旅游管理專業頂崗實習基地評價機制構建研究

黃鑫　程冰

【摘 要】通過行業調研、教師走訪、實習生反饋等，建立涵蓋實習企業硬件系統評價、實習企業管理體系評價、實習企業企業文化體系評價、學生實習硬件評價、學生實習管理評價等維度的旅游管理專業頂崗實習基地評價機制。

【關鍵詞】旅游管理 頂崗實習基地 評價機制 構建

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2015）06C-0162-03

在旅游管理專業人才培養體系中，頂崗實習是學生認知行業、鍛煉技能、提升素養的重要手段，在整個人才培養體系中的地位舉足輕重。但在現實中，旅游管理專業頂崗實習卻存在著中途離職率高、實習滿意度低，甚至因為頂崗實習而失去專業興趣的現象。究其原因，很大程度是由于頂崗實習企業對實習生的管理良莠不齊，而學校在選擇實習企業時又存在一定的盲目性，僅從企業品牌、所處地域、薪資待遇、食宿條件等易于考核的顯性因素考慮，而忽視了企業文化、培訓體系、實習生管理等隱形因素，從而導致學生到某些對頂崗實習管理存在問題的企業實習，影響實習最終效果。

一、實習企業評價體系構成的維度分析

要較為全面客觀地了解影響旅游管理專業學生實習效果因素，應該從實習企業的哪些方面加以考核？企業哪些管理因素會對實習穩定程度和實習效果造成影響？要了解這些，就必須對旅游管理專業實習特點進行深入分析，為建立旅游管理專業頂崗實習基地評價機制建立基礎。

（一）頂崗實習周期長，企業的硬件條件是基本保障。根據《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，高等職業院校學生至少要到頂崗實習企業實習半年以上，很多國際品牌的高星級酒店則希望實習生實習9～12個月，因此目前多數高職和中職學校的旅游管理專業采用6個月以上的實習期，長則至12個月。較長的頂崗實習生活，滿足學生工作和生活的企業基本硬件條件就成為影響學生實習穩定度的基礎因素。這些硬件條件包括：一是所選擇實習企業的地域，地域包括實習企業所在城市及所處地段，這個因素直接影響學生實習期的生活大環境；二是實習企業提供的食宿條件，如員工食堂條件、員工宿舍條件（幾人間，是否有無線網絡、空調等）；三是實習生住宿生活的安全保障。

（二）長期一線基層工作，企業需要人性化的管理。以旅游管理專業實習較多的酒店為例，酒店提供的實習崗位普遍以前廳、餐飲、客房等一線基層崗位為主，加之旅游企業的淡旺季周期，使得學生要在節假日大量加班，造成周期性地超負荷工作。長期的勞累、枯燥積累使得學生容易對工作產生厭煩情緒，如果缺乏企業人性化關懷，很容易導致學生離職。因此企業是否具備對于實習學生的人性化管理是考核的重要因素，包括：一是企業所提供的薪資待遇以及節假日加班的補償福利；二是企業是否有針對實習學生的定期交流制度；三是企業的業余文化生活和文體生活場所條件。

（三）學生對崗位自我認知度不高，企業需要針對性的激勵機制。在我國，旅游行業基礎崗位的地位在社會中并不是很高。西方發達國家對于服務業人員的服務會給小費，這是對對方工作認可的一種表現，而國人并沒有養成給小費的習慣。在這樣的大背景下，頂崗實習學生會對自己的職業缺乏認同感，造成頂崗實習過程中學生的心理落差。因此，企業對于實習學生的職業情感激勵也是考核的因素，包括：一是是否有針對實習生專項獎勵機制。二是是否有針對實習生的考評升遷機制。

（四）學生對頂崗實習的“學習性”需求，需要企業的“教育化”應對。絕大多數學生對頂崗實習的認知是提升專業知識和技能的一個重要途徑，他們希望通過實習真正認知行業，將課本上的理論知識與現實融會貫通，得到更多的職業素養提升機會，比如國際品牌的酒店具有更多的企業文化建設及外賓客源，可以給學生較為系統的培訓和鍛煉外語的機會，這就是學生對頂崗實習的“學習型”需求。這就要求企業不能只把學生作為廉價勞動力看待，還應該將企業的工作“教育化”，多給予學生培訓提升的機會，多創造學習專業知識的環境。考核因素包括：一是是否有輪崗實習或多崗位見習的機會；二是是否有規范的各崗位培訓；三是是否有專項業務能力如外語等培訓機會；四是企業面向客源。

（五）頂崗實習合同的弱法律效力，需要企業具有契約精神。頂崗實習合同規定了學生、學校、企業三方權利和義務，也是確保學生實習權益的最基本保障措施。但在現實中，頂崗實習合同并非一份正式的具有法律效力的合同文件，更多的只是基于校企雙方長期合作基礎上所形成的一些雙方共同遵守的“君子協定”，這種弱法律效力的條文要發揮作用的前提是雙方都具備相當的自覺契約意識。因此，頂崗實習企業是否具有遵守合同的契約精神也成為實習管理考核的重要因素。

（六）學校管理因空間距離造成管理的滯后性，需要企業建立順暢溝通機制。由于頂崗實習企業的地域分布較廣，學生人數眾多，學校與實習企業在空間上距離較遠，校方由于人員和經費所限，無法實現全過程的跟蹤管理，只有在學生實習出現重大問題時才介入實習基地解決，使得管理具有一定的滯后性。這種滯后的效應往往使得一些本應可以輕易解決的問題變得難以解決。因此，企業是否與學校及時溝通實習生存在問題，或者當學校提出問題時企業能否及時跟進解決也是考核的重要因素。

二、旅游管理專業頂崗實習基地評價體系的構建

綜合上述旅游管理專業實習的特點，可以將頂崗實習企業中影響實習效果的因素劃分為“實習企業硬件系統評價”、“實習企業管理體系評價”、“實習企業企業文化體系評價”、“學生實習硬件評價”、“學生實習管理評價”五個維度。根據各維度對實習影響的重要程度分配權重，得出旅游管理專業頂崗實習基地評價體系（內容見表1，篇幅所限，不列出評價指標的具體分級表述內容，僅作概要描述）。

三、確保旅游管理專業頂崗實習基地評價體系運行有效的機制

通過建立旅游管理專業頂崗實習基地評價體系，可以透過對評價指標各個維度的評價對頂崗實習基地的優劣進行綜合判斷，但要確保評價的客觀性，就必須保證評價信息獲取的準確性，也就是學校方要建立與評價體系所要收集信息相匹配的實習管理體系。

（一）全過程監控的實習管理體系構建。要有效收集頂崗實習基地的各類信息，校方應構建全過程監控的實習管理體系。

1.建立實習企業前期調研制度。建立實習企業前期調研制度，即選定實習企業前，院系實習管理負責人必須到實習企業實地走訪，除考察實習企業提供的實習硬件條件外，還需要與企業人力資源負責領導進行深入訪談，了解對方的對于頂崗實習的態度、實習生占員工比例、實習管理的特色以及與學校配合的意愿程度等。通過實地考察和深入訪談來篩選合作企業，而不能僅從企業的品牌知名度、給予學生實習補貼等方面簡單考慮。

2.建立實習生教師帶隊入職制度。實習生在入職一周內，需要由指導教師帶隊入職。帶隊指導教師的職責包括解決實習生入職時遇到的崗位分配問題，了解實習企業的入職培訓情況，了解學生的食宿以及上下班往返交通情況，通過一周左右的帶隊，相對客觀準確地了解企業基本信息，填寫“頂崗實習企業入職基本情況表”，作為評價實習基地的基本數據。

3.建立院系領導實習企業走訪制度。在學生實習1～2個月的時間段內，建立由院系領導、分管實習負責人、實習班級輔導員組成的考察團隊，到每個實習企業去走訪座談，了解學生在實習中碰到的困難和問題，并就所了解問題與企業負責人進行溝通，將收集問題填寫“頂崗實習企業走訪情況表”，將表格反饋至企業負責部門，要求企業對提出問題予以回應并反饋至學校。以此考核企業在實習中前期存在問題及解決反映問題的能力和積極程度。

4.建立實習生領隊定期匯報制度。在長期的頂崗實習過程中，學校方教師難以做到對實習學生的全時關注，因此需要在每個頂崗實習基地中選擇實習生領隊，建立“實習生領隊定期匯報制度”。實習生領隊負責跟進所在實習基地學生的實習狀態，定期召開實習生交流會，將每次交流會會議內容反饋至學校，如發現實習生存在突發性問題時及時與企業和學校溝通。通過實習生領隊匯報制度，學校能夠相對及時和準確地掌握實習生實習情況。

5.建立實習生返校問卷調查制度。在學生實習結束后，請學生填寫“實習結果反饋調查表”，了解實習企業在一個實習周期管理中出現的基本情況，了解實習生對于實習企業的滿意度以及意見和建議。從而從多維度收集頂崗實習企業的多方位信息。

通過以上五種制度的建立，確保學校實習管理監控的全時性和全面性，從而保證實習企業評價指標體系的客觀性。

（二）建立在評價體系上的頂崗實習基地的進入和退出機制。很多學校在頂崗實習基地篩選上也建立有進入退出機制，但多數僅單純考慮學生中途離職率這一簡單因素。實際上，引起學生離職的因素，除有企業方面的客觀原因，也可能是學生自身的主觀因素，僅從離職率考慮難免有失偏頗。而建立在實習企業前期調研制度、實習生教師帶隊入職制度、院系領導實習企業走訪制度、實習生領隊定期匯報制以及實習生返校問卷調查制度得出的評價結論基礎上，依據評價指標體系賦予定量評價，在定量排名的基礎上建立的實習基地的進入退出機制可以促進良性互動的校企合作，并且給予被退出企業在實習管理方面診斷性的中肯建議。

在實際中，這樣評價機制運作模式起到了很好的效果。如深圳某酒店在某次實習管理過程中，學生中途離職率偏高，根據評價發現其在“學生實習的組織保障”以及“學生、學校與實習企業的溝通機制”方面存在較為嚴重問題，既沒有專人負責實習生管理，在解決實習生反饋問題以及與學校溝通等方面也存在不主動、不及時等問題，最終綜合評分排在所有實習企業的最后一名。針對這種情況，學校當年與該企業中止了實習合作，并且將企業存在的問題告知企業人力資源負責人。企業在知悉自身在實習管理的缺失以及學校中止合作的要求后，并沒有抱怨學校管理的態度，而是在對實習管理方式做了相應調整，增加了專人負責實習生管理，對學生反饋問題和學校的溝通也加強了重視，間隔一年后，在企業負責人對實習管理的整改承諾下，學校與企業又重新建立合作關系。近年來，該企業的實習管理一直較為規范，受到實習學生的歡迎和認可。

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【基金項目】2014年度廣西高等教育教學改革工程重點項目（2014JGZ148）

【作者簡介】黃 鑫（1978- ），男，河北唐山人，朝鮮族，桂林旅游學院講師，碩士；程 冰（1978- ），男，河南焦作人，桂林旅游學院講師，碩士。

（責編 黎 原）