網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，黨政機(jī)關(guān)該如何應(yīng)對(duì)輿情？

近日，湖南省慈利縣發(fā)生的溶洞污染事件，引發(fā)公眾關(guān)注。目前，當(dāng)?shù)匾褜?duì)4名責(zé)任人停職檢查，并開始采取措施清理垃圾。不過，整個(gè)事件一波三折。輿情發(fā)生前期，持續(xù)關(guān)注該事件的博主收到慈利縣龍?zhí)逗渔?zhèn)竹峪村黨支部書記盧志富的一段威脅語音：“要遇到有人在我們天坑拍照的話，就給我打，都是些壞家伙。”？一石激起千層浪，面對(duì)洶涌輿情，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門選擇在半夜時(shí)分發(fā)布通報(bào)，這種操作又被輿論質(zhì)疑為“降低關(guān)注度”的被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

面對(duì)質(zhì)疑，湖南省慈利縣龍?zhí)逗渔?zhèn)人民政府回復(fù)公眾，表示盧志富發(fā)表不當(dāng)言論，引發(fā)輿情，造成不良影響，已對(duì)盧志富作出停職檢查處理。

慈利縣溶洞污染事件暴露了某些黨政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情的短板。中國(guó)傳媒大學(xué)教授趙均告訴記者，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，公眾獲取信息的渠道更便捷、多樣，以前“傳者主導(dǎo)型”的新聞傳播模式受到挑戰(zhàn)，“受眾主導(dǎo)型”模式對(duì)輿情應(yīng)對(duì)和處置工作提出了新要求。因此，在輿情易發(fā)頻發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有的黨政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情經(jīng)驗(yàn)不足，部分基層干部在輿情處置的認(rèn)知和能力上亟需提升。

“捂蓋子”？“睜眼瞎”不可取

今年5月，吉林省紀(jì)委監(jiān)委公開通報(bào)了幾起形式主義、官僚主義典型問題。其中就包括，農(nóng)安縣政府辦公室處置重大輿情不力的問題。

2020年，當(dāng)?shù)卣兄Z農(nóng)安縣合隆鎮(zhèn)的“桃花源著”回遷房項(xiàng)目將完成，并交付村民入住，結(jié)果三年過去了，房子沒蓋完，開發(fā)商卻建了一堆別墅。2023年底，村民反復(fù)投訴房屋質(zhì)量問題和拖延工期。當(dāng)年11月，上級(jí)轉(zhuǎn)辦村民投訴，農(nóng)安縣政府拖了半年才重視。直到2024年5月，網(wǎng)上輿情爆發(fā)，關(guān)于“桃花源著”項(xiàng)目爛尾、質(zhì)量低劣、官員不作為的帖子在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，一些村民控訴的短視頻和圖片把農(nóng)安縣推上全國(guó)輿論的風(fēng)口浪尖，地方政府公信力遭受重創(chuàng)。最后，農(nóng)安縣政府分管副縣長(zhǎng)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共25人分別受到黨紀(jì)政務(wù)處分和組織處理。

最近發(fā)生的兩起事情，同樣暴露出某些基層黨政機(jī)關(guān)處置輿情不當(dāng)。

今年7月，湖南湘潭縣尹某反映，其妻和湘潭縣一公職人員肖某多次開房。尹某去找肖某時(shí)兩人發(fā)生沖突，被打成輕微傷。7月8日輿情爆發(fā)，掌握市場(chǎng)監(jiān)管行政處罰權(quán)的肖某仍在正常履職。7月9日，該局官網(wǎng)撤下肖某的職務(wù)信息，但拒絕回應(yīng)“是否曾對(duì)肖某進(jìn)行崗位調(diào)整”等問題。而湘潭縣紀(jì)委在通報(bào)中僅表示“將依規(guī)依紀(jì)處理”，未說明5月至今的調(diào)查進(jìn)展，這種“程序性回應(yīng)”被網(wǎng)民批評(píng)為“拖延戰(zhàn)術(shù)”。目前該事件仍舊沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

日前，河南省魯山縣花費(fèi)715萬元建牛郎織女雕塑一事再次引發(fā)廣泛關(guān)注。早在兩年前，魯山縣住建局局長(zhǎng)黨某某被免職，平頂山成立聯(lián)合調(diào)查組調(diào)查審查，表示調(diào)查結(jié)果將及時(shí)向社會(huì)公布。然而，公眾苦等兩年沒等來后續(xù)結(jié)果。輿情出現(xiàn)后，甚至還出現(xiàn)了魯山縣住建局工作人員辱罵采訪記者，評(píng)論此事的自媒體博主被陌生人發(fā)威脅郵件、提及其孩子身份證號(hào)和住址等不和諧事件。

近年來，有的領(lǐng)導(dǎo)干部將輿論監(jiān)督當(dāng)洪水猛獸，面對(duì)輿情仍舊抱著“護(hù)短”思維，寧可“捂蓋子”、當(dāng)“睜眼瞎”，最后，小輿情變大輿情，甚至引發(fā)次生危機(jī)，損害基層政府公信力。某些黨政機(jī)關(guān)和基層政府面對(duì)輿情時(shí)反應(yīng)遲滯與程序空轉(zhuǎn)，錯(cuò)過黃金處置期；抑或方式失當(dāng)，濫用公權(quán)力掩蓋真相，硬性管控激化矛盾。這些錯(cuò)誤的處置方式，往往引發(fā)社會(huì)輿論反彈，造成更惡劣的影響。

從“捂蓋子”到“開窗子”

今年6月，有游客反映，6月1日他與家人在安徽涇縣旅游時(shí)，因停車問題與當(dāng)?shù)仫埖昀习瀹a(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，后遭多人毆打，引發(fā)關(guān)注。6月6日，安徽涇縣文旅局發(fā)布通報(bào)稱，向游客蔡某及其家人表示誠(chéng)摯的歉意。次日，涉事的餐館被關(guān)停，事發(fā)地附近還增加了一個(gè)停車場(chǎng)？。

6月8日，涇縣就？“游客被打”？事件發(fā)布通報(bào)，3？名打人者被行拘，涉事餐館停業(yè)整頓，5名公職人員被追責(zé)。從事件曝光到聯(lián)合調(diào)查組介入，再到處罰結(jié)果公布，用時(shí)短、動(dòng)作快，展現(xiàn)了當(dāng)?shù)卣畬?duì)輿情的重視，以及處置輿情的及時(shí)、合理。

其實(shí)，輿情應(yīng)對(duì)的？“教科書”？式操作，有不少先例。早在2015年，深圳“12·20”滑坡事故發(fā)生后，時(shí)任廣東省委副書記、深圳市委書記馬興瑞在消息公布后半小時(shí)內(nèi)，通過新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)鞠躬道歉，成為首次對(duì)安全事故公開道歉的最高級(jí)別地方主官。當(dāng)時(shí)，媒體認(rèn)為，政府部門也因此掌握了該事故輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)、主導(dǎo)權(quán)，及時(shí)抑止了輿情次生災(zāi)害，為事故順利處置爭(zhēng)取到了輿論支持。

在基層，面對(duì)重大輿情事件“頂格回應(yīng)”，也成為危機(jī)處置、輿情應(yīng)對(duì)的基本法則；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部而言，提高輿情回應(yīng)能力已是？“基本功”。

2022年，時(shí)任安徽省肥西縣委書記陳偉直面輿情的情景引來不少網(wǎng)友點(diǎn)贊。當(dāng)時(shí)，一小區(qū)居民反映的物業(yè)和違建等問題，現(xiàn)場(chǎng)氣氛較為激烈。凌晨1點(diǎn)多，陳偉來到現(xiàn)場(chǎng)，拿著喇叭在現(xiàn)場(chǎng)講話。視頻中，陳偉語氣平和，思路清晰，實(shí)事求是，7分多鐘的視頻中，不時(shí)響起群眾的掌聲和叫好聲。

地方黨政“一把手”親臨輿情現(xiàn)場(chǎng)，是化解公共危機(jī)的關(guān)鍵舉措，其作用不僅體現(xiàn)在平息事態(tài)本身，更對(duì)重塑政府公信力、優(yōu)化治理模式具有深遠(yuǎn)意義。

當(dāng)然，黨政機(jī)關(guān)或政府“一把手”親臨現(xiàn)場(chǎng)處置輿情只是開始，公眾更加在意當(dāng)事人的承諾是否兌現(xiàn)，問題是否真正得到解決。比如，陳偉到輿情發(fā)生地調(diào)解后，該小區(qū)居民普遍關(guān)注的物業(yè)更換程序、酒店違建認(rèn)定、雨污分流、行政區(qū)域劃分等問題陸續(xù)得以解決，陳偉兌現(xiàn)了承諾，維護(hù)了地方政府的公信力，網(wǎng)友因此稱之為“接地氣的好書記”，并說陳書記應(yīng)對(duì)輿情的方式堪稱“教科書式”。

從四個(gè)維度提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力

以往，部分地方官員面對(duì)輿情，本能傾向于“內(nèi)部消化”。這不僅僅是為了規(guī)避直接問責(zé)帶來的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，還源于對(duì)信息公開、輿論監(jiān)督的不適甚至恐懼。還有的地方部門仍把沉默視為避免火上澆油的“成熟策略”。實(shí)際上，不作為或者作為不及時(shí)，輿論場(chǎng)立刻被猜測(cè)、質(zhì)疑乃至謠言填充。

“一般認(rèn)為，處置突發(fā)公共事件有‘黃金？24？小時(shí)’法則，即要在事發(fā)24？小時(shí)內(nèi)及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息、主導(dǎo)輿論。不過，應(yīng)對(duì)輿情的制度建設(shè)與技術(shù)應(yīng)用固然重要，但不能因?yàn)閾寱r(shí)效而疏忽了真實(shí)。”某省應(yīng)急管理廳宣傳動(dòng)員處的工作人員告訴記者，“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，怎么回應(yīng)，還要分情況。總而言之，回應(yīng)內(nèi)容要圍繞公眾關(guān)注的焦點(diǎn)和關(guān)鍵，要實(shí)事求是、言之有據(jù)，做到態(tài)度親切、自然，表達(dá)準(zhǔn)確無歧義。還要規(guī)劃多元化溝通渠道，比如通過社交媒體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)大？V、專家等，加強(qiáng)與網(wǎng)友的互動(dòng)交流，擴(kuò)大發(fā)布信息的覆蓋面和透明度。”

當(dāng)前，不少地方政府與黨政機(jī)關(guān)單位建立了輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組。有的單位甚至用人工智能工具進(jìn)行輿情案例對(duì)比分析，提高應(yīng)對(duì)輿情的針對(duì)性和有效性。

“基層干部在面對(duì)輿情壓力時(shí)首先應(yīng)當(dāng)以問題為導(dǎo)向，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧表象問題與深層問題的策略。其中，深層問題直擊社會(huì)矛盾凸顯期的底層現(xiàn)實(shí)困境，而表象問題則亟須平息輿情熱度、減輕輿論壓力。”上海交通大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授魏崇輝認(rèn)為，基層干部應(yīng)當(dāng)秉持“疏勝于堵”的基本原則，回應(yīng)民眾合理訴求，通過信息公開、情緒疏導(dǎo)等方式緩解社會(huì)焦慮。

江西省委黨校科社（政治學(xué)）教研部主任、教授姚亮指出，在輿情風(fēng)險(xiǎn)防控體系中，部分基層干部在認(rèn)知上看不清“風(fēng)險(xiǎn)全景圖”，把不準(zhǔn)輿情風(fēng)險(xiǎn)的演化趨勢(shì)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與態(tài)勢(shì)等缺乏足夠認(rèn)識(shí)；在導(dǎo)向上，盲目追求“零輿情”的考核目標(biāo)；在職責(zé)上，存在錯(cuò)位現(xiàn)象，將輿情風(fēng)險(xiǎn)防控視為宣傳部門的工作，把自己置身于事外；在協(xié)同上，部門之間存在數(shù)據(jù)壁壘，無法及時(shí)分享數(shù)據(jù)，造成錯(cuò)失最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。姚亮認(rèn)為，亟須從認(rèn)知升維、制度迭代、技術(shù)賦能、協(xié)同攻堅(jiān)四個(gè)維度提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力。