物業管理行業發展現狀與培訓體系的構建研究

馬云俊

摘 要：物業管理行業在現代經濟社會發展中具有重要作用。但由于發展時間較短，仍存在諸多不完善和不規范之處，其中存在的主要問題之一就是行業缺乏大量的高素質、專業性人才。由于高校培養人才有限，社會轉型人才比例又很大，因此能夠快速提高從業人員素質、促進行業健康發展的路徑之一，就是開展全方位的培訓工作，從不同層面對在崗人員進行培訓，包括高級職業經理人培訓、注冊物業管理師培訓、普通員工培訓、業主代表培訓等，從不同層面更好地發揮各級從業人員的功能，形成一種全民物業意識，整體上快速提升物業行業的運行質量，促進物業行業的健康、可持續發展。

關鍵詞：物業管理；發展現狀；培訓體系

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）12-0217-02

在城市的發展進化過程中，物業管理行業扮演著越來越重要的角色。良好的物業服務關系到千家萬戶的切實利益，不僅能夠使物業保值增值，而且能夠滿足業主全方位多層次的服務需求。目前新建小區大都采用專業的物業管理模式，良好的物業服務已成為房地產市場的重要營銷手段與消費者購房的重要參考指標。

但是，由于物業管理在中國還屬于新興行業，發展過程中存在諸多不規范和不完善之處，其中重要的原因之一，就是缺少大量的高素質、專業性人才。一方面中國高校開展物業管理專業的教育歷時較短，培養的人才遠遠不能滿足社會需求；另一方面尚未建立規范的從業人員、行業管理的標準，導致行業從業人員構成復雜，流動性大，整體素質偏低，尤其是中小型物業管理企業，招人難、用人難、留人更難，嚴重制約了行業的可持續發展。在這種情況下，加強在崗人員的培訓工作成為提升從業人員素質，促進行業健康發展的重要途徑和手段。黨的十八大報告中明確提出，要“加強職業技能培訓，提升勞動者就業創業能力，增強就業穩定性。”十八屆三中全會也指出要“建立職業經理人制度”，“構建勞動者終身職業培訓體系”。微軟、英特爾、西門子等世界著名的企業在發展過程中，均十分重視員工的培訓工作，聯想集團的核心理念中，有一句非常經典的話就是“辦公司就是辦人”。只有擁有了足夠的高素質人才，企業才能擁有競爭力，行業才能快速發展。

因此，在擁有廣闊市場的現階段，物業管理行業要抓住機遇，加快構建完善的培訓體系，針對不同層面的物業管理從業人員開展有針對性的培訓工作，整體提高從業人員的業務能力與綜合素質，促進行業的健康可持續發展。

一、物業管理行業發展現狀分析

1.專業人才少，高校畢業生資源有限

物業管理引入中國時間較短，行業缺少大量的專業人才，尤其是高層次的管理人才。物業管理涉及的知識范圍很廣，涵蓋了經濟、管理、財務、建筑工程、法律、心理學、治安消防等多學科專業的知識。能夠系統學習物業管理知識的重要渠道就是高等教育，但是中國高校開設物業管理專業的時間不過十幾年，且以大專為主，具有本科層次物業管理專業的學校全國僅16所（2012年招生情況）。同時，物業管理工作具有較強的實踐性，只有將理論與實踐很好的結合才能發揮高效的管理功能。近年來物業糾紛不斷，物業企業與業主之間的矛盾也時常激化，不能很好化解糾紛的一個重要原因，就是物業從業人員的專業知識與實踐經驗不足。因此，培養高素質的物業管理人才，在加強高校理論知識教育的同時，更要加強從業人員實踐能力的培養。

2.來源構成復雜，整體素質偏低

目前從事物業管理行業的人員構成，大概包括如下幾個層面。首先是相關專業轉行而來，例如管理類、工程類專業的人員經過實踐和摸索逐步開始從事物業管理工作，這類人員具有一定的工作經驗，但對物業管理的系統性知識掌握不夠。其次是物業管理專業的畢業生，包括中專層次、大專層次以及少量的本科層次。如前文所述，由于專業教育起步較晚，規模有限，這類人員數量較少，年齡比較年輕，他們掌握一定的理論知識，但缺少實踐經驗，還需要在實際崗位上進行鍛煉。最后，還有大量的城市下崗職工、農村剩余勞動力、轉業軍人以及其他行業人員進入物業管理行業，從事一般的體力勞動與簡單的服務管理工作。整個行業從業人員總體上學歷水平偏低，職稱結構中無技術職稱以及初級職稱的占據了絕大部分比例，在崗人員的整體結構制約了行業的健康發展，整體提高從業人員的素質刻不容緩。

3.社會認知度有限，從業人員流動性大

作為服務行業，社會對其的認知度有待提高。很多居民認識到物業管理的重要性，但關于物業公司的權、責、利并不清楚，加上媒體對于物業服務的一些負面報道，更加深了社會公眾對物業管理行業的偏見。物業行業的服務性質以及現階段發展的不規范，導致從事物業行業通常不被他人重視。同時，行業的整體收入水平偏低，尤其是大量的中小型物業企業，由于缺乏規模效應，盈利能力有限，難以提供良好的薪酬待遇，對人才缺乏吸引力，物業從業人員的流動性很大。

4.優秀的職業經理人匱乏，企業文化建設有待加強

物業服務的主要工作涵蓋了房屋與設備設施維修保養、保潔、綠化、治安、車輛管理、社區文化建設等一系列內容，需要一個團結高效的團隊來共同完成。而能夠組建、帶動一個團隊的核心人物，就是優秀的管理者——職業經理人。由于物業管理行業發展時間較短，人才培養并沒有跟上經濟社會發展的速度，優秀的職業經理人嚴重匱乏。在很多物業企業，管理者重干輕學，把物業管理行業看做簡單的勞動密集型產業，不重視服務理念與企業文化的建設，導致企業沒有明確的發展方向與發展戰略，企業員工也沒有共同的價值觀，團隊缺乏凝聚力，服務的效率和效果大打折扣。

5.地域性差異巨大，東南沿海先進理念值得借鑒

物業管理從中國深圳引入，伴隨著東南沿海地區經濟社會發展，物業管理行業也逐漸發展完善。目前，不論企業規模、管理模式、管理理念還是發展戰略等，東南沿海城市走在了前列，北方整體上落后于南方。隨著城鎮化進程的加快，不論從企業的長遠發展，還是從業人員的快速補充，都需要大量高素質的專業人才。因此，除了增強高校的人才教育，北方地區更需要學習南方的先進理念和管理方法，加強對管理者與普通從業人員的培訓，以快速提升在崗人員的素質，提升行業服務品質，促進物業行業的可持續發展。endprint

二、構建“四位一體”的物業行業培訓體系

為了提高不同層面物業企業從業人員的素質，進而提高服務品質，獲得業主的認可，以及加強對物業管理常識的宣傳，提升全民物業意識，建立完善的培訓體系勢在必行。

1.高級職業經理人培訓

隨著現代企業制度的建立，職業經理人成為了企業的核心。物業管理行業發展過程中，高級管理人才緊缺，進一步推進職業經理人隊伍建設，培養大批職業化、專業化的管理人才，是提升物業企業競爭力，促進物業管理行業健康發展的重要手段。由于物業管理行業的特殊性，目前在崗的物業企業管理者，很多并非專業的物業管理人員，對于這類人員，需要加強物業管理專業知識的培訓，系統地補充相關專業理論知識，在性質上屬于“補課型”的培訓。而針對專業的物業管理者，則應該繼續強化其專業理論知識與核心能力訓練，重點加強職業道德、企業戰略管理、團隊管理、創新管理等方面的能力，在性質上屬于“發展型”的培訓，讓物業職業經理人全面提升管理水平，引領行業發展。

2.注冊物業管理師培訓

物業管理師資格考試的目的是測試從業人員對物業管理的作用、內容、特征以及《物業管理條例》核心內容的掌握程度，對中國物業管理的產生、發展和制度建設的熟悉程度，是屬于國家設定的準入性考試，也是最具權威的物業管理人員職業資格考試。從事物業管理的相關負責人原則上應具備物業管理師資格。只有通過系統的學習并通過了注冊物業管理師資格考試，才能說明對物業管理工作具有一定的管理和控制能力。因此，為了鼓勵更多的從業人員獲得注冊物業管理師資格，行業內應該遵循國家規定，圍繞行業發展實踐，積極開展相應的培訓工作，大幅度提升行業從業人員的整體素質。

3.普通員工培訓

由于物業從業人員來自于社會各個階層、各個領域，尤其是普通員工，素質和能力差異很大，服務質量也參差不齊。為了提高物業企業的服務質量，必須把員工的培訓工作放在首要位置。只有提高員工的專業技能與整體素質，服務質量才能上水平上層次。員工培訓是一項高回報的投資，是企業持續發展的力量源泉。從新員工的入職培訓開始，不斷學習應伴隨著員工的整個職業生涯。培訓的模式既可以“以老帶新”，也可以聘請專家集中學習，通過靈活多樣的培訓方式不斷提升員工的業務能力與團隊意識，打造學習型的物業管理團隊。

4.業主代表培訓

鑒于社會上仍存在對物業行業的認識有限，甚至存在偏見的現狀，應該加大宣傳力度，讓居民普遍認識物業管理，了解物業管理。可以通過采取公益講座等形式，以業主代表為突破點，普及物業管理常識，讓業主明白物業公司的權、責、利有哪些，通過業主代表的進一步宣傳，協助解決物業糾紛以及提升促進物業管理工作的正常運行。

三、結語

通過構建物業行業“四位一體”的培訓體系，從職業經理人、普通管理者、普通從業人員以及廣大居民不同層面進行物業知識能力的培訓和宣傳，營造全民物業意識，整體上快速提升物業行業的運行質量，促進物業行業的健康、可持續發展。

參考文獻：

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[3] 黃文.物業管理行業人才需求及培養模式研究[J].中國經貿導刊，2011，（7）：67-69.

[責任編輯 王玉妹]endprint