突發事件網絡輿情的生成、演化及應對

如今，隨著互聯網技術的飛速發展和普及，網絡交互媒體已然取代了傳統媒體在信息傳播中的主導地位。借助網絡，人們不僅能夠更加高效和快速地獲取信息，而且可以通過各種社交媒體平臺自由、平等地表達自己的立場、觀點和情感。這種變化在實現了人們“地域有區別、信息卻同步”的同時，也使得網絡成為社會輿論的主要集散場域和推動輿情形成發展的主要動力。每當一個地方有突發事件發生時，“其相關信息旋即在網絡社會中廣泛傳播并引發熱議，進而迅速演化升溫，并有可能導致線下次生群體性事件的發生”。

一、突發事件網絡輿情及其生成過程特征

（一） 突發事件網絡輿情

突發事件，顧名思義就是意外地突然發生的重大或敏感事件。2024年6月28日，第十四屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議修訂的《中華人民共和國突發事件應對法》規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。根據此規定可以看出，突發事件具有事件突發性、后果破壞性、狀態不確定性以及應對決策快速非程序性等一般性特點。發展經濟學理論認為，國民經濟人均GDP在1000-3000美元時社會處于不穩定階段，這個階段和時期往往是人口、資源、環境、效率、公平等社會矛盾最為突出和嚴重的時期，也往往是最容易導致經濟失調、社會失序、心理失衡、倫理道德缺失下降的關鍵時期。當前，伴隨經濟體制深刻變革、社會結構深刻變動、利益格局深刻調整、思想觀念深刻變化，我國各種突發事件表現出多發易發頻發的特征，正處于突發事件高發期。

突發事件是刺激網絡輿情生成的導火線。“突發事件的難以預測性、與人們的生命財產密切相關形成的高度參與性、網絡輿論傳播效應聚焦性三者結合在一起，增加了網絡輿論傳播的無序性和不確定風險，容易形成巨大的輿論風暴，擴大突發事件的影響”。[2]需要指出的是，“輿論是公眾心理的一般狀態，具有普遍性、隱蔽性和強制性的特點，屬于社會生活的正常現象，而輿情則裹挾著態度和情感，指向主體或事件明確，訴求急迫，部分反映了公眾之關切。輿論并不必然轉化為輿情，輿情的存在與發展也不必然帶來負面效果，關鍵在于是否正確進行輿論引導與輿情應對”。

（二）突發事件網絡與情生成過程特征

1.突發事件客體經由媒體迅速傳播，引發廣泛的關注和熱議

突發事件本身是突發事件網絡輿情的客體。突發事件經媒體和社交平臺迅速傳播即可能引發公眾的廣泛關注和熱議，導致網絡輿論瞬間被引爆。從心理學的角度來說，這是社會公眾在突發事件中的心理反應和行為模式。突發事件的突發性、破壞性、擴散性等特點極易造成公眾的心理危機，使人們處于不安和緊張的心理狀態。這是整個社會群體在與客觀環境相互作用的過程中產生的一種普遍現象，也是人們對于社會生活激變的一種應激狀態，因此，突發事件本身的特性對網絡輿情的形成發展和持續周期起著重要作用。

2.公眾突破個人求真邊界，信息選擇茫然“從眾”

突發事件影響范圍廣，已造成或存在潛在的強破壞性，甚至會直接或間接地涉及公眾自身的價值觀念、利益、財產、生命安全等，因此，公眾會積極主動地通過各種途徑獲取突發事件的有關信息，希望了解突發事件的真實情況。一般情況下，個體希望通過官方媒體獲取主要信息。當主渠道信息缺失，個體的信息需求在官方媒體處得不到滿足時，他們就會更加主動地通過人際信息傳播、網絡媒體等不同途徑獲取、選擇、評價轉發相關信息。這時，公眾往往會呈現出一種不知所措、混亂無序的狀態。同時，部分非理性公眾的恐慌情緒應對，又會促使更多理性公眾不得不選擇“從眾”的應對姿態，個體行為很快轉變為群體行為，甚至社會行為。

3.公眾關切話題拓展脫離突發事件本身，甚至轉而“顧左右 而言他”

網絡傳播的即時性、交互性、隱蔽性、共享性等特質，為公眾意愿、態度和情緒的表達提供了天然場地，促使各方利益相關者的網絡言論相互碰撞、匯聚，從而形成更多衍生話題。加之受眾群體構成的復雜性以及價值觀念和知識體系的多元性，網絡輿情信息會在短時間內呈裂變式增長，出現“情緒化支配下的輿情指向經常與真實情況、法律規范和倫理道德相異，理性讓步于感性”的情況。輿情裹挾著各種觀點與態度，包含了公眾的個人價值觀、情緒傾向、利益訴求等信息。飽含各類價值觀念、意識形態及情感偏向的信息經復雜的社會信息系統在受眾之間互相流轉抵達，其原本面貌及意涵可能會發生較大變化，導致話題逐漸脫離原本的公眾關切追求突發事件客體本身的“求真”，轉而“顧左右而言他”，推動輿情話題持續發酵演變，甚至引發次生輿情。

二、突發事件網絡輿情演化理路

關于突發事件網絡輿情演化，國內外學者的觀點可以總括為“生命周期論”，其包含兩層含義：一是突發事件網絡輿情具有一定的生命周期，都會從萌發走向消亡；二是突發事件網絡輿情可以分為若干階段，其演進過程呈現出一定的規律性。關于突發事件網絡輿情的演化進程階段，國內外學者分別從不同角度分析探討，提出了多種演化理論。概括地說，突發事件網絡輿情的演化進程通常如下。

（一）初發期

初發期，突發事件往往通過網友發帖、社交媒體平臺分享等方式迅速傳播至互聯網，吸引一些網友圍觀。這些網友在社交媒體平臺或論壇上發布相關信息或評論，形成初步的信息聚合。這種信息聚合很多時候主要集中討論突發事件自身的真實性以及造成的社會影響，迫切希望了解更多細節信息。網友們表達自己的一些情緒和見解，但尚未形成廣泛的影響力。

（二）爆發期

突發事件的進一步發展和關注公眾的增多，吸引了眾多媒體包括主流媒體的廣泛報道和轉發，事件進入更多公眾視野，成為熱門話題，熱度飆升。越來越多的人通過各類傳播媒體、網絡論壇、社交平臺參與討論，在網上發表各種立場、觀點和意見，討論的話題不斷延伸并趨向碎片化，使人應接不暇。同時，也容易出現各類偏見和情緒化的言論，網絡謠言開始出現，輿情走向失控。

（三）持續期

隨著突發事件曝光程度的不斷深入，突發事件網絡輿情形成了廣泛的影響力。這一階段，不僅有傳統媒體和官方機構的發聲，也有普通用戶通過各種社交媒體平臺或渠道表達的個人觀點和想法。公眾討論變得更加碎片化，囿于自身的“信息繭房”或所處不同群體、不同利益方的觀點差異而在網絡上爭相闡釋自己的觀點、評價、立場，有的還會相互批評而形成分歧對立。輿情往往非常激烈和復雜，公眾難以形成整體理性討論和共識。此時，“意見領袖”的影響地位突出，其言論往往能夠激發網友的共鳴。輿情信息失真、謠言等問題甚器塵上，可能引發對突發事件的處置質疑、社會恐慌和不滿情緒。

（四）消退期

全社會的廣泛參與和有力應對，有助于減輕突發事件帶來的影響。伴隨著突發事件的逐步有效解決，人們的關注度也會逐漸降低，討論熱度隨之減弱或轉移到新出現的熱點事件，輿情漸漸走低。在這一時期，一些專業媒體或權威機構可能會對事件展開深入的分析和評論，以提供客觀和理性的觀點。

在現實社會中，突發事件網絡輿情演化是一個動態的過程，其過程會受到諸多因素的影響，如突發事件性質、社會文化環境、媒體報道情況、公眾關注程度、政府回應速度等。諸多因素相互交織，共同影響著復雜多變的突發事件網絡輿情演化進程，但不論從哪個角度探討，政府的處理應對都是影響突發事件網絡輿情發展的極其重要的因素。

三、地方政府應對突發事件網絡輿情的有效策略

政府在輿情治理中處于核心主導地位，尤其是地方政府，不僅是突發事件應急管理的直接責任主體，也是網絡輿情治理最主要的責任主體。地方政府應急管理的效能高低直接決定了網絡輿情社會負面影響的程度，并在很大程度上關聯著網絡輿情的發展延續。突發事件引發的網絡輿情相較于一般的網絡輿情而言，呈現出參與主體全民性、傳播渠道多樣性、輿情事件突發性與不確定性等特征。地方政府應對突發事件網絡輿情要進一步完善機制強化協作合力、重視輿情技術監測研判、及時溝通交流動態信息并加強日常公眾輿情素養教育。

（一）完善體制機制，強化部門協作應對合力

完善多元治理主體協同的輿情應對機制，強化地方政府與上級政府、相關部門及社會組織的協作，形成共同應對突發事件網絡輿情的合力，提高應對效率和效果。

首先，完善各部門之間的聯動工作機制制度。搭建智慧平臺，優化數據共享。通過數據支撐的信息匯集，實現各部門之間的標準化、程序化聯動，使群眾意見和需求流動到匹配的部門。各級單位互通有無、科學決策、密切配合并高效處理輿論反映的問題；其次，建立與社會治理耦合的輿情引導應對機制。制定詳細的輿情應對預案，明確各部門在輿情應對中的職責，確保輿情發生時能夠迅速、有序地應對，有效控制和引導輿情走向；最后，配置組建專業的輿情應對團隊。抽調有關部門單位人員，組建專業的輿情應對團隊并進行必要的培訓，以確保相關團隊具備高效應對輿情危機的能力。

（二）重視技術賦能，建立健全與情監測體系

地方政府應加大對網絡輿情監測技術的重視和投入，在強化政府輿情監測部門技術能力的同時也要加強與專業互聯網企事業單位、社會組織等的深入合作，構建全面、高效的智能化網絡輿情監測預警平臺，以實現對網絡輿情的實時、動態監測，確保第一時間發現、分析輿情動態。

第一，加強輿情監測與識別。平臺設計需遵循多維度數據采集的原則，涵蓋社交媒體、新聞網站、論壇等多個渠道，確保輿情信息的全面性和準確性。通過高效的“爬蟲”技術，系統能夠實時抓取數據，并進行清洗和處理，以消除無關信息和噪聲。在數據處理環節，利用自然語言處理技術進行分詞、詞性標注和情感分析，提取有價值的信息。同時，采用文本分類技術，將信息歸類為與特定事件相關的輿情信息，以便于后續分析。

第二，深入開展輿情分析與評估。通過數據可視化技術，將分析結果以圖表、詞云等形式直觀展示，幫助決策者快速了解輿情演變趨勢和潛在風險，更準確地研判預測輿情發展趨勢，為制定科學合理的應對策略提供支持。

第三，建立事件識別與預警機制。預警系統應具備高度的敏感性和準確性，設置關鍵詞和情感閾值，當監測到異常變化時，自動發出預警信號。結合云計算和大數據技術，實現海量數據的快速處理和分析。引入智能分析算法，不斷優化系統性能，提高預警的準確性。

（三）及時公開溝通，努力消弭信息誤差鴻溝

在突發事件網絡輿情的生成與演化過程中，信息傳播路徑起著至關重要的作用。地方政府要建立權威的信息發布渠道，及時、準確、全面地公開突發事件信息，加強與公眾及媒體的溝通，以消除信息不對稱，減少誤解和謠言的傳播。

第一，及時回應公眾關切，掌握信息發布主動權。一般認為，官方處置突發公共事件有“黃金24小時”法則，即需要在事發24小時內及時發布權威消息、主導輿論。現今網絡時代，也有輿論研究機構提出“黃金4小時”甚至“黃金1小時”的法則。無論幾小時法則，其實都強調新聞發布的時效性，呼呼政府第一時間搶占輿論制高點。多數時候，地方政府介入輿情發聲越早越好，公眾關切輿情信息的公開越到位越有利。

第二，提前建設熟悉口徑庫，盡力滿足受眾需求。口徑庫，即對各類突發事件的預測和評估，對公眾及媒體可能提出的問題事前準備好答案。口徑庫應統一聲音，避免出現不同部門發布信息不一致或相互矛盾的情況。在現實社會中，突發事件的應對是復雜的，政府部門準確完整地獲取并分析信息需要時間成本，但不能因此“臨時抱佛腳”、匆忙發聲。發布信息不全面不準確或回應的不是問題核心反而會與眾多網友的迫切期盼相悖，不利于輿情引導。

第三，規劃多元化溝通渠道，提升傳播覆蓋面。除了官方網站、新聞發布會等，還要通盤考量社交媒體平臺、網絡大V、社會組織、專家等，通過多渠道加強與眾多網友的互動交流。對當地應對輿情的資源進行統籌，擴大政府發布信息的覆蓋面和透明度。

第四，密切關注網絡不實信息，及時辟謠。不實信息可能引發社會恐慌和不滿情緒，對突發事件的處置產生負面影響。政府部門發現不實信息要及時辟謠，打消公眾疑慮，確保政府的公信力。

（四）加強網安教育，大力提升公眾與情素養

加強公眾互聯網安全宣傳教育，提升公眾的輿情素養和辨別能力，引導公眾理性看待網絡輿情，是減少突發事件網絡輿情中的非理性情緒的傳播和擴散的有效途徑。

第一，加強公民網絡信息辨別能力教育。如今，網絡信息繁雜，其中不乏很多虛假信息、謠言甚至惡意信息。政府應通過多種途徑提供有關信息辨別的教育和培訓，使公民具備正確辨別信息的能力，不被虛假信息所誤導。

第二，提高公民的法律意識和道德觀念。網絡空間不是“法外之地”。當下，很多網絡輿情案件的背后是法律意識的薄弱。[8]政府要通過網絡大力宣傳互聯網的相關法律法規，依法懲戒造謠傳謠、網絡暴力等行為，以案說法，提升廣大公民的網絡法治思維和網絡道德意識。

第三，加強公民的文化素養和公共意識。網絡輿情往往涉及社會熱點、公共利益等重大問題，公民要具備一定的文化素養和公共意識，才能正確理解和評判網絡輿情。因此，網絡輿情教育應提供相關的知識和訓練，使公民具備正確評估網絡輿情的能力，積極參與公共事務。

四、結束語

突發事件的爆發是網絡輿情生成的直接誘因，是網絡空間因突發事件而產生的各種情緒、態度、意見和傾向的綜合表達。突發事件網絡輿情的演化呈現出多階段的特征，包括初發期、爆發期、持續期和消退期。地方政府在突發事件網絡輿情的生成、演化及應對過程中扮演著至關重要的角色，其在突發事件中的響應速度、信息公開透明度及政府公信力，對突發事件網絡輿情的走向具有決定性影響。通過構建協同治理體系、提升應急管理能力、加強信息公開溝通以及日常加強公眾輿情素養教育，地方政府可以有效應對網絡輿情挑戰，維護社會穩定和諧。

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