以需求為導向的期刊外借服務工作模式探析

關鍵詞：網絡環境；需求導向；期刊外借；工作模式

摘 要：文章在回顧圖書館期刊外借工作歷史與現狀的基礎上，結合所開展的讀者問卷調查結果，認為網絡環境下圖書館期刊外借工作不僅需要，而且還應該得到重視和加強，并就東莞圖書館如何改進當前的期刊外借工作提出了幾點建議。

中圖分類號：G255.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）10-0100-03

收稿日期：2014-08-27

作者簡介：蘇靜芹（1969-），東莞圖書館館員。 1 傳統圖書館期刊外借工作之歷史與現狀

期刊具有內容新穎、信息量大、傳播速度快、時效性強、利用價值高等特點，一直是讀者需求量最大的信息源，因而期刊也就成為圖書館利用率最高的館藏文獻資源類型。既然期刊服務的市場如此廣闊，那么如何深化期刊服務，如何挖掘期刊文獻資源潛力，就成了圖書館期刊服務工作的一個追求目標。當然，期刊外借服務在圖書館并不是什么新鮮事物，我國圖書館界早在上個世紀80年代中期就開始突破原有的以閱覽和檢索服務為主要手段的期刊服務方式，嘗試開展期刊外借服務，為期刊服務工作開辟了一條新的服務手段，并逐漸發展成為圖書館文獻外借的重要陣地，極大地豐富了各圖書館文獻外借的內容和方式，并取得了良好的服務效果。如上海市川沙縣圖書館“從1984年開始把過期刊物復本和部分大型文學期刊投入外借”，1985年當年“讀者憑讀者證外借雜志共8，253人次”。1987年，廣東省立中山圖書館“開展了從部分現刊外借到過刊合訂本的外借”，受到讀者歡迎，從1988年到1992年3月，“期刊外借達22萬人次，39萬余冊次，年均增加52，000流通人次、93，000冊次。”1998年，集美大學圖書館三期分館開始實施“期刊短期外借”服務措施，成效立竿見影，1999年5月至2000年4月，“閱覽室接待讀者增加到9，327人次，閱覽期刊52，796冊，新增加外借讀者2，653人次，外借期刊達到5，626冊次。”

經過幾十年的發展，圖書館期刊外借服務理念發生了重大變化，從最初的矛盾、擔心、有條件地開展外借等逐步向全方位開放外借轉變，并牢固樹立起了期刊外借的服務思想。期刊外借工作實踐也不斷走向成熟、規范，各圖書館應用于外借的期刊文獻從最初的一小部分逐步擴大到全部；從現刊擴大到過刊合訂本；延長期刊外借時間；增加外借期刊冊數；從最初對期刊外借行為的擔心，到對讀者借閱行為的充分信任等。

2004年，東莞圖書館開始實施期刊外借政策，有選擇地對部分期刊進行外借，當時投入外借的期刊只有100多種。經過這些年的探索和實踐，東莞圖書館期刊外借工作發展順利，管理制度日趨完善，這兩年投入外借的期刊達1，000多種，外借冊次也逐年增長。按照規定，讀者憑讀者可一次性外借期刊3冊，借期10天，不可續借。考慮到期刊的特點，東莞圖書館的期刊外借不實行通借通還，只有持東莞圖書館的讀者證才能外借期刊。由于外文期刊數量少，價格昂貴，不列入外借的范圍，只能就室閱覽。為了減少拒絕率、保障讀者外借期刊的效率，除了學術期刊和冷門期刊只訂購一本外，其他期刊的復本數一般為2～3本，最高的則達到6本。近幾年的期刊服務結果顯示，期刊外借處于良好的發展勢態，外借數量不斷增長和提高，根據期刊借閱系統統計，2005年期刊外借冊次為11，987冊次，2008年為49，017冊次，2010年為55，289冊次，而2012年猛增至81，990冊次，再一次證明了期刊外借作為圖書館文獻外借服務的新的成長點，是東莞圖書館外借服務工作不可或缺的組成部分。

2 網絡環境下期刊外借工作的生存與挑戰

2.1 讀者需求的多元化

數字資源進入圖書館，固然對傳統文獻有一定的沖擊，但它們豐富了館藏文獻資料載體類型，也豐富了圖書館服務讀者的手段，并不是為排斥并取代傳統的文獻資源。再說，圖書館的讀者群體十分龐大，他們的需求千差萬別，呈多元化，有人喜歡數字資源，有人則喜歡紙本文獻；有人喜歡閱讀網絡閱讀，有人喜歡紙本閱讀等。這種多元化的閱讀需求，決定了紙本期刊外借工作的存在價值。

2.2 圖書館的場所功能日益增強

網絡的出現，讓讀者獲取信息和知識的手段更加廣泛，也更加迅速、便捷，他們不一定非得通過圖書館來達到目的，滿足要求，但這并不意味著圖書館并不重要，圖書館就可以不用存在了。現實表明，隨著人們物質生活的不斷提升，文化需求日益強烈，進入圖書館的讀者人數也在逐年增長，其主要原因是傳統圖書館作為一種文化場所的功能越來越強大，而紙本期刊作為傳統文獻的重要載體自然成為這個文化場所不可或缺的元素。

2.3 讀者對紙本期刊借閱需求量仍在增長中

電子期刊對傳統期刊外借工作確實有一定的沖擊，但從目前的情況看，傳統紙本期刊還是非常受讀者歡迎的，現報現刊閱覽室仍是圖書館人氣最旺的地方，讀者對紙本期刊的借閱需求還處于不斷增長的過程中。如，東莞圖書館的期刊外借量逐年上漲，2008年為49，017冊次，2010年為55，289冊次，而2012年為81，990冊次。這說明，只要我們措施得當，認真服務，期刊外借工作還有繼續提升的空間。

3 期刊外借工作現狀之實證分析

為了更清楚地了解讀者對期刊文獻借閱需求，也為了更好地認識當前圖書館期刊外借工作在讀者心目中的地位，2013年7月—8月間，筆者利用上班時間，隨機對到館讀者進行了問卷調查，發出問卷100份，收回91份。筆者對這次調查的過程和結果進行了分析和思考（見表1），以期對以后開展期刊外借工作有所幫助。蘇靜芹：以需求為導向的期刊外借服務工作模式探析 蘇靜芹：以需求為導向的期刊外借服務工作模式探析表1 調查結果及其分析

序號調查內容調查結果1報刊閱覽室的目查找資料消遣閱讀其他4336122利用東莞圖書館期刊文獻的主要方式外借現場閱覽網上查約463963借閱期刊文獻的類型文藝類時政類史地類生活及科技類293012204希望一次可以借多少冊期刊3冊4冊5冊6冊252923135希望期刊的外借期限多長7天10天15天1430476外借的期刊的復本數量多少為宜2冊3冊4冊5冊以上105013277東莞圖書館現有的期刊種類及其復本量能滿足需要完全滿足基本滿足不滿足不確定3051818所需要的期刊被借出，您一般怎么處理預約下次再來放棄226549是否使用過預約借閱功能經常使用偶爾使用沒有用過不知道該功能303820310對東莞圖書館期刊外借工作是否滿意滿意一般不滿意77140 表1中的數據顯示，讀者進入報刊閱覽的目的主要查找資料（占47.3%），利用期刊文獻的主要手段是外借（占50.5%）；在借閱期刊的過程中，他們希望一次可以借3～5冊（占85.6%），借期最好是15天（占51.6%），一旦自己所需要的期刊被借走，遭到“拒絕”，大多讀者選擇的是“下次再來借”（占71.4%），較少適用“預約”功能，而且只有三分之一的讀者“經常使用”這個功能，借閱技巧有待提高。對于東莞圖書館當前的期刊外借服務工作，大多讀者表示滿意（占84.6%），而且認為現有館藏期刊種類及復本量能“基本滿足”讀者需要（占56.7%），至于用于外借期刊的復本數量，他們普遍認為3冊就可以了（占54.9%）。endprint

從調查統計的數據來看，東莞圖書館目前期刊外借工作的生存狀態所持的并不是盲目樂觀的態度，有三個方面可以為證：①大多數讀者是因為查找資料而到報刊閱覽室來，圖書館的紙本報刊文獻并不是可有可無，讀者是需要的。②讀者利用期刊文獻的手段以外借為主，這就再次證明了期刊外借這種服務手段是讀者需要的，而且他們還希望外借期限盡可能延長。③讀者對東莞圖書館現有期刊外借工作的滿意度達到84.6%，這從另外一個側面也反映了期刊外借工作不僅需要存在，而且還深受歡迎，希望能得到進一步發展。

4 進一步完善期刊外借工作模式之思考

4.1 建立以需求為導向、由讀者驅動服務的工作機制

圖書館的服務對象就是讀者，期刊外借工作的對象也是讀者，因此，做好期刊外借工作，首先是要樹立以讀者需求為導向的服務理念，在讀者身上做足文章，比如分析和研究不同群體讀者的借閱需求，提供有針對性的服務；比如積極與讀者進行溝通，建立良好的互動關系；比如開展讀者滿意度調查，獲取讀者對期刊借閱工作的意見、建議及投訴，并及時進行反饋等。

4.2 不斷完善和調整期刊外借制度

制度作為期刊外借工作的一種管理措施當然是必要的，但制度本身必須具有靈活性，不能僵化，否則就會成為一種約束，阻礙了期刊外借工作的開展。期刊外借制度一旦制定，就不能多年不變，是要根據時代發展和讀者需求的變化，不斷修改和調整制度的相關內容，使之日趨合理。在數字技術和網絡技術日新月異的今天，有些制度甚至要每年進行調整和更新。比如，電子期刊出現以前，讀者對紙本期刊的需求量大，為了滿足大多數讀者的需要，外借冊數可以少些，外借期限可以短些；而網絡環境下，讀者紙本期刊依賴性下降，需求量也有所減少，這個時候，讀者每次可外借期刊冊數可以多些，外借期限可以適當長一些。再比如電子期刊在圖書館廣泛普及以后，讀者所外借的期刊出現丟失或損壞或涂畫現象，該如何賠償、如何處理？是嚴格執行制度還是靈活處理？當然，制定期刊外借制度，不能只是停留在對讀者外借行為的管理和制約上，還必須具有科學性和人性化，不僅要引導和規范讀者的借閱行為，還要體現讀者的意志，方便讀者參與管理。

4.3 不斷創新管理手段和外借策略

由于期刊與圖書在內容、出版方式及形態等方面有著較為明顯的區別，因此不能用圖書借閱那套方法來經營和管理期刊外借工作，必須有自身獨特的管理方法，并不斷創新管理手段和外借策略。比如，改變過去期刊外借區和閱覽區各自為政的布局，實行期刊借閱一體化管理，充分發揮現有期刊資源效益。又比如，過刊合訂本與圖書比較相似，可以將過刊合訂本管理納入圖書借閱管理體系，開展外借服務。又比如，根據需要，針對某一個組織機構，選擇某一學科范圍或專業的期刊，辦理集體外借。又比如，根據實際情況，靈活執行借閱制度，對具體的人或事，在借閱冊數、期限、超期罰款等規定上采取靈活處理方式，實行人性化管理，提升讀者借閱興趣等。

4.4 建立服務效果測評與反饋機制

服務效果是衡量期刊外借工作模式是否科學、合理和有效的唯一標準，因此，提高服務效果才是期刊外借工作的硬道理。改善服務效果，首先必須建立期刊外借工作考核指標，并有一套測評服務效果的手段和方法，通過測評，找出期刊服務工作中的問題，有針對性地進行改進。另外，暢通讀者意見和投訴的反饋渠道，包括座談會，問卷調查，網絡平臺等，傾聽讀者的意見和建議，并及時回復讀者。

5 對東莞圖書館期刊外借工作的思考與建議

5.1 細分讀者，提供針對性服務

目前，東莞圖書館正實施卓越績效管理，高度關注和重視讀者需求，形成了以讀者需求為導向的服務理念，細分讀者，并根據不同的讀者群體及其需求開展服務。期刊外借工作，也要細分讀者群體，個人讀者也要按年齡來了解其需求狀況，以此來確定用于外借的期刊類型和數量。

5.2 進一步改善借閱環境

在調查中，筆者了解到讀者來到現報現刊閱覽室的主要目的是查閱資料，利用期刊文獻的主要手段是外借，而目前將期刊的借閱融合在一起，空間變窄了，相對比較擁擠，這在一定程度上不利于讀者的借閱活動，因此，要對現有的借閱環境進一步進行調整和改善，盡可能地給讀者提供一個舒適的借閱環境。

5.3 延長外借期限，增加外借冊次

在調查中，筆者發現讀者普遍要求外借期刊的期限為15天，雖然不一定是最合理的，但讀者至少希望外借期刊的期限能更長一點，因此，建議現有的期刊外借期限做適當調整。另外，讀者對提高期刊外借冊數也提出了強烈要求，86%的讀者希望一次可以借3～5冊期刊，這也為我們以后調整期刊外借制度提供了一個思路。

5.4 增加文藝和時政類期刊

構建館藏期刊資源體系要有科學的方法，并要全面考慮讀者的閱覽和檢索需要，但用于外借的期刊，則完全取決于讀者的需要和喜歡，因此，在期刊外借工作中，雖然可以實行全開架外借，但必須以讀者喜歡的期刊作為外借的重點，復本量要盡量保證。從筆者調查的情況來看，讀者更喜歡文藝類和時政類期刊，因此，要增加這類期刊的種類和復本，以便更好地滿足讀者需要。

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（編校：嚴 真）endprint