關于電子商務逆向物流的研究

白璐璐　李洋

摘 要：我國進入了電子商務高速發展的時代，但是伴隨著電子商務的發展，退貨量大量增加，逆向物流引起了各行業的重視。該文介紹了電子商務環境下逆向物流產生的原因，逆向物流的特點，逆向物流在電子商務中的重要意義等理論體系。并提出在中國現階段，由于企業對電子商務環境下逆向物流認識不足，缺乏足夠的重視和研究，相關技術基礎和法律支持不夠成熟等現狀，限制了逆向物流的發展，最后進一步提出了電子商務逆向物流發展的策略：人才培養是關鍵，法制規范、物流產業環境引導是有力補充。

關鍵詞：電子商務 逆向物流 退貨 發展策略

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）12（a）-0004-02

1 前言

1.1 逆向物流在電子商務中的重要影響

在電子商務迅猛發展的條件下，傳統的逆向物流已被賦予了新的內容，逆向物流必須與電子商務的協調發展和相互促進是每個企業不得不高度關注的內容。據公開信息顯示，唯品會的退貨率高達20%以上，Double ClickQ2電子商務網站的退貨率有24%～36%，而凡客誠品宣稱其退貨率只有5%，麥考林高達30%的退貨率使其煩惱也令業內人士擔憂。著名化妝品品牌雅詩蘭黛公司，在世界范疇內年銷售額達到40億美元，然而，每年因退貨、貨損產生的損失達1.9億美元，約占4.75%。這種現象正引起在線零售商的重視。尤其近年來，我國電子商務市場規模不斷擴大，據DCCI互聯網數據中心今年發布的《中國電子商務藍皮書》顯示，中國的網購額將超過1.4萬億元，占社會消費總額比將超過5%，2014年“雙十一”一天淘寶交易量超過570億元，網購額還會有新高。伴隨著電子商務的迅猛發展，消費者也越來越多地開始使用網上購物這種方式，與此同時退貨大量增加。作為電子商務網站的重要一環，逆向物流應受到電子商務企業的重視。

1.2 電子商務環境下逆向物流產生的原因

1.2.1 法律法規

近年來，我國頒布了能量守恒定律和其他法律法規，以推動發展環境，強調廢物回收。相關的強制性法律法規要求企業承擔起節省資源，保護環境的責任。另一方面，越來越多的企業將通過無條件退貨，吸引顧客的方式增加銷售，但也增加了返回數量，對經濟的發展產生負面影響。國家將加強退貨政策，不僅確保消費者的利益，并確保健康企業之間的競爭。

1.2.2 信息不對稱

在電子商務中，信息不對稱嚴重影響雙方的合作。因為在電子平臺上，賣方了解產品質量，買方不了解產品質量，只有通過一系列的圖片、文本和不能達到要求的產品的詳細介紹。這在很大程度上催生了逆向物流量。

1.2.3 競爭驅動

在激烈的市場競爭中，為了能夠吸引更多的消費者，電商企業往往會推出各種促銷優惠活動，其中包含無條件退貨的政策。其中，天貓網明確提出7天內無理由退貨；凡客誠品化妝品30日內未經開封保持原樣免運費退貨；唯品會也保障7天內無條件退貨，退貨免運費等等。退貨保障已經成為電商企業賴以生存的競爭優勢，但也因此造成大量返品的產生。

1.2.4 產品本身原因

電子商務平臺，產品的性能、質量的好壞兼而有之，一些低價格的產品缺陷或質量問題，貨物在保質期的一部分。電子商務是利用互聯網交易訂單，企業可能發生在流通秩序不符合物理的過程中發錯了貨。

1.3 電子商務相關理論

1.3.1 電子商務定義

電子商務起源于20世紀末，它是由信息技術和互聯網技術發展而來的一種新型的商務活動形式。在企業間，顧客之間信息內容與需求交換的一種通用術語。可以把電子商務理解為一種通過現代互聯網等信息技術，實現企業間，顧客間的商業活動的應用。

1.3.2 電子商務的特點

（1）時域性：互聯網可以交換信息，超越時間和空間的限制，使得電子商務可以從交易時間和空間的限制中脫離出來。在世界任何地方，任何時間都可以實時交易，形成一個全球市場的虛擬化。

（2）多媒體：可以在互聯網上發布各類業務信息，也可以使用互聯網信息檢索工具來快速找到產品。與此同時，電力企業也可以使用在線主頁和電子郵件發送給客戶在全球范圍內推廣。

（3）高效性：電子商務的交易方式與傳統不同，互聯網將交易標準化，使訂單能夠在世界各地瞬間完成并傳至計算機自動處理，使采購、生產、銷售、匯兌、保險、托運等交易過程省去了人力的干預，提高了交易速度。2012年11月11日，小米手機在4分鐘內25萬臺銷售告罄，這是在傳統銷售中不可實現的。

（4）低成本：大大減少了交易成本是電子商務的最大特點之一，距離越遠，網上信息傳遞成本會更低，時間越短。買家和賣家通過網絡貿易沒有參與交易減少了中間環節，降低成本。“無紙貿易”，減少文件處理費用。

（5）集成性：電子商務企業相同的商品信息收集和售后服務，整個鏈條包括市場調研、分析、訂單、安排生產、發貨、付款、金融貿易、客戶服務、廣告，包括顧客、經銷商、公司、海關、銀行、稅務和其他功能。通過電子商務整合供應鏈，提高企業營運效率。

1.4 逆向物流相關理論

1.4.1 逆向物流定義

逆向物流是與傳統供應鏈反向，為價值恢復或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產品及相關信息從消費地到起始地的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制的過程。也就是說，逆向物流包含來自于客戶手中的產品及包裝品、零部件、物料等物資的移動。

1.4.2 逆向物流的特點

（1）不確定性。逆向物流的地方，時間和數量是不確定的，可能產生于生產、流通甚至任何地區，任何個人。對社會負責的業務是不可能使他們的產品連續常規缺陷，因此，企業回收物流的原因并不完全相同。endprint

（2）緩慢性。首先，再回收過程中，逆向物流的發生時間地域都不確定且相對分散，因此，企業在處理回收物流過程中勢必導致一定的滯后性。其次，回收的物資不能立即投入正常供應，必須經過加工改制等環節，這一系列過程會消耗大量時間。

1.5 電子商務中逆向物流特點

電子商務的產生加速了逆向物流產品的數量，將逆向物流延伸到世界的每一個角落，具有全球性。

電子商務環境下的逆向物流的另一個特點是個性化。消費者對需求的商品要求較高，服務也越來越高，伴隨著不同原因不同形式的逆向物流活動，具有個性化。

2 我國電子商務逆向物流發展問題

在當今社會大部分的年輕人偏好電子商務，喜愛網購。近日在線旅行網站“去哪兒”網近日推出逆向拍賣模式顛覆電商傳統銷售新模式。“去哪兒”網正式上線酒店預訂產品“越獄”，以用戶主導價格、酒店方競單的方式進行。該產品突破了傳統的酒店為主體、實名實價的銷售模式。業內人士認為，“越獄”采用按需銷售，未來可能成為電商新模式。據了解，使用該產品用戶可最高享受酒店市價3折的優惠。“去哪兒網”酒店業務高級總監王京表示，消費者下單后，訂單將被傳送至后臺，酒店將通過競價來爭取用戶。對于“越獄”競價機制，環球旅訊特約評論員吳波如是評價，“由于中高端酒店價格體系較為穩定，公開低價銷售會對自身品牌產生較大負面影響，而‘越獄的逆向拍賣模式可間接保護星級酒店商業品牌，而酒店方面也樂于采用低價促銷一些閑置房間，從而抵消酒店固定運營管理成本”。事實上，除了“去哪兒”網，別的銷售網站，例如淘寶、天貓、唯品會和京東等各大網站也開始試行。剛開始之時，由于顧客對各種商品不是特別的熟知，而且網上購物見不到商品的質量，所以導致有電子商務逆向物流的出現，在這個初步階段，這些商家一定都會使用退貨等各種活動維持客戶源，而導致逆向物流不穩定發展。

盡管目前有些電子商務企業為了樹立品牌形象，也逐步開展了對商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段，因此電子商務企業在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。主要體現在如下幾個方面。

2.1 電子商務逆向物流地位低

相對于企業的不完善，企業的管理重點經常有偏差。大多數電子商務企業在商業活動中，大量的時間和資源被用于商業網站來吸引客戶，增加銷售，出現退貨或差錯后再進入逆向物流系統，逆向物流系統的正常營運只是一個不得已的補充。

2.2 電子商務逆向物流專業性人才不夠

雖然近年來大學的物流專業有所升溫，但還屬于冷門專業，發展程度不夠深，知識結構不如其他已經成熟的專業完善，即使本科畢業，知識水平也不充分。大部分專業學生都因經驗不足而選擇其他工作，而無論是電子商務還是逆向物流的工作，都是靠經驗支撐著，所以很難適應市場的變化需求。

3 我國電子商務逆向物流發展策略

3.1 尋求政府立法支持

幾年來我國也出臺了不少相關法律法規，這些法律法規等已經成為企業逆向物流必須要考慮的因素。我國的立法也應把注意力轉移到具體問題的更多細節，同時，更努力促進國家的規則。

從現實來看，據調查反映，大部分消費者在退貨過程中會產生責任問題，通俗來說，就是收到貨物出現問題，零售商和物流環節互相推卸責任，實際責任無法被確定。所謂快遞行業的潛規則是否合理存在，消費者的保障必須通過國家立法，行業規范才能徹底消除。

3.2 充分利用第三方物流

如今，第三方逆向物流已經成為逆向物流發展的一種趨勢，企業可以利用第三方物流公司來解決自己的逆向物流由于數量和時間不確定性營運成本高的問題。這種模式將整個逆向物流的發生流程以及各主體之間的互動關系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解。

3.3 加強人才培養

逆向物流是新發展模式，其對營運管理人員和各專業人員要求層次較高。要實現逆向物流的目標，培養一大批熟悉逆向物流理論的物流人才是當務之急。以通過調動企業、大學以及科研機構相互合作的積極性，促進產學研的結合，使學術成果能夠轉化為指導實踐的基礎，提升企業人員的理論水平，培養熟悉業務，具有綜合能力，并有開拓精神和創新能力的逆向物流管理人才和專業技術人員。

綜上所述，盡快加強人才培養才是關鍵。在這個發展迅速的時代，吸引的人才不夠，整個行業將會在競爭中落后，所以在逆向物流管理中應該加強人才的培養。培養高質量的物流管理人才不僅需要時間，還需要嚴謹的培訓方案。在此基礎上，從產業發展、法制規范等方面創造良好的外部環境將會引導電子商務行業的良性發展，逆向物流將會得到進一步的完善。

參考文獻

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