以有限回應無限：如何構建回應性政府？

[關鍵詞] 網絡理政；政府回應性；網上群眾路線；數(shù)據(jù)治理[中圖分類號］D621 [文獻標志碼］A [文章編號]1008-0694（2025）03-0097-11

網絡理政也可稱之為網上理政，其本質內涵為政府利用互聯(lián)網、新媒體等前沿技術手段，實時洞察社會動態(tài)，深度加強與社會的溝通互動，達到宣傳、解釋、推動各項方針政策有效落實的目的。黨中央提出，到2025年要實現(xiàn)“政務數(shù)字化智能化水平明顯提升”的目標，數(shù)字政府建設的路徑已經清晰描繪。隨著數(shù)字化轉型的不斷深入，公眾對政府服務的期望發(fā)生了顯著轉變，從“線下跑腿”逐漸轉向“指尖辦理”，政府回應性成為衡量治理效能的關鍵指標。四川省自2016年通過整合政務熱線、移動應用及大數(shù)據(jù)平臺，構建了覆蓋省、市、縣三級的網絡理政服務體系，旨在實現(xiàn)民有所呼、政有所應。網絡理政并非簡單地將網絡作為理政工具，而是秉持以人民為中心的發(fā)展思想，涵蓋政府信息公開、公眾參與決策、多主體協(xié)同治理以及個性化便民服務等一系列具有重大理論與實踐意義的議題。它突破了傳統(tǒng)理政模式的局限，構建起政府與公眾之間更為緊密、高效的互動橋梁。

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的當下，傳統(tǒng)公共服務供給模式與現(xiàn)代社會發(fā)展需求之間的適配性矛盾日益凸顯。部分學者指出，鑒于數(shù)字化所引發(fā)的社會治理變革，傳統(tǒng)模式已難以有效回應公眾日益多元且復雜的需求，亟需構建一種更為靈活、高效的治理機制，以提升政府回應公眾訴求的能力。1另有一些學者基于廣泛的實地考察與深人的調研，聚焦于網絡理政改革這一新興治理范式，不僅深人剖析了網絡理政改革的內在邏輯、制度創(chuàng)新、機制創(chuàng)設以及路徑選擇等關鍵議題，還針對進一步推進網絡理政改革過程中可能面臨的問題，提出了一系列具有前瞻性和可操作性的政策建議。2]這些理論與實證研究相互印證、互為補充，為后續(xù)相關研究筑牢了堅實的理論基礎。四川省近年來推行的網絡理政實踐，通過整合線上線下資源，構建了“訴求收集一分派督辦—反饋評價”的閉環(huán)機制，充分彰顯了信息技術賦能下政府回應性創(chuàng)新路徑的探索，不僅優(yōu)化了公共服務供給流程，還提升了政府治理的精準性和有效性，為數(shù)字時代政府治理模式的轉型提供了有益借鑒。

一、網絡理政理論基礎與實踐演進

1．政府回應性的理論演進與內涵拓展

政府回應性（GovernmentResponsiveness）作為現(xiàn)代政治學與公共管理研究的重要議題，關注政府如何感知、處理并反饋公眾需求。政府回應性指政府對民眾訴求的反應能力與行動效率。Easton（1965）從政治系統(tǒng)理論出發(fā)，強調政府通過“輸入一輸出”反饋機制維持其合法性。3］后續(xù)學者細化了上述概念，如法國學者Bermard（1997）區(qū)分“被動回應”（選民壓力驅動）與“主動領導”（議程設置），4]Dalton（2004）則強調回應質量，即政策與民意的一致性。5]王詩宗（2009）提出了“嵌人式回應”理論，認為我國地方政府通過社會組織、社區(qū)等非正式渠道吸納民意，形成“非制度化但有效”的回應機制。王浦劬（2018）提出“制度一效能”分析框架，形成需求識別、資源調配與效能評估的閉環(huán)系統(tǒng)。7近年來，學者們聚焦于數(shù)字技術對政府回應性的賦能作用，通過技術賦權，不同社會主體在社會治理中發(fā)揮了積極作用，促進了社會治理制度的適應性變革，使得精準治理成為可能，[8]推動了政務熱線的智能化轉型[9]和“接訴即辦”模式的應用。10]

2．數(shù)字治理與網絡理政的實踐探索

數(shù)字技術賦能為提升政府回應效能提供了新的可能。《電子政務調查報告》提出“數(shù)字治理3.0”框架，強調從單向信息發(fā)布（1.0）、雙向互動（2.0）向數(shù)據(jù)驅動的協(xié)同治理（3.0）轉型，主張通過開放數(shù)據(jù)平臺增強政府透明度和回應效率。劉宇軒等（2021）發(fā)現(xiàn)，政務平臺的訴求直通機制有效縮短了民意輸入的政策時滯，但技術理性壓縮公共協(xié)商空間，導致“回應內卷化”。1]鄭磊（2021）基于長三角案例分析，提出“平臺一數(shù)據(jù)一制度”的三維治理框架，強調數(shù)字治理需實現(xiàn)工具理性與價值理性的有機統(tǒng)一。12]周黎安（2023）基于多省份調研發(fā)現(xiàn)，地方政府為追求“訴求辦結率”排名，傾向于優(yōu)先處理簡單訴求而拖延復雜問題，形成“選擇性回應”的激勵扭曲。13）

3．有限政府與回應性張力的理論對話

有限政府理論自洛克以降始終強調政府權力的邊界約束，孟天廣（2021）認為，政府數(shù)字化轉型不僅促使數(shù)字技術嵌入政府科層制以推進治理結構再造、業(yè)務流程重塑和服務方式變革，還構建著新型政府一社會關系、政府一市場關系，以支撐數(shù)字社會建構及數(shù)字經濟發(fā)展。14]郁建興等（2012）提出“能動性有限政府”概念，主張通過制度創(chuàng)新釋放治理效能。15]袁松等（2025）發(fā)現(xiàn)，基層政府在數(shù)字化回應中普遍面臨“職能超載”的困境。16]

綜上，學者們的既有研究在以下方面還有較大拓展空間：一是網絡理政職能邊界模糊。現(xiàn)有文獻多關注技術賦能的增效機制，卻未系統(tǒng)考察政府回應范圍與法定職能的適配性。二是數(shù)字治理包容性不足。既有研究雖留意到“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象，但對西部地區(qū)“結構性排斥”機制挖掘不夠。三是現(xiàn)有理論忽視我國中西部地區(qū)的實踐。已有研究更多關注東部發(fā)達地區(qū)案例，較少注意四川省作為我國西部數(shù)字治理試驗田，其城鄉(xiāng)結構、數(shù)字基礎設施與民眾訴求獨特的特點。基于此，本文提出如下核心問題：在有限政府框架下，如何通過借助技術、制度與社會要素的協(xié)同創(chuàng)新，構建既恪守職能邊界又能動態(tài)響應民眾需求的韌性回應體系？解答這一問題，可豐富政府回應性理論，為破解數(shù)字治理“有限一無限”悖論提供實踐指引。

二、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中蘊含的政府回應可能

1．政府為何會回應：群眾路線

我國傳統(tǒng)民本思想是群眾路線重要的理論來源。《尚書·五子之歌》就有“民惟邦本，本固邦寧”的訓誡，西周時期，周人從商代覆滅中認識到“皇天無親，惟德是輔”，提出了“敬德保民”的施政綱領。孔子建立了“仁”的哲學體系，仁即人也，把民本觀念發(fā)展升華為民本思想。孟子提出“得天下有道：得其民，斯得天下矣”“民為貴，社稷次之，君為輕”等觀點；荀子認為“君者，舟也；庶人者，水也。水則載舟，水則覆舟”；《禮記》說“人”是“五行之秀氣”“天地之心也”，把“人”放在宇宙天地中心的位置；西漢賈誼主張“于政也，民無不為本也。國以為本，君以為本，吏以為本”；黃宗羲強調“為天下之大害者，君而已矣”“以天下萬民為事”；等等。這些閃耀著歷史光輝的民本思想，為群眾路線提供了豐富的理論滋養(yǎng)和文化底蘊。

馬克思主義群眾史觀是我們黨的群眾路線的直接理論基礎。馬克思主義站在歷史發(fā)展的高度來看待人的地位和價值，認為“歷史不過是追求著自己目的的人的活動而已”。17]并深刻指出：“歷史的活動是群眾的事業(yè)，隨著歷史活動的深入，必將是群眾隊伍的擴大。”[18]人民群眾是歷史發(fā)展的主體，人類社會的全部財富歸根結底是人民群眾創(chuàng)造的；同時人民群眾也是推動社會變革和社會發(fā)展的主體，“理論一經掌握群眾，也會變成物質力量。”[19]所以無產階級所領導的革命活動根本特征是人民群眾性，“過去的一切運動都是少數(shù)人的或者為少數(shù)人謀利益的運動。無產階級的運動是絕大多數(shù)人的、為絕大多數(shù)人謀利益的獨立的運動。”[20]無產階級革命的最終目的是實現(xiàn)共產主義運動，也就是“代替那存在著階級和階級對立的資產階級舊社會的，將是這樣一個聯(lián)合體，在那里，每個人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件”［21]

2．政府回應的迫切性：群眾路線的時代發(fā)展

群眾路線與數(shù)字技術、制度創(chuàng)新相結合時，能夠突破科層制固有局限，構建更具韌性的回應型治理體系。未來，群眾路線發(fā)展的關鍵在于實現(xiàn)“政治傳統(tǒng)一現(xiàn)代治理”的創(chuàng)造性轉化，在保持制度優(yōu)勢的同時提升治理精準度。在不同的歷史時期，群眾路線的理論形態(tài)與所處時代的特征和需求相契合，反映了不同歷史階段黨的群眾觀點。群眾路線理論的時代化，既是理論自身發(fā)展規(guī)律的時代飛躍，也是基于時代背景條件的實踐要求。進人新時代，黨的群眾路線也進入新的理論創(chuàng)新發(fā)展階段。習近平總書記強調，推動各級黨組織和廣大黨員、干部滿腔熱情為群眾辦實事、解難事，走好新時代黨的群眾路線。新形勢下，群眾工作呈現(xiàn)出新特點與新規(guī)律，這就需要準確把握新時代黨的群眾路線的歷史方位和現(xiàn)實要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持一切為了人民、一切依靠人民的鮮明立場，不斷推進群眾路線理論的時代化。

網絡群眾路線的提出具有深刻的時代背景。黨的群眾路線是中國共產黨對長期革命、建設和改革經驗的總結，是黨的全心全意為人民服務的宗旨的生動體現(xiàn)。在新時代新征程中，互聯(lián)網已成為影響社會發(fā)展的重要力量。2016年4月19日，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上強調：“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。要讓互聯(lián)網成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”[22]“網絡群眾路線”這一重要論斷，是黨的群眾路線在新時代背景下的理論飛躍，是在實踐發(fā)展中得出的新認識，為新時代群眾工作提供了根本遵循和方向指引。

3．政府該如何回應：網上群眾路線

毫不動搖堅持和加強黨的全面領導是網絡理政和新時代群眾路線的內在要求。網絡理政的本質核心在于“導”、關鍵要點在于“理”，黨的領導作為國家治理的核心要素，是新時代網絡理政的本質要求和根本所在。網絡以其廣泛覆蓋、四通八達的特性，深度滲透到社會的各個層面與角落。在此情形下，唯有在黨的堅強領導下，網絡理政方能明確方向、遵循準則，才能實現(xiàn)對象的全方位覆蓋、內容的全要素整合、過程的全方位推進以及機制的全系統(tǒng)構建。由此可見，毫不動搖堅持和加強黨的全面領導，對于網絡理政和新時代群眾路線而言，二者具有內在的高度一致性。

網絡群眾路線是新時代群眾路線理論和實踐的創(chuàng)新產物，具有參與性、廣泛性和便捷性等顯著特征。互聯(lián)網發(fā)展使民眾能突破時空限制，更積極、直接地表達觀點訴求，參與公共事務討論決策，較傳統(tǒng)理政方式參與性顯著提升。據(jù)《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2024年6月，我國網民規(guī)模近11億人（10.9967億人），互聯(lián)網普及率達 78.0% 。網絡打破地域等限制，拓寬了群眾路線實施范圍，使其更具廣泛性。網絡成為民眾表達意見的重要渠道，領導干部可借網絡“鍵對鍵”“點對點”與民眾交流，提升工作透明度與效率，使黨和政府與民眾聯(lián)系更緊密、更便捷。

三、回應性政府：四川省網絡理政實踐

四川省搭建了全省統(tǒng)一的“天府市民云”“四川政務服務網”等平臺，整合12345政務服務熱線、網絡留言板、社交媒體（如微博、微信）等多渠道訴求人口，形成“一網通辦”格局。截至2023年，平臺注冊用戶超3000萬，年均處理訴求逾500萬件。推行“接訴即辦”模式，要求責任部門限時辦結并通過平臺反饋結果，公眾可在線評價滿意度，形成“訴求一處理一反饋一監(jiān)督”的完整鏈條。

1．四川省網絡理政實踐進路

四川省在網絡理政實踐中積極探索數(shù)字化轉型，通過“互聯(lián)網 + 政務服務”模式提升治理效能，增強政府與公眾的互動。通過“人民網領導留言板”和“問政四川”平臺等網絡理政實踐實現(xiàn)了技術賦能與制度創(chuàng)新，顯著提升了治理效率與公眾滿意度，成為全國數(shù)字政府建設的典型案例。其經驗表明，數(shù)字化轉型不僅是治理工具升級，更是治理理念從管理向服務的深刻轉變。

第一階段：網絡問政試水（2006—2008年）。以四川達州、廣元為例，2005年開始，部分網友在論壇里發(fā)帖，其中有不乏對達州當?shù)毓ぷ鹘ㄔO的好建議，也有很多批評和意見。為此，達州開設市長信箱，并在網站上專門設立了“建言獻策”版塊。這一舉措對于匯聚民意、促進有效溝通以及化解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。2008年，廣元開設了書記市長信箱，廣元新聞網開設“市民留言”和“有話對網絡新聞發(fā)言人說”兩個欄目，開設“建言獻策”論壇，大大擴大了網絡問政的覆蓋面。

第二階段：網絡理政迭代升級（2009—2016年）。四川省綿陽市在2012年積極推進各級政府實現(xiàn)從被動“接招”到主動“著力”的轉變，通過制度化的路徑有力促進了網絡問政向網絡理政的轉型升級。一是健全制度體系，夯實網絡理政制度根基。綿陽市建立了“網絡理政建議書”與“輿情建議書”制度，創(chuàng)新實施網絡新聞發(fā)言人制度，并率先將第三方評價機制引入書記市長信箱，此舉措得到了國家信訪局的充分肯定和推廣。2013年，綿陽市獲評首批全國網民留言辦理工作示范市，成為全國網上信訪推廣示范地。二是探索發(fā)言人制度，增強輿論引導效能。綿陽市出臺《建立和推廣網絡新聞發(fā)言人制度》，首提回復限時制，要求一般、重大、特別重大輿情分別在半小時、一小時、三小時內回復。各級部門在網民活躍平臺注冊官方ID并實名認證，及時收集意見、釋疑解惑、引導輿論，實現(xiàn)信息發(fā)現(xiàn)、問題解決、溝通反饋的及時高效。三是加強網站管理，營造健康網絡環(huán)境。在全國率先實行《綿陽市網站信用等級評定暫行辦法》，對轄區(qū)網站進行信用評級，實行分級分類管理，有力促進了網絡媒體和互聯(lián)網產業(yè)健康有序發(fā)展。四是規(guī)范信息處置，保障網民合法權益。出臺《關于進一步規(guī)范網絡信息處置的通知》，明確屬地網站、論壇社區(qū)不得隨意刪除網民合理合法的貼文，被網民稱為“第一家不刪帖的網信辦”；出臺《關于進一步依法管理互聯(lián)網規(guī)范業(yè)務工作流程的通知》，要求除涉及法律法規(guī)禁止的有害信息外，屬地網信部門不得以網信辦名義進行危機公關、要求刪帖或組織網絡輿情應對協(xié)調會，此舉措獲全國網民和媒體的廣泛支持。

第三階段：拓展內涵和外延（2017年至今）。自2017年起，市以網絡理政為抓手，大力推進網上重要事件政府主要領導“親自過問、親自回復、親自處理”，踐行黨的群眾路線。首先，構建扁平化溝通機制，提升信息交互效率。互聯(lián)網時代信息傳播呈扁平化特征，市針對不涉密任務，在區(qū)（縣、市）層面建立“蓉城纖夫”微信群、市級職能部門層面組織“蓉城挑夫”微信群，實現(xiàn)情況信息“一鍵直達”、問題難點及時溝通、線上線下全程把握。其次，整合多元訴求渠道，實現(xiàn)主動治理轉型。推動書記市長信箱、網絡論壇、12345市長熱線公開電話與政務APP、微博、微信政務新媒體等“六位一體”的全天候民生訴求問需載體集成運行，市、區(qū)（市、縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）主要領導的網絡信箱統(tǒng)籌開放，推動與多個新聞媒體網絡問政平臺的無縫對接，以“一鍵直達”的方式再造受理、審核、溝通、辦理、反饋、回訪流程，形成“事事有著落，件件有答復”的閉合工作機制，政府從被動回應轉為主動發(fā)現(xiàn)問題并處理。再次，打造智能治理中樞，構建協(xié)同治理體系。將網絡理政中心打造成為城市安全智慧“大腦”，成立全國首個正局級單位網絡理政辦公室，構建全天候全時段能在線監(jiān)測、能分析預測、能應急指揮的智能城市治理運行體系。多個市級部門推行 7×24 小時值守，完成職能領域的監(jiān)測研判、突發(fā)事件預警調度、跨領域信息交互和工作協(xié)同；每年舉辦“網絡理政優(yōu)秀案例評選”，僅在2019年就評選出“網絡理政年度典型案例”“網絡理政年度創(chuàng)新案例”和“網絡理政年度暖心人物”三大類共100個案例，為城市治理提供了實踐樣本。

2．四川省網絡理政實踐與政府回應提升

四川省網絡理政實踐通過技術嵌入與制度創(chuàng)新，顯著提升了政府回應效率與透明度。這表現(xiàn)為政府響應速度顯著提高，通過制度設計和技術手段實現(xiàn)“數(shù)據(jù)普惠、服務均等、參與平等”，網絡理政有效地解決了實際問題。

效率維度：響應速度顯著提高。四川省大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計顯示，2022年全省網絡理政平臺訴求辦結率達 98.6% ，平均處理時長從2019年的5.2天縮短至2.3天，體現(xiàn)了政府處理民眾訴求效率的大幅提升。通過大數(shù)據(jù)分類治理，突破了傳統(tǒng)治理中“眉毛胡子一把抓”的局限，使政府能夠精準定位管理中存在的問題。網絡理政搭建起政府與民眾溝通的橋梁，使民意直達政策制定層面。市學區(qū)劃片政策調整便是典型例證。當時，麻辣社區(qū)網友反映新川片區(qū)小學搖號政策致學生上學遠、雙職工家庭接送難，政府便及時進行了回應。一方面，通過集團化辦學等方式提質賦能，加大新校修建力度，滿足上學需求；另一方面，根據(jù)學生居住情況優(yōu)化公交線路和站點，在上學和放學人流高峰時段增加班次，提供定制公交服務，減輕家長負擔。

公平維度：弱勢群體賦權。在四川省推進網絡理政的過程中，公平性既是核心價值目標，也是治理效能的重要衡量維度。由于面臨地域發(fā)展差異、城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝、群體需求分化等現(xiàn)實挑戰(zhàn)，如何通過制度設計和技術手段實現(xiàn)“數(shù)據(jù)普惠、服務均等、參與平等”，成為四川省深化網絡理政的關鍵議題。比如，甘孜、阿壩等偏遠山區(qū)網絡覆蓋率不足 70% ，與平原地區(qū)（ 98% 以上）形成鮮明對比，導致部分農牧民無法通過線上渠道表達訴求。2022年數(shù)據(jù)顯示，市網絡理政平臺受理量占全省總量的 53% ，而三州地區(qū)（涼山、甘孜、阿壩）僅占 7% ，存在訴求響應資源在發(fā)達地區(qū)較為聚集的現(xiàn)象。加之，部分偏遠地區(qū)因網絡接入率低，其民生問題未被充分納人數(shù)據(jù)分析模型，導致政策制定偏向“數(shù)據(jù)可見群體”，甚至引發(fā)算法公平性爭議，如某市曾出現(xiàn)“重復投訴自動降權”機制，導致弱勢群體因表達能力弱、問題描述不清晰而被系統(tǒng)誤判為低優(yōu)先級。為此，四川采用了差異化考核機制，將“偏遠地區(qū)訴求響應率”“少數(shù)民族語言服務覆蓋率”納入市州政府績效考核，如阿壩州若爾蓋縣就因2022年農牧民訴求響應率達標（ ?85% ），獲得省級數(shù)字治理專項獎勵資金。四川省網絡理政的公平性實踐表明，技術工具必須與制度創(chuàng)新、文化適配相結合。未來需警惕“技術賦權異化為技術排斥”的風險，建立補償性機制，增強數(shù)據(jù)包容性，真正實現(xiàn)“數(shù)字紅利”的普惠共享。

合法性維度：公眾信任度提升。2021年四川省社會科學院的調查數(shù)據(jù)顯示，73.5% 的受訪者認為網絡理政“有效解決實際問題”，較傳統(tǒng)信訪途徑滿意度提高21個百分點。這一數(shù)據(jù)充分表明，網絡理政的及時回應機制在緩解社會矛盾、預防群體性事件方面發(fā)揮了重要作用。以 中學食堂事件”為例，2019年3月12日晚爆發(fā)輿情，事件發(fā)生后，市市場監(jiān)管局迅速響應，于3月13日上午派出工作組，并會同區(qū)政府加快調查進度。在調查過程中，政府秉持公開透明的原則，從3月13日凌晨起連續(xù)四次發(fā)布實時通報，及時向家長和社會公眾反饋調查進展，根據(jù)檢測結果依法依規(guī)處理，并于當天下午2：30，市政府主要負責人親自帶隊開展針對該事件解決方案的專門研究。這種高規(guī)格的重視和快速的決策行動，體現(xiàn)了政府在網絡理政框架下對民生問題的高度關注和高效處理能力。此外，政府還通過直播調查全過程的方式，進一步提升了公眾對政府處理該事件的信任度和參與感。

3．四川省網絡理政實踐中凸顯的政府回應難題

政府回應范圍難以科學界定。網絡理政中政府的回應范圍和職能邊界難以科學界定，對于政府而言容易存在兩個方面的問題。一是存在選擇性回應傾向。部分基層單位為追求考核指標，優(yōu)先處理“易解決、易量化”訴求（如路燈維修），回避土地征遷等復雜矛盾，印證了壓力型體制下的策略性行為（OBrien＆Li，2006）。二是技術賦能悖論。一些基層單位過度依賴平臺可能導致“數(shù)字官僚主義”，個別部門機械回復網絡反應的模板化內容，忽視問題實質，如某市民反映水質問題，僅收到“已轉交相關部門”的程式化答復。就群眾訴求而言，則存在訴求過泛的傾向，綜合分析四川省網絡理政平臺案例，民眾常將政府視為“全能管家”，提出諸如“協(xié)調家庭財產分配”“干預企業(yè)用工糾紛”等訴求。例如，綿陽某市民連續(xù)投訴“鄰居裝修噪音擾民”達37次，要求政府強制干預，而此類問題依法應由社區(qū)或物業(yè)協(xié)調解決。訴求的泛化導致政府被迫承擔市場、社會及個人責任，不但加劇了職能越界風險，而且增加了政府的負擔。

政府回應中的“數(shù)字排斥”和“議程集中”。面對海量訴求，政府如何篩選問題，又有哪些訴求者的訴求會得到重視？課題組在調研中發(fā)現(xiàn)，政府回應中存在著“數(shù)字排斥”和“議程集中”等現(xiàn)象。“數(shù)字排斥”表現(xiàn)為老年人、受教育程度較低群體因技術使用障礙，訴求表達仍依賴傳統(tǒng)渠道，與網絡理政的“技術中心主義”形成剪刀差。“議程集中”是平臺算法對高頻詞匯的抓取，這就可能放大網絡活躍群體的聲音，邊緣化習慣于沉默的多數(shù)人的利益，如農民工欠薪問題因表述分散則未被有效聚類。部分訴求基于個體特殊性，如“要求政府資助個人創(chuàng)業(yè)項目”“為特定群體定制就業(yè)政策”等。此類訴求雖具合理性，但因缺乏普遍性，與政府公共服務的普惠原則相悖。

回應過程中的制度銜接短板。政府回應中的制度銜接可能涉及不同部門、不同層級政府之間的協(xié)調合作，以及相關法律法規(guī)、政策之間的配套和連貫性。在橫向協(xié)同不足方面，跨區(qū)域、跨部門問題易陷入推諉。此類情況需要跨區(qū)域協(xié)作治理，如成德眉資同城化中的跨市污染治理。一些網絡訴求還涉及跨部門協(xié)作或法律空白，如樂山市某居民因宅基地繼承糾紛多次投訴，需協(xié)調司法、民政及自然資源部門，但因權責不清導致處理周期長達半年，這反映了職能交叉與制度缺位的雙重挑戰(zhàn)。個別無效訴求還會導致信任損耗，如有的地方反復投訴占道經營現(xiàn)象，暴露城市管理規(guī)劃的系統(tǒng)性缺陷。一些超范圍的訴求擠占本應用于公共服務的行政資源，如2022年四川省網絡理政平臺中無效訴求占比 18% ，導致緊急事件響應延遲。此外，政府的有求必應姿態(tài)還強化了公眾對全能型政府的期待，一旦訴求未及時得到滿足，容易引發(fā)信任危機。

四、構建回應性政府：理論啟示與優(yōu)化路徑

1．構建“技術一制度一社會”三元互動機制

四川省實踐表明，技術賦能下的政府回應性不僅是“需求一反饋”的效率問題，更需關注“技術一制度一社會”三元互動。

在技術方面，算法分派在網絡理政中顯著提升了訴求處理的效率，但需警惕“數(shù)據(jù)替代民主”的風險。為有效應對這一問題，應構建“智能分揀 + 人工復核”的雙層篩選機制。平臺需借助自然語言處理（NLP）技術，自動識別訴求性質，快速對大量訴求進行分類，進行精準轉介至相應機構予以處理，提高處理速度。同時，設立“例外清單”機制，每季度對新增訴求類型進行評估，動態(tài)調整受理范圍。通過定期評估和調整，確保平臺能夠靈活應對不斷變化的訴求情況，避免因分類僵化導致部分合理訴求無法得到及時處理。

在制度方面，考核壓力在一定程度上驅動了政府對民眾訴求短期的及時響應，但為實現(xiàn)網絡理政的可持續(xù)發(fā)展，需建立長效治理機制。首先，明確權責清單。四川省發(fā)布的《網絡理政訴求分類指引》將訴求劃分為公共服務、市場調節(jié)、個人責任三類，明確了政府僅受理第一類，厘清了政府網絡理政的邊界。其次，強化社會協(xié)同。通過購買服務引入第三方機構，如市委托律師事務所處理涉法訴求，以此降低行政負擔。再次，推行“信用積分”管理。對合理訴求給予積分獎勵（如優(yōu)先辦理），對惡意投訴扣減積分并限制使用權限。

在社會層面，數(shù)字包容性決定回應公平，為彌補數(shù)字鴻溝，需補充線下參與渠道。首先，強化公眾教育引導。通過開展“法治進社區(qū)”活動，廣泛普及政府職責邊界相關知識，著重向民眾闡明“政府管什么、不管什么”的常識，以此糾正部分民眾權利濫用的不良傾向。鑒于部分群體受數(shù)字技能欠缺或數(shù)字設備匱乏等因素制約，難以借助網絡平臺有效參與網絡理政，需積極拓展線下參與渠道。具體而言，可在各社區(qū)設立專門的群眾訴求收集點，安排專業(yè)人員負責梳理、規(guī)整民眾訴求，并及時將其錄人網絡理政平臺。此外，對線下參與的民眾，應提供全面且細致的指導與協(xié)助，保障他們的訴求能夠得到及時、高效的處理。

2．回應性政府職能重構

四川省網絡理政改革以人民滿意為宗旨，但在實踐中，民眾將“服務型政府”等同于“全能型政府”，要求政府介入一切生活領域。這種認知偏差源于傳統(tǒng)治理模式下政府大包大攬的慣性思維與數(shù)字化時代權利意識的放大，需要重構回應性政府的職能。

加快構建“韌性回應體系”。建立復雜問題分級響應機制，區(qū)分即時辦理類與政策研究類訴求。應建立多維度評價體系綜合考量事件的社會影響范圍、危害程度、處置難度等指標，進行動態(tài)評估。在組織架構上，既能垂直響應，還能跨部門協(xié)同。在硬件保障上，要加密網絡布局，如建成覆蓋2300個社區(qū)的智能感知網絡。在機制建立上，需把握三個關鍵點：一是避免響應級別與處置能力錯配，二是防止信息傳遞失真導致的響應滯后，三是克服部門本位主義造成的協(xié)同障礙。只有通過構建動態(tài)演進的智慧響應系統(tǒng)，才能實現(xiàn)治理資源的最優(yōu)配置和風險的有效管控。

加快布局回應性治理框架，強化數(shù)字包容。要通過系統(tǒng)性政策設計和精準服務供給，確保不同年齡、地域、收入群體都能平等獲取數(shù)字資源、參與數(shù)字治理。要分類施策，重點破解銀發(fā)群體、殘障人士、農村居民三大群體的網絡使用問題。2023年公開數(shù)據(jù)顯示，全國60歲以上網民僅 43.2% ，需解決“觸網”障礙；視障用戶APP適配率不足 30% ，需強化無障礙標準；城鄉(xiāng)互聯(lián)網普及率差距達23.9個百分點，需加強基礎設施覆蓋。通過構建“基建支撐一服務適配一能力培育一制度保障”的四維體系，政府可有效彌合數(shù)字鴻溝，讓數(shù)字化轉型成果真正惠及全體人民。未來還需重點關注腦機接口等新技術帶來的挑戰(zhàn)，提前布局適應性治理框架。

以“用數(shù)能力”為核心，深化數(shù)據(jù)治理。整合數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)治理的基石，關鍵在于構建全域共享平臺。要通過整合各類數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通與高效流通，為政府決策提供全面、準確的數(shù)據(jù)支撐。分析應用是數(shù)據(jù)治理實現(xiàn)價值轉化的重要環(huán)節(jié)，借助先進的數(shù)據(jù)分析技術，能夠實現(xiàn)主動預測。例如，市在推行垃圾分類政策前，通過仿真模型發(fā)現(xiàn)老年群體適應困難，有針對性地增加社區(qū)培訓環(huán)節(jié)，顯著降低了政策落地阻力。推動數(shù)據(jù)治理的雙向賦能，比如上海市“開放數(shù)據(jù)創(chuàng)新應用大賽”向社會開放交通、環(huán)境等領域數(shù)據(jù)集，2023年獲獎方案“社區(qū)噪音地圖”被政府采納，市民可通過APP實時上報數(shù)據(jù)，形成政民共治閉環(huán)。總之，深化數(shù)據(jù)治理需以“用數(shù)能力”為核心，通過技術嵌入、制度重構和公眾協(xié)同，將數(shù)據(jù)從靜態(tài)資源轉化為動態(tài)治理工具。未來，要重點關注邊緣計算、隱私增強計算（PETs）等新技術與政府治理場景的深度融合，在提升網絡理政回應性的同時筑牢數(shù)據(jù)安全底線，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅動治理，治理反哺數(shù)據(jù)”的良性循環(huán)。

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（責任編輯 張筠）

Abstract： As an important model of government governance innovation in the digital era， the core of internet - based governance lies in enhancing government responsiveness through technological empowerment，and balancing the contradiction between limited functions and unlimited demands.Sichuan Province，a pioneer of digital governance in western China，has advanced internet-based governance reforms via platforms such as “Tianfu Citizen Cloud” and“Sichuan Government Service Portal”. With the achievement of optimizing the supply of public services， it also faces challnges where public demands exceed government functions. To build a responsive government empowered by technology，it is essential to strengthen digital inclusion，establish a responsive governance framework，consolidate a “resilient response system”，develop a tripartite interaction mechanism of“technology- institution - society”，and take“data utilization capacity” as the core to deepen date governance，and achieve a benign interaction of“data actuating governance and governance feeding back to data”.

Keywords： Internet -based Governance；Government Responsiveness；Online Mass Line；Data Governance