網(wǎng)絡信息時代，黨政機關該如何應對輿情？

近日，湖南省慈利縣發(fā)生的溶洞污染事件，引發(fā)公眾關注。目前，當?shù)匾褜?名責任人停職檢查，并開始采取措施清理垃圾。不過，整個事件一波三折。輿情發(fā)生前期，持續(xù)關注該事件的博主收到慈利縣龍?zhí)逗渔?zhèn)竹峪村黨支部書記盧志富的一段威脅語音：“要遇到有人在我們天坑拍照的話，就給我打，都是些壞家伙。”？一石激起千層浪，面對洶涌輿情，當?shù)赜嘘P部門選擇在半夜時分發(fā)布通報，這種操作又被輿論質疑為“降低關注度”的被動應對。

面對質疑，湖南省慈利縣龍?zhí)逗渔?zhèn)人民政府回復公眾，表示盧志富發(fā)表不當言論，引發(fā)輿情，造成不良影響，已對盧志富作出停職檢查處理。

慈利縣溶洞污染事件暴露了某些黨政機關應對輿情的短板。中國傳媒大學教授趙均告訴記者，網(wǎng)絡信息時代，公眾獲取信息的渠道更便捷、多樣，以前“傳者主導型”的新聞傳播模式受到挑戰(zhàn)，“受眾主導型”模式對輿情應對和處置工作提出了新要求。因此，在輿情易發(fā)頻發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)時代，有的黨政機關應對輿情經(jīng)驗不足，部分基層干部在輿情處置的認知和能力上亟需提升。

“捂蓋子”？“睜眼瞎”不可取

今年5月，吉林省紀委監(jiān)委公開通報了幾起形式主義、官僚主義典型問題。其中就包括，農安縣政府辦公室處置重大輿情不力的問題。

2020年，當?shù)卣兄Z農安縣合隆鎮(zhèn)的“桃花源著”回遷房項目將完成，并交付村民入住，結果三年過去了，房子沒蓋完，開發(fā)商卻建了一堆別墅。2023年底，村民反復投訴房屋質量問題和拖延工期。當年11月，上級轉辦村民投訴，農安縣政府拖了半年才重視。直到2024年5月，網(wǎng)上輿情爆發(fā)，關于“桃花源著”項目爛尾、質量低劣、官員不作為的帖子在網(wǎng)絡上迅速傳播，一些村民控訴的短視頻和圖片把農安縣推上全國輿論的風口浪尖，地方政府公信力遭受重創(chuàng)。最后，農安縣政府分管副縣長和有關部門負責人共25人分別受到黨紀政務處分和組織處理。

最近發(fā)生的兩起事情，同樣暴露出某些基層黨政機關處置輿情不當。

今年7月，湖南湘潭縣尹某反映，其妻和湘潭縣一公職人員肖某多次開房。尹某去找肖某時兩人發(fā)生沖突，被打成輕微傷。7月8日輿情爆發(fā)，掌握市場監(jiān)管行政處罰權的肖某仍在正常履職。7月9日，該局官網(wǎng)撤下肖某的職務信息，但拒絕回應“是否曾對肖某進行崗位調整”等問題。而湘潭縣紀委在通報中僅表示“將依規(guī)依紀處理”，未說明5月至今的調查進展，這種“程序性回應”被網(wǎng)民批評為“拖延戰(zhàn)術”。目前該事件仍舊沒有實質性進展。

日前，河南省魯山縣花費715萬元建牛郎織女雕塑一事再次引發(fā)廣泛關注。早在兩年前，魯山縣住建局局長黨某某被免職，平頂山成立聯(lián)合調查組調查審查，表示調查結果將及時向社會公布。然而，公眾苦等兩年沒等來后續(xù)結果。輿情出現(xiàn)后，甚至還出現(xiàn)了魯山縣住建局工作人員辱罵采訪記者，評論此事的自媒體博主被陌生人發(fā)威脅郵件、提及其孩子身份證號和住址等不和諧事件。

近年來，有的領導干部將輿論監(jiān)督當洪水猛獸，面對輿情仍舊抱著“護短”思維，寧可“捂蓋子”、當“睜眼瞎”，最后，小輿情變大輿情，甚至引發(fā)次生危機，損害基層政府公信力。某些黨政機關和基層政府面對輿情時反應遲滯與程序空轉，錯過黃金處置期；抑或方式失當，濫用公權力掩蓋真相，硬性管控激化矛盾。這些錯誤的處置方式，往往引發(fā)社會輿論反彈，造成更惡劣的影響。

從“捂蓋子”到“開窗子”

今年6月，有游客反映，6月1日他與家人在安徽涇縣旅游時，因停車問題與當?shù)仫埖昀习瀹a(chǎn)生爭執(zhí)，后遭多人毆打，引發(fā)關注。6月6日，安徽涇縣文旅局發(fā)布通報稱，向游客蔡某及其家人表示誠摯的歉意。次日，涉事的餐館被關停，事發(fā)地附近還增加了一個停車場？。

6月8日，涇縣就？“游客被打”？事件發(fā)布通報，3？名打人者被行拘，涉事餐館停業(yè)整頓，5名公職人員被追責。從事件曝光到聯(lián)合調查組介入，再到處罰結果公布，用時短、動作快，展現(xiàn)了當?shù)卣畬浨榈闹匾暎约疤幹幂浨榈募皶r、合理。

其實，輿情應對的？“教科書”？式操作，有不少先例。早在2015年，深圳“12·20”滑坡事故發(fā)生后，時任廣東省委副書記、深圳市委書記馬興瑞在消息公布后半小時內，通過新聞發(fā)布會向社會鞠躬道歉，成為首次對安全事故公開道歉的最高級別地方主官。當時，媒體認為，政府部門也因此掌握了該事故輿情應對的主動權、主導權，及時抑止了輿情次生災害，為事故順利處置爭取到了輿論支持。

在基層，面對重大輿情事件“頂格回應”，也成為危機處置、輿情應對的基本法則；對于領導干部而言，提高輿情回應能力已是？“基本功”。

2022年，時任安徽省肥西縣委書記陳偉直面輿情的情景引來不少網(wǎng)友點贊。當時，一小區(qū)居民反映的物業(yè)和違建等問題，現(xiàn)場氣氛較為激烈。凌晨1點多，陳偉來到現(xiàn)場，拿著喇叭在現(xiàn)場講話。視頻中，陳偉語氣平和，思路清晰，實事求是，7分多鐘的視頻中，不時響起群眾的掌聲和叫好聲。

地方黨政“一把手”親臨輿情現(xiàn)場，是化解公共危機的關鍵舉措，其作用不僅體現(xiàn)在平息事態(tài)本身，更對重塑政府公信力、優(yōu)化治理模式具有深遠意義。

當然，黨政機關或政府“一把手”親臨現(xiàn)場處置輿情只是開始，公眾更加在意當事人的承諾是否兌現(xiàn)，問題是否真正得到解決。比如，陳偉到輿情發(fā)生地調解后，該小區(qū)居民普遍關注的物業(yè)更換程序、酒店違建認定、雨污分流、行政區(qū)域劃分等問題陸續(xù)得以解決，陳偉兌現(xiàn)了承諾，維護了地方政府的公信力，網(wǎng)友因此稱之為“接地氣的好書記”，并說陳書記應對輿情的方式堪稱“教科書式”。

從四個維度提升輿情風險防控能力

以往，部分地方官員面對輿情，本能傾向于“內部消化”。這不僅僅是為了規(guī)避直接問責帶來的個人風險，還源于對信息公開、輿論監(jiān)督的不適甚至恐懼。還有的地方部門仍把沉默視為避免火上澆油的“成熟策略”。實際上，不作為或者作為不及時，輿論場立刻被猜測、質疑乃至謠言填充。

“一般認為，處置突發(fā)公共事件有‘黃金？24？小時’法則，即要在事發(fā)24？小時內及時發(fā)布權威消息、主導輿論。不過，應對輿情的制度建設與技術應用固然重要，但不能因為搶時效而疏忽了真實。”某省應急管理廳宣傳動員處的工作人員告訴記者，“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，怎么回應，還要分情況。總而言之，回應內容要圍繞公眾關注的焦點和關鍵，要實事求是、言之有據(jù)，做到態(tài)度親切、自然，表達準確無歧義。還要規(guī)劃多元化溝通渠道，比如通過社交媒體平臺、網(wǎng)絡大？V、專家等，加強與網(wǎng)友的互動交流，擴大發(fā)布信息的覆蓋面和透明度。”

當前，不少地方政府與黨政機關單位建立了輿情工作領導小組。有的單位甚至用人工智能工具進行輿情案例對比分析，提高應對輿情的針對性和有效性。

“基層干部在面對輿情壓力時首先應當以問題為導向，堅持統(tǒng)籌兼顧表象問題與深層問題的策略。其中，深層問題直擊社會矛盾凸顯期的底層現(xiàn)實困境，而表象問題則亟須平息輿情熱度、減輕輿論壓力。”上海交通大學馬克思主義學院教授魏崇輝認為，基層干部應當秉持“疏勝于堵”的基本原則，回應民眾合理訴求，通過信息公開、情緒疏導等方式緩解社會焦慮。

江西省委黨校科社（政治學）教研部主任、教授姚亮指出，在輿情風險防控體系中，部分基層干部在認知上看不清“風險全景圖”，把不準輿情風險的演化趨勢，對風險與態(tài)勢等缺乏足夠認識；在導向上，盲目追求“零輿情”的考核目標；在職責上，存在錯位現(xiàn)象，將輿情風險防控視為宣傳部門的工作，把自己置身于事外；在協(xié)同上，部門之間存在數(shù)據(jù)壁壘，無法及時分享數(shù)據(jù)，造成錯失最佳應對時機。姚亮認為，亟須從認知升維、制度迭代、技術賦能、協(xié)同攻堅四個維度提升輿情風險防控能力。