上海石油運維服務管理平臺構建與研究

高品華

【摘要】上海石油根據中石化提出“建設世界一流能源化工公司”發展戰略目標，根據上級的統一步署，通過對石化卡、ERP、零管系統、二次物流、非油品、0A等系統的上線應用，有力地推動了企業的信息化進程。為上海石油實行“一級管理、一級核算、扁平化管理、專業化經營”的新的管理體制作了技術上的支撐。隨著各個系統的投入應用，出現了一些相應的運維管理問題，如何運行維護好這些設備、系統成為重要的問題和挑戰，也直接影響著這些IT投資能夠直接發揮作用，體現其價值。如何破解這些問題，確保運維管理朝著規范化、及時化、精細化、科學化的目標前進，最終達到提高服務質量、理順工作流程、減少運維費用的目的。確實是一個值得我們探討的一個問題。

【關鍵詞】運維服務 強化管理 降費增效

【中圖分類號】F710 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）04-0114-02

引言

2001年，中國石化股份公司為了加強核心業務的競爭力、提高企業的管理水平，提出了建設中國石化ERP系統的總體規劃，2003年又進行了石化卡項目和2004年二次物流系統的推廣應用，這樣其銷售企業主營業務從銷售、配送到財務處理的整個過程都納入到了信息化處理過程。隨后又將觸角伸向人力資源、OA系統、零管系統、電子帳表冊、非油品、安全監控、證照管理等多個領域，這樣不僅使業務流程規范、數據準確、傳送及時、共享方便，而且大大減輕了一線人員的工作量。

怎樣才能使各個已上線使用的系統更穩定、可靠、安全地運行，以使管理者將更多的精力投入到管理活動中，提高企業管理水平？加強對運維服務的管理，尤其是采用現代化的手段……開發運維服務管理平臺，成為當務之急。

本文主要是針對加油站的運維管理服務平臺所要達到的功能，提出個人的一些想法，探討加強運維管理對各個應用系統的保障、促進作用，達到降費增效的目的。

1、引言

2001年，中國石化股份公司為了加強核心業務的競爭力、提高企業的管理水平，提出了建設中國石化ERP系統的總體規劃，2003年又進行了石化卡項目和2004年二次物流系統的推廣應用，這樣其銷售企業主營業務從銷售、配送到財務處理的整個過程都納入到了信息化處理過程。隨后又將觸角伸向人力資源、OA系統、零管系統、電子帳表冊、非油品、安全監控、證照管理等多個領域，這樣不僅使業務流程規范、數據準確、傳送及時、共享方便，而且大大減輕了一線人員的工作量。

怎樣才能使各個已上線使用的系統更穩定、可靠、安全地運行，以使管理者將更多的精力投入到管理活動中，提高企業管理水平？加強對運維服務的管理，尤其是采用現代化的手段……開發運維服務管理平臺，成為當務之急。

本文主要是針對加油站的運維管理服務平臺所要達到的功能，提出個人的一些想法，探討加強運維管理對各個應用系統的保障、促進作用，達到降費增效的目的。

2、運維現狀與系統建設意義

2.1 傳統運維服務現狀

按照中國石化銷售公司關于“城市型公司要撤銷區域管理層，真正實施一級管理”的改革總體要求，上海石油分公司在2007年進行了經營體制改革，撤消了五個零售區域，零售管理中心實行了對公司零售經營業務及加油站的集中統一管理。零售管理中心集中管理后，管理跨度一下子加大，針對加油站點多面廣、經營性質多樣化的特點，傳統的管理模式在手段和效率上都已經不能滿足扁平化、高效率、低風險的管理要求，如何解決分布式經營與集中式管理的矛盾是一直是困擾著企業管理層的難題。

運維服務管理平臺開發前的運維流程：故障發生后，加油站根據服務商所提供的聯系方式，報修，運維服務人員在規定響應的時間內作出響應，通過電話指導或上門服務的形式排除故障。然后當場填制故障處理單，定期開具收費發票收取費用。

由于整個過程均為手工操作，沒有一個管理平臺對其進行監督、管理，故經常會出現如下問題：

2.1.1 報錯故障

如某加油泵上的讀卡機壞了，加油工卻向油機廠商去報修，結果廠商上門一看，該泵是卡機聯動改選過的泵，其讀卡機的故障屬于亞太維護的，既耽誤了油機故障的恢復，又浪費了廠商的維修力量，增加了加油站的不必要的支出。

2.1.2 分不清是什么故障

如管控電腦不能做“數據通訊”功能，加油站員工搞不清究竟是管控電腦的問題還是電信網絡的問題，很容易造不同運維商之間相互推諉，耽誤加油站正常的應用。

2.1.3 搞不清哪些費用該收，哪些費用不該收

由于加油站的設備購置時間有早有晚，新維修過的部件有3個月的再包修期限。哪個設備何時出保、哪個設備已出保以及有些是情況是包含在總的運維費中的，有些則要單獨另收費（如雷擊等造成）。除非加油站對設備作了認真仔細的登記，否則很維搞清楚付費界限。加油站只是來單簽字照付，對費用的監控、審核力不從心。

2.1.4 對運維服務商的服務質量缺乏有效的監督

對于加油站的故障報修后，是否得到及時、快速的維護，加油站的故障率是在上升還是在下降，沒有一個統一的機構有效地管起來，統計故障次數、運維費用等數據還是十分不容易。

3、運維服務管理系統建設目標

3.1 建設目標

建立一個為上海石油加油站提供服務的運維管理系統，在運維管理系統上實現統一的服務臺、故障管理、設備管理、維修評估管理和運維統計報表。建設效果主要表現在準確記錄上海加油站故障和問題，掌握配置信息和設備信息，合理評估設備維修情況，統計分析運維故障，規范上海石油運維管理活動和過程，為后續運維管理建設打下良好基礎。

3.1.1 規范集成商廠商的服務，提高服務質量

運維服務管理平臺主要服務于加油站石化卡系統、非油系統、零管系統等信息外包項目，包括對信息運維服務統一受理、自動派單、自動跟蹤；對運維服務質量實行網上評價，對故障率、修復率等績效量化數據實施統計分析，以督促、約束運維服務商規范服務、提高服務質量。

3.1.2 優化了不同的業務流程，清晰、統一地管理

運維服務管理平臺還對加油站設備運維、后勤保障、安全管理、資產管理、費用管理等流程進行了優化。運維服務平臺涉及各類機構、部門、廠商，且各不同事件在各節點面臨不同流程，因此運用基礎流程分配的管理，使得原本復雜的流程體系得到統一的管理，清晰地呈現各類復雜的事件處理過程。

4、運維服務管理平臺的設計與研究

4.1 IT服務管理理念

所謂運維服務管理是指對各個已上線正在運行的系統的支撐、服務、管理的全過程。上海石油對各個運維服務提供商簽訂運維服務合同，運維商根據合同對運維對象提供專業的、快速的、優質的服務，以確保信息系統設備工作正常，日常工作不受影響。

4.2 運維服務的組織架構及故障處理業務流程

4.2.1 組織架構

根據中石化的制度設計，系統運維分運維服務管理單位和運維服務實施單位。信息管理處及所屬的運維辦為運維服務管理單位；各個系統的集成商、生產商為運維服務實施單位，如上海亞太、各加油機生產廠商等。

為適應運維服務平臺的管理需要，加油站報修宜通過客服中心牽頭，實施報修接單、流轉、評價、銷單的過程跟蹤，故應把客服中心納入到運維組織架構中來。

4.2.2 故障處理業務流程

故障處理流程主要是通過提供一個日常的支持接口，來協調加油站或客戶及運維人員之間的關系；同時，通過對故障的管理可以最快的響應客戶的要求，來解決客戶的突發故障（包括：故障、服務請求），從而保證優良的服務水準。

故障處理流程的主要目標是爭取在最短的時間內解決故障和恢復加油站服務運作，盡量避免或減少故障對客戶造成影響。

故障處理流程要形成從故障的收集、故障的記錄、初步支持、分派、調查和診斷、結果審查、答復客戶、直到最終故障關閉的閉環工作流。

從流程的角色上，故障管理流程設置明確的管理角色和執行角色，完成故障的處理。

運維服務的組織架構及故障處理業務流程如下：

4.3 運維服務管理平臺的主要功能

4.3.1 主要功能示意圖

4.3.2 功能介紹

4.3.2.1 基礎數據維護子系統

該子系統主要維護所有的靜態數據，包括所有設備信息、機構單位信息、權限角色以及為定義流程的配置信息。

4.3.2.2 加油站管理子系統

包括加油站概貌與重要部位相片，周邊加油站主要油品銷售情況，安全設備狀況，通訊設備狀況，油站油品信息，加油槍數量，證照信息，土地產權歸屬情況，人員信息，油站性質與數量、油站發卡網點數量、地址、電話、負責人等（聯營與報帳制加油站數量）油站發卡網點營業狀況，非油品經營信息（包括經營內容、合同、營業場所情況），油站裝修信息（包括裝修日期、等級），計量設備測試期限及安全設備的測試時間等功能。

4.3.2.3 設備運維管理子系統

包括加油站設備報修管理、維修檔案管理、服務評價結算管理、設備檔案管理模塊。

4.3.2.4 安全和后勤保障系統

包括加油站消防安全隱患網上直報和預警提示，各加油站安全協議簽訂情況，隱患自查報告，站長安全檢查臺帳，110報警系統、視頻探頭數量，保險柜數量，消防預案演練記錄等功能。

4.3.2.5 短信平臺發布系統

為整個加油站綜合信息管理系統服務，加油站綜合信息管理系統各子系統都將使用短信平臺向擁有手機的管理者傳達通知、信息，及時提示當前所要做的工作。

4.3.2.6 GIS（地理信息）系統

以GIS（地理信息系統）方式將以上各個子系統實現無縫集成，并結合地圖實現各種信息的發布和獲取。

4.3.2.7 報告單據流轉子系統

提供對總中心、省、市、站點的運行報告單；總中心、省、市的運維服務單等的票據流轉及管理。

5、運維服務管理平臺的實施效果

5.1 維修及時、有據可查

從維修單生成開始，就實時監控維修進程。報修發生后三小時之內維修單位必須響應，在規定的時間內完成維修任務，加油站負責人必須在規定的時間內進行驗收。從響應、維修、驗收及銷單結案等所有過程都使用電子簽名。在這一過程中，若發生超時或無響應或電子簽名沒有確認，系統報警提示，整個過程記錄在案采用運維管理平臺管理后，建立統一的加油站設備報修平臺。

5.2 維修責任清晰，告警無效流轉

如產生維修責任的分歧，當發現維修單在流轉過程中，發生二次以上在不同廠商之間流轉，系統馬上發出警告、制止再次流轉，并自動提出仲裁，由石油公司設備管理部門進行裁決。使有不同運維商相互推諉的情況下，維修時間過長的情況大大改善。

5.3 維修知識庫相助，提高自助排障能力

建立設備維修知識庫。把常用的故障信息、或者是加油站員工完全可以不依賴于維修商而自己能夠獨立解決的故障案例一一列出。在設備報修之前首先顯示該產品的日常維護方法，增強了員工自己排除故障的能力。

5.4 不受情面干擾，評價客觀真實

考核運維工作最直接的方式就是客戶評價，用戶對各維修單位的維修質量進行網上評價，避免了原來由于當面評價有礙于面子，使評價失真的情況。

5.5 提高運維工作質量、節約運維費用可期

任何一個管理系統的推行，其出發點不外乎二個：一是把原來的工作搞得更好；二是輔助決策、降低費用。對于第一點通過上面的闡述，已經明白了。那么使用運維平臺后怎樣才能輔助決策、降低運維費用呢？

5.5.1 為企業在做出運維商選擇時提供依據

通過平臺決策分析子系統可及時了解各運維服務商的服務質情況，包括響應是否及時、服務技術是否過硬、服務態度好否、收費是否合理，以便加強對運維商的監督、管理，指出存在的問題。為領導在作出運維商優勝劣汰決策時提供了客觀依據。

5.5.2 了解站長的現場管理能力，作為鑒定其能力的依據之一

通過平臺決策分析子系統可及時了解各加油站故障發生的情況、比較同類型站的故障發生隋況，尤其是對一些可由站內自己解決的故障，可間接了解站長的動手能力。

5.5.3 為企業在采購設備時提供參考意見

通過平臺決策分析子系統可及時了解加油站的各種設備的維修情況，從而掌握哪個品牌的設備質量好壞、維修率高低、維修費用多還是少等信息，為管理者在選購設備時提供依據。

5.5.4 有針對性地解決短版部件，減少設備故障率

這里所說的短版部件，是指某一設備中的某個部件經常會出故障，從而影響整個設備的運行。通過平臺決策分析子系統可及時了解某個設備的某個部件在一段時間內的故障頻率、維修次數，分析其原因，提出解決問題的方法。

5.5.5 加強運維監督、降低運維費用

通過平臺，加強對各運維商的運維服務監督，杜絕小毛病換大部件或是更換了新部件后又取走了剛換下的部件，回去簡單修理一下，下回又以新部件的價格到加油站作為維修部件。

通過平臺決策分析子系統提供的查詢功能，可以知道現在的運維規模、運維費用與上年或歷史同期對比情況，適當調整運維費用。通過精細化管理，通過把住采購環節的質量關以及解決短版部件的故障率，運維遠程支持能力的增強，加油站的故障率應是呈下降的趨勢，降低運維費用是可能的。

加強對加油站員工的培訓，增強對常見故障處理的動手能力，對常見的一些小問題由站內自己修復，減少故障的報修率。故障少了、維修費用自然下降了，所以降低運維費用的目標是可以實現的。

6、結束語

2011年，上海石油決定開發一套運維服務管理平臺，用以支撐運維管理工作，提高運維管理能力。項目管理小組從4月的立項、構思，向兄弟單位取經到招投標，最后確定上海亞太為該平臺的開發商，經過各方的努力、多次測試修改，10月份已成功上線運行。

通過近一年多的實踐，我們真切意識到運維服務管理平臺不是一個簡單的技術項目，而是企業長期“修煉管理內功”的過程。平臺運運行過程中，及時地對加油站變動設備、設施信息的更新、整理等，并持之以恒地維護好基礎信息，保證系統數據的準確性，是運維服務平臺成功運行的關鍵之一；決策分析子系統的開發與完善，是有效取得相關管理所需的信息，可有效輔助領導決策，提高運維管理水平、是降費增效的有力助手。