探討“心”級餐廳服務對酒店管理“心”思路的要求

黃志偉

【摘 要】酒店的主營業收入是客人的消費額，讓客人滿意是留住客人的根本，現代人生活節奏越來越快，對餐廳服務提出了新要求，不止于餐飲，更多是服務和享受，由此酒店需要采取新的思路來管理。

【關鍵詞】餐廳服務；酒店管理；企業文化；主動服務

大多數高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現象。客人評價一所高星級酒店的好壞取決于其服務質量，其包括環境質量、產品質量、設施質量和服務水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務是現場服務，服務具有同一性，服務質量在生產的同時就已經被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務時一定要做到“零缺陷”服務。

一、餐廳服務差“火候”之根源分析

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業的國際水準。從業人員的基本素質包括外在和內在兩個方面，員工的外在素質水平對創造高星級酒店高雅文明的環境氛圍有極大關系。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業人員的內在素質是其價值所在，高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規程能否發揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責。新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量。另外，員工流失還會影響士氣。多數高星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，缺乏企業文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。部門協調性差，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調，高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。

二、酒店管理“心”思路促餐廳服務質量躍升

（1）加強餐飲服務人員的主動服務意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動性服務”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創造出差異化的優勢。（2）酒店內部要做好員工進行先進服務理念的培訓，讓員工明白只有酒店發展得好，員工的利益才能得到保證。培養員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預期的希望值。（3）培養酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內心話說出來，了解員工的工作心態，引導他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。

三、酒店業是由人為人提供服務的行業

酒店不僅要通過制度保證，還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言，對過于嚴格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略，這樣不僅有利于服務人員規范完成，也有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。

總之，檢測服務有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務的連續性。蒙克將服務質量與服務的三方面聯系起來：服務的熟練程度、服務的時效性和服務環境。必須注意到，這些服務的特征的重要程度會隨著服務類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務。

參 考 文 獻

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