公共危機中基層政府形象評價視角下的政府形象風險化解

王　晶

[摘 要]基層政府形象在公共危機中最易受到挑戰,塑造基層政府在公共危機中的良好形象,其基礎和前提是“塑造活動”的可考評性,通過“政府形象考評→發現問題→矯正糾偏→差距彌合”的思路,可以對政府形象風險進行化解。本文試圖建立“政府自身評價,群眾評價,專家評價”的“三位一體”的評價體系,為考評公共危機中基層政府形象、化解政府形象風險提供參考。

[關鍵詞]政府形象;公共危機;評價體系

[中圖分類號]D630.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2009)18-0088-02

公共危機中基層政府的表現直接影響政府在民眾心目中的形象,塑造基層政府在公共危機中的良好形象,其基礎和前提是這種“塑造活動”的可考評性,通過“政府形象考評→發現問題→矯正糾偏→差距彌合”的思路,可以對政府形象風險進行化解。

1 構建公共危機中地方政府形象評價體系的思路

為全面而客觀的考量基層政府在公共危機中的形象,本文提出“三位一體的評價思路”。

1.1 政府內部評價(GA)

(1)評價主體:政府內部(由于我國缺少專門的政府內部評價機構,建議在危機管理的統戰和指揮機構中建立專門檢測小組)。

(2)評價客體:公共危機管理中政府提供服務的過程,包括決策、程序運行等。

1.2 當地群眾評價(CA)

(1)評價主體:當地群眾。

(2)評價客體:政府服務績效結果,政府服務帶來的社會影響。

1.3 專家評價(SA)

(1)評價主體:政府機構聘請的專家。

(2)評價客體:政府提供服務的能力、政府內部行政文化等。

2 公共危機中地方政府形象評價體系的構建

2.1 政府內部評價(GA)

2.1.1 評價體系模型

(1)監測預警預防預控階段,具體指標包括抗擊災害知識的宣傳力度,災害監測是否及時有效,相關人員的培訓和演習,災害信息收集、傳達的效果,災害評估的準確、及時性,救災物資儲備,應急預案的啟動和實施時效性。

(2)應急管理階段,具體指標包括災害信息管理,相關部門人員的配合程度,政府內部物資、人員的調配,動員、發動群眾和社會組織的程度,危機管理中的決策過程,應急方案的執行效果,危機管理的合法性,應急管理中與群眾的交流。

(3)評估恢復階段,具體指標包括災后評估的科學民主程度,日常生活秩序的恢復情況,災后重建的力度、效果,危機后補償、救助的效果,危機后的心理干預、心理救援,危機管理的總結效果。

對以上各個階段的評價的具體指標使用5級likert量表,采用的5級態度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應賦值5、4、3、2、1。

“總分”計算公式為: 陡饗畹梅,記作A1。

2.1.2 計算公式

假設參與評價的政府工作人員數量為N,GA=禔1/N。

2.2 當地群眾評價——“群眾滿意度”指數(CA)

2.2.1 評價體系模型

(1)對公共產品質量的滿意程度,具體指標包括組織調運農資,救災款物發放,災后重建房屋,水利等設施的重建。

(2)對公共服務的滿意程度,具體指標包括抗災知識宣傳,搶修電網、通信設施,災民安置,保障災民就學,幫扶農民生產,保證道路暢通,平抑物價,受災居民心理救護,救災物品發放是否公平透明,災后的賠償、補償、救護。

(3)各階段服務綜合滿意程度,具體指標包括災前檢測預警、預防預控,災中應急管理,災后評估回復。

同樣使用5級likert量表,采用的5級態度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應賦值5、4、3、2、1。 “總分”計算公式為: 陡饗畹梅,記作A2。

2.2.2 計算公式

假設被調查群眾的數量為N,CA=禔2/N。

2.3 專家評價(SA)

2.3.1 指標內容

由于專家評價的內容是政府提供服務的能力,我國學者已有的研究將地方政府公共服務能力分為公共保障、公共行政、公共環境、公共服務四個評價維度。

2.3.2 評價體系模型

評價具體指標為:政府整體危機管理的理念,政府人員危機管理的意識,危機管理機構設置合理程度,財政儲備,政府機構人員素質和水平,部門之間協調配合的能力,物資儲備能力,政府與民眾溝通的渠道建設,政府決策機制的合理性,組織運行的效率,政府發動社會力量的能力,政府行政的程序合法性,信息的上傳下達機制。

同樣使用5級likert量表,采用的5級態度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應賦值5、4、3、2、1?！翱偡帧庇嬎愎綖? 陡饗畹梅,記作A3。

2.3.3 計算公式

假設樣本數量為N,SA=禔3/N。

2.4 補充指標

特別要指出的是,本評價指標體系還將加入一個重要指標——公眾期望(CE),根據美國社會學家斯梅爾色提出的“價值累加理論”(Value-added theory),結構性緊張是政府形象風險的累積機制內容之一。結構性緊張主要是指政府的努力與公眾的期望之間的落差,因此在計算公式之外加入公眾期望這個評價指數是很必要的。

3 評價結果的分析和應用

引用國內外學者關于“服務質量差距模型”的研究,差距的彌合主要有以下途徑:質量感知差距彌合、質量標準差距彌合、服務傳遞差距彌合、市場溝通差距彌合和感知服務質量差距彌合。對于本評價模型,我們認為應從以下幾點考慮:

(1)利用CE-SA,可以得出群眾對于政府服務的期望和政府實際能力之間的差距指數CJ,CJ的絕對值越大,說明群眾對于政府的期望和政府本身能力之間的矛盾越深,如果CJ過大,政府就應該采取相應的措施彌補這個差距,通過開展有效的政府公共關系活動,充分利用各種塑造政府形象的手段,如推行政務公開,加強對政府的宣傳,增進群眾對于政府的了解,讓群眾切實認識到政府的困難和不足,同時不斷提升政府自身能力的建設。

①高公眾期望和低專家評價:政府要反思政府承諾是不是和政府的實際能力和行為不相符合,調整自己的行為、承諾并且規范政府形象傳播。

②低公眾期望和低專家評價:政府要反思自身能力建設上存在的問題,要在加強政府自身能力建設的基礎之上加強對政府形象的塑造和宣傳。

③高專家評價低公眾期望:要尋找政府自身形象塑造和傳播中存在的問題,在肯定自身能力建設的同時加強政府形象的宣傳,幫助公眾樹立對政府形象的信心和認可。

④高公眾期望和高專家評價:這種情境要注意保持同步和發展。

(2)通過GA的認證,政府對于自身在危機管理中的工作應該有更加全面而深入的認識,將GA與CA結合,可以具體分析政府在危機管理的哪些階段出現的問題比較多,在哪些方面還有完善的空間,為政府改進工作提供依據,從而改善政府服務,提升政府形象。

(3)通過CA的認證,可以幫助政府更加深入地反思和評估自身提供的服務和公眾的需求及反饋之間的差距,幫助政府進一步了解公眾的需求,從而通過完善政府形象來進行改進工作,逐步化解形象風險。

(4)通過SA和GA之間的比較,專家可以指導政府深入認識政府在危機管理中存在的缺陷究竟是客觀因素所致還是主觀的“不作為”,有助于對政府進行有效的監督,從而獲得專業建議,切實改善政府服務、政府形象。

①高政府自身評價和低專家評價:提升政府自身能力建設。

②低政府自身評價和低專家評價:政府要在提升自身能力建設的同時加強自身內部文化建設、凝聚力建設,提升工作的主動性。

③低政府自身評價和高專家評價:進行內部文化建設,提升政府內部工作人員對政府工作能力和行為的認同,從而化為工作的動力。

④高政府自身評價和高專家評價:繼續保持這種良性發展的態勢。

[收稿日期]2009-04-28

[作者簡介]王晶,中國地質大學(武漢)政法學院06級公共管理系行政管理專業本科生。