精細化管理在門診護理質量中的應用

李愛蘭

摘要：

目的：探討精細化管理在門診護理質量中的應用效果，為提高護理質量提高參考。方法：選取2013年1月至2013年12月在我院門診就診的患者2000例，隨機分為對照組和觀察組，對照組常規管理模式，觀察組實施精細化管理模式。對所有患者發放問卷調查，比較兩組療效。結果：觀察組患者換藥等候時間、抽血等候時間及注射等候時間均較對照組明顯縮短，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者化驗單難找發生率顯著低于對照組（18.85% VS8.98%），差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者就診滿意度顯著高于對照組（95.00%VS81.98%），差異有統計學意義（P<0.05）。結論：將精細化管理理念應用于門診中，可有效提高患者就診的滿意度，縮短就診時間，利于構建和諧的護患關系。

關鍵詞：門診；精細化管理；護理質量

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）05-0169-02

門診作為醫院醫療服務的前沿窗口，其服務質量和水平不僅影響患者的滿意度，而且體現醫院的管理水平^[1]。因此，如何落實“以患者為中心”的工作要求，創新門診管理是提高醫院管理水平的關鍵。精細化管理是運用各種管理方法和管理手段，在管理過程中樹立精細的工作態度，將管理工作中的每個環節都做到規范化、便捷化、有效化，從而提高管理組織的工作效率和質量^[2]。本研究將精細化管理運用于門診中，提高門診服務質量，為臨床實踐提供參考。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2013年1月至2013年12月在我院門診就診的患者2000例，其中男1020例，女980例；年齡3-79歲，平均（43.56±13.54）歲。將上述2000例患者隨機分為對照組和觀察組，每組1000例，兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法：對照組常規管理模式，觀察組實施精細化管理模式。精細化管理模式如下：

1.2.1 樹立精細化管理的理念：對全體護理人員進行精細化服務的教育，讓護理人員在思想上認識到護理細節的重要性，建立憂患意識、增強責任感；分層次對護理人員進行培訓，使其樹立“以患者為中心”的服務理念，為就診患者提供更精細的服務。

1.2.2 服務制度建設精細化：醫院先后推出掛號室、檢驗、采血室、方便門診等門診窗口7：30min準時上班制度，無節假日制度，社會服務承諾制度；規定了門診醫務人員的儀表、言談、舉止、醫風等行為準則；明確每位醫務人員的工作任務、清楚工作內容，自覺做好本職工作，若出現差錯，追究責任。

1.2.3 定期檢查并嚴格管理：門診部牽頭組織門診相關部分負責人，定期了解門診各部門存在的問題和可能出現的管理隱患，通過每周1次的周會和門診巡查活動了解科室的需求并通道存在的相關問題，以期確保精細化管理的實施。

1.3 觀察指標：分別對對照組和觀察組患者發放調查問卷，對照組收回960份，觀察組收回980份，回收率分別為96.00%和98.00%。問卷內容包括換藥等候時間、抽血等候時間、注射等候時間、化驗單難找發生情況，以及精細化管理實施前后患者就診滿意度。就診滿意度調查共分3個項目，滿意、基本滿意、不滿意，滿意度=（滿意+基本滿意）÷總例數×100%。

1.4 統計學方法：采用SPSS17.0軟件包對數據進行統計學分析，計數資料以百分率表示，采用檢驗；計量資料以X±s表示，采用t檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 精細化管理實施前后效果情況比較： 觀察組患者換藥等候時間、抽血等候時間及注射等候時間均較對照組明顯縮短，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者化驗單難找發生率顯著低于對照組（18.85%VS8.98%），差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 精細化管理實施前后效果情況比較

3 討論

精細化管理作為現代管理制度，是醫院管理與時俱進的必由之路，也是醫院在激烈競爭中謀求發展的必然選擇^[3]。而門診作為醫院直接提供護理服務的場所，直接面向就診患者，是醫院形象和管理水平的直接體現，應建立規范化、便捷化、有效化的精細化管理模式。本研究將精細化管理模式運用到門診護理服務中，通過樹立精細化管理的理念、服務制度建設精細化、定期檢查并嚴格管理及加強宣傳力度，提高就診患者的知曉率和滿意度等措施，極大的方便了患者，結果顯示，觀察組患者換藥等候時間、抽血等候時間及注射等候時間均較對照組明顯縮短（P<0.05），觀察組患者化驗單難找發生率顯著低于對照組（18.85%VS8.98%，P<0.05）。說明通過精細化管理模式使就診患者有序就診，縮短就診時間。

綜上所述，精細化管理理念應用于門診中，保證率護理工作的規范化、便捷化、有效化，提高患者就診的滿意度，利于構建和諧的護患關系。

參考文獻

[1] 趙麗珍，王曉波，徐珊，等.精細化管理在我院門診服務中的實踐和體會[J].中華醫院管理雜志，2012，28（6）：419-421.

[2] 夏旭峰，邊秀蘭.精細化管理思路在門診護理質量管理中的運用[J].中國實用醫藥，2011， 6（20）：248-249.

[3] 趙丹，田靜，岳偉.精細化管理在門診中心護理服務區運用效果分析[J].中國醫藥導報， 2013，10（27）：125-126，133.

[4] 盧根娣，馬靜，楊亞娟，等.新型護理管理模式在優質護理服務中的做法與體會[J].解放軍護理雜志，2012，29（3）：65-67.