關于社區金融與互聯網金融聯動發展的思考

引 言：社區銀行作為一種成熟經營模式已經在國外發展了上百年，在美國尤為普遍。在我國，2014年6月以來，獲銀監會審批的社區支行牌照發放總量已接近千家，民生銀行獲得的社區銀行牌照最多，超過 700個。這意味著我國社區金融戰略已經步入規范發展的快車道。然而當下，面對互聯網金融發展大潮和沖擊，社區金融服務如何積極應對、發展創新是值得深入思考的新課題。

關鍵詞：社區金融；互聯網金融；聯動發展

一、互聯網金融突出優勢及對銀行業的挑戰

互聯網的迅猛發展帶來客戶需求的變化，互聯網金融對商業銀行的傳統職能提出了挑戰，互聯網的優勢主要體現在獲客和客戶服務兩個方面。

1.互聯網金融突出優勢首先體現在獲客能力上。（1）互聯網充分利用大數據獲客。互聯網通過對客戶身份信息等數據的深入分析，還原客戶、洞察需求、偏好及變動趨勢，從而針對性地提供差異化服務。

（2）互聯網運用平臺模式打造生態圈。互聯網金融讓更多的利益相關參與進來產生流量，然后平臺企業將流量變現來創造商業價值的生態圈。

（3）獲客注重線上線下有機結合。互聯網利用平臺模式積極地合縱連橫，開展跨業、異業的合作，線上線下有機結合，逐步建設成為交易流的樞紐平臺。

2.互聯網金融突出優勢其次體現在服務品質上。（1）高度注重客戶體驗。互聯網上第三方支付是為了更加方便、快捷地為客戶服務，相比之下，銀行恰恰欠缺這種接地氣的姿態。

（2）注重于客戶參與感與互動。互聯網企業在用戶參與和反饋中逐步改進，精益求精。相比之下，傳統銀行更多是封閉的思維方式。

（3）親民普惠的高效服務。互聯網金融是一種更為民主、更為普惠，而非少數專業精英控制的金融服務模式。比如碎片理財，體現了普惠金融的精神內核。

二、社區金融相較互聯網金融的比較優勢分析

相較互聯網金融模式，社區金融的比較優勢體現在客戶基礎優勢、服務網絡優勢、資金供給優勢、風險管控優勢等方面。

1.社區金融實現“最后一公里”的金融服務。以北京地區為例，目前已有400-500余家網點，今年年底將突破1000家。滿足上班族、“長尾族”各層級、不同消費特點客戶需求。哪里有需求，哪里就能找到民生銀行的社區網點。

2.社區金融服務更貼近客戶、具有客戶基礎優勢。互聯網能夠提供海量的數據，卻不能及時性的解決客戶遇到的問題，提供個性化的解決方案。因此，社區金融的顯著優勢在于零距離的獲取最直接的客戶信息，提供即時性、個性化的滿足客戶需求的解決方案，從而建立與客戶之間現實的信任感。

3.社區金融集金融服務、非金融服務于一體。互聯網可以解決銷售、金融服務、支付功能，但在社區非金融服務方面則難以彌補。社區銀行網點可深度切入社區居民的衣、食、住、行，發揮的功能互聯網難以取代。

三、社區金融與互聯網金融優勢互補聯動發展的思考

1.總體思路。我國發展社區金融戰略，應學習借鑒互聯網的互聯網思維，更多攝入“互聯網基因”，從理念、體制、機制、流程和文化等方面入手開展創新，借助互聯網基因最大化的滿足社區客戶需求，提升零售業務產能。

2.可行性分析。對社區銀行而言，客戶流量意味著數據積累和市場機會，如果沒有足夠的客戶流量，銀行的客群增長和價值創造也就無從談起。社區金融服務就是與客戶零距離接觸的金融服務生態系統。因此，對于金融生態圈的建設首先要借鑒互聯網金融的平臺思維和普惠的精神內核。

互聯網打破時間、空間上的限制，節約時間成本，可以滿足一直被忽視的“長尾”群體的金融需求，提高客戶覆蓋率。因此，我國在建設社區銀行網點時，金融服務的觸角擴展開，在高校內、國家機關、企事業單位、部隊大院、物業公司等提供金融服務。在我國社區銀行生態圈實現服務于生活場景、工作場景、休閑娛樂場景的全覆蓋網絡金融服務后，進而借鑒互聯網思維，深度挖掘客戶需求，多維度維護客戶。

3.實施建議。（1）線上與線下互動互助的金融服務。銀行業需積極建設社區金融網絡平臺，通過互聯網網站展示社區銀行各地區整體網點分布情況，具體網點地址、繳費功能等各項功能，各網點非金融活動安排、特色活動等等，客戶均可上網查詢。

我國銀行業借助社區銀行網點打出品牌效應，將收益較好的自有理財產品通過網上銀行、直銷銀行、第三方銷售平臺銷售，購買社區銀行專屬理財產品的客戶須持有社區銀行網點發送的短信編碼方可購買。這樣線上銷售在一定程度上助力社區銀行品牌形象，進而延伸至網絡世界的很多角落，通過線上與線下互動互助，共同拓展客戶覆蓋領域。使線上客戶走進社區銀行網點，進而與客戶建立線下信任關系，開展非金融活動，拉近與客戶的距離。

同時，社區銀行應注重于客戶參與感與互動，將銀行網點內所有的營銷細節都關注與強調與客戶的互動。例如，客戶想要一款特定產品或服務的宣傳冊，銀行將不會提供紙質宣傳頁，而是需要客戶坐下來使用一款工具，經過一定的互動過程，把感興趣的資料下載到客戶的智能手機或者手提電腦上，既節約資源又節省留存客戶信息的操作時間。

（2）社區銀行生態圈采取扁平化客戶關系管理。在社區銀行流程管理方面，借鑒互聯網企業“以客戶為中心”設計和管理流程的思路與做法，利用互聯網和云計算等技術，實現前中后臺的有效分離，使社區銀行網點的員工專注于客戶關系的維護，中后臺通過社區網點員工搜集的客戶信息直接進行客戶挖掘和分析，實現運行的集中處理，前中后臺通過順暢的流程貫穿起來。最終分行根據數據分析結果，量身定制適合該社區客戶的營銷策略及非金融活動，反饋給社區網點一線銀行服務人員，具體執行落實。

（3）社區金融生態圈的跨界合作。社區金融服務基于客戶細分領域的強需求、硬需求，著力打造多層次的平臺，哪里有集中的交易流，就跟哪里對接。endprint

如打通信用卡、借記卡積分、允許用戶出讓、互用積分，與餐飲、娛樂企業合作，這樣社區銀行可以收集到更多客戶的姓名、生日、住址等“硬數據”，還基于社交網絡收集到了客戶的消費習慣、消費意向等“軟數據。更重要的是，了解到某個社區內有個共同愛好或是特定思維的一群或一類客戶，針對這些客戶完成精準營銷變得簡單。目前，我國社區金融已經與“云物業服務”、“特惠商戶服務”等開展跨界合作。

（4）社區金融生態圈的碎片金融服務。互聯網金融以“團購”的形式將客戶零散資金低成本地開展金融交易，如阿里小貸和P2P面對的分別是微型客戶和小微客戶，單筆授信額度在10萬元和2萬元左右，而商業銀行的目標客戶則是貸款金額在100萬元以上的個人或小微企業，兩者分別服務于不同的市場。社區金融服務也可以社區為單位，在社區居民、學校、企事業單位開展微貸業務，以每個社區網點為單位“團購”小額貸款，銀行擁有很強的公信力，通過社區銀行網點切入貸款金額較低的長尾市場，以社區銀行網點為單位，利用銀行資金充足的優勢，提高網貸平臺的資金結算周期、客戶體驗，將碎片金融延伸至現實，綁定社區各層級客戶的“小”、“微”需求。

四、結束語

不同于國外社區銀行具有悠久的歷史和成功經驗，國內社區銀行尚處于起步和摸索階段。并且，面對客戶目前和未來日益多樣化的金融和非金融需求，對銀行的專業化服務能力提出巨大挑戰。因此，我國社區銀行發展路徑不僅要從選址布局、客戶定位、服務內容等方面探索最優模式，更應注重整合資源，踐行社區銀行發展與網絡金融的跨界平臺思維相結合，優化、整合、創新各類完備的營銷、服務體系，充分發揮互聯網的渠道價值，做好銀行在平臺中的牽線人角色，提升客戶體驗，讓社區銀行能夠陪伴客戶整個生命周期中可能產生的金融需求。

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作者簡介：劉工顏，東北財經大學金融學院 金融學專業endprint