數字參考咨詢服務評價體系構建

馬維娜

關鍵詞:數字參考咨詢服務;虛擬參考咨詢服務;評價體系

摘要:數字參考咨詢的質量是數字參考咨詢服務的命脈,對其質量進行評估具有重要意義。以此,結合數字參考咨詢服務評價指標的原則,對其評價方法、評價指標內容逐一分析,以期構建完整的數字參考咨詢服務評價體系,促進圖書館信息服務穩定、可持續的發展。

中圖分類號:G250.76文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0129-03

1 數字參考咨詢服務系統評價指標的原則

1.1 系統性

從系統學的角度看,數字參考咨詢服務系統是以用戶為中心、以學科專家和咨詢館員為主體、以信息資源為依據、以現代技術為保障,通過有效協調和管理,提供虛實結合的知識服務,實現服務效能的最大化以滿足用戶需求。因此,要從系統的觀念和總體上認識數字參考咨詢服務系統的組織,妥善協調、解決其相互間的關系。

1.2 發展性

數字參考咨詢服務是拓展服務功能的有效途徑,是從傳統參考咨詢向現代化的知識服務發展的形式之一,在我國圖書館還屬于發展中的新生事物。由于它的發展與國外還有差距,用戶對我們所采取的服務模式還需要有適應的過程。因此,我們對它的評價,既要看到它對推動我國圖書館界服務空間的拓展、服務方式的轉變、服務效率提高等方面的積極作用,也要看到其發展受環境制約,需不斷完善的現實。要從科學化、規范化、程序化對它進行引導,努力使它的發展既符合國際發展的趨勢,又適合用戶要求。

1.3 操作性

數字參考咨詢服務系統由于涉及系統功能和發展目標,服務規范和管理、參考資源的發掘和組織、學科館員的組織和配置、服務方式和開放性、用戶管理和用戶組織、咨詢問題等諸多因素,其整個系統的評價應該符合簡便明了。也就是說,應既有導向性又有可操作性。

2 數字參考咨詢服務的評價方法

2.1 評價工具與咨詢記錄

彼得·赫蒙和查理斯·麥克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)認為評估工作一般過程的第一步是:準備。圖書館確定組織目標、建立可計量的評價指標、給予工作人員充分的培訓以執行評估工作、確定評估的潛在使用價值、圖書館員對評估的相關問題、論題、技術有一個基本的理解。第二步:評估研究。就服務的效率和效益,開發并實施專門的研究評價問題、績效測評、研究設計及方法。第三步:組織發展。這是評估的最后一步。圖書館評價評估處理的結果,做出有價值的判斷并改善服務。判斷如何改正問題、如何應用策略,通過改變服務來改善組織績效。一個真正的評估計劃不僅僅包括對問題的鑒別,還涉及大量準備工作以及方法論的發展和人力問題。人員少或者財力小的機構將難于實施及維持這樣一個勞動密集型的評價過程。而且,大部分的評價指標必須本地化。必須研制出質量評價工具,并且確保這個工具可以很容易地運用到各種類型的組織中去,否則這個評價過程太消耗人力。

2.2 數字參考咨詢服務的評價制度

2.2.1 評價辦法。按照評價方案,對參考咨詢系統的評價采取定量和定性雙結合的評價辦法。定量指標:由系統搜集統計各項相關數據,依據評分細則計算出分值。定性指標:包括安全性、合作咨詢、解答準確率等;系統隨機抽取XXX咨詢人員(學科專家)的咨詢解答3項,由專家評議綜合各系統分值;用戶對系統咨詢人員(學科專家)的反饋意見,每項咨詢服務,均為用戶提供“咨詢服務反饋表”,由用戶對該項解答評分。非實時咨詢服務,反饋表隨咨詢解答同步發往用戶郵箱;實時咨詢服務,當用戶關閉咨詢窗口時,系統彈開在線反饋表。根據分值轉化表,由用戶選項計算出用戶對該項服務的反饋分數。系統統計出XXX咨詢人員(學科專家)的咨詢數量及相應的反饋總分,計算出平均分值。

2.2.2 評價要求。(1)評價時間。具體時間由管理中心根據系統實際工作情況確定。(2)評價小組。評價小組由5名以上奇數成員組成,包括兼職或專職的咨詢專家、學科專家和技術管理人員。每位評價人員按分工項目提出評分依據。(3)評價主要程序。評價小組成員熟悉評價方案各項指標的內涵及評價標準,提出評價重點,制定工作計劃,明確小組成員的分工;評價小組收集、統計當年用戶訪問數量和咨詢專家的服務數量;評價小組根據評價方案中制定的服務質量評估標準對咨詢人員和學科專家的解答答案的質量、數量進行全面評價;評價小組匯總用戶反饋、系統統計和專家評審三重評估結果,討論評價意見及結論建議;撰寫并提交評價報告。(4)評價報告與評價結論。在撰寫評價報告之前,評價小組全體成員應認真討論,在主要問題上統一認識,形成總體評價。具體撰寫時可以按評價重點,分工完成初稿,評價小組組長匯總各部分初稿后形成討論稿,在全組會上討論、修改、補充形成正式的評價報告;評價結論應持慎重態度,綜合用戶反饋、系統統計和專家評審三重評估結果作出結論,并在報告中提出令人信服的依據;評價報告應有針對性,用詞準確,實事求是;評價小組內對評價報告內容或對某些評價項目的評價依據有分岐意見不能統一時,組長可作出最后決定,但應把分岐意見隨同評價決定同時上報;上報評價報告時,還應提交必要的補充材料,如用戶反饋意見、專家評審意見等,以及其它影響評價結論的關鍵項目的評價依據材料等;評價小組組長在評價報告上簽字,并代表全組通報評價意見和提交評價報告;評價結論經審議后,再以適當方式公布,其它單位或個人無權公布評價結論。

3 數字參考咨詢服務評價指標

3.1 參考源評價的指標

參考源是數字參考咨詢服務順利開展的物質基礎,沒有一定規模與質量的參考源作后盾,數字參考咨詢服務將寸步難行。網絡環境下,參考源呈現出形式多樣、內容豐富、分散無序、動態等特點,對它的評價可從數量與質量兩個指標給出相應的評價標準。

3.1.1 數量指標。總量:電子參考源應具有一定的規模,是否夠用,學科分布是否合理。類型及分布比例:電子參考源的學科覆蓋范圍、所占比例應適應絕大多數用戶的需求。從學科角度分析,電子參考源包括了哪些學科領域的信息資源;從信息產品考慮,是否包含專著、論文、研究報告、會議信息等;從信息來看,是否有文本信息、圖像圖形信息、音頻視頻信息等。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學習,越來越多的用戶趨向于關注法律保險、醫療、財經類信息,電子參考源要突破原來圖書館的圍墻,面向社會。

3.1.2 質量指標。權威性:指其生產單位的信用、聲望及產品的可靠度。時效性:主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。頻度高、周期短、速度快為最佳。年限跨度過短會造成信息資源不充分,檢索時漏檢;更新周期太長不能反映最新情況,會影響檢索結果的新穎程度。穩定性:電子參考源的保持狀況如何,鏈接資料的正確與更新情況。特色性:指每種參考源所具有的特定收錄范圍和學科專指性,是否擁有自主開發的數據庫等。參考源內容不應有過多的重復。考察其是否包括圖像、動畫聲音等多媒體信息以及超文本鏈接等。注意參考源的學科特色和地區特色,以有助于形成體系的完整性。合法性:參考源的內容是否符合國家法律和政策的有關規定,那些依法禁止出版、傳播、侵犯他人知識產權的信息源不得被引進作參考源,不可非法獲取和使用虛似參考咨詢源。實用性:指電子參考源的使用情況,具體包括用戶界面、語言環境、應用要求及價格與網絡使用費用等。經濟性:要考慮參考源產品的價格,網絡使用資費。綜合考慮投資效益,超過圖書情報部門和用戶支付能力的電子參考源不足取。同時,也要結合各圖書情報單位自身的地位、特點、任務、實力以及用戶需求情況,建設有特色的電子參考源。

3.2 參考服務評價指標

數字參考咨詢服務不應局限于在網上開展問答形式,而應盡可能最大限度地利用網絡優勢對用戶進行全方位的主動服務。

3.2.1 服務內容。除開展網上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務外,還要依據自身的條件有選擇地對用戶進行教育、開展網絡導航、建立鏡像數據庫、對網上檢索工具進行評估和介紹,有條件的還應提供學科館員的咨詢服務、個性化檢索服務等。

3.2.2 服務方式。采用異步還是實時交互,采用Email、FAQ、ICQ等還是幾種方式的結合,是否與其他機構合作,合作的次數等。既要借鑒和學習國內外圖書館開展數字參考咨詢服務(DRS)的實踐經驗,又要立足于本館的服務主體和具體情況,制定切實可行的發展策略。

3.2.3 服務手段。是否利用智能化計算機專家系統獲取咨詢答案或尋求智能性判斷;是否利用網上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網上漫游,查找新的參考源,并納入自己的數據庫,為提高查全率與查準率做準備等。

3.2.4 服務時間。包括一周正常工作時間和解決一個問題所花費的時間。前者越長越好,后者越快越好。

3.2.5 服務對象。服務的對象除了到館用戶外,尚有未到館的虛擬用戶。對兩者是否有權限限制(如允許的問題類別和允許的合理答案等),對于本館用戶與館外用戶是否實行無差別服務等。

3.2.6 服務管理。包括數字參考咨詢服務組織和人員配置、資源、經費、技術等評價指標。為保證服務有效協調和運行,管理機構成員應包括相應的主管領導、參考咨詢人員、技術支持人員、資源加工與組織人員等。同時,要協調支持該項服務開展所涉及到的、分布于館內各部門的相關人力資源、信息資源及物質資源;保證咨詢解答的權威性、咨詢用戶隱私的保密性及專家及時接受培訓、定期評估服務質量、積極進行宣傳推廣等。

3.3 咨詢館員的評價指標

任何圖書館參考服務的設立都是為幫助用戶尋找到所需要的信息,而參考館員即是溝通用戶與所需信息的重要橋梁。虛擬參考咨詢工作在參考源、咨詢服務手段、咨詢服務用戶需求及咨詢服務技術等方面的變革,對新形勢下咨詢館員的素質提出了更高的要求。可以從整體結構與個體素質兩個方面進行考察。

3.3.1 整體結構。咨詢館員的配備:單靠咨詢館員的個人知識已無法解答用戶的各種咨詢,各圖書館應根據自己的館藏情況、專業特色,除設立專業部門從事數字化參考咨詢服務外,還應配備若干“兼職”的特色專家咨詢員,包括本館各部門的業務骨干以及具有本館特色館藏專業背景的專家學者。通過網絡互聯,將各個分散的咨詢專家包容在一個統一的聯機咨詢系統中,從而更好地為用戶提供內容廣、保證率高、準確及時的咨詢服務。參考館員的層次:參考館員的年齡結構、文化程度、外語結構、各學科專業結構等要適應用戶的信息需求特征。館員的繼續教育:是否對參考館員進行職業技能培訓與職業道德教育等。

3.3.2 個體素質。職業道德:咨詢館員應具備全心全意為用戶服務的自覺性,主動、積極、耐心細致地與用戶進行電子化交流,把用戶的滿意作為自己最大的成功。在咨詢的整個過程中要具備一定的職業道德,尊重用戶的隱私權,未經用戶許可不能隨意透露用戶的個人信息。背景知識:包括專業知識、外語知識和網絡知識。掌握現代通信、網絡技術,能在各種網絡上漫游,并善于運用計算機技術使參考服務自動化;具備篩選、整序、濃縮、分析等信息整合與研究能力,并運用自己的思維、分析、判斷能力,從紛繁復雜的信息中發掘、整理出用戶最需要、最有價值的信息,不僅為用戶提供直接、事實型的答案,更應該為他們提供更深層次的信息,指導他們掌握專業領域的信息來源,了解學科動態與發展趨勢。服務水平:服務水平的評價可參考如下標準:(1)可靠性。可靠而準確地開展承諾服務的能力;(2)反應性。幫助用戶并提供快捷服務的意愿;(3)保障性。工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力;(4)移情性。對用戶給予關切和個別的關注。

3.4 用戶評價的指標

3.4.1 培訓目的。培訓用戶掌握并正確使用虛擬參考咨詢系統(DRS),充分理解本館提供DRS的政策、程序和相關的界定;正確使用本館所采用的各種DRS服務手段;清晰、無誤地表述自己的需求;理解回答問題的內容等。

3.4.2 培訓內容。網絡基礎知識,包括因特網和萬維網的簡介、網絡瀏覽器的使用、電子郵件的接收與發送、利用FTP進行網上文件下載等;圖書館資源使用講座,介紹圖書館有哪些全文電子圖書、全文電子期刊及相關的數據庫與網絡資源,重點講解各種電子資源的收錄情況、檢索方法與技巧;怎樣獲得圖書館沒有的資源,講解網上灰色文獻的查找等。

3.4.3 培訓的形式。可以舉辦培訓班實行面對面的教學,也可以設立“網絡教室”,將信息檢索課內容制作成多媒體課件,鏈接在圖書館主頁上,實行網上教學。

3.4.4 培訓的效果。評價指標包括參加培訓的人數、參加檢索知識測試或考試的人數及考核情況、用戶對教育與培訓滿意程度、用戶對咨詢回答的反饋。

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