協同治理模式下對網絡公共事件輿情的危機治理

引言

結合當今社會的發展背景，公共事件雖然發生在現實世界，但其產生的影響以及事件的走向多借助網絡的力量。在觸及輿情的網絡公共事件中，表面的倫理道德因素、客觀條件以及更深層次的社會發展階段都會產生影響。在危機事件中，輿情對多個主體產生影響，因此，構建協同治理模式、優化事件的解決路徑尤為重要。

一 觸發輿情的網絡公共事件

互聯網的發展和普及改變了人們的社會生活方式，擴展了人們的活動空間，成為人們構建客觀世界場景的重要途徑，根據第55次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2024年12月，我國網民規模為11.08億，互聯網普及率達 78.6%₀ 由于網絡的時效性和傳播效果，公共事件多經由網絡產生影響，使作為旁觀者的網民總能迅速到達輿論陣地，形成網絡輿情，引發社會關注。回顧近年來引發網絡輿情的公共事件，從以下3個角度對網絡公共事件的發生機制及特點進行分析：

（一）事件性質：公序良俗指導下的道德失范

公序良俗是指公共秩序與良好的習俗，在我國的法律規范中，這一概念屢次被提及，2021年1月正式施行的《中華人民共和國民法典》中也有相關法條明確了法律規范與公序良俗原則的效力準則。公序良俗中包含樸素的法治價值和社會倫理，在重禮的中國社會中有著悠久的歷史淵源。即使網絡給予了引發輿情的便利途徑，但事件的性質才是觸發人們情緒的直接因素，相較于法律，人們對倫理道德的要求更高，同時以道德作為判斷的依據也是最直接和最便捷的[1]。

網絡中的時空具有特殊性，不同于現實的客觀世界，網絡公共事件引發輿情的節奏和周期都在不斷加快，回顧最近引發輿情的公共事件，它們均與人們樸素的社會道德觀念有所沖突。例如，成都49中學生墜樓案，學校的沉默和將家長拒之門外的“冷血”引發圍觀網友的不滿，在重視親情的中國社會，傷心的母親哭求真相的形象會在網絡和人們的想象中不斷深化，為“弱勢群體”發聲是正義之舉，同時也是“網絡治國”時代獲取理想結果的有效途徑。另外，大學生利用肯德基漏洞詐騙被判刑也引發輿情，在相關報道的評論區許多人都提出了對判決結果的質疑和不滿，在大眾視野里，肯德基是外國資本入駐中國，大學生是祖國未來的希望，利用資本家自己的漏洞盈利或許不道德，但判刑兩年對于年輕人而言有些量刑過重。這些刑事案件中，不斷施壓的輿情背后是人們的倫理觀念，在人們的認知中只有正確遵守和履行公序良俗才能擁有被承認的社會身份。

（二）輿情喧嘩：信息不對稱下溝通錯位

信息不對稱理論是微觀信息經濟學研究的核心內容，在該領域信息不對稱指的是信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態，即部分人掌握的信息多于其他人，經濟領域的信息不對稱會給信息劣勢的一方造成損失，同時也會引發道德危機。在網絡圍觀時代，信息不對稱同樣也會引發沖突和不滿，不僅處于危機中的各方會存在不解和誤會，圍觀的眾人也會從中得到錯誤的信息，給公共管理機構的形象造成不良影響。

首先，信息不對稱會引發危機中雙方的溝通錯位，提供制造輿論的話題。在成都49中學生墜樓案中，輿情初期學生家人除了當事人離世的消息外一無所知，學校大門緊閉，兩者并沒有處于對話的狀態。之后學校發布通報，兩天后由當地宣傳部、教育局、執法機關等部門組成的聯合調查組的通報是在凌晨 3：54 發布，如此迅速地發布事件的調查結果，表明了當地對此次事件的重視，同時也展現了輿論的壓力，然而，家長發布的質疑與訴求顯示出雙方在溝通上存在持續的偏差，這種情況為輿論的再度發酵提供了機會。

危機管理的目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，現如今需要危機管理的組織范圍不斷擴大，公共管理機構、企業、學校甚至個人均有可能卷入危機的情境中，在任何的處理方案中，加強信息的披露與公眾的溝通以及爭取公眾的諒解與支持都是危機管理的基本對策。

（三）社會層面：社會認同缺失引發信任危機

在部分媒體報道中會用一些象征身份的詞匯進行描述，例如，“雷洋案”中有媒體在標題中用“人大碩士”這一詞匯增加看點，同時也會用“官二代”“富二代”等詞對應人們認知中的刻板印象，這既暗示了不同的利益群體，也表現出一種疏離甚至對立的情況。在突發的網絡公共事件中，危機涉及社會的多個層面，刑事或民事案件會對司法產生影響，如“于歡案”；涉及學校的事件會引發人們對教育的質疑，如“49中學生墜樓案”；涉及政治立場的事件甚至會映射到現實生活中，帶來社會生活秩序的混亂，引發社會治理的危機，如“新疆棉花事件”等。這些事件的背后顯示不同的社會階層和利益群體之間的矛盾。網絡輿情的產生表明了不同群體不同的價值判斷，社會認同缺失，引發信任危機。

德國社會學家烏爾里?！へ惪嗽凇讹L險社會》一書中提出，現代社會風險的主要來源是個體自己的活動，而非外在的風險。社會轉型過程中，各種矛盾交織，公共事件極易引發整個社會的情緒“共振”，引發社會信任危機。

誠然，公序良俗是對道德倫理的高要求，有效的對話模式并未普遍地實行，甚至利益沖突不可避免，信任危機難以消除，但在互聯網時代，從個人到社會都可能處在危機中，明晰事件的發生機制，及時應對，才能達到優化解決路徑的目的。

二、網絡公共事件的輿情產生的影響

國內學者季紅、董天策將“網絡公共事件”劃分為4個維度：（1）網民積極參與并起關鍵作用；（2）事件具有公共性質；（3）話題具有巨大爭議性；（4）演變過程是輿論發展過程，也是符號構建過程。在網絡公共事件中，輿情裹挾著處在危機中的各方，同時也對網絡社會和社會治理方面產生影響[2]。

（一）處于危機中各方的影響

1.國家機關、企業等管理階層

回顧歷年來發生的網絡公共事件，絕大部分都會涉及公共權力這個層面，權力的作用主要表現在政治和經濟兩個方面。政治權力層面主要涉及公共管理機構、社會組織等管理階層，在出現事故究責或者腐敗問題時，網友和媒體都會格外關注。經濟層面，企業總是以掌握更多社會資源的形象存在，是享有優勢的一方。

面對輿情的“暴擊”，部分部門和企業總是采取被動且消極的回應方式，即使事件結束，輿情平息，但互聯網時代是有記憶的，負面的信息總會對涉及國家機關以及企業或者其他的社會管理階層的形象造成難以挽回的損失。例如，2016年發生的“雷洋案”，當事人在被警方以涉嫌違反公共道德規范行為的理由帶回警局審訊的過程中與警察發生沖突，之后身體不適最后死亡，這一事件引發對警察群體以及公安機關的信任危機，最終以玩忽職守罪論處。互聯網時代，國家機關的公信力和形象建設需要更多地重視與投入。同理，2018年連續發生了數起滴滴車司機非法剝奪乘客生命的事件，滴滴一度停止服務進行修正，但事件的惡劣性質仍然給企業形象蒙上陰影。

在危機中，公共管理機構和企業以及其他社會組織處于輿論中的“弱勢”一方，人們的刻板印象總是將它們置于權力階層的位置，從而帶有主觀的認識，并且習慣于尋找自己熟悉的視角去認識整個事件，只要事件中出現“官二代”“富二代”的影子，人們就會先入為主進行臆測。

2.危機中的“弱勢”者

在社交媒體時代，社交平臺成為人們交換信息的主要途徑，也成為人們“維權”的選擇。越來越多的利益受損方或者其家人會選擇直接在社交媒體中亮明身份，以借助輿論的力量達到自己的訴求，這種主動的曝光往往會形成一定正面的形象，引發網友的情緒共鳴。例如，墜樓事件中的學生母親，母親的形象更能引起同情；甘肅山地馬拉松事故受難者家屬的發聲也在積極地推動事件的解決等。當事人的直接現身提供了更多信息幫助網友認識整個事件，同時也引發了輿情，引導了輿論的風向，這都對事件的快速解決有推動作用。但從網絡公共事件的演變趨勢而言，一旦達成最終處理結果，輿情亦逐漸平息，在經歷信息風暴后，當事人如何重塑自己的生活成為一個值得關注的問題。

3.網絡圍觀者

網絡公共事件的形成離不開網民的積極參與，當反映社會問題的公共事件發生時，輿情會從社交媒體平臺發酵，帶著網友自身的價值觀和個人情緒的信息被不斷輸出，理性客觀的聲音很可能淹沒在情緒化的信息中，形成謠言。對于網絡圍觀者而言，他們并不處于危機中，但在公共事件中他們的身影貫徹始終[3]。

對于網絡公共事件而言，最重要的就是真相和事實澄清，對于網絡圍觀者而言，這些公共事件通常與他們的直接利益無關，他們的發聲更多地出于倫理道德的規范以及具有存在共同利益的因素，事件的走向也會對他們的認知和情緒產生影響。

（二）對網絡秩序的影響

互聯網的不斷發展使人們認識到網絡空間的重要性，有學者提出了“雙層社會”的概念，以區別客觀的現實社會和虛擬的網絡社會，網絡已經成為人們重要的活動空間，網絡作為公共場所的必要性和合理性也不斷被學者提起討論，隨之公共秩序的建設也是討論的方向。網絡環境下，公共秩序主要涉及社會生活的層面，即是否影響了正常的生活活動或者產生了一些極端事件破壞了生活的秩序。網絡輿情的產生會對一些國家機關和其他社會組織的形象產生影響，若輿情的產生是刻意為之，那么它在一定程度上擾亂了公共秩序，影響了社會機制的健康運行。

每一次網絡公共事件的輿情對網絡公共秩序都是挑戰，不同于現實中的社會系統的運作模式，輿情爆發的背后往往是眾聲喧嘩，難以形成共識。爭議性話題往往為謠言的產生提供素材，謠言的產生會對網絡公共秩序產生破壞，造成民眾的認知偏差并引起不必要的憤怒、恐慌等情緒，甚至干擾正常的社會活動。

（三）社會治理層面

社會治理是維持社會運轉必不可少的活動，也是維護社會秩序的必要措施。當今中國社會正處于轉型期，平穩地度過這一階段不僅需要國家機關的領導和實施，處于社會生活中的每個個體也要發揮作用。

從長遠來看，網絡公共事件引發的輿情對社會治理的優化都是一次促進，對于存在的腐敗不公問題，輿情可以映射社會生活，在發現問題后及時糾偏并安撫社會群眾情緒，同時監督權力促進社會機制的健康運行。近年來，制定公共政策和收集輿情信息時，網絡輿情也成為不可忽視的重要參考。

三、協同治理模式下網絡公共事件的解決路徑

網絡公共事件通常具有突發性、爭議性等特點，因此輿情也呈現多元化的特點，構建協同治理模式。協同治理理論誕生于20世紀70年代，是物理學與管理學等多學科交叉研究的產物。現代協同理論認為，“協同有助于整個系統的穩定性和有序化，能從量和質兩方面放大系統的功效，創造演繹出局部所沒有的新功能，實現力量增值”。構建突發事件網絡輿情多元主體協同治理模式對于網絡公共事件的應對，治理網絡空間都十分有效。

（一）重視信息傳達渠道的暢通

網絡公共事件輿情的根源在于事實和真相，基于此，涉事主體不能以沉默或敷衍的消極態度了事，當下絕大部分機構組織都開通了社交媒體賬號，政務號既要發揮功能也要承擔影響，回應輿論關切的問題才能給事實和真相的調查留出時間，安撫民眾的情緒。

信息公開透明的程度和范圍隨著社會需求不斷變化，網絡輿情的協同治理并非限制特定信息的發布，而是要在確保真實性的基礎上保證民意的正確傳達。同時，信息的公開透明、準確及時發布，可以扼殺謠言，挽回形象，同時也是對利益受損一方負責的表現。

（二）重視價值觀念的導向

突發的網絡公共事件協同治理要重視價值觀念的導向，面對輿情是發現問題還是掩蓋問題，應對的效果是解決問題還是擴大問題，這些都需要形成一致的價值導向。唯有如此才能形成社會合力，維護絕大多數人的利益，才能使社會機制保持長久健康地運行。

危機管理要基于事實路徑和價值路徑，事實路徑就是知情告知，價值路徑則包括順應、引導、信任重建。在危機爆發時要積極與民眾對話，同時尋找與民眾利益趨同的方向進行引導，在逐漸化解對立的態勢后才有可能走向一致，這樣才能保證對話渠道的暢通以及進行積極有效的對話，將網絡上的輿情轉為問題解決的導向。

（三）加強多元主體間的溝通合作

在網絡時代，公共事件引發的危機，不再由單一的主體主導，應建立起協同治理模式，不斷優化公共事件的解決路徑，形成良好的社會秩序。協同治理模式的構建不可一蹴而就，需要在突發事件中不斷摸索和應用該模式，這樣既有助于發揮價值形成和維護的作用，也能起到良好的社會示范效果，同時也能為相關法律法規、規章制度的建立提供參考依據。

結語

網絡時代，危機事件頻繁發生，影響的范圍或大或小，但已經成為當今社會的常態，因此面對這類的網絡公共事件的治理也需要形成常態化的認識。對于網絡公共事件的輿情的危機治理其根本是要落在貫徹社會公眾利益的訴求上，利用網絡輿情推動事件的快速解決，以達成社會合意，維護社會穩定。

本文系2025年安徽三聯學院校級科研重點項目《工業機器人自動焊接鋼結構工藝控制研究》（項目編號KJZD2025001）的研究成果。

參考文獻：

[1]辛琳.信息不對稱理論研究[J].嘉興學院學報，2001，（03）：38-

42.

[2]李紅，董天策.符號學分析：網絡公共事件研究的新路徑[J].

新聞大學，2012，（01）：99-108.

[3]陸世宏.協同治理與和諧社會的構建[J].廣西民族大學學報

（哲學社會科學版），2006，（06）：109-113.（作者單位：安徽三聯學院工學部）

（責任編輯：袁麗娜）