基于職業教育下《客戶關系管理》課程教學模式的研究

侯玉鳳

摘 要： 在職業教育指導思想下，文章運用職業教育的基本原則和方法，結合具體課程《客戶關系管理》，以工作導向、任務驅動、學生主體為教學模式，探討如何適應職業教育，同時提出今后教學中如何改進教學方法，以更好地滿足學生的發展需要。

關鍵詞： 職業教育 客戶關系 教學模式 工作導向

近日，國務院印發《關于加快發展現代職業教育的決定》，全面部署加快發展現代職業教育?！稕Q定》明確了今后一個時期加快發展現代職業教育的指導思想、基本原則、目標任務和政策措施，提出“到2020年，形成適應發展需求、產教深度融合、中職高職銜接、職業教育與普通教育相互溝通，體現終身教育理念，具有中國特色、世界水平的現代職業教育體系”[1]。本文在職業教育的《決定》指導下，運用現代教學理念和任務驅動，對《客戶關系管理》課程教學模式展開論述，目的在于提高教學質量，更好地適應職業教育發展。

一、職業教育的定位

職業教育是各類教育中與經濟聯系最緊密、最直接的教育，是把科學技術轉化為現實生產力的橋梁。我國社會主義現代化建設中，高級專門人才的作用固然相當重要，但從事物質生產第一線的人員卻總是占多數，只有提高占多數廣大勞動技術大軍的素質，才能生產出高質量的產品，提供高效益的服務，才能為現代化提供雄厚基礎。職業教育正是培養和提高千百萬勞動技術大軍的素質的基本途徑。

職業教育就是為社會發展培養具有團隊精神、合作意識和服從意識，具有一技之長的、市場需要的生產、服務、管理、建設第一線的應用型、復合型、外向型中、高級技術人才，著重培養創業型人才，為地方經濟和社會發展服務。

二、舊模式教學帶來的弊端

（一）教學理念與定位

過去，進行《客戶關系管理》課程教學時，總希望學生學得越多越好，知識越豐富，將來進入社會才能有用武之地。因此，上課從來都是按課本的內容和順序講，首先介紹概念、客戶關系業務流程，客戶關系管理戰略制定，管理系統分析，通過課后練習鞏固知識。理論課時量很大，只要與客戶關系管理有關的內容，都要分析研究，生怕學生弄不明白，老師辛苦不說，學生根本無法消化，導致的結果就是考試死命背書，考完什么都不知道，全還給老師了。為了追求學生就業的“適銷對路”，忽視了教風、學風建設和教學質量的提高，使人文教育失去了生長的土壤，學生的人文素質培養也失去了依托。

在教學定位上，主要模仿和復制普通本科院校的純學術文化模式，所用課本都是本科院校教材。對于大專層次的學生來說，要學好《客戶關系管理》這門課，必須精通計算機、電子商務等課程，這對于文科專業的學生來說是一件非常困難的事。

（二）文化建設與職業教育關聯不夠

高職院校以就業為導向，以行業、企業和社會區域為依托，注重“理論夠用、實踐為重”，以培養全面發展的現代職業人為根本目標。然而，當今高職院校的文化建設與高科技、職業性缺乏關聯，導致校園文化與企業文化脫節，學術氣氛與實踐缺乏融合，因此，高職院校文化教育應具有職業與倫理兼顧，技術與人文攜手，學術氛圍與企業氣氛相融的特點。純學術主義的政治倫理性文化和浮躁的純功利性企業文化，都是偏離了高職院校的目標定位的，因此，高職院校應堅持“有所為，有所不為”的原則，適合自己的才是最好的。

（三）理論太強，忽視實踐

學生在學完該課程以后，能立即從事客戶關系管理的很少。其原因是課程教學是模擬的，客戶是擺在那里讓我們選擇的，想要什么樣的客戶都有，對這些客戶分析也比較簡單，他們不會拒絕，不與我們討價還價，他們就是我們可以任意擺弄的棋子。理論很豐滿，現實很骨感，殘酷的事實告訴我們，沒有現成的客戶，沒有任意供我們玩弄的棋子，只有現實的需求，競爭的市場，以及人才的較量。

三、新型教學模式分析

作為市場營銷專業的一門核心課程，《客戶關系管理》的教學改革對市場營銷專業有舉足輕重的作業。首先，對課程進行教學設計，把現代職業教育理念落實到課程教學設計中，“學中做，做中學”，在完成課程教學任務的過程中，轉變了觀念，提高了學生動手能力[2]。

采用職業化教學模式，《客戶關系管理》課程內容編排思路主要是按照工作導向、任務驅動、學生主體進行的。在學習過程中，我們要求學生掌握客戶信息搜集與需求分析的要求與方法；熟悉客戶關系維護的要求與技巧；掌握客戶服務的內涵與要求；掌握客戶滿意度測量的技巧與方法；能進行售前、售中和售后的客戶服務。

學生完成一個完整的客戶管理工作，首先有一個工作導向，合理安排工作任務、融合相應的職業技能及必要的知識和職業素養。課程教學將依托一個背景企業，將它所做的實戰性客戶管理工作貫穿于教學當中。

（一）工作導向

工作導向就是從產品或服務的生產環節調查入手進行的工作分析活動。作為《客戶關系管理》課程，工作導向就是如何組織該課程的學習思路，我們把這一思路分為四個環節，具體安排有4項任務：

1.組成團隊。在組團中，要根據成員各自特長與性格特點，組成工作小組，以便在實施任務過程中，讓能勝任該項工作的同學作為“頭雁”，帶領團隊完成任務。每4—5人一組，要求有自己的名字，標志符號，甚至口號設計，重點在于任務分工。

2.要選擇產品與依托的公司。團隊可以根據市場發展狀況、或對某一方面的興趣愛好及對產品的熟悉程度，選擇一種產品，每個團隊產品不要重復。產品的選擇對團隊發展非常重要，因為產品所依托的公司，代表團隊的實力，有一個大公司作為發展平臺，不可估量。

3.對市場進行可行性研究。根據市場需求狀況，對所選產品進行可行性研究，了解該產品適合什么群體，產品的功能特性，以及適用性。團隊必須做市場調研，發放問卷調查表，最終寫一份產品調查報告。

4.選擇客戶。團隊針對產品調研報告，選擇適合該產品的客戶。在選擇客戶時，先從隊員身邊的人開始搜尋，這些人比較熟悉，資料容易獲得。隨著時間推移，客戶會不斷更新。一個團隊最初不少于20名客戶資料，每人至少有5個客戶。

在這樣的一個工作導向下，每個團隊就要考慮如何聯系客戶；如何發展客戶；如何保持客戶；以及如何解決客戶問題等進行任務驅動。

（二）任務驅動

任務驅動是一種建立在理論基礎上的教學法，它將以傳授知識為主的傳統教學理念，轉變為以解決問題、完成任務為主的多維互動式的教學理念；將再現式教學轉變為探究式學習，使學生處于積極的學習狀態，每一位學生都能根據自己對當前問題的理解，運用共有知識和自己特有的經驗提出方案、解決問題。具體安排有3大類任務。

1.客戶類別鑒定。針對客戶分類的方法，客戶價值的分析研究，客戶定位與分級的理論學習，團隊成員把收集到的客戶名單按照要求，對客戶進行分類歸檔。

2.對客戶進行過程服務。在與客戶進行交流的過程中，團隊成員如何為客戶服務，如何讓客戶了解產品，如何進行促銷以達到產品銷售的目的，這一系列工作需要運用營銷工具完成，包括數據庫營銷、關系營銷和一對一營銷。

3.客戶信用分析與評估。團隊在對客戶進行服務的過程中，要充分了解客戶，隨時掌握客戶動向，通過客戶信用等級分析自己的客戶。隨著市場的發展，客戶的需要也在不斷變化，保持客戶，發展客戶是團隊的一項重要工作，但客戶的信用是團隊要考慮的因素，信用與風險并存，對信用比較好的客戶，提高其客戶信用等級，使客戶成為忠誠客戶，對不講信用的客戶可以減少甚至不與交往，以避免損失。

（三）以學生為主體

在教學活動中教師要把學生放在主體位置，教師要為學生服務。從實際出發，按照學生認知規律組織教學，讓學生在學習實踐中體驗到進步和成功的快樂[3]。具體安排有四項任務。

1.客戶抱怨原因分析。團隊根據客戶在售前、售中和售后服務中可能出現的抱怨進行分析，找出抱怨的原因，最終給予解決。在學習中，以學生日常生活中購物為線索，團隊成員扮演不同角色，分析客戶抱怨的原因，有利于學生提高解決問題的能力。

2.客戶投訴方式解析。當遇到客戶對本企業的產品或服務不滿意時，客戶會投訴或上門告狀，在這種情況下，團隊如何解決？在學習過程中，我們一般采用在課堂扮演角色，站在消費者的角度合理解決問題，避免沖突。

3.客戶滿意調查。每隔一段時間，團隊做一次客戶滿意調查分析，交一份客戶滿意調查分析報告。

通過一學期的學習，學生對客戶管理有了不同程度的認識，對客戶關系的處理有了自己的模式，能夠處理不同問題，學生的解決問題能力也大幅度提高，對課程學習有了一定興趣。

四、新型教學模式分析與設想

《客戶關系管理》課程按照新型教學模式，既滿足了課程教學的目標，又實現了知識理論實踐一體化的教學，提高了學生自學能力，與人交流的能力，與人合作的能力，解決問題的能力，以及創新能力，等等。

（一）分析

1.工作導向形成，團隊意識增強。在學習中，有了工作導向，就有了學習目標，就知道該如何學習，學習什么。團隊形成，使學生覺得自己不是孤軍奮戰，有了學習氛圍，因此特別強調團隊意識[3]。一個小組就是一個團隊，一個團隊有一個企業。一項工作一個人是無法完成的，每個人都要做到最好，團隊才能更好。

每門課都有自己的工作導向，作為《客戶關系管理》，工作導向就是以團隊為核心，尋找客戶，管理客戶。學生剛剛涉及該項課程時，會詢問：我的客戶在哪？怎么找客戶。有了問題，我們就要解決，那么任務驅動就給了我們解決問題的方法。

2.任務驅動形成，用所掌握的理論知識解決實際問題。在任務設置中，一定要循序漸進，一步一個腳印。如教學中，一開始就要求學生尋找客戶，學生不知如何做。因此我們在開始設置任務時，要求學生從身邊同學、親戚、朋友做起，找到以后，要先拜訪了解，然后進行資料分析，同時運用營銷策略，如關系營銷，一對一營銷，數據庫營銷，充分了解客戶。

3.學生為主體，提升學生能力培養。工作的開展，任務的完成，都離不開學生的努力。

學生在學習中會不斷遇到問題，不斷解決問題，如此循環，解決問題的能力就可以不斷提高。同時，在課堂上，團隊學生通過扮演各種角色，增強了學習的趣味性，也考核學生的分析、反應能力[4]。經過多次訓練，學生在分析問題、解決問題的同時專業知識能力也不斷提升。

（二）設想

在實際教學中，會遇到各種問題。如教學時間問題，有些問題在課堂上是無法完成的，還有教學場地問題、教學經費問題及學生是否感興趣等。因此我覺得，在今后的教學中，如果能有這樣的環境，則教學效果一定能夠強化。

1.時間安排：上課時間以一個上午或一個下午進行教學活動，有利于任務的展開和完成。

2.教學場地：不能僅僅局限于教室，可以到超市、企業或者自由市場，讓學生與客戶零距離接觸，了解客戶更多的需求，提高學生與人交際的能力。

3.教學經費：從教育經費或科研經費撥出一筆資金，用于日常教學。如學生在處理客戶抱怨時，產品是必不可少的，總不能空口說話，有憑有據才能以理服人。購買產品進行推銷的費用就可以解決，獲得的利潤可以獎勵學生或用作下次購物費用。

4.教學獎勵：學生以學為主，認真學習是應該的，但如果給予一定獎勵，則學生的學習興趣會更加高漲，學習的氛圍會更好。

國務院印發的加快發展現代職業教育的決定指出，激發職業教育辦學活力。充分發揮市場機制作用，引導社會各界特別是行業企業積極支持和投身職業教育，完善現代學校制度。職業教育院校應走在時代前列，做好職業教育這項至關重要的工作。在國務院頒布的職業教育的目標下，我們要不斷更新教學方法，走校企合作辦學之路，以適應現代職業教育的要求，滿足學生走人社會的各項需要，提高學生各方面能力，以適應社會不斷發展的步伐。

在職業教育過程中，應用以工作為導向，任務為驅動，學生為主體的教學模式，需要不斷修改和提煉，以適應社會不斷變化的需要，教學效果才能不斷強化。

參考文獻：

[1]新華社.職業教育也可以拿學士碩士學位[N].揚子晚報，2014-6-23（A2）.

[2]戴士弘，畢蓉.高職教改課程教學設計案例集[M].清華大學出版社，2007.

[3]劉旺洪.教育法教程[M].河海大學出版社，2006.142-143.

[4]周川.簡明高等教育學[M].南京師范大學出版社，2006.149-152.