“城市軌道交通客運英語”課程教學方法的改進

賈文婷+李艷

摘要：為了解決“城市軌道交通客運英語”傳統教學中存在的內容枯燥、教學目標不明確等問題，增加課程的實用性，本文提出將服務禮儀融入“城市軌道交通客運英語”課程教學的構想。然后分析論證了二者融合之后可以達到的良好教學效果，以及對學生將來工作崗位所產生的積極作用，最后從教學實踐的角度介紹了三種合適的教學方法，旨在使學生能更好地將服務禮儀在客運英語交流中表現出來，成為高素質、高服務水平的專業人才。

關鍵詞：服務禮儀；客運服務工作；職業能力；教學方法

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）32-0085-02

一、“城市軌道交通客運英語”課程教學方法改進的思路

近些年來，城市軌道交通運營管理是許多高職院校的熱門專業，該專業旨在培養城市軌道交通領域行車組織、客運服務等方面的技術和管理人才。“城市軌道交通客運英語”作為該專業的一門必修課，對將來走上客運服務工作崗位的學生具有重要的現實作用。城市軌道交通運營管理專業早期教學中，很少設置“城市軌道交通客運英語”一課，因為當時客運服務的對象通常是國內乘客，工作人員借助英語來進行工作的機會較少。隨著近年來各大城市中涉外的政治、經濟、文化交流活動逐漸增加，吸引了大量的國外客人旅游、定居、經商、訪學等，而城市軌道交通作為城市交通運輸的主力軍，客運服務對象也增加了外國乘客，尤其是在機場附近的地鐵線路中，外國乘客更是占據相當的比例，所以城市軌道交通企業為了保持良好的企業形象和服務質量，迫切需要提高客運工作人員的英語使用能力，要求客運服務人員能夠完成一定的英語交流，能順利完成售檢票、充值、安全檢查、站臺服務、廣播、客流組織、緊急情況處理等工作。但是傳統的“城市軌道交通客運英語”是一門比較邊緣化的課程，大多數的師生都將這門課流于形式，實用性較差，在該課程教學中常常是根據具體工作歸納一些常用句型進行背誦，學生機械式記憶，在工作崗位上遇見外國乘客就生拉硬套，表情緊張、僵硬，最終乘客因需求得不到滿足而倍感失望，對客運服務的評價較低。城市軌道交通客運服務人員的工作內容往往需要較高頻率地接觸乘客，所以客運服務人員的禮貌程度會直接影響乘客對其服務質量的評價。客運服務人員在工作細節中保持良好的精神面貌、得體的言談舉止、文明的職業素養無疑會提高企業的服務質量，提升企業、城市乃至國家的形象。鑒于上述原因，提出將服務禮儀融入到“城市軌道交通客運英語”教學過程中，從而改善傳統教學困境，取得良好教學效果的同時也從根本上提升學生的職業能力。

二、“城市軌道交通客運英語”的課程目標

“城市軌道交通客運英語”的課程目標是從企業崗位需求的角度出發，在對城市軌道交通運營崗位的工作內容進行了全面調研和分析的基礎上設置的。該課程旨在培養適應城市軌道交通事業發展需要，具有良好的職業道德和服務意識；掌握以城市軌道交通客運服務為基礎的職業崗位群所需要的基礎知識和專業技能，具有較高英語水平；能從事售檢票、充值、安全檢查、站臺服務、廣播、客流組織、緊急情況處理等工作的高素質、高服務水平的專門人才。通過“城市軌道交通客運英語”課程的學習，使學生掌握城市軌道交通客運服務的基本工作，并具備基本的客運服務實踐技能，掌握客運服務工作中常用的英語詞匯、短語和句型，具備用英語進行相關工作的能力。具體表現為當面對服務對象是外國乘客時，依然能保持良好的服務態度、得體的服務禮儀、準確的專業英語，保質保量地完成各項工作，為外國乘客提供一個優秀的運營服務。

三、客運工作中服務禮儀的重要性

禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規范和準則。它通常由個人來體現，但是并非個人生活小節或小事，而是往往影響到團體、企業甚至一個國家社會風氣的現實反映，是一個民族精神文明和進步的標志。客運服務禮儀就是客運工作人員在工作崗位中，通過言談、舉止、具體行為等對乘客表示尊重和友好的行為規范和管理，是客運工作人員在工作場合使用的禮儀規范和工作藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是客運優質服務的重要組成部分。對客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，更容易拉近與旅客的距離、提高旅客的滿意度和忠誠度，是人際交往的潤滑劑，更是企業、地區形象的具體化展現，從而實現企業、地區品牌效應的增值。

四、服務禮儀與“城市軌道交通客運英語”課程融合的優勢

1.增添課堂生動性，增加課程的實用性。將服務禮儀的內容融合之后，會使學生了解對待外國乘客基本的交流方式、表情、舉止，以及對待不同類型的外國乘客應該采用的語言習慣。當學生能自然地駕馭以上服務禮儀的時候，那些客運工作上的英語交流就不會顯得那么生硬、枯燥，交流的內容也不會顯得力不從心，客運服務的工作就會順其自然地進行，而且乘客和工作人員都會收到良好的效果。

2.為企業及地區增加經濟效益和社會效益。如今的城市軌道交通線路四通八達，車站星羅棋布，客運服務企業之間的競爭也日趨激烈。對于一個優秀的客運服務企業而言，不但能夠為國內的乘客提供良好的乘車服務，還能克服語言障礙為外國乘客提供同樣優質的服務，甚至能考慮文化差異，在禮儀方面給予其更多貼心的關心和幫助，讓外國乘客有在自己國家的感覺，這必然會促進社會交往、改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。從客運服務企業和所在地區的角度來說，可以塑造其形象，提高乘客滿意度和美譽度，并最終達到提升企業和地區的經濟效益和社會效益的目的。

3.提升企業員工的職業自信心和職業自豪感。客運服務工作人員憑借自己良好的精神面貌、專業的技術水平帶給國內國外乘客優秀的服務，得到的是來自乘客當面的感謝和贊揚，這是對其工作極大的肯定。這種肯定雖然是無形的，但是會讓客運服務工作人員心理得到充分的滿足，在一次次的滿足中，增添了自己對職業的認同感和自信心，從而會激發其保持良好的服務禮儀、提升自己的專業能力，將自己和職業融為一體。endprint

五、改進后可實施的教學方法

為了達到更好的教學效果，將服務禮儀與“城市軌道交通客運英語”課程相融合，根據講授內容可以選擇以下三種教學方法。

1.情景教學法。情景教學法可以應用在具體工作內容的教學中，模擬工作場景，讓學生表演相應的工作內容。這種方法對學生的綜合能力要求較高，但是對提高學生的綜合素質最有幫助，是“城市軌道交通客運英語”課程最有效的教學方法。比如在講授“處理乘客糾紛”或“處理乘客傷病”等內容時，可以鼓勵學生構建小組，組內成員進行角色分配，引導每位學生分別去體驗乘客、工作人員這兩種不同的角色，這樣每位同學都既能細致全面地去體會乘客的心理，對工作人員服務禮儀、服務水平做出客觀的評價，又能強化自身的職業能力。同時，這種教學方法還可以培養學生進行有效地社會交往、人際溝通與合作的能力。

2.案例教學法。案例教學法可以應用于為學生點明一些與外國乘客進行交流的常見問題，這種方法簡單明了，舉一反三，能快速吸引學生的注意力，在今后的工作中能起到警示作用。比如引入糾正乘客不良行為時忽略其語言習慣而造成溝通不當最終遭到投訴的案例；引入向乘客表達工作失誤時用詞不得體，使乘客覺得失禮的案例等。

3.體驗學習教學法。體驗學習教學法可以在客運服務內容對工作人員言行舉止有較高要求的教學內容中使用。這種方法鼓勵學生積極參與并在過程中體驗服務禮儀和工作內容的融合，有助于在今后的工作中落實到位。比如在講授“禮貌待客”、“售檢票”、“指路”、“安全檢查”等內容時，可以鼓勵學生上講臺體驗以上工作中的言行舉止，教師和臺下同學可以從是否做到表情自然大方、姿勢優雅、心態平和、語言得體、態度謙恭等方面進行點評。

六、總結

在“城市軌道交通客運英語”中融入服務禮儀的內容進行教學，可以改進枯燥的傳統教學模式，使課堂和教學內容都變得生動起來。最重要的是增強了學生的學習動力，使該課程更具有實用價值，還能提升學生的客運服務綜合能力，為今后走上工作崗位打下堅實的基礎。

參考文獻：

[1]劉錚.情景教學法在城市軌道交通服務禮儀教學中的應用[J].新課程研究：職業教育，2013，（3）.

[2]姚金鈴.任務教學法在城市軌道交通專業英語課的應用[J].廣西職業技術學院學報，2010，（6）.

[3]閔麗萍.城市軌道交通專業英語教學的探索與實踐[J].陜西教育：高教版，2008，（2）.

[4]高蓉.城市軌道交通服務禮儀[M].北京：人民交通出版社，2011.

[5]戚欣.服務禮儀職業教育教學模式改革嘗試[J].現代營銷（學苑版），2012，（11）.

[6]張莉紅.《實用禮儀》課程的一體化教學模式[J].職業教育研究，2007，（2）.

作者簡介：賈文婷（1984-），女，山西大同人，在讀博士，北京交通職業技術學院城市軌道交通運營管理專業講師，研究方向：城市軌道交通運營管理方向教學、科研工作；李艷（1978-），女，遼寧鐵嶺人，碩士，北京交通職業技術學院教學督導處教講師，研究方向：管理學教學。endprint