KANO模型在質量管理體系重構中的應用

丁艷輝

摘 要 本文介紹了KANO模型理論，詳細介紹了運用該理論對M公司的6000多種產品進行分類的標準和方法。成功的分類為分級質量控制創造了條件，分級質量控制有效控制了M公司的主要零件質量和零件的主要質量要素，降低了產品的不合格率，減少了顧客的投訴量，提高了顧客的滿意度。統計數據表明，用KANO模型理論指導下的多品種質量分級控制措施有效，這種思維方式對于處理類似問題具有借鑒作用。

關鍵詞 KANO模型 質量控制 質量管理體系

中圖分類號：F224 文獻標識碼：A

Application of KANO Model in the Reconstruction

of the Quality Management System

DING Yanhui

（Dongfeng Motor Corporation Senior Technical School， Shiyan， Hubei 442002）

Abstract This article describes the KANO model theory， detailing the criteria and methods for the use of the theory of multiple products company M 6000 to classify. Successful classified as grade quality control to create the conditions for effective control of grading the quality control of the main quality factors M's main quality parts and components， reducing the failure rate of the product， reducing customer complaints and improve customer satisfaction. Statistics show that the quality of many varieties with KANO model theory under the guidance of hierarchical control measures are effective， this way of thinking to deal with similar problems have reference.

Key words KANO model； quality control； quality management system

2 KANO模型理論

Kano模型技術起源于赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論，也被稱作激勵-保健理論。Kano將赫茲伯格的理論引入到產品質量管理中來，他指出，對于產品而言，存在三類屬性：一維屬性、必備屬性、魅力屬性。 Kano模式，將質量要素分為五類：（1）魅力（Attractive）品質要素：此要素充足時即滿足，而不充足時也認為沒有辦法而被動接受。（2）線性（One-dimensional）質量要素：如此要素充足時即滿足，不充足則引起不滿。（3）必須（Must-be）質量要素：要素充足時是應該的，而不充足時即會引起不滿。（4）無差異（Indifferent）質量要素：不論此要素是否充足，都不會造成滿意或不滿意。（5）反向（Reverse）品質要素：此質量要素充足時反而引起不滿，不充足時才會感到滿意。

如圖1所示Kano的二維質量模式，橫軸是代表產品屬性的充足程度，縱軸則代表顧客滿意程度。傳統的概念認為顧客滿意度是單純的比例關系，當產品的屬性表現越充足時，其滿意度越高；反之則滿意度越低。在圖1與兩坐標45暗男敝畢擼褪荎ano模式的線性質量。

在圖1兩側標示的為必須質量和魅力質量的曲線。必須質量曲線是產品屬性充足或越具備時，并不會增加滿意度，但未具備時則會令顧客產生不滿意。例如汽車的供油系統，如果其供油系統正常，則不會令顧客產生更高的滿意度，但其供油系統若不正常，則出現不滿意的情形。

圖1 Kano質量模式示意圖

而魅力曲線表示當某項產品的屬性越充足時，其感受的滿意度越高，但是當該產品的屬性不充足時，也不致出現不滿意的情形。例如在汽車加裝彩燈對某些用戶是項魅力質量項目，當加裝彩燈時會增加用戶的滿意度，但是車上若無此項配備，他們也認為無所謂。

Kano模型三種質量的劃分，為管理和質量改進提供了方向。如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合標準，實現滿足顧客的基本要求，此時，重點應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是期望質量，重點關心的就不是符合不符合標準的問題，而是怎樣提高標準本身，不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新質量。公司應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創造新產品和增加意想不到的新質量。

2 KANO模型的應用

2.1 根據KANO模型理論，將M公司的產品進行分類

按產品圖紙標注質量特性情況分為A-D四級；產品圖紙中未標注的特性按重要程度分為A-D四級；按強度等級分為A-D四級；將銷售商按銷售量分為A-D四級。

（1）根據產品質量特性等級標準，將產品圖紙中質量特性情況分為A-D四級：①關鍵項目（有全黑圈標注）定為A級；②重要項目（有半黑圈標注）定為B級；③一般項目（有公差標注）定為C級；④次要項目（自由公差）定為D級。

（2）產品圖紙中未標注的其余特性定級標準分級：①機械性能為A級；②表面缺陷、表面處理、包裝標簽、螺紋、對邊、頭下園角為B級；③粗糙度、化學成分、材料性能、顧客特殊要求為C級；④其余為D級。

（3）將產品按強度等級定級標準分級：①10.9級以上螺栓、10級以上螺母定為A級；②8.8級螺栓、8級螺母定為B級；③管接件C級；④其它零件D級。

（4）銷售商按銷售額分級：①戰略客戶，年銷售額1000萬以上，A級；②年銷售額1000～500萬，B級；③年銷售額500～100萬，C級；④年銷售額100萬以下，D級。

（5）特別規定：保安件和12.9級產品的質量特性等級標準，除A級外，在一般產品級別基礎上增加一個等級。

2.2 制訂與分級管理相適應的職能管理制度

對生產車間和質量部的質量控制職能進行分級，規定生產車間檢查員要對所生產的零件的所有產品質量特性進行抽檢，并對C、D級特性的控制負全部責任；質量部對A級質量特性進行逐項復驗，這是公司質量控制的重點，B級質量特性定期復驗。將這一規定納入《M公司分類管理辦法》，明確職責和管理流程。

2.3 質量改進分級

為提高質量管控的有效性，將質量改進也同時進行相應分級，規定：A級為理所當然質量，是公司質量改進工作的重點，列入公司級質量改進/攻關項目。B、C級為期望質量，列入車間級質量改進項目。D級為魅力質量，列入未來的質量改進計劃。公司規定，對于A級戰略客戶進行重點關注。對于A級顧客A級零件的投訴，公司要求立即進行改進。

3 效果

通過對公司的產品進行分類管理后，公司的產品質量管理條理清楚，重點突出，目標明確，責任到人，改變了過去的混亂局面。從表1可以看出，上半年外部顧客投訴次數124次與去年同期247次相比下降了50%。

4 結論

從公司質量管理統計數據來看，公司上半年質量控制較去年有明顯改善，說明我們的分級方法正確，采取的分級質量控制措施有效。進一步從不良品率統計和外部顧客投訴原因分析來看，人和加工方法的因素仍然占81.3%，因此，對人的控制和工藝過程的質量改進仍需加強。

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