數字經濟時期商業銀行柜臺管理教學的遷思回慮

摘要：習近平在《數字中國建設整體布局規劃》中強調，全面提升數字中國建設，期望到2035年使中國的數字化發展水平進入世界前列，達成全面推進中華民族偉大復興目標。如何搞好金融科技專業本科學生的商業銀行柜臺管理教學，有效服務數字中國建設，開啟本科學生思維前沿的本科教育，一定要與數字中國建設緊密結合起來。通過隨機走訪南昌市20家銀行網點進行面對面訪談，找出現有商業銀行柜臺管理教學內容存在的問題，提出“結合行業需要增設營銷禮儀內容；改進科技金融專業學生實訓環境；建立實訓課程主講教師短訓制度”改進方案，從而達到優化金融科技專業商業銀行柜臺管理教學的目標。

關鍵詞：數字經濟；數字中國建設；銀行柜員；金融科技；商業銀行柜臺管理

中圖分類號：F2文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.15.008

0引言

2023年2月27日，中共中央、國務院聯合發布《數字中國建設整體布局規劃》。習近平在《規劃》中強調，全面提升數字中國建設，就是要促進數字經濟和實體經濟深度融合。并明確提出，到2035年使中國的數字化發展水平進入世界前列，全面推進中華民族偉大復興。數字中國建設是黨中央、國務院針對當下國內外數字經濟環境提出的中國概念。這意味著處于開啟本科學生思維前沿的本科教育，一定要與數字中國建設緊密結合起來[1]。

數字經濟的主要特征是：電子技術、互聯網技術、大數據和人工智能等新技術共同發力，推動生產力以前所未有的速度高速運轉。數字經濟也正在改變金融業對員工的基本素質、基本知識與基本技能的要求。目前，傳統的高校人才培養形式單一，與國家發展需求和行業發展規劃不相匹配。數字經濟時期，金融科技專業的商業銀行柜臺管理教學必須注重學生實踐操作、數據分析、能力創新等方面的培養，力求滿足數字經濟時期國家戰略發展的需要。

1數字經濟時代對銀行柜員素質要求的變化

1.1銀行柜員技能朝智能化方向發展

銀行業以金融科技為契機，主動推進經營模式與服務方式等諸多方面的轉型升級，微信銀行、手機銀行、網上銀行紛至沓來。時下，銀行主動加大金融科技投入比重，紛紛進行銀行業的金融科技創新與智能化部署，見表1。

銀行營業網點柜面業務智能化能夠完全替代柜員工作的業務有：開卡與掛失；查詢與打印；信息錄入；購買理財產品與匯款等，這些業務的顯著特征是性質單一，操作簡便，可以在智能柜臺上自己按鍵完成所需的業務，這些業務統稱為離柜業務。將離開柜臺辦理的業務總量與銀行的業務總量進行對比計算所得的相對數，稱之為離柜率，它是衡量銀行電子化率高低的指標。離柜率越高，科技金融水平越高。2020年末，在數字中國建設過程中，全國各銀行機構加大金融科技投入，“擁有自助銀行15.62萬家；投放自助設備97.37萬臺”[2]，金融網點的金融科技硬件發展加快，隨著商業銀行金融科技創新與智能化部署的逐步完成，商業銀行離柜率逐年攀升。

1.2銀行柜員知識朝復合型方向發展

在銀行營業網點智能化升級與電子化服務提升環境下，銀行客戶服務需求由線下提供共性服務轉向線上個性化、定制化、多元化服務。受益于金融科技在銀行領域的不斷拓展運用，智慧柜員機的出現分擔了柜員大部分工作，釋放了部分柜員壓力，但是要求較復雜且細致的工作諸如票據流程審核、跨境業務、貸款業務等仍然需要進行人工干預。為了迎合客戶的需求，利于在激烈的競爭中立于不敗之地，銀行必須在金融交付方式上滿足客戶個性化需求，以獲取激活客戶資源。受國際化交流的影響，外國客戶也隨處可見，對銀行柜員的綜合素質就有更高的要求。復合型柜員不僅要求精通銀行業務，也要求在計算機、客戶分析、營銷學、外語等諸多方面有所建樹，真正做到“一專多能”。加強復合型員工隊伍建設不僅能夠提升銀行品牌形象和客戶滿意程度，還能增加其崗位價值，為柜員職業生涯搭建良好發展平臺。

1.3銀行柜員執業朝營銷型方向發展

銀行柜員是所有崗位中唯一直接接觸客戶的崗位，面對形形色色的客戶，銀行柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行業務的門戶，銀行柜員由于直接接觸客戶，可及時進行“面對面”營銷，溝通過程更加直接、有效。如何充分挖掘客戶需求成為銀行柜員的重要職能。近年來，金融科技應用不斷重塑銀行業態，金融服務大幅度線上化，但銀行線下服務依然存在。銀行競爭壓力取決于市場需求以及客戶群的個體變化，網點轉型重心從“智能運營+渠道協同”到“主題場景+生態營銷”，銀行對于柜員的考核也從“以業務量為主”慢慢轉向“以營銷成功率”為主。如何通過精準的服務與營銷，為銀行獲取更大的利益是銀行柜員職責所在。

2現有商業銀行柜臺管理教學內容存在的問題

2.1教學內容尚不能滿足金融科技的需要

銀行網點是金融科技知識應用的“窗口”，也是人們直觀感受銀行數字中國建設效率的“試驗場”。無論是工業經濟時期還是數字經濟時期，學生走向銀行的最初工作崗位都是銀行柜員，因此商業銀行柜臺管理課程是金融大學生們在校學習的基礎課程，也是專業必備核心課程。銀行網點的數字中國建設已經由柜員“面對面”轉型為“肩并肩”服務模式，銀行柜員的營銷禮儀是金融機構進行產品推介和服務傳遞的第一道屏障。現有商業銀行柜臺管理內容缺少金融服務禮儀與產品營銷教學內容，不利于銀行網點競爭[3]。教師在講授這門課程時，往往強調業務知識的學習與實操技能的操作，對于客戶心理分析、營銷技能等方面訓練重視欠缺。現在的銀行柜員工作不僅要完成“存貸匯支”等傳統工作，還要完成營銷任務。良好的營銷能力是每一個面向客戶的銀行柜員的必要工作技能[4]。銀行柜員有較高的綜合素質、外在形象、溝通技巧及營銷能力將成為銀行“決勝網點”的關鍵[5]。對銀行柜員服務禮儀、營銷技巧等內容進行系統講解受課時限制，但簡要培訓不可或缺的。

2.2專業學生的金融實訓環境條件不足

商業銀行柜臺管理是一門理論與實踐結合緊密、實用價值非常強的課程，設置該門課程的目的，就是為了讓從事銀行職業的學生能夠盡快適應工作崗位[6]。目前，商業銀行柜臺管理課程受實習環境影響，只能以實驗室授課為主。盡管實驗室配有模擬銀行柜員工作場景的軟件，但是它們存在以下問題。

2.2.1軟件陳舊跟不上銀行實際應用的發展

為了更好的適應競爭，各大銀行不斷加大科技投入，不斷完善自身環境，提升金融科技創新與智能化。現階段主流的商業銀行柜臺業務實訓平臺包含對公、對私和綜合柜臺業務，但這些實訓內容迄今為止仍然停留在傳統業務的“傻瓜式”操作，通常是預先設定交易內容，預先給定目標，學生只需要按部就班點擊，靈活思維與創造思維體現不出來。這些軟件的設計未能結合未來科技發展趨勢，不能實現人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等關鍵指標在商業銀行日常業務管理中的應用。沒有對突發事件的處理訓練，學生開始上課時興趣盎然，久而久之索然無味，不利于提升學生動手操作的實踐應用能力、創造能力。實驗室教學一方面要突出其開放性，實用性的特征；另一方面應滿足學生角色轉換的需求，既可在平臺模擬中充當銀行柜員角色，又可以進行客戶扮演，進行雙重角色的互換訓練。在金融科技不斷發展的背景下，商業銀行既要關注銀行柜員的重要作用，又要關注銀行產品的開發和金融風險管理。因此，需要“未來的柜員”不僅能處理傳統的銀行柜員相關業務，還能根據客戶需求，利用金融科學技術進行產品的開發和風險管理[7]。這樣的實踐教學對學生有很強的吸引力，能調動學生的積極性，進而系統、全面地掌握專業技能，更好地為數字中國建設服務。

2.2.2培訓場景不利于激發學生的創造靈感

目前高校實驗室環境尚不能夠完全模仿實際的銀行網點環境，然而高校實驗室環境使學生素質相對整齊劃一，課堂秩序寂然無聲。教學方法和教學手段仍是“講授+電腦操作”，學生的職業技能及相應的業務能力的培養屬于紙上談兵難以提高。

如果增加學生在銀行網點實習時間，讓學生在嘈雜環境中處理事務，有利于學生實操能力增強。金融科技專業的商業銀行柜臺管理教學必須注重學生實踐操作、數據分析、能力創新等方面的培養[8]。

2.3師資勝任教學需要熟知柜員工作流程

長期以來，高等教育受我國教育體制、專業課程設置及新興學科的興起等因素影響，高校教師的學習經歷大多是從校門到校門，缺乏銀行相關工作經驗，對柜員的性質、工作流程不甚理解，鮮少涉及大數據和人工智能等最新課程內容的學習，只能按照教材坐而論道地進行教學，無法對學生在學習過程中遇到的疑難雜問給出合理解釋和指導意見，學生所學到的實踐知識受到很大制約。即使有些學校開設了實驗課，限于課時限制以及沒有實踐基礎，講述的實驗課程內容較為空洞，金融科技專業對該門課程的教學達標存在一定差距。缺乏銀行柜員工作經歷的教師，難以為銀行輸送合格的高素質專業人才。

3優化金融科技專業商業銀行柜臺管理教學方案

3.1結合行業需要增設禮儀和營銷內容

柜員的營銷技巧和禮儀是決定銀行金融產品市場占有率重要因素之一。良好的營銷能力有助于拓展柜員的職業生涯。商業銀行柜臺管理課程教師，要時刻關注銀行產品利率變化，培養學生關注銀行利率的習慣，教育學生充分掌握國有、民營銀行各自的優勢信息，向客戶有據有力營銷自己銀行網點的優勢，提升自己隸屬網點乃至銀行的競爭力。

在課程授課中適當增加營銷技巧、客戶心理分析、社交及職場禮儀等方面內容，強調學中做、做中學，突出情景教學法特色，培養出“懂營銷、會溝通、善分析、業務精”并具有一定后續發展能力和發展潛力的基層復合型銀行柜員人才。

3.2改進科技金融專業學生實訓環境

目前高校的金融實訓室功能單一，以應對日常教學需求為標準，培訓模式未與銀行現實需求相銜接，導致培養出的學生不能很快融入實踐，與網點期望的銀行柜員素質有差異。

改進科技金融專業商業銀行柜臺管理實訓環境方法有三：第一，每逢“教學期”請1—2位銀行柜員進校園，他們熟知銀行網點柜員工作的各項最新要求，直接講解實操工作案例更具有吸引力。第二，密切與銀行網點關系，落實校外實訓基地建設的權利與義務。這項工作不是高校能解決的，教育部應落實大學生實習基地建設制度規范以及銀行、高校雙方必須履行的權利與義務。高校的銀行實訓基地建設急切需要突破原有的體制和模式。第三，應鼓勵有條件的學校主動建設仿真教學實訓室，并給予適度經費支持。按照銀行網點營業廳設計實訓室教學場景，開展模擬銀行網點柜員的日常工作，學生可以自由扮演柜員與客戶角色，不排斥網點的喧囂與爭吵，讓學生們真真實實體驗銀行柜員的艱難與靈活應變的工作場景。提高學生在模擬工作中應變處事能力，為日后服務數字中國建設爭一席用武之地。

3.3建立實訓課程主講教師短訓制度

為提升實訓課程的教學質量，校方建議建立實訓課程主講教師“開課學期”前到銀行網點短訓制度。

數字經濟時期科技日新月異，銀行科技金融投資力度不斷加大，網點柜員工作必有新的變化，因而實訓教師有必要前去銀行網點短訓，了解銀行柜員工作的最新要求，將銀行柜員工作的最新變化內容充實到校園教學內容中，以保證商業銀行柜臺管理課程始終密切聯系實際，實現“知識不落伍，能力就不會落伍”的教學體系，這樣教師教育出來的學生就能大大滿足金融科技服務數字中國建設的需要。

4結語

商業銀行柜臺管理是一門理論與實踐并重的課程，旨在提升學生未來職場上的職業能力。因此，教育者在教學方法的選擇上需要給予充分關注。具備獨立思考與創新教學模式的教師是各專業爭取寶貴的資源。為了更好地適應數字經濟時代對商業銀行柜臺管理教學的新要求，各院校應積極進行教學改革，解決當前面臨的問題，持續探索新的人才培養模式，以便為國家培養更多優秀的創新型金融科技人才。

參考文獻

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[2]中國銀行業協會.中國銀行業協會發布《2020年中國銀行業服務報告》[R/OL].（2021-03-15）.https：//www.china-cba.net/Index/show/catid/14/id/39076.html.

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