如何提高高速鐵路服務質量

易泉

【摘 要】隨著高速鐵路進一步發展，新的客運專線陸續開通，鐵路推出了更加豐富的客運產品，各種硬件設施的更新及列車速度的不斷提高，使旅客的旅行時間不斷減少。但是由于服務觀念及管理思路的滯后，鐵路服務質量與又好又快的旅客出行需求尚有差距。通過介紹高速鐵路服務存在的問題，分析制約服務質量進一步提升的原因，為提供安全、便捷、舒適的人性化服務提出探索性意見。

【關鍵詞】高速鐵路；服務質量；客運管理

近年來，我國進入高速鐵路快速發展階段，多條高速鐵路已經陸續在我國投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準時、方便和舒適等優點深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環境、設備設施有了極大地改善，但僅僅是硬件的升級，軟件的升級卻沒有跟進，即客運服務質量并未隨之提高。廣大旅客及社會各界對高鐵服務的需求和期望值越來越高，不斷提高高鐵服務質量的需求也更為迫切。

1.高速鐵路服務質量的現狀

鐵路始終堅持“以人為本”的服務理念，以“旅客滿意”為目標，積極適應鐵路客運產品發展變化的新形勢，更新服務理念，不斷加強服務管理，提升服務質量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務尚不能滿足廣大旅客的需求。

（1）服務設施設備故障率較高。

（2）服務標識系統不完善。

（3）售票服務方式單一。

（4）職工服務意識淡薄。

（5）站車經營無特色。

2.制約高速鐵路服務質量提升的因素

（1）設備管理及使用職責未明確。

（2）服務標識系統未能緊密結合實際。

（3）服務管理力度不夠。第一，職工的素質相對較低。第二，服務監督力度不夠。

（4）站車經營缺少競爭力。站車經營由鐵路的多經企業負責，缺乏競爭力，商品品種和經營形式單一，尚未對旅客需求做詳細的調查，不能提供特色服務和人性化服務。

3.提高高速鐵路服務質量的對策

高速鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高高鐵的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫。

3.1創新服務理念

隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升高鐵服務質量的核心。高鐵車站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

3.2更新服務方式

真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。

進一步完善高鐵服務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

3.3優化服務內容

依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造高鐵服務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。

進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。

節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘高鐵旅游的需求。

站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

3.4加強服務管理

牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

3.5完善設備設施管理辦法

轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

3.6加快鐵路客運信息化建設

切實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業務、鐵路快通卡業務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節約勞動力，切實提高售票服務水平。

一流的高速鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響高速鐵路信譽。要緊跟時代的發展的步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現高速鐵路存在的價值。 [科]

【參考文獻】

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