涉外導游跨文化交際能力現(xiàn)狀調查及對策研究

摘 要：隨著入境旅游的迅猛發(fā)展，湖南旅行社對涉外導游的需求不斷增多。作為優(yōu)秀的涉外導游，不僅需要流利地掌握客源國語言，更需要了解客源國非語言溝通技巧，才能實現(xiàn)游客與導游的良性互動。該文從培養(yǎng)涉外導游跨文化交際能力的目標出發(fā)，分析涉外導游跨文化交際能力的現(xiàn)狀，探討如何有效利用各方平臺，培養(yǎng)省內涉外導游的跨文化交際能力。

關鍵詞：涉外導游；跨文化交際能力；培養(yǎng)

隨著 21 世紀旅游業(yè)的發(fā)展，我國已成了世界最大的旅游客源地和目的地。近年來，一些歐美國家依次向我國開放旅游市場，隨之而來的是對入境導游和出境領隊的需求急劇增多。涉外導游不僅要學習目的語的語言知識，更需要學習其非語言文化，培養(yǎng)跨文化交際的能力。目標語國家的人一般能容忍其語言上的錯誤，但對文化方面的錯誤不能接受，這往往會造成交際失敗。因而涉外導游更應該深入了解客源國風俗習慣、禁忌等知識，才能真正起到交流文化和傳播知識的作用。

一、跨文化差異與消除交際障礙原則

由于歷史、文化、信仰和習俗的不同，非語言類交際符號和所賦予的意義差異較大。人們通常以本我文化意義去解讀、認知他文化，所以常常造成文化誤讀。實際上，由于社會不同，非語言符號、交際手段和行為含義差異較大。

第一，文化符號、手段和行為不同，但含義相同。人類進行交流、表達思想、傳遞信息主要依靠語言手段。但非語言交際行為是人類傳遞信息過程中更古老、直接、方便的形式，在當今信息數(shù)字化時代，此類交際起著更為重要的作用。人類生物學家 Darwin 認為很多動作符號是天生的，然而許多文化人類學家像 Birdwhistell（1970） 則主張多數(shù)甚至所有的身勢語都是后天習得，Hall 堅持是先天動物屬性和后天文化習得共同影響的結果。美國心理學家 Paul Ekman（2003）與他的同事通過研究證明人所表現(xiàn)出的憤怒、厭惡、恐怖、喜悅、幸福、悲傷、詫異以及其它主要情感的面部表情文化差異較大。

第二，非語言交際符號、手段、行為各異，文化含義不同。盡管不同文化間有共性的東西，但由于各自的歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、價值取向、宗教信仰、思維方式有別于他文化，所以非語言文化間存在著不同的含義。在諸多場合，出現(xiàn)了誤解，乃至文化沖突。如有時遇到涉外導游帶國外客人時，由于幾天的接觸了解，客人為了表達對導游優(yōu)質服務的感謝送些代表民族文化、包裝精美的小禮品，導游有時不在客人面前打開，盡量避免貪婪之嫌；而美國游客遇到此種情況時，則是當面打開、道謝，表示欣賞，以示對他人的尊重。

第三，跨文化非語言交際手段、行為相同，但含義不同。由于東西方文化長期缺乏廣泛、深入的交流，不同宗教信仰和價值觀念常常出現(xiàn)非語言交際手段、行為相同，但所表示的意義不同。有些中國人在與人交際時，特別是近距離談話時，為防止唾液外濺用手遮住嘴與人交談，這一動作在英語里表示此人在說謊。再如，中國人說自己時通常用手指著自己的鼻子，而英語國家的人則是用手指著胸。如涉外導游不懂得非語言交際符號與動作，在交際中可能出現(xiàn)誤解，甚至是笑話。非語言與語言一樣，是民族歷史、習慣、宗教信仰的長期積淀，文化間差異難以消除。但為了達到交際效益最大化，導游在跨文化交際時盡量減少、消除出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的障礙，有以下交際原則可供探討：

首先，交際省力原則。交際中，通常適用“入鄉(xiāng)隨俗”原則，這種原則應被理解為個人或少數(shù)人到了一個新環(huán)境與多數(shù)人進行交際，為了交際經(jīng)濟、省力，前者一般適用后者的語言、非語言文化。這是因為少數(shù)人改變要比多數(shù)人改變更節(jié)省時間和精力。入境導游交際對象是適用異種語言和文化的群體，而導游只是一個個體，所以導游適用客人非語言交際符號系統(tǒng)有利于交際和工作。

其次，求同存異原則。在跨文化交際過程中，入境導游應善于發(fā)現(xiàn)文化間的相同和不同之處，主動排除文化干擾，防止文化沖突，盡力創(chuàng)造、營造交際雙方共享的交際環(huán)境，尋求共同接受的方法；盡力回避可能引起障礙或沖突的非語言交際行為。防止交際中可能產(chǎn)生和表現(xiàn)出不良的文化優(yōu)越感和文化偏見；在交際中避免以自己的認識方法、價值觀去分析和評價他文化及交際習慣。

二、目前旅行社涉外導游跨文化交際能力現(xiàn)狀

為了更準確地了解涉外導游跨文化交際能力的現(xiàn)狀，筆者走訪了省內若干國際旅行社20位涉外導游，采用問卷和個別訪談的方式，設計了以下內容的問題：

1. 您認為作為涉外導游，需要具備哪方面能力才能有效與外國游客進行溝通？100%的受訪者認為，實現(xiàn)有效的溝通，必須具備流利運用客源國語言進行溝通的能力，這是作為涉外導游所必須具備的基本能力；85%的受訪者認為，除語言能力之外，必須熟悉客源國非語言溝通技能，包括手勢、眼神、接觸距離等，這樣才能保證雙方溝通順利；70%的受訪者認為，了解客源國國家的文化傳統(tǒng)和歷史、地理，有助于導游建立與游客的深厚感情，游客們喜歡導游采用類比的方法進行講解，從而加深對異國文化的了解。

2. 您認為作為涉外導游，最重要的溝通技能是什么？

70%的受訪者認為語言能力是最重要的技能，15%的受訪者認為非語言溝通能力是最為重要的能力，而5%的受訪者認為熟悉客源國歷史傳統(tǒng)是最為重要的溝通能力。

3. 您在長期的帶團過程中，受到外國游客投訴的主要原因是什么？45%的受訪者認為游客投訴主要集中于旅行社所提供的服務內容，包括餐飲、住宿等不能滿足游客的需求，或者沒有完成制定的旅游線路游覽；30%的受訪者認為游客投訴在于購物點所提供的商品與價格不符，甚至出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品；20%的受訪者認為游客投訴主要在于導游服務水平低，景點講解過少甚至不講，過多強調經(jīng)濟利益，缺乏服務游客意識。

4. 您認為在帶團過程中，如何才能有效地減少外國游客投訴行為？60%的受訪者認為，要減少外國游客投訴，旅行社在安排旅游行程時，要更多與導游溝通，按照游客客源國民情風俗安排用餐與住宿，并注意游客禁忌，為游客提供舒適的旅游體驗；30%的受訪者認為，減少游客的投訴，更重要的是加強導游自身素質的提高，包括語言表達能力、旅游地歷史文化的了解、客源國歷史文化的了解，提高導游景點講解技能，靈活運用客源國語言進行生動的講述，而不僅僅是照本宣科；10%的受訪者認為，加強導游的職業(yè)道德教育，以全身心服務游客為宗旨才能更好地贏得游客的信任，減少游客的投訴。

綜合以上的調查結果，筆者認為，具備良好的非語言的跨文化交際能力是涉外導游職業(yè)能力重要組成部分。

三、涉外導游跨文化交際能力培養(yǎng)

第一，加強學習，提高自身實力。

馬斯洛的需求理論認為，人的需求不僅具有生理的需求、安全的需求，更具有受人尊重和自我發(fā)展的需求。涉外導游在國際旅行社的職業(yè)發(fā)展承受著企業(yè)和個人的壓力，只有通過不斷學習才能獲得不斷發(fā)展的空間，也才能更好地豐富帶團內容，提供優(yōu)質的導游服務。廣東國旅高級英文導游張慧萍認為，從廣東外語學院畢業(yè)后來到國旅工作，自己最大的感觸就是不斷學習，只有不斷學習才能提高業(yè)務素質，獲得游客好評。南鷹假日中心總經(jīng)理、高級英文導游蔡高明認為，外語學院畢業(yè)后，剛工作前幾年感覺特別辛苦，每天需要不斷地記憶新單詞，了解餐飲、建筑、雕塑、花草樹木名稱的英文表達，并且需要學習古今中外各種知識，經(jīng)過幾年知識積累，帶團經(jīng)驗豐富了，游客越來越信任自己，工作給自己帶來更多的自信和快樂。美國學者凱思琳·林格·龐德認為，作為導游需要具備五種不同的角色，即領導者、教育者、公關代表、主人和游客了解事物的渠道。導游要完成五種角色的作用，必須通過不斷學習才能實現(xiàn)。要想真正了解游客，與游客進行有效溝通，涉外導游必須通過不斷學習，了解世界上的人和文化，從而走出自己的視角和價值觀，達到與游客融洽的溝通。

第二，規(guī)定涉外導游資格考試的必考內容。考導游證的資格必考“導游基礎”分為：旅游業(yè)知識概述、中國歷史文化、民族民俗、宗教文化、古代建筑與園林藝術等有關內容，“導游業(yè)務”內容分為導游語言藝術、導游技能、導游業(yè)務的相關知識。資格考試里均未把跨文化交際能力單列，外語導游資格考試應把跨文化知識和技能、非語言交際知識和技能列入考試范圍。

第三，列入崗前培訓項目。入境導游和出國領隊（出境導游）工作實踐性較強，應有很強的表達能力。通過非語言交際不僅可以正確地向游客傳達信息，使旅游活動安排獲得理解與支持，而且還可以通過生動、正確的非語言溝通，使游客得到自然、藝術美和情感方面的享受，在愉悅的氛圍中獲取知識、體驗快樂。在培訓內容里應包括非語言能力提高，一般人忽略了語調、音質、音量、停頓、猶豫、目光注視、面部表情、手勢、舉止、體距、人體接觸等非文化交際特點和交際規(guī)約。入境導游要認真研究客人的語言、文化、歷史、地理、語言表達習慣、宗教信仰、文化或宗教禁忌、職業(yè)、民族心理特征等；出境導游或領隊除要認真研究以上各項外還要認真研究目的地國家的環(huán)境文化；充分理解聲音、面部表情對非語言交際的補充、抵觸、重復、調節(jié)、替代和強化作用。

跨文化交際能力是旅游從業(yè)人員對外國游客服務的基本能力，是提高服務質量、提高游客滿意度、提高湖南旅游目的地知名度和形象的核心。要更好地提供服務，就需要提高湖南旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力，就要了解中西方之間（特別是在弱項方面）的文化差異，分析對外旅游服務的特征，分析湖南涉外導游員的跨文化交際活動的特性。只有這樣，才能有針對性地對湖南旅游從業(yè)人員進行跨文化交際培訓。這是一個應引起有關方面高度關注并需要進一步研究的現(xiàn)實課題。

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作者簡介：梁琪瑛（1982-），湖南湘潭人，長沙師范學院經(jīng)濟管理系講師，研究方向：旅游英語、酒店英語。

本文為湖南省教育廳科學研究項目“涉外導游跨文化交際能力的培育研究——以湖南省為例”的階段性成果，項目編號12C0953。