滿意度調查表在臨床兒科護理中的應用

楊慶華

【摘要】目的：探討分析滿意度調查表在臨床兒科護理中的應用效果。方法：采用自行設計的滿意度調查表對我院兒科150名患兒及家屬進行問卷調查，分析并總結其調查結果。結果：通過患兒及患兒家屬對護理工作的滿意度調查，患兒及家屬對護理工作的總體滿意度為78%，使護理人員更能深入了解患兒及患兒家屬內心思想，從而真正做到服務于病人。結論：滿意度調查表是病人對于護理工作最客觀、公平的評價，能使護理人員更貼近了解病人，從而給患兒及家屬提高更安全、更專業、更優質的護理服務。

【關鍵詞】滿意度調查表；兒科護理；應用效果

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0238-02

隨著社會的發展，人們對于醫療服務的要求越來越高，特別是臨床兒科的護理，一直是人們重視和關注的永恒話題，而針對這一話題，現目前還沒有固定的評價模式［1］。我院為有效評估兒科護理工作的改革效果，實施監測護理質量，以求及時發現并解決問題，自行設計了“以患者為中心、以滿意為標準”為服務理念的滿意度調查表，對150名患兒及家屬進行問卷調查，從而約束護理人員的不良行為，增強護理人員主動的服務意識，提高護理質量。報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院兒科2013年6月~2014年5月住院超過5天的患兒及家屬150名，患兒年齡6~15歲，平均年齡（10.5±2.5）歲；家屬年齡25~45歲，平均年齡（30.6±3.4）歲，男女均衡，文化程度包括小學、初中、高中、大專、本科；職業包括教師、工人、農民、個體及無業人員。

1.2 方法

參考有關資料［1-2］后自行設計滿意度調查表，包括對住院環境、護理人員儀表、服務態度、入院宣教、衛生處置、飲食指導、用藥指導、注意事項講解、心理健康指導、各項檢查陪護、護理人員病房巡視、技術操作、費用解答及總體評價等問題。評價分為滿意、基本滿意、不滿意3個選項，由調查者定期發放患兒及家屬，并向其講解說明填表有關要求，由患兒或患兒家屬填表，填完后當場回收。每次發放問卷150分，回收150份，回收率100%。

2 結果

通過患兒及患兒家屬對護理工作的滿意度調查，護理人員更能深入了解患兒及患兒家屬內心思想，從而真正做到服務于病人。詳情見表1。

表1患兒及患兒家屬對護理工作的滿意度［(n)%］

調查內容 n 滿意（%） 基本滿意（%） 不滿意（%） 總滿意度（%）住院環境 150 40（26.67） 65（43.33） 45（30.00） 70.00護理人員儀表 150 55（36.67） 57（38.00） 38（25.33） 74.67服務態度 150 39（26.00） 54（36.00） 57（38.00） 62.00入院宣教 150 49（32.67） 61（40.67） 40（26.67） 73.33衛生處置 150 57（38.00） 47（31.33） 46（30.67） 69.33飲食指導 150 49（32.67） 53（35.33） 48（32.00） 68.00用藥指導 150 51（34.00） 61（40.67） 38（25.33） 74.67注意事項講解 150 56（37.33） 54（36.00） 40（26.67） 73.33心理健康指導 150 47（31.33） 52（34.67） 51（34.00） 66.00各項檢查陪護 150 39（26.00） 62（41.33） 49（32.67） 67.33病房巡視 150 63（42.00） 57（38.00） 30（20.00） 80.00技術操作 150 38（25.33） 50（33.33） 62（42.33） 58.67費用解答 150 52（34.67） 54（36.00） 44（29.33） 70.67總體評價 150 59（39.33） 58（38.67） 33（22.00） 78.003討論

3.1 增強專科技術的培訓

過硬的穿刺技術是拉近護患關系的主要因素，也是作為兒科護士的基本條件，因現在基本都是獨生子女，其家屬都特別緊張，所以在無形中增加了護理工作的難度，導致穿刺失誤。所以護理人員首先就要提高自身的心理素質，要求自己盡量做到臨危不亂，然后和患兒及家屬做好溝通，明確告知其穿刺的難度，得到他們的理解。在穿刺前可以一邊逗玩患兒，轉移其注意力，一邊找尋血管進行穿刺，如穿刺失敗，護理人員要表現出和家屬一樣的心疼和關懷，并安撫患兒，消除家屬對穿刺失敗的不滿情緒。平時業余時間要多做培訓，提高基礎操作技術，并多與經驗豐富的護理人員學習，吸取經驗，力求以各種方法來提高專科技術。

3.2 保證良好的服務態度

據統計，大多患兒在入院時因對環境的陌生容易出現恐懼、緊張的情緒，幼小患兒更會哭鬧不止，使家屬產生焦慮、煩躁的心情，又因護理人員沒有第一時間對其表示重視，而產生不滿。所以，護理人員應在患兒入院的第一時間到達患兒及家屬面前，主動表示慰問，及向其介紹主治醫生及相關護理人員的名字、住院環境、注意事項等，使患兒及家屬盡快熟悉環境。注意一切過程要保持微笑服務，用親切的語言安撫患兒及家屬緊張的情緒，盡量拉近與患兒及家屬之間的距離。

3.3 做好健康教育

因兒科工作較為繁瑣，負荷高，護理人員一般都是從上班忙到下班，從而在工作中忽略了和家屬的溝通，有時又因護理人員的語氣較生硬或未能給予患兒及家屬及時的解決問題等原因，致使患兒及家屬對醫務人員產生不信任，影響護患關系。所以，護理人員在患兒入院時，應首先做好入院宣教，詳細告知用藥知識及用藥指導。對于需要檢查或化驗的患兒，要提前交代好所需準備和注意事項，對檢查或化驗結果護理人員及時了解并告知家屬。最后護理人員要深入的了解患兒的病情并根據其癥狀制定護理措施并進行健康知識宣教，對于特殊患兒的飲食，護理人員要特別給予正確指導［3］。

總而言之，護理人員要以患兒為中心的理念，用親切的語言、和善的態度與患兒及家屬保持良好的溝通，然后用熱情的服務態度和過硬的技術為患兒服務，使護患關系達到真感情的交流，全面提高護理服務品質。

參考文獻

［1］黃桂玲. 病人對護理工作滿意度調查表在“優質護理服務示范工程”中的應用［J］. 護理研究,2011,08:724-725.

［2］韓靜楓,孫雪玲. 滿意度調查表在護理服務質量評價中的體會［J］. 當代醫學,2010,26:138-139.