微信銀行崛起的原因及存在的問(wèn)題

【摘要】自招商銀行推出首家微信銀行后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進(jìn)，微信銀行呈星火燎原之勢(shì)發(fā)展。本文分析了微信銀行快速崛起的原因，并指出微信銀行在發(fā)展中存在的問(wèn)題，給出了相應(yīng)的政策建議。

【關(guān)鍵詞】微信銀行 崛起原因 存在問(wèn)題 政策建議

一、引言

2013年7月初，招商銀行宣布推出首家微信銀行，這是招商銀行繼3月份推出的信用卡微信客服之后，大規(guī)模試水微信銀行，目前招商微信銀行是集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺(tái)。隨后，各家商業(yè)銀行紛紛跟進(jìn)。目前，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等十幾家全國(guó)性商業(yè)銀行相繼開(kāi)通微信銀行。微信銀行的未來(lái)影響力不容小覷。

微信銀行是手機(jī)銀行的延伸，也是繼網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行之后的新的金融業(yè)務(wù)服務(wù)方式。微信銀行以銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)、手機(jī)為媒介、微信作為平臺(tái)的新興電子銀行。

與微信合作的銀行在微信的公眾平臺(tái)上注冊(cè)微信公眾賬號(hào)，用戶關(guān)注該合作銀行的賬號(hào)，就可以通過(guò)該賬號(hào)的提示功能，根據(jù)會(huì)話界面自定義菜單、智能客服或者人工客服等方式進(jìn)行多種業(yè)務(wù)辦理。

二、微信銀行興起的原因

（一）微信有龐大的用戶群

微信銀行的興起與其所處的時(shí)代背景有很大關(guān)系。近年來(lái)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模快速增長(zhǎng)，在整體網(wǎng)民中所占的比重也逐年增長(zhǎng)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心日前發(fā)布調(diào)查報(bào)告顯示，截止2013年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，較2012年底增加8009萬(wàn)人，增長(zhǎng)率19%，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比由2012年底的74.5%提升至81.0%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。騰訊日前發(fā)布了2013年四季度及全年財(cái)報(bào)，根據(jù)財(cái)報(bào)披露的數(shù)據(jù)，微信與月活躍用戶為3.55億。考慮到上述中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的報(bào)告數(shù)據(jù)，微信的月活躍用戶占手機(jī)網(wǎng)民的71%。只要擁有一部智能手機(jī)，就可以隨時(shí)隨地的理財(cái)、投資、支付和消費(fèi)。這些龐大的用戶群促進(jìn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代金融新模式的產(chǎn)生。

（二）微信銀行實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

微信給人們帶來(lái)前所未有的便利，如果用戶想了解附近的優(yōu)惠活動(dòng)，只需要打開(kāi)手機(jī)中的微信銀行，通過(guò)“定位”，就可以很方便的了解到銀行的優(yōu)惠信息。針對(duì)用戶感興趣的優(yōu)惠信息，通過(guò)微信的語(yǔ)言溝通功能，與智能客服或者人工客服在線溝通，從中辦理自己需要的各類(lèi)金融業(yè)務(wù)，享受微信銀行帶來(lái)的便利性。合作銀行也可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)賬號(hào)向不同的用戶發(fā)送有針對(duì)性的信息，用戶收到信息之后，根據(jù)自己的需要篩選自己需要辦理的活動(dòng)，通過(guò)和合作銀行的信息交流，享受互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性。

（三）微信銀行降低了服務(wù)成本，提升了服務(wù)質(zhì)量

微信銀行可以有效的降低服務(wù)成本。以招商銀行為例，微信銀行有效的代替了電話。2012年，招商銀行信用卡中心的客服人工話務(wù)量超過(guò)6000萬(wàn)通，按照銀行業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)，每通電話的成本大約是5元，包含了人員工資、通信費(fèi)、水電、坐席硬件設(shè)備等。如果微信銀行的智能客服和自助服務(wù)能夠節(jié)省10%的話務(wù)量，招商銀行的信用卡中心一年能節(jié)約的費(fèi)用大概是6000萬(wàn)*10%*5元=3000萬(wàn)元，實(shí)際上，微信銀行對(duì)商業(yè)銀行的話務(wù)費(fèi)的替代程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)10%。另外，招商銀行正在培養(yǎng)消費(fèi)者用微信替代短信的習(xí)慣，微信提供的刷卡提醒方式是圖文并茂的，更加生動(dòng)具體。短信銀行的發(fā)送成本是3～5分/條，按照招商銀行微信平臺(tái)積累的1000萬(wàn)持卡人，每個(gè)持卡人一年刷24筆超過(guò)500元的消費(fèi)，招商銀行可以節(jié)約1000萬(wàn)*24*0.05元=1200萬(wàn)。另外，再加上招商銀行通過(guò)微信平臺(tái)下發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以每個(gè)月1次短信計(jì)算，招商銀行可以節(jié)省1000萬(wàn)*12*0.05元=600萬(wàn)。電話和短信的成本替代大概是每年4800萬(wàn)元，這些節(jié)省下來(lái)的都是銀行的收益。

（四）微信銀行為客戶帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利

在日常生活中，客戶經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，如信用卡丟失，辦理理財(cái)產(chǎn)品，查詢賬單等等，通常會(huì)到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理或者是通過(guò)撥打客服熱線尋求幫助。到營(yíng)業(yè)廳辦理要花費(fèi)時(shí)間、精力和路費(fèi)，而往往需要排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，撥打客服熱線還會(huì)遇到無(wú)法接通的情況，這兩種方式無(wú)疑都費(fèi)事費(fèi)力。微信銀行的出現(xiàn)幫助客服解決了上述困難，客戶可以隨時(shí)隨地辦理掛失，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，查詢賬單，節(jié)省了時(shí)間和精力，為客戶帶來(lái)了便利。另外，浦發(fā)銀行為客戶提供了查詢服務(wù)，客戶通過(guò)微信銀行，可以查看周邊銀行的排隊(duì)信息，提前預(yù)約，省去了在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)和排隊(duì)的麻煩。

三、微信銀行存在的問(wèn)題及建議

（一）問(wèn)題

1.微信銀行賬號(hào)眾多。各家銀行在微信平臺(tái)申請(qǐng)認(rèn)證的微信公眾號(hào)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有統(tǒng)一的官方認(rèn)證的平臺(tái)。在微信的公眾平臺(tái)搜索**銀行，立馬出現(xiàn)幾十個(gè)相關(guān)聯(lián)的賬戶，其中很多是用銀行名字命名的微信用戶。一家銀行不僅有一個(gè)主微信賬號(hào)，還有多地分行的微信賬號(hào)，眾多的微信賬號(hào)讓客戶無(wú)從選擇。在微信公眾平臺(tái)搜索“招商銀行”，出現(xiàn)了39個(gè)跟招商銀行相關(guān)的公眾賬號(hào)，除了有“招商銀行”賬號(hào)外，還有“招商銀行信用卡中心”、“招商銀行商戶通”、“招商銀行95555”等眾多賬號(hào)，部分公眾微信號(hào)甚至未經(jīng)官方認(rèn)證。

很多網(wǎng)友用自己的同名賬號(hào)和圖片冒充銀行，警惕性不高的用戶很可能會(huì)加錯(cuò)。微信銀行需要客戶將微信號(hào)和證件信息等綁定在一起，很多銀行還將賬單查詢、查詢還款金額等業(yè)務(wù)放在微信平臺(tái)上，這存在著很大的安全隱患。

2.微信銀行弱化了風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化了免責(zé)約定。客戶在微信平臺(tái)辦卡申請(qǐng)時(shí)，一些銀行通過(guò)微信銀行平臺(tái)給出的“銀行卡領(lǐng)用合約”鏈接的同時(shí)，也默認(rèn)勾選了“我已閱讀并清楚知曉”選項(xiàng)。用戶在遇到類(lèi)似情況時(shí)會(huì)習(xí)慣性的點(diǎn)擊“下一步”，減少了打開(kāi)鏈接閱讀協(xié)議的可能，弱化了風(fēng)險(xiǎn)提示。

某微信銀行網(wǎng)站上的《**銀行信用卡智能服務(wù)平臺(tái)持卡驗(yàn)證協(xié)議》屬于格式條款，規(guī)定客戶在接到通知協(xié)議變更事項(xiàng)30天內(nèi)繼續(xù)使用平臺(tái)視為同意變更，并提出免責(zé)約定，這明顯強(qiáng)化了免責(zé)約定。

3.微信銀行存在安全隱患。微信是一種基于位置信息的社交軟件，用戶可以通過(guò)“附近的人”這一功能查找距離一定范圍內(nèi)的其他微信使用者，通過(guò)三次的位置變化可以準(zhǔn)確定位到對(duì)方的位置，個(gè)人信息的泄漏為犯罪分子提供了可乘之機(jī)。同時(shí)，微信和銀行的軟件來(lái)自兩個(gè)不同的開(kāi)放商，其安全性要比一家開(kāi)放商開(kāi)發(fā)的手機(jī)銀行。

（二）建議

1.微信銀行統(tǒng)一命名。各家微信銀行在微信公眾平臺(tái)上使用“銀行名稱+微信銀行”作為公眾微信號(hào)，以各家銀行服務(wù)電話作為微信賬號(hào)，一家法人機(jī)構(gòu)只申請(qǐng)一個(gè)公眾微信號(hào)，分支機(jī)構(gòu)不再申請(qǐng)公眾微信號(hào)。各家銀行要在其官方平臺(tái)公布其公眾微信號(hào)和微信賬號(hào)，并在監(jiān)管部門(mén)備案，由監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一發(fā)布在其官方網(wǎng)站上供用戶查證。

2.與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議。客戶使用微信銀行平臺(tái)時(shí)，銀行要與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，提前告知客戶使用“微信銀行”交易所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶小心使用。另外，銀行要使用先進(jìn)的技術(shù)驗(yàn)證客戶信息的真實(shí)性，并對(duì)客戶的資金來(lái)往業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理。

參考文獻(xiàn)

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[2]黎子文.《微信銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)》.中國(guó)信用卡，2013年12月.

[3]連良琦.《“微信銀行”發(fā)展中存在的問(wèn)題》.金融科技時(shí)代，2014年第2期.

作者簡(jiǎn)介：李冰（1993-），女，漢族，河南南陽(yáng)人，河南大學(xué)2011級(jí)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系學(xué)生，金融學(xué)專業(yè)。