圖書館數字參考咨詢的模式問題研究

張麗艷

摘 要：數字參考咨詢目前已成為國外發達國家多數圖書館最為推崇的新的服務。與發達國家相比，我國的數字參考咨詢服務存在很大的差距。無論是在觀念意識上還是理論研究上乃至軟件產品的開發和數字咨詢的普及程度等方面都不可與國外圖書館同日而語。利用網絡優勢，加快數字參考咨詢的建設，是目前各圖書館深化服務、提高服務水平的必然選擇。

如何適應和最大限度地利用網絡環境所帶來的變革，已成為擺在圖書館領導及參考咨詢人員面前的一個重要課題，數字參考咨詢服務將成為圖書館咨詢工作未來發展的必然方向。而通過對選題"圖書館數字參考咨詢的模式問題研究"的探索，能對相應的模式存在的問題進行發現和深入分析，在信息咨詢的視角上給予一定的解答。

關鍵詞：圖書館；數字參考咨詢；問題研究

在網絡環境下，圖書館參考咨詢的信息源已經遠遠超出了傳統圖書館館藏的范疇，擴大到包含各種數據庫、聯機目錄、電子或電子化出版物以及大量網上資源。信息源的類型多樣、內容豐富，可擴大用戶的檢索空間和提高原文的可獲得率。電子或電子化出版物，具有體積小，容量大，圖、文、聲、像并茂，檢索速度快和傳遞迅速等優點，可以滿足人們對信息獲取的多樣性、動態性和及時性的需求。

一、國內外圖書館數字參考咨詢服務研究比較

（一）國外圖書館數字參考咨詢服務研究現狀。國外數字參考咨詢的研究，涉及到非常廣泛的問題。一些專業書刊發表了大量的研究和評述性文章。特別是出版了多部著作，反映了國外數字參考咨詢的理論研究已經達到了相當的層次。例如：《實施數字參考咨詢：建立標準與開展服務》，全面考察了目前的數字參考咨詢實踐，重點是圖書館與信息服務機構數字參考咨詢的理論與實踐問題，特別強調了質量標準與評價方面。

概括地說，國外關于圖書館網絡咨詢服務的文章分以下內容：（1）關于服務案例的介紹。絕大多數文章都屬于這種性質，正式意義上的研究性質的論文比較少。（2）網絡咨詢評價。咨詢問題過程和運用技術是數字參考咨詢的本質。（3）關于網絡咨詢的研究方向。從傳統參考咨詢到網絡咨詢對每個圖書館來說都是一個挑戰，都有許多問題需要研究，有許多問題需要解決。

（二）國內圖書館數字參考咨詢服務研究現狀。相對于國外的數字參考咨詢研究，我國數字參考咨詢不論是在理論上還是在實踐上都存在很大的差距。總體而言我國的圖書館數字參考咨詢還處于起步和探索階段。從年度分布來看，關于數字參考咨詢的研究呈上升趨勢，成果數量逐年急劇上升。從研究的內容看，關于圖書館數字參考咨詢的一般性介紹的論文最多，反映了我國的從業人員對這一現象的關注。關于質量規范的研究較少，說明人們還沒開始重視質量規范問題。

國家圖書館的信息咨詢中心1999 年曾設立了一個“全國圖書館信息咨詢協作網”，目的是“通過建立網員制咨詢服務協作關系”，實現文獻信息和參考咨詢人才資源的共享及全國圖書館界的合作。但目前這個協作網處于停滯狀態，只是在協作網上有每個成員館的簡單介紹，列出了聯系方式和一些館藏方面的信息。

從比較中我們看到：我國的圖書館網絡咨詢還基本處于異步參考咨詢階段。處于數字參考咨詢的起步階段。我國的網絡咨詢沒有成型的軟件支持。沒有相關的規范和標準支持。對隱私問題沒有法律保障。

二、同步數字參考咨詢服務

（一）實時交互咨詢服務。將電子郵件和表單用于參考咨詢的最大問題在于“時滯”，即圖書館員與用戶之間無法建立起迅捷、即時的聯系。將商業上使用的“聊天”技術改造為實時問答技術，能夠克服這一缺點，使用戶與圖書館員之間進行實時的你來我往的問答。聯網計算機一端的用戶通過鍵盤輸入信息，另一臺聯網計算機的信息接收者就可以看到監視器上的信息，并做出答復。其最大特點是問題的答案可以立即傳遞。

（二）網絡化合作參考咨詢服務。網絡化合作參考咨詢服務是將兩個或更多的圖書館聯合起來，共同提供網絡參考咨詢服務，各方共擔責任，優勢互補。協作式數字參考咨詢服務具有廣闊的發展前景，成為國外圖書館參考咨詢的主流方向，有越來越多的圖書館加入進來。合作化數字參考咨詢最有代表性的是QuestionPoint。

模式存在問題：合作化數字參考咨詢服務無疑是一種理想，在實施過程中還存在許多困難。包括軟件上的統一、技術上的處理、組織與協調、質量控制、服務水平等。

（三）網絡呼叫中心（Internet Call Center）。網絡呼叫中心（Internet Call Center）起源于發達國家企業對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為用戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座位，最大限度地提高用戶的滿意度，是提高企業競爭力的重要手段。作為充分利用現有通訊技術和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起國外參考咨詢服務領域越來越多的重視。

（四）復合型參考咨詢服務。由于異步參考咨詢有被動服務、保密性差、安全性差、有時滯同時受技術條件限制等局限性。而同步參考咨詢又受漢字輸入和帶寬限制，需要花費相當長的時間澄清問題，在帶寬不足的情況下，實時問答變得非常困難。同時，實時問答不允許咨詢員有充分足夠的時間去查找問題，即使是有豐富經驗的知識非常淵博的咨詢員也未必能回答上各種用戶的問題。

三、圖書館數字參考咨詢服務模式的需待解決問題

加強數字參考咨詢軟件的設計。目前我國還沒有統一規范的數字參考咨詢軟件，這給開展聯合參考咨詢帶來了障礙。

將數字參考咨詢融入到整個咨詢服務體系中。從國外圖書館的做法和用戶的需求特點出發，數字參考咨詢只是完整的咨詢體系的一部分，它與到館咨詢、電話咨詢、預約咨詢、等應該同等地介紹給讀者，供選擇。

建立以學科館員為主體的參考館員隊伍。學科館員是參考咨詢服務水平的重要保證。

整合各種咨詢方式。設計和建立集成參考咨詢管理系統，將各種咨詢方式整合為一體的咨詢管理體系。

規范相關制度。為保障網上參考咨詢順利開展，應制定業務規范、服務聲明，明確服務范圍。

組建省級數字參考咨詢服務體系。實現真正意義的網絡環境下的資源共享，專家共享、服務共享。

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