用組織行為學解讀沃爾瑪的文化精髓

蔣嘉萱　李小燕　伍思濤　彭　渝　張自謙

【摘要】文章將沃爾瑪公司的優秀企業文化精髓，即尊重個人、服務顧客、追求卓越這三項基本信仰作為研究對象，用組織行為學的管理者角色和技能、行為塑造、工作滿意度、價值觀、決策、溝通、動機等理論進行詳細的解讀。以期對其他企業建立優秀的企業文化有所裨益。

【關鍵詞】組織行為學；企業文化；沃爾瑪

【中圖分類號】 g728【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-1145（2008）02-0041-02

一些專家學者經過研究發現，只要是長盛不衰的企業，必定有著其優秀的企業文化。沃而瑪公司就是這樣一家擁有優秀企業文化的公司，其優秀文化對其成為世界頂尖企業有著重要影響。該公司的三項基本信仰：尊重個人、服務顧客和追求卓越是公司文化的精髓。文章主要運用例證、演繹、歸納等論證方法，從一個全新的角度——組織行為學來解讀沃爾瑪的優秀企業文化精髓，以期能夠對我國企業的發展有一定的借鑒作用。

一、尊重個人

（一）“公仆領導”

“尊重每位同事提出的意見。經理們被看作“公仆領導”，通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發掘自己的潛能。”[1]

管理者的角色可分為三大類：人際角色、信息傳遞角色和決策角色。在沃爾瑪文化中，前兩類角色表現得尤為突出。同時，我們也可看到，管理者在充分運用他的人際技能，與員工進行有效的溝通，并適時授權和給以適當的鼓勵。

馬斯洛的需要層次理論中自我實現的需要是最高層次的需要。沃爾瑪的管理策略使員工參與到公司的戰略規劃中來，讓員工感受到自己是沃爾瑪的主人。這會促使他們積極為企業的發展獻計獻策。在員工自我實現的同時，其滿意度也隨之提高，缺勤率和流動率也會下降。

信任是領導的基石，其類型有三種：基于威懾、了解或認同。沃爾瑪的“公仆領導”使員工對領導者的信任建立在了解和認同上。管理者還塑造了“高—高”型領導，即高結構維度和高關懷維度。通過對員工提出的問題及時反饋并提出建設性意見使員工明確目標，建立高結構的特點。通過關心下屬，積極幫助員工解決問題，公平對待等行為方式建立了高關懷的特點。

從行為理論來看，沃爾瑪的管理者是導向型的領導者。他們注重人際關系的發展，考慮到下屬的個人興趣。沃爾瑪的管理者也是領袖魅力、變革型和愿景領導的綜合體。為員工提供愿景規劃，對員工的能力有深刻了解，并對他們的需要做出回應。管理者還扮演著導師的角色，為員工提供指導、咨詢和資助。這樣，有利于員工更好地完成本職工作。并且，導師的關心和認可能夠緩解員工工作中的壓力和緊張情緒。

（二）“開放式”管理

沃爾瑪的管理哲學是在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、多關心公司，即“開放式”管理模式。

實際上，這種“開放式”的管理是一種員工認可方案呈現了與其一致的行為：對員工個人的注意；表明你對員工感興趣；對員工所做的工作給予贊揚和感謝。管理者認識到員工是智慧的源泉，有實踐的經驗，最能了解顧客和市場的需要。因此，他們的建議是值得斟酌的。這對于員工來說無疑是一種極大的激勵。

同時，我們應該認識到，員工在提出建議時，也是在表達對其工作的不滿，只不過相對于退出、怠工、忠誠其他三個不滿反應來說，這是一種具積極性和建設性的反應。沃爾瑪的管理者在員工提出建議時，以建設性的反饋意見作為答復。這是一種對不滿情緒的積極反映，并有利于員工工作滿意度的提高。

在重大決策時注重集思廣益，聽取員工的意見，這有利于搜集更全面、更完整的信息。并且決策聽取各方的意見，以達到一種最優組合，能夠提高其接受度。

這種上下級的溝通方式，充分發揮了溝通的功能：控制、激勵、情緒表達和信息。主要表現為激勵和信息功能。

（三）共享利益

“沃爾瑪公司制定有三個互相補充的計劃：利潤分享計劃，雇員購股計劃，損耗獎勵計劃。盡管沃爾瑪的雇員成千上萬，遍布世界各地，但他們幾乎都擁有公司的股份，年底都根據股份分紅，大家幾乎都既是雇員，又是雇主。這種制度充分調動了員工的積極性。并且在沃爾瑪，員工收入增長速度比較快，因此大多忠誠地為公司效力。”[2]

這種利益共享機制的建立使員工對企業的發展產生一種“主人翁”的責任感，把公司利益與個人利益結合起來。為了創造更多的自我價值，會努力工作。結果帶來的是個人和公司的雙贏。

員工持股計劃實際上是員工卷入方案在實踐中的體現。存在著提高員工工作任務和產生顛峰體驗的潛在可能性，有利于提高員工滿意度和工作動機的潛力。

二、服務顧客

（一）總目標——“顧客就是老板”

公司為員工灌輸這樣一種理念：所有的同事都是在為顧客工作，并且顧客能夠解雇公司內每一個人。衡量成功與否的重要標準就是看顧客的滿意程度。這是沃爾瑪公司的核心價值觀——“顧客就是老板”。以此來影響員工的態度和行為。

在決策中，理性決策模型能夠提高其解決問題的能力。在過程中，需要確定人們在工作中的決策標準，并給每個標準分配相應的權重。無論是何種決策，沃爾瑪公司的核心價值觀都決定了顧客的滿意度占據很大比重，應以其為目標來選擇最佳方案。

（二）“以顧客為導向”的服務戰略

為了實現總目標，沃爾瑪制定了“以顧客導向”的服務戰略。

1．天天平價。價格上使顧客滿意，實行“天天平價”的策略。在經營中，沃爾瑪堅持每種商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低費用結構、低價格、讓利給消費者的經營思想。[3]

對于大多數的消費者來說，首要關注的就是商品的價格。當然，在滿足價格低廉的同時，沃爾瑪還注重商品的質量，使顧客們真實地體會到價廉物美的感覺。為了實現“天天平價”的戰略目標，公司致力于多方面節省成本和開支。沃爾瑪這種“為顧客節省每一分錢”的低價經營觀念，使眾多的平民消費者以對價格的極度敏感而忠誠于沃爾瑪。使員工的動機以“為顧客省錢”為導向，以影響他們工作中的決策。

2．三米微笑。實行“三米微笑”的原則，使顧客們感受到沃爾瑪的熱忱服務。 “每當山姆·沃爾頓巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：‘我希望你們能夠保證，每當你在三米以內遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。”[4]他要求員工做到“當顧客走到距離你三米范圍內時，要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助”。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時要露出“八顆牙齒”。一般來說，員工只要能使交易順利完成就行。但沃爾瑪對員工提出了更高的要求，希望員工能提供微笑服務。員工們在給顧客帶來優質服務的同時，也感受到顧客積極的反饋，使他們感受到自己工作的意義，自我實現得到滿足。顧客對服務的滿意度和員工的工作滿意度都得到提高。

3．日落原則。鼓勵員工實行“日落原則”，對顧客提供額外的服務。“在沃爾瑪，這個忙碌的地方，做事的標準是大家的工作相互關聯，當天的事當天完成，即日落以前完成。 無論是樓下打來的電話，還是其他地方的申請需求，都應該當天答復每一個請求，這是工作原則。”[5]無論何時何地，只要顧客有需要，沃爾瑪的員工都會及時滿足。

這是沃爾瑪的一大創新。在員工們的價值體系中樹立這樣一種理念，使員工們形成“今日事今日做”的意識。不僅使員工行為更加干煉，而且也有利于公司工作效率的提高。