基于LibQUAL +^TM 模型的公共圖書館服務質量評估與優化

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A

0 引言

隨著信息技術的飛速發展和知識經濟時代的到來，公共圖書館作為社會文化的重要載體，不僅承載著傳統的知識與信息傳播功能，還承擔著社區教育、學術交流和文化傳承的使命，其服務質量直接影響知識的傳播效率和廣大讀者的學習體驗。特別是青少年學生讀者，由于他們對信息資源和學習環境有著特定且急迫的需求，圖書館服務的質量成為影響其學習成效的關鍵因素之一。因此，深人了解學生讀者對公共圖書館服務的需求，探索提升服務質量的有效途徑，對于公共圖書館更好地履行其職能，滿足社會需求具有重要意義。

當前，公共圖書館服務質量的評估與優化是圖書館管理和信息服務領域的研究重點之一。本研究旨在通過對上海市浦東圖書館服務質量進行深人評估，從學生讀者的角度出發，探索公共圖書館服務的優化策略，為公共圖書館的發展提供理論支持和實踐指導。

1文獻綜述

公共圖書館在知識傳播、文化交流以及滿足社區信息需求方面發揮著關鍵作用。相較于各級學校圖書館，公共圖書館服務的群體更加多元，其中也包括了大量的學生讀者。然而，現有文獻對學生讀者的研究主要與學校圖書館相關，著重于學術資源的提供[1]、信息素養教育[2]、社群影響[3]以及與學生成績的相關關系[4等。這些研究為理解學校圖書館如何支持學生的學習研究提供了重要視角，但對公共圖書館特有的服務模式和學生需求關注不足。少數研究探討了公共圖書館與學生讀者的關系，也聚焦于公共圖書館如何扮演文化和社區中心的角色，如青少年創客空間的發展[5]、紅色文化的傳承[等方面。這些研究展示了公共圖書館在文化推廣和社區服務方面的創新，但更多的是研究圖書館在特定領域對學生讀者的影響；而把學生讀者作為主體，考察一般情況下該群體需求狀況的研究相對缺乏。因此，有必要從學生讀者的角度出發，對公共圖書館的服務模式和服務質量進行評估，提出優化服務質量策略，以促進公共圖書館在知識傳播、文化交流和社區服務方面的全面發展。

2 研究設計

本研究基于2024年浦東圖書館讀者滿意度調查數據，選用了LibQUAL +^TM 模型對服務質量進行測量，通過獲取用戶對圖書館各個要素的綜合主觀感受，形成用戶對圖書館的總體滿意度，為圖書館改進和優化提供具體目標[]

2.1 評價指標體系構建

本文在LibQUAL +^TM 原始模型基礎上，結合實際情況設計了信息資源、圖書館環境、服務效果3個指標，由此更加貼近學生讀者的需求，同時，也充分考慮了公共圖書館服務質量的客觀和主觀因素，為公共圖書館服務質量的評估與優化提供了更加全面和科學的指標體系（見表1）。

2.2問卷設計、發放與回收

調查問卷主要由3部分組成。第一部分為個人基本信息調查；第二部分調查學生讀者閱讀行為，包括到館頻率、到館目的、到館時間傾向、借閱頻率以及閱讀偏好等；第三部分為調查核心問題，主要圍繞修正后的LibQUAL +^TM 服務質量測量模型的3個核心層面以及20個核心題項。每個題項采用季克特量表，進行5級測量。

本調查共回收有效問卷911份，其中在讀學生填寫148份，占有效問卷的 16.2% 。從性別來看，在校學生群體中男性有113人，占學生讀者樣本的76.36% ，女性35人，占學生樣本的 23.64% ；從學歷來看，高中及以下學生21人，占學生樣本的 14.19% ，大專學生31人，占學生樣本的 20.95% ，本科生82人，占學生樣本的 55.4% ，研究生及以上14人，占學生樣本的 9.46% 。

2.3 研究思路

本文關注“以學生需求為中心，如何優化公共圖書館服務質量”的核心問題，引出學生讀者在公共圖書館會有哪些需求，這些需求表現了什么特征，又如何量化為滿意度，以評估浦東圖書館的服務質量，探究公共圖書館可能存在的問題。

首先分析學生讀者的特征，分別為密集閱讀和傾斜閱讀，這些特征都是學生讀者需求的表現。接著探究學生讀者的需求，包括個人獨立學習思考空間的需求等。對于這些學生讀者需求滿足的狀況，借助LibQUAL+M模型的評價指標體系進行量化評估，以探究影響公共圖書館服務質量要素。實證研究證明，信息資源、圖書館環境和服務效果共同決定了圖書館服務質量，進而影響學生讀者滿意度。最后從評價指標體系的3個核心維度出發，提出了有針對性的公共圖書館服務質量優化策略：信息資源更新與豐富度提升，優化學習空間，打造情感關懷與精神避難所，結合讀者需求，拓展和優化創新項目以及提升讀者參與度與反饋機制。

3 實證分析

3.1學生讀者特征

3. 1.1 密集閱讀

學生群體的“密集閱讀”特征首先體現在到館頻率上。通過對學生讀者和非學生讀者的兩個獨立樣本進行 T 檢驗，并且根據李克特量表對讀者到館頻率進行賦分（1～5分），發現學生讀者的到館頻率顯著高于非學生讀者，在讀學生數量為樣本量 N

原假設：是否為學生讀者對到館的頻率沒有影響。

分析：首先進行等方差檢驗，假定學生讀者和非學生讀者的兩總體方差相等，從等方差檢驗的結果來看，方差齊性檢驗 F 值為0.129，對應的概率 P 值為0.720，如果給定顯著性水平 α 為0.05，則 P 值大于α ，因此，應該接受原假設，認為學生讀者和非學生讀者的兩總體的方差相等。

學生讀者到館頻率較高，非學生讀者到館頻率低于學生讀者。當兩總體的方差沒有顯著性差異時，從表2假設方差相等的 T 檢驗結果來看，檢驗兩個獨立樣本均值差異 T 值為-3.475，對應的概率 P 值為0.001，如果給定顯著性水平 α 為0.05，則 P 值小于α ，因此，應該拒絕原假設，認為學生讀者對到館的頻率有顯著影響，如表3所示。

學生讀者的空間分布也呈現了“密集閱讀”的特征。在浦東圖書館桌椅區域，經常能看到幾個同學聚集在相近的座位上，共同投人閱讀或自習。密集閱讀的行為形成了一種微型的學習群體。這種現象不僅僅是簡單的空間利用，更是一種社交和學習的融合，為學生們提供了一種共同學習和支持的氛圍。

3.1. 2 傾斜閱讀

學生讀者借閱圖書的類別涉獵廣，體現了其對圖書館檢索信息功能的需要；同時，學生讀者體現了“傾斜閱讀”的特征，分析他們經常借閱的圖書類型，發現該群體更偏好文學類作品。這說明公共圖書館對于學生讀者的意義更多在于這些作品能夠引起情感共鳴、具有深刻的人文關懷和社會意義，能夠提供愉悅的閱讀體驗。對文學類作品的傾斜閱讀是學生讀者為了尋求情感上的滿足和精神上的啟發。

學生讀者的“傾斜閱讀”特征還體現在到館時間上。周末可能是學生們進行小組討論、團隊項目以及搭伙看書的時間，對比起社會上昂貴的商業化自習室、嘈雜的商場以及有限的家庭空間，學生更傾向在公共圖書館這樣的安靜環境中進行合作學習。

3.2學生讀者需求

3.2.1學生讀者到公共圖書館目的多重響應

為了探究學生讀者對公共圖書館的需求，本研究使用多重響應統計檢驗學生讀者的到館目的。由表4可知，學生讀者到館目的多重響應分布比較均勻，說明學生讀者到館目的多元化，并且到圖書館為了看書的學生最多。

3.2.2學生讀者需求分析

（1）知識獲取與學術研究需求。

這一需求指的是學生在公共圖書館中獲取學習資源，以支持他們的知識積累或學術研究。學生需要豐富的資源來拓展學習視野和提升學術能力。圖書館作為知識的倉庫和學習資源的聚集地，為學生提供了豐富的書籍、期刊、數據庫和其他資料，促進了他們的知識獲取。學生讀者到館目的中看書和查資料多重響應高，這正證明了學生對公共圖書館提供豐富學習資源的需求。

（2）個人獨立學習思考空間的需求。

對于許多學生來說，公共圖書館是少數幾個有設施環境完成作業、閱讀或者進行自我教育的地方之一。它為學生提供了一個可以自由探索、無需擔心被打擾的空間。公共圖書館提供了安靜、專注的學習環境，使學生能夠遠離外界干擾，專心進行自我學習和思考。這種環境有助于培養學生的自主學習能力和批判性思維，激發他們對知識的探索和理解。

（3）社交合作需求。

學生在公共圖書館中形成的密集閱讀行為體現了圖書館不僅是學習的場所，也是學生交流、合作的空間。共同學習和參與活動也能夠促進合作精神的培養。學生讀者到館目的分析中“朋友”“同學”等詞的高頻出現也驗證了學生讀者對公共圖書館場所的社交需求。

（4）情感共鳴需求。

公共圖書館提供了豐富的文學類圖書以滿足學生讀者的情感共鳴、人文關懷和愉悅閱讀體驗的需求。學生讀者更喜歡借閱文學類作品，因為這些作品能夠引起情感共鳴、具有深刻的人文關懷和社會意義，提供愉悅的閱讀體驗。這些作品不僅是知識的獲取，更是心靈的享受和情感共鳴的源泉。

（5）精神避難所。

公共圖書館擁有作為精神避難所的功能[8]，尤其是對處于青春期的學生讀者來說，難以避免家庭壓力和物資匱乏，當他們面臨家庭壓力和污名化指責時，圖書館提供了一個非評判性和支持性的環境。圖書館作為一個中立空間，提供了一種逃離日常家庭沖突和壓力的途徑，允許青少年在一個安靜和安全的環境中進行自我反思和情感調節。

對于物質資源有限的學生，公共圖書館提供了免費或低成本的教育和娛樂資源。這不僅包括書籍和學習材料，還包括互聯網訪問、電腦設施以及各類活動，它們提供了學習、探索和個人發展的機會。

3.3影響公共圖書館服務質量的要素分析

3.3.1信息資源對公共圖書館服務質量總體滿意度的影響

關于LibQUAL +^TM 圖書館服務質量模型的信息資源指標的實證分析，取A1至A6作為自變量，取T0（圖書館服務質量總體滿意度）作為因變量，根據李克特量表分值結果，分別進行Spearman等級相關系數檢驗，檢驗信息資源對圖書館服務質量總體滿意度的影響因子。A3（報紙、期刊、圖書上架及時性） ?_?A4 （尋找文獻的便利性）通過了等級相關檢驗，且A3（報紙、期刊、圖書上架及時性）影響程度較高。實證過程如下：

原假設：報紙、期刊、圖書上架及時性和圖書館服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此，拒絕原假設，接受備擇假設，認為報紙、期刊、圖書上架及時性對圖書館服務質量總體滿意度有影響。而且，Spearman等級相關系數的值為0.226，說明影響程度較大。Spearman等級相關系數為正值，說明報紙、期刊、圖書上架及時性滿意度越高，對圖書館服務質量整體滿意度就越高（見表5）。

原假設：尋找文獻的便利性和圖書館服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設，接受備擇假設，認為尋找文獻的便利性對圖書館服務質量總體滿意度有影響。Spearman等級相關系數的值為0.253，說明影響程度較大。Spearman等級相關系數為正值，說明尋找文獻的便利性滿意度越高，對圖書館服務質量整體滿意度就越高（見表6）。

由此可見，信息資源對圖書館服務質量總體滿意度的影響程度大，且TO與A3的Spearman等級相關系數小于T0與A4，即說明信息資源指標中，“報紙、期刊、圖書上架及時性”是最影響學生讀者對圖書館服務質量總體滿意度的指標。

報紙、期刊、圖書上架及時性不僅是學生讀者的重要需求，也是圖書館亟待解決的問題。上海浦東圖書館目前最新的一些產業、行業研究類的權威報告館藏不多，這些問題影響了圖書館作為知識中心的功能發揮，也制約了讀者的學術發展和知識獲取。

3.3.2公共圖書館環境對圖書館服務質量總體滿意度的影響

關于LibQUAL +^TM 圖書館服務質量模型的圖書館環境指標的實證分析，取B1至B8作為自變量，取TO（圖書館服務質量總體滿意度）作為因變量，根據李克特量表分值結果，分別進行Spearman等級相關系數檢驗，檢驗信息資源對圖書館服務質量總體滿意度的影響因子。B1（圖書館環境安靜舒適，便于讀者安靜學習、思考，具有文化氛圍）、 B5 （圖書館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜）通過了等級相關檢驗，且B5（圖書館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜）影響程度較高。實證過程如下：

原假設：圖書館環境安靜舒適和服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設，接受備擇假設，認為圖書館環境安靜舒適對圖書館服務質量總體滿意度有影響。Spearman等級相關系數的值為0.387，說明影響程度較大。Spearman等級相關系數為正值，說明圖書館環境安靜舒適滿意度越高，對圖書館服務質量整體滿意度就越高（見表7）。

原假設：圖書館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜和圖書館服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設，接受備擇假設，認為圖書館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜對圖書館服務質量總體滿意度有影響。Spearman等級相關系數的值為0.277，說明影響程度較大。Spearman等級相關系數為正值，說明圖書館閱覽桌椅越舒適，燈光亮度適宜滿意度越高，對圖書館服務質量整體滿意度就越高（見表8）。

由此可見，圖書館環境對圖書館服務質量總體滿意度的影響程度大，且70與 B1 的Spearman等級相關系數小于TO與 B5 ，即說明圖書館環境中，“圖書館閱覽桌椅舒適，燈光亮度適宜”是最影響學生讀者對圖書館服務質量的總體滿意度的指標。

值得注意的是，雖然B2（圖書館網絡訪問速度和穩定性的滿意度）沒有通過與TO的Spearman等級相關檢驗，但其賦分滿意度遠低于圖書館服務質量總體賦分滿意度，說明學生讀者對圖書館網絡訪問速度和穩定性的優化需求強。

3.3.3服務效果對公共圖書館服務質量總體滿意度的影響

圖書館的服務效果側重情感作用、可靠性、保障力、服務效率等。重點關注服務人員的專業性和親切度、服務的及時性和可靠性，以及對學生提問和需求的響應速度和準確性[9]

關于LibQUAL Ω+^TM 圖書館服務質量模型的服務效果指標的實證分析，取C1至C5作為自變量，取T0（圖書館服務質量總體滿意度）作為因變量，根據李克特量表分值結果，分別進行Spearman等級相關系數檢驗，檢驗服務效果對圖書館服務質量總體滿意度的影響因子。 C4 （工作人員服務態度）C5（各種培訓講座、讀書沙龍等閱讀推廣活動）通過了等級相關檢驗，且C5（各種培訓講座、讀書沙龍等閱讀推廣活動）影響程度較高。實證過程如下：

原假設：工作人員服務態度和圖書館服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設，接受備擇假設，認為工作人員服務態度對圖書館服務質量總體滿意度有影響。Spearman等級相關系數的值為0.341，說明影響程度較大。Spearman等級相關系數為正值，說明工作人員服務態度滿意度越高，對圖書館服務質量整體滿意度就越高（見表9）。

Spearman等級相關系數 （ P=0.000?

原假設：各種培訓講座、讀書沙龍等閱讀推廣活動和圖書館服務質量總體滿意度沒有關系。

分析：當顯著性水平 α 設為0.05時，由于Spearman等級相關系數的概率 P 值小于 α ，因此拒絕原假設，接受備擇假設，認為各種培訓講座、讀書沙龍等閱讀推廣活動對圖書館服務質量總體滿意度有影響。Spearman等級相關系數的值為0.258，說明影響程度較大，表明公共圖書館可以通過舉辦各種閱讀推廣活動來提升服務效果，從而提高學生讀者對圖書館的整體滿意度（見表10）。

4圖書館服務質量優化策略

4.1信息資源更新與豐富度提升

為滿足學生的知識獲取與學術研究需求，公共圖書館可以加大對新興領域書籍、期刊、數據庫的收集和更新力度。這包括與專業機構、出版社的合作等方式來確保及時跟進最新的研究成果和技術發展。此外，借力智慧化圖書館建設，引用更多智慧型應用平臺[10]，提高信息資源智能化、便捷性，提升體驗感和獲得感。

4.2 優化學習空間

為滿足學生獨立學習思考需求，公共圖書館可以進一步提升學習環境，確保提供安靜、舒適的學習區域，保證桌椅舒適，燈光適宜，網絡訪問速度良好。專設討論室為學生團隊學習提供便利性。順應科技發展，借力知名科技企業，攜手打造新技術體驗區，讓學生讀者理論學習與實踐相結合。

4.3情感關懷與精神避難所

為滿足學生的情感關懷需求，公共圖書館可以加強文學類圖書的收藏，并通過舉辦文學沙龍、閱讀分享會等活動，提供愉悅的閱讀體驗。同時，圖書館還可以強化作為精神避難所的功能，提供一個非評判性和支持性的環境，緩解學生家庭壓力和社會期望的負擔。

4.4提升讀者參與度與反饋機制

通過建立讀者參與的反饋機制，如調查問卷、建議箱等，舉辦針對學生讀者需求的活動，搭建暢通溝通渠道，即時反饋讀者建議及投訴，以讀者反饋驅動服務改進，利用新技術幫助讀者解決實際問題。公共圖書館可以更好地了解學生讀者期望，增強學生讀者的參與感和滿意度。

這樣的整合策略有助于滿足學生讀者多樣化的需求，提升公共圖書館的服務質量，使其更好地發揮知識獲取、學術交流和精神支持的功能。通過這次評價指標體系的構建與應用，本研究更加聚焦于公共圖書館服務質量的評估，尤其關注學生讀者這一重要群體。LibQUAL +^TM 模型的應用不僅能夠幫助識別服務中的不足，還能夠提供改進方向，最終實現公共圖書館服務質量的整體提升，更好地支持學生的學習研究和個人成長。

參考文獻

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（編輯何琳）

Evaluation and optimization of library service quality based on LibQUAL+TM

SONG Yi （Shanghai Pudong Library，Shanghai 2O12O4， China）

Abstract：Meeting the needs of readers is an importantresearch topic that public libraries are trying to explore.Based on LibQUAL +^TM ，this paper aims to explore the needs of student readers for public library services through empirical analysis.Using quantitative method，this paper constructs an evaluation index system of threecore dimensions： information resources，library environment and service efect，and deeplyanalyzes thecharacteristicsand needsof student readers .The result shows that student readers have an urgent need for independent study and thinking space， knowledgeacquisitionandacademic research，social coperation，emotional careandspiritual refuge.Therefore，this paper suggests a series of targetedoptimization strategies，aiming at improving the service qualityof the library and promoting the development of the library.

Key words： public library； student needs; service quality； LibQUAL+