網絡信息時代，黨政機關該如何應對輿情？

近日，湖南省慈利縣發生的溶洞污染事件，引發公眾關注。目前，當地已對4名責任人停職檢查，并開始采取措施清理垃圾。不過，整個事件一波三折。輿情發生前期，持續關注該事件的博主收到慈利縣龍潭河鎮竹峪村黨支部書記盧志富的一段威脅語音：“要遇到有人在我們天坑拍照的話，就給我打，都是些壞家伙。”？一石激起千層浪，面對洶涌輿情，當地有關部門選擇在半夜時分發布通報，這種操作又被輿論質疑為“降低關注度”的被動應對。

面對質疑，湖南省慈利縣龍潭河鎮人民政府回復公眾，表示盧志富發表不當言論，引發輿情，造成不良影響，已對盧志富作出停職檢查處理。

慈利縣溶洞污染事件暴露了某些黨政機關應對輿情的短板。中國傳媒大學教授趙均告訴記者，網絡信息時代，公眾獲取信息的渠道更便捷、多樣，以前“傳者主導型”的新聞傳播模式受到挑戰，“受眾主導型”模式對輿情應對和處置工作提出了新要求。因此，在輿情易發頻發的互聯網時代，有的黨政機關應對輿情經驗不足，部分基層干部在輿情處置的認知和能力上亟需提升。

“捂蓋子”？“睜眼瞎”不可取

今年5月，吉林省紀委監委公開通報了幾起形式主義、官僚主義典型問題。其中就包括，農安縣政府辦公室處置重大輿情不力的問題。

2020年，當地政府承諾農安縣合隆鎮的“桃花源著”回遷房項目將完成，并交付村民入住，結果三年過去了，房子沒蓋完，開發商卻建了一堆別墅。2023年底，村民反復投訴房屋質量問題和拖延工期。當年11月，上級轉辦村民投訴，農安縣政府拖了半年才重視。直到2024年5月，網上輿情爆發，關于“桃花源著”項目爛尾、質量低劣、官員不作為的帖子在網絡上迅速傳播，一些村民控訴的短視頻和圖片把農安縣推上全國輿論的風口浪尖，地方政府公信力遭受重創。最后，農安縣政府分管副縣長和有關部門負責人共25人分別受到黨紀政務處分和組織處理。

最近發生的兩起事情，同樣暴露出某些基層黨政機關處置輿情不當。

今年7月，湖南湘潭縣尹某反映，其妻和湘潭縣一公職人員肖某多次開房。尹某去找肖某時兩人發生沖突，被打成輕微傷。7月8日輿情爆發，掌握市場監管行政處罰權的肖某仍在正常履職。7月9日，該局官網撤下肖某的職務信息，但拒絕回應“是否曾對肖某進行崗位調整”等問題。而湘潭縣紀委在通報中僅表示“將依規依紀處理”，未說明5月至今的調查進展，這種“程序性回應”被網民批評為“拖延戰術”。目前該事件仍舊沒有實質性進展。

日前，河南省魯山縣花費715萬元建牛郎織女雕塑一事再次引發廣泛關注。早在兩年前，魯山縣住建局局長黨某某被免職，平頂山成立聯合調查組調查審查，表示調查結果將及時向社會公布。然而，公眾苦等兩年沒等來后續結果。輿情出現后，甚至還出現了魯山縣住建局工作人員辱罵采訪記者，評論此事的自媒體博主被陌生人發威脅郵件、提及其孩子身份證號和住址等不和諧事件。

近年來，有的領導干部將輿論監督當洪水猛獸，面對輿情仍舊抱著“護短”思維，寧可“捂蓋子”、當“睜眼瞎”，最后，小輿情變大輿情，甚至引發次生危機，損害基層政府公信力。某些黨政機關和基層政府面對輿情時反應遲滯與程序空轉，錯過黃金處置期；抑或方式失當，濫用公權力掩蓋真相，硬性管控激化矛盾。這些錯誤的處置方式，往往引發社會輿論反彈，造成更惡劣的影響。

從“捂蓋子”到“開窗子”

今年6月，有游客反映，6月1日他與家人在安徽涇縣旅游時，因停車問題與當地飯店老板產生爭執，后遭多人毆打，引發關注。6月6日，安徽涇縣文旅局發布通報稱，向游客蔡某及其家人表示誠摯的歉意。次日，涉事的餐館被關停，事發地附近還增加了一個停車場？。

6月8日，涇縣就？“游客被打”？事件發布通報，3？名打人者被行拘，涉事餐館停業整頓，5名公職人員被追責。從事件曝光到聯合調查組介入，再到處罰結果公布，用時短、動作快，展現了當地政府對輿情的重視，以及處置輿情的及時、合理。

其實，輿情應對的？“教科書”？式操作，有不少先例。早在2015年，深圳“12·20”滑坡事故發生后，時任廣東省委副書記、深圳市委書記馬興瑞在消息公布后半小時內，通過新聞發布會向社會鞠躬道歉，成為首次對安全事故公開道歉的最高級別地方主官。當時，媒體認為，政府部門也因此掌握了該事故輿情應對的主動權、主導權，及時抑止了輿情次生災害，為事故順利處置爭取到了輿論支持。

在基層，面對重大輿情事件“頂格回應”，也成為危機處置、輿情應對的基本法則；對于領導干部而言，提高輿情回應能力已是？“基本功”。

2022年，時任安徽省肥西縣委書記陳偉直面輿情的情景引來不少網友點贊。當時，一小區居民反映的物業和違建等問題，現場氣氛較為激烈。凌晨1點多，陳偉來到現場，拿著喇叭在現場講話。視頻中，陳偉語氣平和，思路清晰，實事求是，7分多鐘的視頻中，不時響起群眾的掌聲和叫好聲。

地方黨政“一把手”親臨輿情現場，是化解公共危機的關鍵舉措，其作用不僅體現在平息事態本身，更對重塑政府公信力、優化治理模式具有深遠意義。

當然，黨政機關或政府“一把手”親臨現場處置輿情只是開始，公眾更加在意當事人的承諾是否兌現，問題是否真正得到解決。比如，陳偉到輿情發生地調解后，該小區居民普遍關注的物業更換程序、酒店違建認定、雨污分流、行政區域劃分等問題陸續得以解決，陳偉兌現了承諾，維護了地方政府的公信力，網友因此稱之為“接地氣的好書記”，并說陳書記應對輿情的方式堪稱“教科書式”。

從四個維度提升輿情風險防控能力

以往，部分地方官員面對輿情，本能傾向于“內部消化”。這不僅僅是為了規避直接問責帶來的個人風險，還源于對信息公開、輿論監督的不適甚至恐懼。還有的地方部門仍把沉默視為避免火上澆油的“成熟策略”。實際上，不作為或者作為不及時，輿論場立刻被猜測、質疑乃至謠言填充。

“一般認為，處置突發公共事件有‘黃金？24？小時’法則，即要在事發24？小時內及時發布權威消息、主導輿論。不過，應對輿情的制度建設與技術應用固然重要，但不能因為搶時效而疏忽了真實。”某省應急管理廳宣傳動員處的工作人員告訴記者，“涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，怎么回應，還要分情況。總而言之，回應內容要圍繞公眾關注的焦點和關鍵，要實事求是、言之有據，做到態度親切、自然，表達準確無歧義。還要規劃多元化溝通渠道，比如通過社交媒體平臺、網絡大？V、專家等，加強與網友的互動交流，擴大發布信息的覆蓋面和透明度。”

當前，不少地方政府與黨政機關單位建立了輿情工作領導小組。有的單位甚至用人工智能工具進行輿情案例對比分析，提高應對輿情的針對性和有效性。

“基層干部在面對輿情壓力時首先應當以問題為導向，堅持統籌兼顧表象問題與深層問題的策略。其中，深層問題直擊社會矛盾凸顯期的底層現實困境，而表象問題則亟須平息輿情熱度、減輕輿論壓力。”上海交通大學馬克思主義學院教授魏崇輝認為，基層干部應當秉持“疏勝于堵”的基本原則，回應民眾合理訴求，通過信息公開、情緒疏導等方式緩解社會焦慮。

江西省委黨校科社（政治學）教研部主任、教授姚亮指出，在輿情風險防控體系中，部分基層干部在認知上看不清“風險全景圖”，把不準輿情風險的演化趨勢，對風險與態勢等缺乏足夠認識；在導向上，盲目追求“零輿情”的考核目標；在職責上，存在錯位現象，將輿情風險防控視為宣傳部門的工作，把自己置身于事外；在協同上，部門之間存在數據壁壘，無法及時分享數據，造成錯失最佳應對時機。姚亮認為，亟須從認知升維、制度迭代、技術賦能、協同攻堅四個維度提升輿情風險防控能力。