對(duì)陜西省銀行業(yè)文明服務(wù)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)和思考

【摘 要】 作者根據(jù)對(duì)陜西省銀行業(yè)申報(bào)全國(guó)級(jí)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，得出了“一個(gè)方向”、“二大格局”、“三種模式”、“四類劃分”的判斷和認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行了具體的闡述。

【關(guān)鍵詞】 銀行業(yè)；文明服務(wù)；現(xiàn)狀；認(rèn)識(shí)オ

為了迎接中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的驗(yàn)收，7月下旬和8月上旬陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)陜西省的40家申報(bào)單位進(jìn)行了輔導(dǎo)式檢查，這40家申報(bào)單位包括了工商銀行（工）、農(nóng)業(yè)銀行（農(nóng)）、中國(guó)銀行（中）、建設(shè)銀行（建）、交通銀行（交）5家全國(guó)大型銀行、各股份制商業(yè)銀行，西安、咸陽(yáng)、寶雞三家城商行，渭南、寶雞、漢中三家城市信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、陜西省信合、農(nóng)發(fā)行和東亞銀行的網(wǎng)點(diǎn)，基本上反映出陜西省銀行業(yè)的文明服務(wù)整體水平，可以用“一個(gè)方向”、“二大格局”、“三種模式”、“四類劃分”來(lái)概括陜西銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀。

一、一個(gè)方向——“分區(qū)服務(wù)”

一個(gè)方向是指銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“分區(qū)服務(wù)”已成為一個(gè)鮮明的發(fā)展方向。2007年銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注后，在“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流”的指導(dǎo)思想下，各家銀行紛紛開(kāi)始了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)工作。本次檢查中，大多數(shù)申報(bào)單位已實(shí)現(xiàn)了“分區(qū)服務(wù)”。股份制商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)最初成立時(shí)就有分區(qū)服務(wù)的概念，隨著銀行服務(wù)的不斷發(fā)展，分區(qū)服務(wù)的思想越來(lái)越成熟。目前在原來(lái)分區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)始了更徹底的改造，使網(wǎng)點(diǎn)這一服務(wù)資源得到了充分的開(kāi)發(fā)和利用；工、中、建、交4家大型上市銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)工作也正在穩(wěn)步推進(jìn)，“分區(qū)服務(wù)”成為了目前銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的一個(gè)明確方向。

二、二大格局——“銀行產(chǎn)品和服務(wù)渠道”

從服務(wù)內(nèi)涵方面考慮，銀行產(chǎn)品和服務(wù)渠道是服務(wù)品質(zhì)的決定性因素，產(chǎn)品和渠道是否多樣化像一道分水嶺將陜西銀行業(yè)的整體服務(wù)水平自然劃分成了優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)兩大競(jìng)爭(zhēng)格局，表現(xiàn)出了兩個(gè)層面的服務(wù)水平。

銀行服務(wù)過(guò)程總是伴隨著產(chǎn)品的提供過(guò)程，伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程，產(chǎn)品可以說(shuō)是銀行服務(wù)的載體，銀行服務(wù)總是依托于銀行產(chǎn)品。銀行產(chǎn)品是否豐富、業(yè)務(wù)種類是否多樣，決定了銀行服務(wù)的內(nèi)容是否豐富。同時(shí)服務(wù)渠道在一定程度上體現(xiàn)了銀行的服務(wù)能力，銀行服務(wù)渠道的多元化，豐富了銀行服務(wù)的手段和方式。如果產(chǎn)品是銀行服務(wù)的橫坐標(biāo)，那么服務(wù)渠道就是縱坐標(biāo)，二者共同構(gòu)成了服務(wù)的立體化形象。5家大型上市銀行和全國(guó)性的股份制商業(yè)銀行依托技術(shù)、人才、資金、品牌方面的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了多樣化的產(chǎn)品體系，包括存款類、貸款類、結(jié)算類產(chǎn)品，以及證券、基金、外匯、黃金、保險(xiǎn)及其相關(guān)的各類理財(cái)產(chǎn)品，能滿足不同客戶的需求；同時(shí)建立了多元化的服務(wù)渠道，除營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身外，還包括網(wǎng)上銀行、電話銀行及各類自助服務(wù)設(shè)施，能夠方便快捷的為客戶提供7X24小時(shí)的服務(wù)，突破了時(shí)間和空間的限制，在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)明顯。相反，地方性的金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和渠道相對(duì)單一，產(chǎn)品局限于存、貸、匯，網(wǎng)點(diǎn)幾乎是其唯一的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也僅局限于柜臺(tái)和窗口，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)形象單調(diào)，整體服務(wù)讓人感覺(jué)很單薄，缺乏厚度和深度，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

三、三種模式——“柜臺(tái)服務(wù)、大堂服務(wù)、分區(qū)服務(wù)”

從商業(yè)銀行二十多年來(lái)服務(wù)發(fā)展的歷程看，大體經(jīng)歷了“柜臺(tái)服務(wù)”、“大堂服務(wù)”、“分區(qū)服務(wù)”三個(gè)不同發(fā)展階段或服務(wù)模式。目前陜西省的服務(wù)水平發(fā)展還很不平衡，不僅是行與行之間的不平衡，而且還表現(xiàn)為同一銀行不同地區(qū)之間發(fā)展的不平衡。在“分區(qū)服務(wù)”成為發(fā)展潮流，銀行服務(wù)模式紛紛從“大堂服務(wù)”向“分區(qū)服務(wù)”轉(zhuǎn)型時(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)還停留在“柜臺(tái)服務(wù)”階段，三種服務(wù)模式并存的現(xiàn)狀表現(xiàn)明顯。

1、“柜臺(tái)服務(wù)”模式

指銀行服務(wù)的初期，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品單一，局限于存、貸、匯，服務(wù)理念還是以銀行業(yè)務(wù)為主，營(yíng)業(yè)大廳的特點(diǎn)是“高柜臺(tái)、低柜員”、“員工工作區(qū)大、客戶服務(wù)區(qū)小”，柜臺(tái)是銀行服務(wù)過(guò)程的重心，承擔(dān)了咨詢、輔導(dǎo)、宣傳、業(yè)務(wù)處理等全部功能。

2、“大堂服務(wù)”模式

隨著“以客戶為中心”的服務(wù)理念的確立，銀行服務(wù)品種的逐漸豐富，客戶流量不斷增加。銀行服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，降低了柜臺(tái)高度，擴(kuò)大了客戶服務(wù)區(qū)域，增加了大堂服務(wù)人員，服務(wù)資源的配置開(kāi)始向客戶、向營(yíng)業(yè)大廳傾斜，業(yè)務(wù)咨詢、輔導(dǎo)、宣傳，客戶填單、等候等服務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到了營(yíng)業(yè)大廳，柜臺(tái)功能只是完成業(yè)務(wù)的處理，銀行服務(wù)的重心從柜臺(tái)轉(zhuǎn)移到了營(yíng)業(yè)大廳。

3、“分區(qū)服務(wù)”模式

“分區(qū)服務(wù)”是隨著客戶需求日益多元化，客戶流量的不斷增加，銀行競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，銀行加大了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)方式創(chuàng)新的力度，大力發(fā)展電子銀行服務(wù)和開(kāi)發(fā)理財(cái)產(chǎn)品。在差異化服務(wù)理念指導(dǎo)下，在實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品多樣化和服務(wù)渠道多元化的前提下，在客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行了更為科學(xué)的劃分，分成客戶引導(dǎo)區(qū)、咨詢區(qū)、填單區(qū)、等侯區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)和理財(cái)專區(qū)。大堂服務(wù)人員在原來(lái)的大堂經(jīng)理基礎(chǔ)上，增加了數(shù)名大堂助理，有的設(shè)置了大堂主管對(duì)大堂服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。這樣，通過(guò)服務(wù)區(qū)域的劃分實(shí)現(xiàn)了分流客戶的目的，依托于豐富的理財(cái)產(chǎn)品以及多元化的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)了差別服務(wù)，改變了盈利模式，服務(wù)真正成了競(jìng)爭(zhēng)制勝的有利手段。

四、四類劃分——“領(lǐng)先型、分區(qū)型、傳統(tǒng)型、滯后型”

銀行服務(wù)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)過(guò)程，具有無(wú)形的特性，服務(wù)水平很大程度上是客戶的一種主觀感受，因此銀行員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)行為、勝任能力，營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施也是決定服務(wù)質(zhì)量水平的重要因素。表情愉悅、專注，業(yè)務(wù)操作熟練的工作人員，可以減輕排隊(duì)等候客戶的不耐煩感，可以平息顧客在業(yè)務(wù)處理方面出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的怨言和不滿。整潔、明亮，干凈、舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境給客戶精神上的愉悅，對(duì)員工的文明服務(wù)行為也是一種無(wú)聲的要求和約束。當(dāng)然這些有型展示本身體現(xiàn)了銀行的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)管理水平。從這個(gè)角度，可將陜西省銀行業(yè)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行四類劃分，即“領(lǐng)先型”、“分區(qū)型”、“傳統(tǒng)型”和“滯后型”四類，并呈中間大、兩頭小的紡錘型分布。

“兩頭小”是領(lǐng)先和滯后兩類，占比例很小，不到10%。“領(lǐng)先型”指?jìng)€(gè)別網(wǎng)點(diǎn)如工行的財(cái)富管理中心，服務(wù)工作從理念、管理到實(shí)踐活動(dòng)，都體現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)為契機(jī)，將其長(zhǎng)期以來(lái)在品牌、規(guī)模、產(chǎn)品、技術(shù)、人才、基礎(chǔ)管理等方面的積累充分釋放，達(dá)到了“分區(qū)服務(wù)”內(nèi)涵和形式的完美統(tǒng)一，在陜西銀行業(yè)文明服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)跑地位。與此形成鮮明對(duì)比的是，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)展水平明顯滯后，由于其對(duì)客戶資源具有壟斷性，尚未經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此以客戶為中心的服務(wù)理念還只是一句口號(hào)，在服務(wù)實(shí)踐中，無(wú)論是業(yè)務(wù)流程還是廳堂布置都是以銀行業(yè)務(wù)為中心，服務(wù)客戶的意識(shí)淡漠，明顯滯后于行業(yè)服務(wù)水平。

“中間大”是指“分區(qū)型”和“傳統(tǒng)型”。“分區(qū)型”指實(shí)現(xiàn)了“分區(qū)服務(wù)”的網(wǎng)點(diǎn)。分區(qū)服務(wù)的核心是流程再造，基礎(chǔ)是產(chǎn)品的多樣化和服務(wù)渠道的多元化，目的是分流客戶和提供差異化服務(wù)。目前的分區(qū)服務(wù)主要是以分流客戶為主，差異化服務(wù)仍然是形式大于實(shí)質(zhì)。有的網(wǎng)點(diǎn)雖然在物理上實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)分區(qū)，如設(shè)置了貴賓服務(wù)區(qū)，但由于缺乏產(chǎn)品和專業(yè)人員的支持僅是大客戶休息室，差異化服務(wù)尚處于初級(jí)階段。

“傳統(tǒng)型”是指處于“大堂服務(wù)”階段或從“柜臺(tái)服務(wù)”模式向“大堂服務(wù)”過(guò)渡的類型，這是占比最大的一類，超過(guò)了一半。地方性商業(yè)銀行、城市信用社和信合、郵儲(chǔ)等由于產(chǎn)品和服務(wù)渠道單一，雖然改進(jìn)服務(wù)、發(fā)展業(yè)務(wù)、提升形象的內(nèi)在動(dòng)力很足，但發(fā)展“分區(qū)服務(wù)”的條件還不夠成熟，局限于傳統(tǒng)服務(wù)模式。4家大型國(guó)有銀行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全省，由于客戶需求的差異性和業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣的不同，許多分布在地市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式仍屬于“傳統(tǒng)型”。

【作者簡(jiǎn)介】

李明輝（1969-）男，中共黨員，山西五寨人，本科學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)職稱，現(xiàn)供職于西安市商業(yè)銀行．