；患者的個體差異、心理情感狀態、健康和維權意識；就診環境、媒體與社會氛圍等。建議：醫護人員加強語言溝通意識，精準提升語言溝通技能；醫院建立標準化語言溝通機制，多樣化開展醫學科普；社會規范輿論引導，鼓勵多元主體參與健康語言服務。

關鍵詞醫患溝通；醫者視角；語言障礙；表達欠缺；認知差異中圖分類號 H002 文獻標識碼 A 文章編號 2096-1014（2025）04-0016-09DOI10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20250402

AStudyofDoctor-PatientCommunication fromHealthcare Providers'Perspective： LanguageProblems，InfluencingFactors，andSuggestions

JiangLinlin，BaoYurong，WangWeiweiandHuangWei

AbstractThe past decades have witnessed a rapid development of research on health communication，and scholars have explored health communication from diffrent perspectives.This study focuses on doctor-patient communication from the perspectiveofhealthcare providers.Asurveyconductedamong medical staffatatop-tiergeneral hospital in Beijingreveals that the primary language problems in doctor-patient communication from the healthcare providers’ perspective include： （1） patients'language barriers，including dialectbarriersandcommunicationdiffculties forspecial groups;（2）deficiencies in patients’expresions，suchastheirinabilitytotranslatelaymen'slanguageintodiagnosticterms，andinformationlosdue toinappropriateexpressions; （3）ognitive diferences，involving theasymmetryinmedicalinformationcomprehension，the misinterpretationoflanguage styles，and the communication mismatch.Contributing factors stem from multiple dimensions suchas healthaepoviders （e.g，professoalcompeteceommucationawarenes/skills，professionalomsadetics）， patients（eg.idiidaltaits，schologicaldemotioalstate，ealthightsawarne）adetealfctos （e.golig environment，mediainfluenceandsocialatmosphere）.Basedonthefindingsof thisstudy，somesuggestionsareproposedas follows： healthcareproviders should enhance communication awarenessand language precisionskils; hospitals establish standardizedcommunicationprotocolsanddiversifymedicalsciencepopularization;socialmediaberegulatedandguided，and more participation be encouraged in health language services.

Keywordsdoctor-patientcommunication; healthcare providers’perspective;languagebarrier;deficiencyinexpresion; cognitive difference

一、引言

2000 多年前，古希臘醫學先驅希波克拉底曾經說過，醫生治病有三大“法寶”——語言、藥物和手術刀（施祖東 2024：15 ）。在現代醫學科技蓬勃發展的今天，語言這個“法寶”顯得尤為重要，因為它不僅是破解現代醫學因長期缺乏人文教育而導致的“過度醫療”及“職業冷漠”的良藥（張勇，郝楠2021），更是構建和諧醫患關系至關重要的基石（李現樂，龔余娟2015）。

醫患溝通的語言問題一直為國內外學者所關注，研究視角涉及醫學、社會學、心理學、語言學和管理學等多學科，呈現出多領域融合交叉的態勢（Chichirezamp;Purcarea 2018；冉永平，魏敏文2020），研究議題體現了從表層語言現象到深層社會語境的遞進式探索。語言障礙是醫患溝通中最直接的研究焦點。國外研究大多關注多語言環境下的跨文化障礙，如移民患者因語種差異導致診療信息偏差（Shamsietal.2020）；國內則聚焦方言影響（孫春穎，楊書俊2011）、醫學術語溝通策略（陳攻，劉俊榮2024），老年患者語用障礙（黃立鶴等2021）等。權力關系與語言使用是另一研究重點。從早期關注醫學權威的“官僚式”表達（Strong1979），到語言、社會意識和權力對醫學語言質量的影響（Jesus 2015），再到患者話語的權力協商（李芳2024），凸顯了“患者為中心”的醫療理念。智慧醫療的發展開拓了新的研究領域，如在線醫患互動促進了語言溝通效率，但情感支持缺乏回應（肖春2023）；大語言模型在醫療運用中倫理原則的把握（Ong etal.2024）；等等。這些研究既有宏觀和中觀的學理探討，也有微觀的個案研究，但大都更關注言語本身或注重患者感受，較少從醫者視角開展語言溝通研究。鑒于醫者在醫患溝通中占據重要地位，本研究采用醫者視角，是豐富對醫者主體性考察、開展多角度研究的補充，也是拓展此類研究信度的實證。

為探究醫護人員的真實體驗，筆者于2024年6—11月對北京某大型三甲醫院的醫護人員進行了長時間調查。遵循扎根理論質性研究的方法論要求，按照在經驗資料基礎上形成理論的原則（Straussamp;Corbin1990：26），使用觀察法和深度訪談法展開調查。通過目的性抽樣（覆蓋不同年齡、性別、職稱和科室等），同步閱讀相關文獻，將資料收集、資料分析和理論生成交替進行，指導原則為信息飽和原則。最終完成了對24名醫護人員的深度訪談和5次門診醫患溝通的觀察，記錄了29篇觀察日志，采集了22段訪談錄音（共計498分鐘，轉錄文字14.06萬字），旨在通過調查醫者對于醫患溝通的語言能力、交際策略和認知差異等問題的真實感受和應對策略，從中發現問題并提出建議，以期對改善醫患溝通提供具體化建議和思考。

二、醫患溝通的主要語言問題

作為溝通主體的“醫”和“患”，各有狹義和廣義之分（尹梅，唐宏宇 2024：3 ）。本文取其狹義：“醫”指在醫療機構中工作的醫護人員，包括醫生、護士和醫療管理人員；“患”指患者及其家屬親友和相關利益人員。在開展調查之前，我們假設不同科室、年齡和性別的醫護人員在與患者溝通的過程

中會有不一樣的體驗（王一方，甄橙 2019：114 ），所以對調查對象有意識地進行了抽選（其中2名醫療管理人員來自醫療服務和質量管理科，代表監管醫療溝通的視角）。表1是訪談對象的基本情況，按訪談順序進行編號：

經過歸納整理，醫患溝通的主要語言問題主要包括以下幾類。

（一）患者語言障礙

1.方言障礙

方言障礙是多數受訪者最先提及的。這與調查的醫院為北京知名大型三甲綜合性醫院、外地就醫人員較多有關系。外地患者前來就醫，如果普通話說得不好，溝通起來會比較困難，醫護人員經常聽錯。“北方地區還好，遇到東南沿海的就很難懂。”（9號）“有個南方患者她說困覺，我聽成了恐高。”（7號）大部分情況下患者有陪同人員，面對面的溝通基本順暢，但在無法陪同的情況下就很困難：“做介入治療不能家屬陪同，基本上就是靠比畫、肢體語言。”（21號）此外，電話隨訪的患者口音重也會帶來理解困難：“基本上要靠用‘您說的是不是’這樣的問句來反復確認。”（18號）

2.特殊人群語言障礙

年齡線兩端的高齡和幼齡人群會集中出現語言障礙。中國已經進人深度老齡化社會，高齡患者越來越多，與高齡患者溝通困難是所有受訪者都遇到過的問題。由于語言、聽力、視力以及認知功能的退化，高齡患者經常出現“聽不懂”或是“說不清”的情況：一種是因為耳背“聽不清”、眼花“看不清”，另一種是因為認知功能和記憶力減退，聽不懂醫護人員的詢問和指導，也無法準確描述自己的癥狀，從而引發溝通障礙和糾紛。“有些上了年齡的人聽不太懂你說的話，反應不過來，你要跟他說很多遍。他也會反復問你，有些還會生氣著急。”（7號）在此情況下，醫護人員基本上依賴陪診家屬的描述和自己的觀察來采集病情和指導治療。筆者注意到，老年醫學科為改善溝通提供了特殊服務，例如增大叫號機字體（大概20時的屏幕上全屏顯示第XX號），為患者提供老花鏡、放大鏡，把水果、肉類、蔬菜等做成了模擬實物擺在盤子里，直觀地為高齡患者進行營養宣教。

幼齡患者，尤其是嬰幼兒患者，基本上無法自己用語言表述，主要通過家長描述和醫護人員的觀察與檢查來采集病情，患者的細微感受無法通過問診獲得。有時家長和孩子的描述還存在差異，這給溝通帶來了挑戰。“有時候一個孩子有好幾個家長陪同，不同家長描述的病情還不統一。也有大一點的孩子，家長說覺得孩子應該是什么樣的，孩子自己說我是什么樣的，也存在描述上的差異。”（15號）還有特殊人群疊加的問題，“有的孩子小，父母外出打工，老人看，老人對病史描述不清。”（13號）由于家長對患兒的疼愛，兒科醫生甚至會遭受來自家長的語言威脅或霸凌：“有些老人會說，‘誰給我們扎針我就打她，誰惹我們了我打她’，恨不得報復過去。還有孩子打你、踢你的。”遇到此類情況，醫生的反饋是“只能接受”（13號）。

（二）患者表達欠缺

1.生活化語言難以轉換為診斷學語言

準確了解并記錄病情，是醫院相關人員和部門周知信息、分工治療的基礎，醫護人員問診則是了解病情最直接有效的方法。醫學是一門高度專業化的學科，涉及生物學、生理學、病理學、藥理學等多個領域，對病情的描述語言要求專業、精準。但是，患者的語言往往比較生活化，不夠準確：“患者會用一些民間詞語，比如‘胯骨軸子疼’，其實我們也不知道他說的是哪里，就讓他躺到檢查床上，讓他指一指，按一按，通過追問明確主訴。”（8號）如何把病人的生活化口語轉換為標準的診斷學語言進行理解和記錄，也是醫護人員集中提到的問題。遇到專業檢查和病情程度上的表述，這種交流困難更為明顯。例如16號婦產科醫生提到：“常見的腹痛，病人說肚子疼，你問她程度，她就說‘啊挺疼的’，多疼呢？‘啊，反正就挺疼的’。還有描述腹痛，像針扎樣、刀割樣、撕扯樣，她可能并不能很好地定義。這是診斷學的語言，但是對于病人來講還挺難的。除非特別典型的，大部分的疼其實就是很難描述。”

受訪者提到的應對策略有：采用通俗易懂的語言解釋說明，如借助評分標準來協助判斷疼痛程度；通過提問、反問核實事實；把問題簡單化，變“怎么樣”為“是不是”“有沒有”；通過對比詢問病情，如“和昨天比怎么樣”（16號）；采用形象比喻或肢體語言描述，如“用腫瘤的尸體解釋原位滅活”（21號）；通過身體檢查和反復多角度詢問等方法核實病癥；等等。

2.表達方式不當造成信息損失

表達方式如語氣、語調、語速、聲高等在溝通中非常重要。美國心理學家艾伯特梅拉賓的研究顯示，溝通總效應的 38% 來自語調語氣等，只有 7% 來自語言內容本身（尹梅，唐宏宇2024：42）。訪談中5號、23號醫療管理人員均提到表達方式和地域相關，如“東北話聽著聲音大。”“西北方言語調容易生硬，他想問你話的時候會讓你覺得是在質問你，語氣聽著就不那么舒適。”也有年輕醫生和患者溝通時“嗓門大，語速快，聽起來讓人煩躁”（21號），表現出缺乏溝通技巧。

醫護人員也發現，靈活使用不同的表達方式與患者溝通可以起到更好的效果。如與低齡和高齡患者溝通時，需要“哄著他們”，用一些“好不好”“行不行呀”來詢問或勸說他們接受治療；對于中年女性患者盡量使用平等的語氣，“不命令，需要表現出理解與共情”，因為她們“更感性”。對于青壯年和中年男性患者則要“表現得強硬些”，“因為他們更有主見，對于年輕女醫生的能力有質疑，需要拿出自己的專業能力，用強硬一些的語氣增加信任度”（9號）。

（三）醫患認知差異

1.醫療信息認知不對稱

互聯網時代出現了大量的e-患者，他們“有病先找度娘”，自我網絡診斷，引發了新的溝通問題（施祖東 2024：40 ）。所有受訪者都遇到過此類問題，稱與這類“二把刀醫學專家”的溝通比較有挑戰性，因為他們的自診結果與臨床實際診斷往往差異顯著，容易引發溝通矛盾。“病人會拿著各種excel表、曲線圖，甚至買來專業書，拿著書上的某一段某一句來跟你PK。知識層次越高越容易這樣。現在這種病人比較多，這種沖突挺多的。”（2號）“一般情況下還好，他們是來和你溝通的；但有相當一部分人是來驗證他的猜想，你就得聽他的，而且還經常會點評你。”（16號）醫護人員應對的方式有耐心解釋（2號、16號）、通過專業能力強化權威（19號）、無奈接受（13號，“你就得聽他的”）、不予理會（21號，“那就不說話”）和主動退號（11號）。

2.語體色彩理解偏差

醫患雙方對于醫療用語往往有著不同的理解，當醫生自以為客觀描述病情或表達意見時，沒有醫學背景的患者可能會用生活中的含義進行理解，造成誤解甚至沖突。4號口腔科醫生提到一個案例：“患者是一名38歲的女性，做檢查的年輕醫生隨口說了一句‘這么年輕就缺牙了’，這個病人就覺得醫生在嘲笑她，投訴要求醫生鄭重道歉，并要求科室對其進行處罰。其實醫生的本意不是這樣的，只是覺得以平均年齡來說，30多歲開始缺牙早了些，但病人不這么認為。”“缺牙”這種敏感用語的使用往往出現在年輕醫生身上，而經驗豐富一些的醫生更注重觀察患者情緒，會主動調整溝通策略以規避敏感表達。

3.溝通錯位

在臨床溝通中，醫者關注的是疾病的原因、發展以及尋求最佳治療方案的過程，而患者是在生活中認識和感受疾病，更關注生活對疾病的影響和自我的情感需求（施祖東 2024：30 ）。這兩種需求的碰撞就形成了醫者期待的“有效溝通”和患者表現出的“無效溝通”之間的矛盾。很多醫護人員提到了“答非所問”和“自說自話”的情形：“他只答他想答的，你特別想問的來判斷病情的，那個點他永遠也不跟你說。他攢了好多話，不管你怎么問，他只想吐訴他的焦慮。”（7號）針對這類情況，年輕醫生的反饋是“因為時間緊張就會打斷他，說你回答我的問題就好”（1號），而年長有經驗的醫生采取的辦法有“你只能反復去溝通，從她那十句話里提煉一句你想要的”（16號），或是“會提前到（診室）門外和他們說把病歷資料整理一下，把我需要的信息提前準備好”（20號）。

信息真實性得不到保證，會增加溝通困難，甚至帶來醫療風險。3號皮膚科醫生提到，有的性病患者擔心信息被泄露給單位，提供明顯與病情不符的虛假信息，醫生只能側面告知其病情的嚴重性和治療的可能方案供其參考。更有甚者，有些患者為了能夠按照自己的意愿進行治療，無視醫生的勸誡和警告，刻意隱瞞病情甚至欺騙醫生。21號曾經接診過一位老年患者，“他特別想做消融，但是又怕自己血壓高不能做。在問診和術前檢查時刻意隱瞞高血壓史。在術前評估時血壓顯示正常，屬于手術安全范圍，做完手術時體征正常，下手術臺時還給我們醫護人員鞠了個躬，說謝謝我們，精神狀態很好。結果半個小時后就不行了，后來搶救的時候問他，才坦白提前吃了十幾片降壓藥。”

三、醫患溝通的主要影響因素

從訪談中可以看到，醫護人員在與患者溝通時遇到的障礙和困難來自多方面，其原因可以從醫者、患者以及外部因素等多角度進行分析。

（一）醫者因素

1.專業能力水平

醫護人員的專業能力和水平直接決定了其對患者病情的了解程度和處置能力。醫護人員具備良好的專業素養，能夠增加患者的信任感，從而提高他們的治療配合度；反之，則會影響醫患溝通。2號、12號、19號醫護人員都在訪談中提到“用專業能力贏得患者的信任”。

2.溝通意識和溝通技巧

世界醫學教育聯合會1989年在《福岡宣言》中指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看作與技術不精一樣，是無能的表現。”（尹梅，唐宏宇 2024：1 ）Roteramp;Larson（2001）在分析醫患互動過程中發現，“治療體系”和“關愛體系”在溝通中分別承擔著工具性和情感性任務，缺一不可。

訪談發現，接受過語言溝通培訓的醫護人員寥寥無幾，只有1位護師提到科里對出人院談話有過禮貌用語培訓。約半數提到學習階段參加了心理學、倫理學等人文課程，但“沒什么用”。約2/3主要依賴“師承制”經驗：科里的老師和前輩教如何與病人打交道，例如，采集病情用“怎么不好啦？由寬入窄地詢問病人”（20號）、“說話不要說得太肯定”（22號）；使用模糊語描述病情，如“影像學本身存在良惡性交叉的情況，應使用大概率這樣的詞”（21號）。多數受訪者認為溝通是要“靠自己去悟的”，需要自己在實踐中逐步摸索，改進溝通技巧。例如應對孕婦容易緊張焦慮的情況，16號會有意識地使用“咱們”代替“你”來和孕婦共情。有經驗的醫護人員提到自己在工作中練就“火眼金睛”，“基本上病人進來說幾句話，我就能判斷這個病人好不好打交道，我就會用不同的方式和他溝通”。但也有部分醫護人員不注意溝通技巧，語言生硬，用詞不禮貌，引發投訴，如“用床位號稱呼病人，說16床你過來一下”；用責備的語氣和病人溝通，如“你怎么又跑出來了？你老是不聽話、跟你說了多少遍了”（23號）等。

3.職業規范和職業道德

關愛、傾聽和共情是《中華人民共和國執業醫師法》提出的職業規范和道德要求（石曉蘭2014：204），受訪者對此有著高度的認同，訪談中主動提到“有時能治愈，常常是幫助，總是去安慰”（2號、4號、9號）和“中醫講究三分用藥，七分用情”（7號）。但是現實中人力短缺、超負荷工作導致醫生無暇傾聽患者情感需求，規范難以落地。12號醫生輪轉期間，在普外科“1個人管20個病人，還要上手術，根本沒有時間和病人溝通，每天只能簡單了解一下患者的狀況”，而到了胸外科“我只管1個病人，天天去看他，態度很好，他可高興了”。所以，在當下優質醫療資源相對匱乏的情況下，資源分配，特別是人力分配的問題是解決問題的關鍵之一（曹琦，嚴則金2022）。

（二）患者因素

1.個體背景差異

患者的年齡、性別、民族、生活區域、職業、性格等個體差異都會影響到溝通風格、信息理解和決策偏好，例如“男性，特別是中年男性說話會比較強硬”（9號）、“西北地區容易表現出語調生硬”（5號）等。不同文化背景下產生的價值觀和傳統習俗差異等有時會導致非理性訴求，例如，有的產婦和家屬要求“必須按照他們要求的時間生孩子，不管是半夜還是凌晨”（16號）。受教育水平直接影響到患者對醫療知識的態度與行為、對信息的理解和接受程度以及溝通效果。受教育水平高者容易過度依賴自己對于疾病信息的理解，在與醫護溝通時表現得過于強勢，依從性差。反之，受教育程度低者對醫療信息的理解可能存在困難，導致溝通效率低下或誤解，例如，有患者對于“手術前22點以后不能吃喝”的理解是“晚上不能吃，第二天可以吃早飯”（17號）；或是無法充分理解治療方案的風險和收益，在治療過程中產生猶豫或抵觸情緒，“不強調就不吃藥，自作主張”（23號）。

醫護人員會自發調整語言策略應對個性差異。例如，采取強勢語氣增強職業權威來應對中年男性的強勢（9號）；用簡單易懂的語言解釋術語，如“宮縮就是肚子緊，疼”（16號）；采用反提問法確保醫囑的順利執行，如“手術前22點以后不能吃喝，那晚上可不可以吃啊？明天早上可不可以吃啊？”（17號）。

2.心理和情感狀態

患者在面對疾病時，常常伴有恐懼、焦慮、無助，他們的心理和情感狀態會影響到與醫生溝通的意愿和方式。特別是一些患者，可能因為過度擔憂或焦慮，反復向醫生詢問相同的問題，或者表現得特別“較真兒”，對醫生的治療建議持有懷疑或明顯抵觸的情緒。在當下醫患關系比較緊張的情況下，這類高敏感患者是醫護人員高度警惕的對象。醫護人員“不愿意”或是“很小心地”與之打交道：“小心斟酌字句”（2號），“主動提出不滿意可以退號”（11號）；甚至委婉勸退，“建議他們多去看幾家醫院”（20號）。

3.健康意識和維權意識

健康意識薄弱的患者可能無法充分理解疾病的本質、治療方案的重要性以及可能的風險，醫生難以了解其真實想法和需求，影響治療方案的制定和執行，甚至導致醫療風險和疾病惡化。例如上文提到的21號接診的高血壓案例。

維權意識過強可能導致部分患者超出法律界限，過度維權。他們可能對醫療過程中的一些正常風險或不足反應過度，甚至采取過激行為，威脅、恐嚇或暴力攻擊醫護人員。如患者“一進門就錄像、錄音，還開直播”，迫使醫護人員采取“防御性醫療”策略（張環宇，尹新樂2024）。對于錄像錄音，受訪對象有的明確拒絕，認為“侵犯了本人的肖像權和隱私權”（2號），“我就不說了”（4號）；有的謹慎對待“我會很小心，不會讓他抓到一點把柄”（20號）。

（三）外部因素

1.與就診相關的外部環境

尋醫問藥的過程中任何一環出現問題，如停車難、就診擁擠、排隊長、檢查煩瑣等，導致就診體驗不佳，都可能使患者把情緒投射到與之直接打交道的醫護人員。不良情緒的發泄是引發醫患溝通矛盾的重要原因之一（趙懷娟 2011）。深圳市一項10.76萬名患者參與的調查顯示①，對公立醫院最不滿意的方面為“交通與停車”，其他依次為“醫院環境與設施”“醫生、護士技術水平”“醫務人員服務態度”“排隊時間”等。負面情緒的累積有時成為壓倒駱駝的最后一根稻草。訪談中13號醫生提到，“就診等候時間長”“退費流程煩瑣”“檢查做不上”“孩子生病哭鬧引發家長情緒崩潰”都可能引發糾紛。

2.媒體與社會氛圍

媒體與社交網絡影響著人們對醫療的觀點和態度。某些媒體片面報道醫療負面事件，如亂收費、吃回扣、醫療事故等，加劇了信任危機。一些網站或自媒體的非專業醫學科普內容失實，扭曲公眾認知，訪談中醫護人員對此表示擔憂和反對。6號是位工作了30多年的老護士長，她說：“社會引導和媒體宣傳很重要，現在總是偏向負面的報道，疫情期間還是救死扶傷的白衣天使，過后就不行了。”10號腫瘤科醫生提到：“有的自媒體說打一針十幾萬可以消除腫瘤。基本上每周出門診都會遇到四五個病人這樣問。這是與論導向的問題。其實這只是噱頭，針對個別腫瘤的，但會給病人盲目的希望。”這類負面或非專業的醫療報道也在一定程度上影響著公眾的醫療觀念和健康知識。

四、對策與建議

語言不僅貫穿于醫療信息傳遞的全過程，更是醫患之間建立信任、理解與支持的橋梁。筆者在訪談的基礎上結合個人思考，從以下方面就醫患語言溝通提出建議。

（一）醫護人員加強語言溝通學習，精準提升語言溝通技能

在當前醫療資源緊張的環境下，醫護人員對患者的人文關懷是一切醫療工作的基礎和保證。把醫學人文教育納人職業培訓體系，落實《醫學人文關懷提升行動方案》①，加強人文實踐，通過臨床案例的敘事重構（卡倫2001），可促進醫者的共情能力發展，提高語言溝通意識。

此外，醫護人員需要根據患者人格特質（如依賴型或偏激型）調整溝通策略（Szaszamp;Hollender1956：36）。系統化學習溝通模式和溝通技巧，如人格類型的辨別、會話策略的選擇，有助于醫護人員識別患者心理，提升語言溝通效率和風險預判能力，掌握潛在沖突患者的識別與沖突防范技能。

（二）醫院建立標準化語言溝通機制，多樣化開展醫學科普

醫院管理層面應著力建立標準化溝通流程，制定常見病種的標準化溝通模板，例如結合SBAR（Situation-Background-Assessment-Recommendation）臨床溝通模型（Haig et al.2006），實現信息傳遞的結構化。以科室或病區為單位，制定風險分級語言清單（如臨床溝通用語、警示用語與醫患溝通正、負面語言清單），規范病情解釋、傾聽及反饋流程。同時，設立院內溝通優秀案例表彰機制，推動服務持續改進。

同時，利用候診區電子屏和宣傳欄開展健康教育，制作健康宣教手冊，為患者提供清晰易懂的就診指引，減少因認知差異、信息不對稱引發的溝通矛盾。

（三）社會規范輿論引導，鼓勵多元主體參與健康語言服務

語言在健康相關的社會活動中的表達非常重要，恰當的表達對健康具有促進作用，而表達不當甚至是扭曲事實、傳遞錯誤信息，則不利于健康的發展和健康觀的傳播（周德宇，張惟2021）。有關部門應規范社會輿論，宣揚客觀、公正地報道醫療事件，樹立正面形象。此外，可參考“健康信念模型”（Health Belief Model，Naeemi 2022），普及正確的醫學知識，引導公眾樹立科學就醫觀念和健康理念。

此外，鼓勵和擴展醫務社工和志愿者的服務內容，發揮其語言援助、心理疏導、健康教育的作用，特別是為外地和少數民族患者提供語言支持，為老年患者提供語言救助和康療服務，能夠在保障老齡化健康服務中起到積極的補充作用（滕延江2022）。

“有時能治愈；常常是幫助；總是去安慰。”愛德華·特魯多醫生的這句名言，深刻詮釋了醫學人文的價值和醫患溝通的重要性。語言不僅傳遞著醫療過程的內容信息，更承載著醫患之間的情感互動。醫患溝通的語言問題，反映的往往并不是醫療知識本身，而是映射出在社會大環境下，醫者與患者對醫療的認知、溝通的方式和相互理解、共情的過程。構建和諧醫患關系、加強醫患溝通不僅是醫護人員、醫療機構的責任，更是全社會的共同任務。只有各方都站在同一立場并肩戰斗，為推動人類健康事業而共同努力，才能迎來醫患關系和諧發展的春天。

參考文獻

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責任編輯：王飆