民航企業文化與核心競爭力提升的耦合研究

呂勝男

(南京旅游職業學院 人文藝術系，江蘇 南京 211100)

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民航企業文化與核心競爭力提升的耦合研究

呂勝男

(南京旅游職業學院 人文藝術系，江蘇 南京 211100)

摘要：隨著行業的迅猛發展，民航企業紛紛加強自身管理和建設，以提升綜合競爭力，民航企業間的橫向競爭日趨激烈；加之高鐵時代的來臨，又拉開民航和高鐵間縱向競爭的帷幕。競爭是提升企業能力和水平的有效的外在動力，企業文化建設是企業加強管理、增強實力、提高效益、促進發展的重要手段和有效途徑。四川航空公司作為中國民航企業之一，在橫向和縱向的雙重競爭中，將重心投放在企業文化的建設工作上，使企業核心競爭力獲得快速發展。

關鍵詞：企業文化；核心競爭力；民航企業；建設途徑

現今世界已進入一個經濟高速發展、交往日趨頻繁的時代，企業在獲得發展機遇的同時，也面臨著激烈的競爭挑戰。中國民航企業也不外如是。交通運輸業作為公共基礎設施行業，有著明顯的服務特性，而民航業憑著其高端大氣的服務和無可比擬的速度，一直保持著良好的發展勢頭。航空公司需定期規劃發展路線，明確發展要求，破除改革障礙，推進公司發展創新。

一、企業文化與核心競爭力

(一)企業文化的構成要素

企業文化是企業為增強實力、提升水平而自覺地研究企業文化現象和企業管理方式的本質特征和運行規律的結果。“企業文化是在一定的社會大文化環境影響下，經過企業領導者的長期倡導和全體員工的積極認同、實踐與創新所形成的企業整體價值觀念、信仰追求、道德規范、行為準則、經營特色、管理風格以及傳統習慣的總和。”[1]根據以往對企業文化的界定，企業文化可分為精神文化、制度文化、行為文化以及物質文化四個層次。[2]將這四個層次具體化到民航企業中，我們提出民航企業文化的構成依次可以界定為服務文化、管理文化、特色優勢、企業形象四個要素。

1.服務文化

民航業屬于高端服務業，服務是民用航空業的產業靈魂。民航企業的經營理念、管理方式、發展戰略無不浸透著服務文化。提升服務品質，創新服務方式，建設服務文化，創建服務文化型企業，對于展現民航服務的行業本質、打造航空公司的特色形象、提升民航企業的競爭優勢至關重要。精神文化可以增強企業的內在凝聚力，是企業傳承發展內在動力，服務文化體現的是企業精神層面內涵。

2.管理文化

管理文化是企業制度的體現，是一種潛在的生產力，是民航企業核心競爭力的制度基礎。管理文化是企業在現有環境和發展階段中執行的，也是有別于其他企業的一個重要因素。一個企業一旦形成了獨特的優勢管理文化，即擁有了其他競爭對手無法復制和模仿的管理機制，管理文化是民航企業核心競爭力的精髓。對于民航企業來說，優秀的管理文化還應關注企業間的良性競爭、配合機制，以實現企業的互動互贏。

3.企業形象

航空公司的企業形象包括本公司的對外宣傳、員工形象、旅客第一印象等，企業形象是公司綜合實力的體現，是旅客是否選擇的重要標準。只有建立一個好的企業形象，才能促進航空公司產品的銷售，提高企業的經濟效益。一個具有特色形象的企業，才能讓自身更具辨識度，成為人們出行的第一選擇。

4.特色優勢

特色優勢隱含了特色的管理、特色的服務、特色的形象。民航業是知識、技術密集型產業，個性的企業文化成為航空公司競爭中創新、發展、完善的基礎。只有緊扣時代的脈搏，不斷拓展服務方式，建立溫馨的服務團隊，突出個性特色的優勢，才能吸引更多的消費者，調動員工的積極性，提升企業的凝聚力。

(二)企業文化與核心競爭力的關系

張瑞敏在 SINOCES 峰會的主題演講中提到：“企業最后就是文化的競爭力”[3]。Kotter 和 Heskett(1992)通過實證考察了11年間22個行業中的207家企業文化與績效關系后指出：“企業文化在下一個10年內很有可能成為決定企業興衰的關鍵因素。”[4]企業文化是企業核心競爭力的根本和基礎，他決定了企業的發展方向和發展深度，未來企業的競爭很大程度上就是文化的競爭。

1.企業文化是核心競爭力最根本的組成部分

對民航企業來說，核心競爭力是一種技術能力和企業文化組合而成的動態平衡系統。技術能力屬于表層、明顯、也容易重合的部分。民航給旅客提供服務所需的技術能力即運力、服務能力、技術人才構成等一系列技術要求，這些往往是容易被復制和學習。這些是民航企業核心競爭力的構成部分，但不是決定性因素。文化是核心競爭力的深層部分，有著自身的價值性和難以模仿性的特點，是企業發展的導向性因素。

隨著知識經濟時代的到來，企業間競爭側重點已經發生變化。就民航而言，競爭的重心主要是服務文化、品牌創新、形象鍛造等方面。誰擁有優質的企業品牌文化和服務創新創意，誰就能贏得更多的旅客青睞。這是企業無形的資產，是難以被復制和模仿的。

2.企業文化是核心競爭力最本質的精神內涵

企業文化作為核心競爭力意識精神范疇的本質，引導著企業發展的大方向。企業文化作為企業發展過程中凝練的價值觀念、規范準則、特色管理等，在企業的發展過程中發揮著凝聚導向作用和激勵約束功能。當企業文化內化到企業深層乃至每一位員工內心，他將被定型化一種精神的外在動力，一種共同的信仰，從而引導企業向著正確的方向持續穩定發展。

3.企業文化是核心競爭力最關鍵的提升手段

作為企業核心競爭力的關鍵因素主要有創新能力、企業戰略、執行能力、企業價值觀、人才體系、管理能力、品牌效應等，其中，或有屬于企業文化的范疇，或有與企業文化密切相關的因素。優質的企業文化無疑是提升企業核心競爭力最關鍵的手段方式。民航業作為高端服務業，更加需要建設和貫徹優質的企業文化，優化員工管理，強化敬業觀念，發展品牌服務，使企業具有積極向上的朝氣和活力，用文化來創新自我，感染顧客，提升企業競爭力。

二、基于四個層次的民航企業文化建設路徑

(一)提升核心競爭力的基本要求——服務文化建設

“服務”一詞對于服務行業來說是永恒的追求，通過追求服務的品質，努力打造服務的品牌，從而在眾多服務行業中取得卓越的成就。“服務”對于民航企業來說尤為重要，通過與行業其他公司的比較，發現自己在服務方面的不足，并制定一系列的服務整改方案，構建自身服務文化。

四川航空公司(以下簡稱川航)在打造自身服務文化方面尤為重視。每月召開“安全服務教育大會”，及時發現自身服務的不足，并不斷完善和提升。通過會議厘清了服務理念和服務意識上存在的諸多疑問，提高對服務的認知，服務的更高層次是在保證旅客安全的前提下為旅客提供的優質旅途服務。川航還注重服務的細節，“細節決定成敗”理念已深入到每一位員工的內心，并將這種理念帶入工作實踐，使企業文化的建設會潛移默化地影響著每位員工。

(二)提升核心競爭力的有力保障——完善管理文化

將企業文化建設推行到個體和細節，就必須形成有效的管理機制，構建實用型管理文化。如果企業文化的理念和精神只存在于口頭上，而沒有落實到企業日常管理中，那一切只是流于形式。管理是文化建設的有力保障，企業勢必要將企業文化與管理機制深度融合。

川航完善企業管理機制，引領員工在管理文化氛圍中更好發展。通過下發《客艙服務部管理手冊》和《客艙乘務員手冊》，組織乘務員學習手冊內容，嚴格執行各項要求和標準，將書面精神運用到工作實踐。管理文化的建設過程也需要與時俱進、不斷創新發展。這兩部手冊同樣不是一成不變，客艙部會根據民航局每年下發的文件或乘務員在現實工作中遇到的問題，不斷對手冊內容進行修改完善，并定期召開會議或者是通過其他考核方式檢驗員工的學習成效，保證將不斷完善的管理文化融入到每一位員工的工作細則上。川航管理文化的落實還反映在其他方方面面的實踐活動，如開展“感恩，奮進”青年文化節活動，激發員工學會感恩、懂得珍惜、擔當使命、勇于奉獻，為建成實力強、品質優、牌子久的“美麗客艙、美麗川航”努力奮進。類似的活動有著無形的管理功能，使員工在企業文化的引導下，產生使命感、自豪感和歸屬感。

對于民航系統部門來說，管理文化還有一個重要的組成部分，即安全管理文化。民航運輸業對安全文化的關注,源于1991年美國洲際快遞航空公司2574號飛機在休斯敦鷹湖附近墜機所發生的空難,此次空難后美國國家安全委員會的一位委員指出該次事故的可能原因包括“航空公司管理層沒有能夠建立安全文化”[5]。安全管理是民航服務業的首要職責。建設安全管理文化，首先應讓企業人員認識安全文化的重要性及緊迫性；其次是編撰相關文件守則，組織員工學習安全文化理論知識，使大家掌握理論武器，用理論指導實踐；再次，以制度的形式頒布相關的規范性手冊文件，確立其在管理制度體系中的地位，突出強制性和權威性；最后，將規章制度轉化為規范而嚴謹的安全管理執行行為。

(三)提升核心競爭力的關鍵因素——創新特色優勢

特色優勢體現了企業的創新力和生命力，是航空公司在激烈的行業競爭中自身創新、持續發展、不斷完善的基礎和關鍵。川航始終堅持創新特色優勢，打造優質品牌文化，走出一條適合自身發展的經營管理路子，創造了具有“中國元素，四川味道”的特色服務品牌。

1.為提升川航在云南地區的知名度、升級服務手段、創新品牌形象，公司在航班上開展了“云南行，川航行”潑水節等特色活動。活動中，所有公司員工著特色服裝，當班乘務組著傣族民族服裝，由乘務長在客艙中進行潑水節特色廣播。航行過程中，還會為旅客提供特色食品。

2.精心策劃，致力打造川航客艙品牌亮點。為全面升級服務手段，創新品牌形象，客艙部在今年以“春、夏、秋、冬”為主題，結合成渝昆三地差異，打造特色品牌。陽春三月推出春茶特色活動，其中苦蕎茶和碧潭飄雪很具四川味道，旅客在搭乘川航航班時可以感受春的氣息。為了更好地展現品牌活動，還進行春茶的展示。在餐飲服務結束后，由訓練有素的乘務員用高玻璃杯沖泡好茶，單獨推車在客艙中展示，乘務長會在客艙中進行廣播，向旅客推薦和介紹。

3.為全方位提升春運期間服務質量，做好服務保障工作，根據品牌部要求，客艙部以“愛，溫暖與分享”為主題，結合季節和春運特點，開展“新禧之旅”特色活動。活動共分為迎客服務、特色廣播詞、飲料服務和有獎問答四個環節。在寒冷的冬天為旅客帶來一絲暖意。

(四)提升核心競爭力的外在動力——鍛造企業形象

企業形象是企業文化的外在表現，是企業的隱形資產和發展資源，優質的企業形象能夠提升企業的知名度和影響力。因此，鍛造優質企業形象是建設企業文化、提升企業競爭力的有效手段之一。企業在塑造自身形象的同時，應通過媒體、網絡、輿論等手段對外推廣宣傳企業形象。就民航企業來說，企業形象包括企業標識、企業環境、人員素質、對客服務等方面。

川航企業標志是一只翱翔在江面的江鷗，寓意著企業的起源與愿景，可喻為“起飛、展翅、奮飛、騰飛、競飛、翱翔”六個階段。川航24小時服務熱線八個8，可提供航班查詢、免費訂票、特殊服務要求以及接受旅客的建議和投訴等，方便記憶的號碼成為川航獨一無二的特色資源。秉持“美麗川航，時尚卓越”的企業價值觀，川航具有中國風的旗袍、乘務員優雅的外在氣質和敬業的職業精神在無言中打造著公司優質的企業形象。

三、民航企業文化提升核心競爭力的策略方法

民航企業欲提升自身的核心競爭力，必須不斷構建自身獨特的優質文化，發揮文化力在企業持續穩定健康發展過程中的深層力量，并以企業的文化力帶動企業整體的學習力。學習是企業不斷創新的動力，創新又提升著核心競爭力，維護著企業的競爭優勢。

(一)打造優質的企業文化

隨著知識經濟時代的興起，資源成本的統治地位已逐漸被削弱，取而代之是知識和文化的競爭效應。故而，在行業內的橫向競爭和與高鐵的縱向競爭的雙重挑戰下，打造優質的企業文化已成為民航企業的治本之舉。企業文化是企業核心競爭力最根本的組成部分，是其精神和靈魂。

民航業是國際交往和國際旅游、國際間經濟發展的有力保障，經濟的全球化發展、文化的國際間融合都對民航業提出了國際性和時代性特點的要求。民航優質企業文化的打造應做到以下幾點：首先，提升企業的服務質量和員工的職業素養，不僅反映在員工的職業情感、職業道德、敬業精神、服務水平，還反映在企業的軟硬件設施等方面；其次，優化企業的管理結構，做到制度管理和企業民主相結合。同時，著重加強企業的安全管理，保護客戶的生命和財產安全是民航人員的第一要責；再者，打造企業獨有的特色優勢。主要體現在服務特色和管理特色上，形成企業的特色優勢風格；最后，完善企業的自身形象。民航企業的展示窗口首先就是我們的工作人員，企業人員應注意自身形象、儀態的修煉。企業環境與企業的標識、電子平臺也是展示企業形象的重要一環。

(二)構建學習型企業團隊

企業的學習力影響著企業核心競爭力的發揮，是企業提升綜合實力的方式手段。民航業是一個飛速發展的行業。隨著民航業客戶群結構的日趨復雜化和多層次化，社會對民航業提出的要求不斷提升和趨于個性化；加之行業國際化的發展，諸多國際民航準則逐漸被引入到國內民航業的發展中。這一切要求民航業從業人員要不斷學習和深造，以勝任不斷發展的行業需求。故而，民航企業應該在企業組建團結合作、全面進步的學習型團隊，并為員工制定培訓制度和學習計劃，在企業內部營造良好的學習氛圍。

(三)保證創新力持續增長

創新是企業發展的不竭動力，民航企業要適應不斷發展的競爭環境，在競爭中凸顯自我優勢，就必須不斷創新。創新是建立在學習的基礎之上，通過學習激發企業人的主動性、積極性和創造性。創新和學習應作為一種企業文化，深入到企業內部，內化到企業人的精神意識，如此民航企業才能在激烈的競爭中抓住機遇、贏得發展。同時，企業獨有的特色優勢，如特色服務、特色管理、特色形象的打造都來源于創新，創新是企業提升核心競爭力的關鍵。企業應建立有效的創新機制，支持和鼓勵民航職業人參與到企業創新中。

參 考 文 獻：

〔1〕 方光羅.企業文化概論[M].大連:東北財經大學出版社,2002:228.

〔2〕 丁政，張光宇．企業軟實力結構模型的構建與解析[J].科學學與科學技術管理，2007(7)：115-121.

〔3〕 張瑞敏首席執行官在SINOCES峰會的主題演講[EB/OL].[2008-10-31]http://www.haier.cn/about/culture_statement.Shtml.

〔4〕 KOTTER J P，HESKETT J L.CorporateCultureandPerformance[M].New York:Free Press，1992.

(責任編輯杜敏)

〔5〕 DOUGLAS A WIEGMANN,HUIZHANG,TERRY L VON THADEN,et al.Safety Culture:an integrative review[J].TheInternationJournalofAviationPsychology,2004(2):117-134.

Research on the Civil Aviation Enterprise

Culture and the Core Competitiveness

LV Sheng-nan

(Nanjing Institute of Tourism & Hospitality, Jiangsu, Nanjing 211100)

Abstract:With the rapid development of industry, many civil aviation enterprises are strengthening their management and construction in order to enhance their competitiveness with which the competition among enterprises growing keen. As the high-speed rail era is coming, the vertical competition is opened between civil aviation and high-speed rail. Competition is an effective external power to improve the ability and the level of enterprises. Enterprise culture construction is the important means and effective way to strengthen management, to enhance the strength of enterprises, to improve business efficiency, and to promote the development. Sichuan Airlines put the focus on the enterprise culture construction in both transverse and longitudinal competition so that the core competitiveness of enterprises obtains rapid development.

Key words:enterprise culture; core competitiveness; aviation enterprises; way of construction

中圖分類號：F272-05

文獻標識碼：A

文章編號：1007-6875(2015)01-0103-04

作者簡介：呂勝男(1982—)，女，江蘇東臺人，文學博士，南京旅游職業學院人文藝術系副教授，主要從事民航行業文化、地勤服務研究。

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學 (2013SJB630055)。

收稿日期:2014-11-07

DOI：10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019 網絡出版地址：http://www.cnki.net/kcms//10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2015.01.019.html網絡出版時間：2015-02-2015：30