酒店員工職業倦怠與服務品質關系研究

蔡禮彬++劉博

作者簡介：蔡禮彬（1972- ），男，漢族，河南潢川人，中國海洋大學管理學院副教授，研究方向：人力資源管理。劉博（1991- ），男，漢族，山東濟寧人，中國海洋大學管理學院碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

【摘要】酒店業是以服務顧客為主的產業，服務口碑建立在服務人員與顧客間的互動過程之中，強調員工的正向服務情緒，以帶給顧客滿意及貼心的感受。酒店若想提升服務績效，必須高度防范員工的職業倦怠現象，避免員工因情緒耗竭而導致服務失效。酒店服務人員職業倦怠往往導致服務品質下降，造成顧客滿意度下降，這直接關乎酒店的生存與發展。本研究以青島市酒店企業作為調研對象，結合Kano模型并運用相關性分析法、回歸分析以及重要度和滿意度數據，建立模型將酒店各服務品質要素進行歸納，探尋職業倦怠和服務品質的關聯性，并對各要素的改善系數進行排序，最后根據分析結果提供建議。

【關鍵詞】職業倦?。环掌焚|；相關性分析；Kano模型

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.06.001

為客人提供食宿及相關服務來獲得經濟來源是酒店的生存之道，而酒店服務品質的高低直接決定酒店的經濟效益。在市場經濟的大環境下，酒店要想在激烈的競爭中站穩腳跟，就必須努力提高服務品質來帶動酒店發展，創造著名的酒店品牌。然而，酒店業具有工作時間長（包括晚上和周末）、工資低、任務繁重及壓力巨大等特點，因此酒店員工工作情緒往往表現為緊繃狀態。職業倦怠現象對酒店人員的影響日益普遍，并嚴重阻礙了員工自身職業發展以及酒店發展的方方面面。由于酒店工作需投入大量精力、工作持續性強且服務對象期望較高等工作壓力的存在，酒店人員極易爆發職業倦怠，繼而影響服務品質。本研究通過對青島幾家酒店服務人員的訪談、調查，收集各種資料，并對資料進行處理分析，嘗試證明酒店人員職業倦怠與服務品質之間的關系，并提供改善這些職業倦怠以及提高服務品質的建議，以期為酒店未來發展提供借鑒。

一、相關文獻綜述

（一）職業倦怠

職業倦怠又稱“職業枯竭”，是指員工長期處于工作壓力下所出現的身體、情感和認知三方面的綜合衰竭狀態。提出“倦怠”這一概念的是紐約臨床心理學家Freudenberger（1974），他細致描述了自己在做志愿者時為病人提供服務過程中所表現出的心理狀態，并進一步描述了每位志愿者的情緒體驗，往往表現為消沉、疲憊、內疚、沮喪及傲慢。他還強調倦怠是在為他人服務過程中最容易出現的情緒耗竭癥狀。當工作對員工體力、個人的能力要求過度時，便會致使員工感到精疲力盡甚至心理扭曲，最終誘發職業倦怠[1]。此后幾十年間，國內外對于職業倦怠的研究也層出不窮。Edelwich和Brodsky（1980）認為，職業倦怠是由于工作狀況導致思想、精力及工作目標喪失的一種結果[2]。Dworkin（1987）認為，職業倦怠經常發生于那些在工作環境中感受到工作壓力過大的員工身上，這些員工往往責怪或埋怨顧客，最后導致他們喪失工作成就感[3]。在對職業倦怠做出定義之后，研究者也逐漸開始關注職業倦怠對于員工本體的影響，Bilge（2006）研究發現，職業倦怠往往導致生理耗竭、情緒衰竭、價值觀扭曲、社會能力惡化、社會功能喪失等[4]。黃寶園（2009）認為職業倦怠是員工負面情緒的反應，且經常表現在生理、心理層面，而造成這些現象的原因，大多是由于長期的工作壓力無法得到身心上的調整，進而導致員工在生理、心理等方面產生不良的影響，如：情緒耗竭、無人情味、低成就感等[5]。

此外，Moore（2000）在總結前人文獻的基礎上將職業倦怠定義為：個體對自我角色的過度負荷，而使其情緒逐漸耗竭以至于無法控制，并建立工作耗竭模型來進行細致的衡量[6]。現如今，顧客對服務品質的要求越來越高，因此一線員工往往遭遇顧客的抱怨，在這種背景下員工必須能控制自身情緒，行為表達要符合組織規范。Dormann和Zapt（2004）從社會人際互動及社會沖突兩個觀點探討員工與顧客間可能產生的問題。研究發現，員工在面對顧客抱怨或難以應付的問題時（例如顧客口語侵犯或遇到厭惡型顧客），很容易產生情緒耗竭、情緒失調、離職意愿、去個人化及偏差工作等行為[7]。相關研究也證明了職業倦怠已經給個體和組織帶來不同程度的傷害。蔣獎等（2004）發現，員工職業倦怠與離職傾向具有正向相關性。職業倦怠各細分維度與工作滿意度均呈負相關，且去人性化對員工滿意度具有負向的預測作用[8]。王成義等（2007）在有關職業倦怠與員工滿意度的相關研究中發現，職業倦怠各維度中，情緒耗竭這一維度與工作態度呈現顯著負相關；去個性化、職業效能感則與員工積極性有極其顯著的正相關[9]。

對于酒店服務人員而言，情緒勞動是一種沉重負擔。因此，員工必需具備身心調適的能力，否則將可能誘發職業倦怠。根據Kelly（2001）情緒渲染理論，企業內員工的負面情緒會相互影響，進而形成一種群體情感基調。所以，個體情緒耗竭可能影響組織其他成員，形成整體性的情緒耗竭狀態[10]。Grandey （2000）認為，酒店往往會規范員工服務情緒的表達方式，這對于員工而言是一種壓力，并造成心理成本的損失，主要表現在內在能量的耗盡與貧乏[11]。國內學者何立萍等（2008）探究酒店一線人員職業倦怠的后置影響因素，研究顯示，職業倦怠對員工績效和服務品質均具有負向影響[12]。Brotherdge（2002）認為，員工與顧客的互動越頻繁、持續時間越長，則越容易陷入情緒耗竭的泥潭中，繼而表現出缺乏精力、情感麻痹、以及冷漠與疏離等心理或情緒反應[13]。Maslach（2001）將職業倦怠進行細分，并對其中的“情緒耗竭”這一維度進行定義，即因人際互動過程中，發生超額情緒導致心力耗盡的一種內心狀態，也是身心健康狀況的重要指標之一[14]。學術界對職業倦怠概念研究的同時，也從事職業倦怠衡量指標以及維度劃分的研究。Maslach和Jackson（1984）以各職場服務人員為研究對象，建立了職業倦怠各指標的衡量體系，該體系分為三個維度即：情緒耗竭、非人性化以及個人成就感，該衡量體系也一直沿用到現在，貫穿職業倦怠的所有研究過程中[15]。endprint

近些年來，學者們開始就職業倦怠這一棘手問題展開實踐調研，并根據調研結果有針對性的提出解決方法。在這之中，Lee（2012）探討了通過改善哪些變量可以起到降低員工職業倦怠的途徑。研究指出酒店員工的情緒勞動對于職業倦怠起關鍵性作用，并將情緒勞動分為情緒失調、情感的努力、情緒耗竭、工作滿意度四個維度，探析降低員工職業倦怠的方法。研究結果顯示，員工滿意度與職業倦怠之間呈顯著負相關[16]。凌茜（2010）等人運用生命周期理論對酒店員工職業倦怠進行分析，認為酒店管理者能夠識別出一線員工職業生命周期各階段的職業倦怠的特點，并根據這些特點有針對性地制定措施，有效地控制了員工的職業倦怠現象[17]。

（二）服務品質

對于服務品質的研究開始于20世紀70年代，主要針對于營銷領域。后來研究逐漸延伸到服務行業人力資源管理領域，并呈現出綜合性和交叉性的特點。Lehtinen（1984）提出了服務互動品質的概念，服務品質的產生，除了受到服務傳遞過程中所應用的各種設施，以及服務的有形結果的影響，主要是由員工與顧客間在服務接觸上的互動所產生，也就是顧客在產品或服務生產和消費過程中的經驗感受[18]。Cronroos（1994）也對服務品質的內涵進行了開創性研究，并提出服務品質是由技術質量和功能質量兩方面構成，顧客感知服務品質不僅包括對服務結果的感知，同樣包括對服務提供方式的感知。在得出這一結論的基礎上，Cronroos又開發出顧客綜合感知服務品質模型[19]。

關于酒店服務品質的研究也成為近年來的一個熱點。代思曉（2013）認為，可以通過酒店管理來約束員工的行為，培養組織間的協作精神，通過組織成員的共同努力形成整體的服務意識，為提升服務品質打下堅實的基礎[20]。Gremler 等（2000）認為服務人員與消費者之間極有可能因為一次良好的交流互動而留下深刻印象，這也證明了酒店服務品質與顧客滿意度之間的相關性[21]。趙亮（2010）認為，服務品質往往受到員工服務態度、服務方式以及服務技能等因素的影響，酒店應當在員工培訓過程中，改善員工的服務技能，進而達到提升員工服務品質的目的[22]。路雷、馮鼐（2014）以青海省勝利賓館的服務藍圖設計為例，在分析等待點、判斷點、失敗點和體驗點等四個關鍵點的基礎上，擬定出酒店服務品質評價指標體系[23]。另外，王文君、韓德昌（2008）也針對性地構建出酒店服務品質綜合差距模型[24]。此外，Munthiu（2014）認為，服務品質對于公司的差異化戰略至關重要，且現代企業營銷部門管理者應結合服務品質評價模型制定營銷策略[25]。Parasuraman Zeithaml和Berry（1985）站在顧客的視角對服務品質的內涵給予概括。研究發現某項服務在由員工傳遞至顧客的過程中，會有服務缺口存在，這些缺口是造成服務品質下跌的主要原因。后續研究中，他們將服務品質缺口模式劃分為五個層面，以及涉及二十二個問項的SERVQUL量表[26]。

目前有關職業倦怠以及服務品質的研究視野較窄，還沒有相關研究深入探討職業倦怠與服務品質之間的內在聯系。因此，本研究在參考相關文獻的基礎上，通過問卷調查獲取信息，運用相關性分析、Kano理論模型并且繪制I-S Model散布圖，進而探討職業倦怠與服務品質的相關性，以及如何改變員工職業倦怠這一現象，促進酒店服務品質的提升。

二、問卷分析及研究結果

（一）研究對象和研究假設

本研究選取青島市酒店行業的一線服務人員為調研對象，采用方便取樣的原則，分別對青島市當地的9家酒店員工展開調查，其中包括2家五星級酒店、3家四星級餐廳、3家三星級和1家經濟型酒店。研究時間集中在服務人員較為清閑的時間段，在獲得服務人員以及上級管理者的允許下，對一線人員展開訪談，并對訪談內容加以記錄。問卷分為兩部分內容，第一部分是為酒店服務人員設置的問卷，通過對酒店員工的訪談，以及內容分析的基礎上，根據參考文獻中所涉及的各類量表，并綜合各個量表的問項制成問卷。第二部分則為酒店顧客所制定，問卷題項主要參考Hsieh問卷中所包含的問項，并總結各相關文獻中所涉及的服務品質要素設計而成。問卷調查也是位于這9家企業當中，預計發放按照一比三的原則，即酒店中的一位服務人員對應三個顧客的比例發放，第一部分問卷由酒店人員作答，第二部分問卷由該酒店顧客作答。在分別征得酒店和顧客同意的情況下集中發放問卷，第一部分問卷共發放150份，在員工休息時間集中發放。顧客問卷共發放400份，在顧客體驗服務之后集中發放。問卷量表采用“李克特五點式量表法”，從“非常不滿意”，“不同意”，“不確定”，“滿意”，“非常同意”分為五個選項，分別賦予1，2，3，4，5的分數。得分越高表示越同意對應題項的說法。由此，根據研究方向提出以下假設：

假設1：職業倦怠對服務品質具有負向影響作用；

假設2：情緒耗竭對服務品質具有負向影響作用；

假設3：去人格化對服務品質具有負向影響作用；

假設4：缺乏成就感對服務品質具有負向影響作用。

問卷發放采用方便取樣的原則，酒店員工問卷共發放150份，成功收回137份，成功回收率達到91.3%其中有效問卷為126份，問卷有效率為92.0%。員工基本信息統計中受訪者中男性人數為54，女性人數為72位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有5人，21～30歲有31人，31～40歲有40人，41～50歲有39人，51歲以上為11人；學歷分布狀況為：高中以下學歷有17人，高中及大專學歷有102人，大學及以上學歷有7人。

（二）因子分析和相關性分析

在對服務人員訪談后，對記錄信息進行內容分析并對問卷調查中涉及到員工職業倦怠的因素進行探索性因子分析，即分為：情緒耗竭、去人格化和缺乏成就感三大類。其中KMO值為0.825，Bartlett球形檢定值為2917.452，自由度為214，已為顯著，且P=0.00，分析結果顯示，調研數據具備因子分析條件。除問卷中個別載荷量小于0.5的因子被剔除，問卷中其余的23個能清晰的負荷在萃取的3個公因子上面。為衡量調研結果的一致性，研究采用SPSS19.0進行信度評估。相關研究指定，Cronbach′s α系數要在0.5以上才具備研究條件，0.7以上表示具有較高信度[26]，而本研究所提取公因子的Cronbach′s α系數值均在0.7以上，說明研究可信程度極高，分析結果見表1。endprint

表1 職業倦怠探索因子分析、信度分析

公因子

名稱 題項 α系數 因子載荷量 特征值 解釋變量

（%） 累計解釋變量（%）

情

緒

耗

竭 對工作失去興趣

0.701 0.571

7.931

10.371

36.213

情緒壓抑、焦慮 0.612

對生活失去熱情 0.771

畏懼上班 0.659

自我封閉 0.522

故意作弄顧客的心理 0.701

對待顧客問題反映遲鈍 0.661

不按照組織規定工作 0.824

去

人

格

化 對待顧客問題表現得不耐煩

0.727 0.627

6.215

7.629

33.654

抵觸情緒 0.577

言語粗暴 0.647

不理睬顧客 0.801

人際關系淡漠 0.637

不聽從上級管理者的指揮 0.601

與顧客大動干戈 0.620

行為舉止怪癖 0.711

與同事的關系緊張 0.581

缺

乏

成

就

感 缺乏工作積極性

0.736 0.580

3.213

3.653

67.750

渴望跳槽 0.691

懈怠工作 0.514

缺勤、遲到、早退 0.720

對待工作不認真 0.541

向企業上級抱怨 0.617

問卷的第二部分則是考量員工職業倦怠對于服務品質的影響，以及對于如何改善服務品質提供建議。顧客問卷共發放400份問卷，成功回收374份，成功回收率達到0.935。剔除誤答、漏答或明顯帶有規律性答案的問卷，共收回有效問卷331份，有效回收率達到0.885。顧客的基本信息顯示，受訪者中男性人數為179，女性人數為152位；顧客年齡分布情況為：20歲以下有35人，21～30歲有91人，31～40歲有72人，41～50歲有69人，51歲以上為64人；學歷分布狀況為：高中以下學歷有54人，高中及大專學歷有153人，大學及以上學歷有124人。從顧客的職業來看，政府從業人員所占比重最大，共達到173人，白領階層以上的企業工作人員人數為82人。因其他顧客職業較為分散或是不情愿透露，為了不破壞顧客情緒以及保證調研的順利進行，故不加以追問。

基于Parasuraman， Zeithaml和Berry三位學者提出的服務品質的五個維度，即：有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性[26]，羅列出28項可衡量酒店一線服務人員服務品質的服務項目，設計問卷。研究根據顧客對于服務品質各要素滿意度和重要度，嘗試應用Kano模式將酒店服務人員提供的服務品質要素進行歸類。參照Kano的定義以及模型，將服務品質因子歸入以下五類：魅力品質要素、一元品質要素、當然品質要素、當然品質要素和反轉品質要素。本研究列出的28個酒店服務人員的服務品質要素皆可歸類到Kano模式的品質屬性之中，因子歸類結果參考表2。28項服務品質要素中沒有反轉品質要素，這是因為酒店人員提供的服務一般都是顧客所需之服務，不會刻意提供事顧客厭惡的服務。

表2 酒店一線員工服務品質要素歸類表

服務品質因子 重要度平均值 滿意度

平均值 Kano模式品質要素歸類 Cronbachs α

系數

有形性 Q1 良好的服務的態度 4.29 3.03 當然品質 0.741

Q2 主動向顧客問好 3.71 3.17 無差異品質

Q3 對待顧客有耐心 4.21 2.83 一元品質

Q4 仔細為顧客解釋說明 4.53 2.57 一元品質

Q5 上菜以及其他服務的速度 4.14 3.13 當然品質

Q6 為顧客營造良好的環境 4.33 3.07 一元品質

Q7 文明溝通 3.84 3.09 當然品質

Q8 注重行為禮儀 4.05 3.32 一元品質

Q9 員工儀表、服裝整潔 3.50 3.01 一元品質

可靠性 Q10 消費金額真實 4.16 3.93 當然品質 0.709

Q11 給顧客開發票 3.77 2.72 一元品質

Q12 不亂收費 4.79 2.51 當然品質

Q13 所提供服務與顧客預期相符 4.27 3.88 一元品質

Q14 服務人員聲譽 2.72 2.62 無差異品質

反應性 Q15 服務人員實時溝通 3.86 3.06 一元品質 0.711

Q16 及時處理突發事件 4.32 3.41 當然品質

Q17 靈敏應對客人的問題 4.24 2.92 一元品質

Q18 員工樂意幫助消費者 3.97 2.21 一元品質

Q19 員工不會因忙疏于回應顧客 4.11 2.95 當然品質

保證性 Q20 服務人員的溝通能力 3.71 2.73 一元品質 0.792

Q21 服務人員良好心理素質 4.33 2.77 一元品質

Q22 服務人員情緒控制力 3.74 3.19 當然品質endprint

Q23 員工有充分的專業知識 3.66 3.12 一元品質

關懷性 Q24 咨詢顧客的需求 3.11 3.14 無差異品質 0.731

Q25 根據規定向顧客適當的優惠 4.21 2.51 魅力品質

Q26 邀請顧客參加抽獎活動 3.45 3.11 魅力品質

Q27 員工了解消費者的個別需求 3.77 2.45 無差異品質

Q28 以顧客的利益為先 4.27 3.02 一元品質

平均值 3.96 2.98

注：累積方差解釋為69.173%；KMO值為0.927；Bartlett球形檢驗。

在因子分析過后，我們開始進行相關分析，探索職場靈性與服務品質的相關性，采用SPSS19.0進行各研究變量間相互關系研究。由表3可知，無論整體還是細分維度，職業倦怠與服務品質均呈負相關，即員工職業倦怠程度越高服務品質就越惡劣。這些結果也是研究各變量之間關系的前提。

表3 職業倦怠與服務品質相關分析

量表 職業倦怠 情緒耗竭 去人格化 缺成就感 服務品質 有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

職業倦怠 -

情緒耗竭 0.723** -

去人格化 0.710** 0.613** -

缺成就感 0.675** 0.656** 0.760** -

服務品質 -0.425** -0.433** -0.262** -0.428** -

有形性 -0.481** -0.320** -0.160* -0.449** 0.518** -

可靠性 -0.424** -0.510** -0.178* -0.525** 0.546** 0.479** -

反應性 -0.531** -0.256** -0.181* -0.474** 0.623** 0.548** 0.557** -

保證性 0.550** 0.337** 0.467** 0.517** -0.584** -0.559** -0.324** -0.610** -

關懷性 -0.230** -0.108 -0.212** -0.094 0.269** 0.132* 0.166* 0.150* -0.438** -

注：*為p<0.05，**為p<0.01。

（三）回歸分析

回歸分析分為兩個部分，全回歸分析參考表4。數據分析結果顯示，F值為301.412，在0.01水平上顯著，表明回歸效果好。調整后R2為0.607，表示職業倦怠總體對于破壞行為的解釋達到了60.7%，并且方差膨脹因子也都在標準范圍之內。分析結果說明職業倦怠對服務品質具有顯著負向影響，即假設H1成立。

表4 職業倦怠與服務品質全回歸分析表

回歸變量 調整R2 F 非標準化系數 標準系數 t VIF D——W

服務品質 0.607 301.412**

2614

1.661

常數項 6.041 5.772 45.551**

職業倦怠 -.729 -.637 -13.681

為了深入探討酒店人員職業倦怠對于服務品質的影響，我們嘗試利用回歸分析的方法考量服務人員職業倦怠的三個維度（情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感）與服務品質之間的相關關系，這種方法能更好的分析兩者之間的因果關系，驗證職業倦怠是否能預測服務品質。借此運用回歸模式來探討酒店服務人員職業倦怠各維度對各項服務品質的影響程?，回歸分析結果見表5。

表5 變量間回歸分析結果

有形性 可靠性 反應性 保證性 關懷性

情緒耗竭 -0.217** -0.211** -0.266** -0.210*

去人格化 -0.176* -0.144* -0.174** -0.157*

缺乏成就感 -0.241** -0.201** -0.312** -0.154*

F 6.114* 5.216* 5.715* 7.228** 4.255*

R2 0.471 0.441 0.447 0.501 0.438

調整后R2 0.466 0.437 0.446 0.498 0.434

D-W Test 1.924 1.911 1.831 1.900 1.898

註：*表示p<0.05；**表示p<0.01；

從表中可以看出，職業倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務品質中有形性維度的回歸分析判定系數為0.466，F值為6.114且達到了0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于服務品質中可靠性的影響為負向影響，即服務人員這三個公因子的表現越強烈，則顧客對于服務品質中有形性的滿意度越差。就可靠性而言，職業倦怠的情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對于可靠性維度的回歸分析判定系數為0.437，F值達到5.216，具有0.05的顯著水平，且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負相關，服務人員這三個公因子的表現越強烈，顧客對于服務品質中有形性的滿意度越差。服務品質中的反應性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.447，F值為5.715，具有0.05的顯著水平。情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與反應性維度因子呈負相關。服務品質中的保證性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.501，F值為7.228，且達到了0.01的顯著水平，情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感對服務品質中的保證性為負向影響。最后，服務品質中的關懷性與情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感的回歸分析判定系數為0.438，F值為4.255，且達到了0.05的顯著水平，并且情緒耗竭、去人格化、缺乏成就感與之也呈負相關。即假設H2、H3、H4均得到驗證。endprint

另外，本研究還對酒店一線人員服務品質要素歸類后，根據顧客在問卷中對于各項服務品質的重要度和滿意度的看法，繪制I-S Model散布圖，以便清晰的觀察各服務品質要素對于顧客的重視程度和認可度，從而方便提出相應的改善措施，見圖1。

圖1 I-S Model散布圖

根據I-S Model散布圖將坐標軸分割出四個區域：優越區、有待改善區、過剩區域及不必費心區域。從圖中可以觀察到，落在優越區域Ⅰ中的因子是酒店顧客普遍認為很重要的要素，且顧客對這些服務也感到滿意。因此，酒店員工需要繼續保持或提高質量。落在有待改善區域Ⅱ的服務品質是顧客非常重視，但實際滿意度較低的品質因子，由于顧客對這部分因子相當重視，而顧客對于它們的滿意程度直接影響顧客對本酒店的認可與否，所以服務人員必須盡力對這一部分的品質要素進行改善。處于不必費心區域Ⅲ的服務品質因子不多，這部分因子往往是顧客認為不重要且滿意度也不高的一些因子，它們的存在與否起不到舉足輕重的作用，所以服務人員不必在此區域的因子上過于糾結。落在過剩區域（Ⅳ）的品質要素是顧客認為重要度偏低但滿意度較高的一部分服務品質因子，雖然滿足顧客這方面的要求不一定會對整體滿意度的提升帶來明顯效果，但酒店人員仍然要謹慎對待這些因素，這會是樹立酒店品牌形象的重要因素。

三、研究建議

通過上述分析我們可以清楚的發現，酒店員工職業倦怠現象是造成顧客對于服務品質滿意度下降的重要原因，要想提升顧客對于酒店服務品質的滿意度和忠誠度，酒店應當消除服務人員職業倦怠現象，這就要求酒店要本著更加人性化的管理方式，依托“兩個上帝”的原則，即員工也是企業的上帝，盡力滿足員工的各項需求，提升員工對于企業的滿意度和忠誠度，才能更好的激發員工的工作積極性。就顧客對于服務品質的感知而言，顧客對于服務品質的滿意度的高低涉及到對服務品質要素的期望與現實的落差，我們可以依據改善系數的概念進一步探索，表達式為：

改善系數=（顧客滿意度-顧客重要度）/顧客重要度

本研究對各維度細分因子的改善系數計算結果給予排序，見表6。顧客心中所期望的服務品質重要度與體驗的滿意度會有所落差，當落差越大時相對應的改善系數就會越小，當該值越小則表明越需要進行改善。

表6 服務品質屬性改善系數及排序表

題號 改善系數 排序 I-S

區域 題號 改善系數 排序 I-S

區域 題號 改善系數 排序 I-S

區域

Q1 -0.416 10 Ⅲ Q13 -0.101 25 Ⅲ Q25 -0.667 4 Ⅱ

Q2 -0.170 22 Ⅳ Q14 -0.038 27 Ⅲ Q26 -0.109 24 Ⅳ

Q3 -0.488 7 Ⅱ Q15 -0.261 17 I Q27 -0.539 6 I

Q4 -0.763 3 Ⅱ Q16 -0.267 16 Ⅲ Q28 -0.420 9 Ⅲ

Q5 -0.323 15 Ⅲ Q17 -0.452 8 Ⅱ

Q6 -0.410 11 Ⅲ Q18 -0.796 2 I

Q7 -0.243 18 Ⅳ Q19 -0.393 12 Ⅱ

Q8 -0.220 19 Ⅲ Q20 -0.360 14 I

Q9 -0.163 23 I Q21 -0.563 5 Ⅱ

Q10 -0.059 26 Ⅲ Q22 -0.172 21 Ⅳ

Q11 -0.386 13 I Q23 -0.173 20 Ⅳ

Q12 -0.908 1 Ⅱ Q24 0.010 28 Ⅳ

通過對各類服務品質改善系數排序，并對各I-S區域的因素歸納后的發現。集中于區域Ⅰ的服務品質是顧客非常重視且滿意度又很高的因子，員工對待這些因子不能滿足現狀，應該從顧客對這方面的因子相當重視的角度考慮，對這類服務品質進行維護或適當改善，繼而能帶動員工滿意度的提升。顧客非?？粗貐^域Ⅱ的服務品質因子，但往往因為服務人員低質的服務品質而導致顧客對這些因子的滿意度較低。該區域是重點改進區，是企業改善和提高總體服務質量的關鍵所在。這些因子是酒店企業以及員工需要用心思考和解決的頭等大事，對于該區域所包含的幾個服務品質因子的改善活動需要引起特別的重視，因為這往往關系到顧客對于酒店的忠誠度，進而影響酒店企業的未來發展形勢。區域Ⅲ是顧客所感知到的重要度和滿意度都相對較低的服務品質因子，這一區域的因素屬于顧客不重視同時滿意也較低的因素，但這并不意味著酒店員工可以放棄他們在這方面服務品質的提高。區域 Ⅳ為高滿意度、低重要度的服務品質因子，顧客對于該區域因子的評價低于整體平均重要度得分，但又高于整體滿意度得分值。這一區域中包含了Q2、Q7酒店員工對待該區域的服務品質應當繼續保持或適當的采取有針對性的完善，但需避免資源在這方面的浪費。

通過上述分析得知，酒店員工職業倦怠是造成顧客對于服務品質滿意度下降的根本原因。酒店應該在認真分析員工職業倦怠誘因的基礎上，通過員工幫助計劃來緩解這一現象。員工幫助計劃需要酒店為員工制定的一套系統的、長期的福利與支持項目。該計劃可以通過專業人士對酒店自助的診斷、建議，甚至通過滿足員工及其直屬親人的相關需求來達到安撫員工的目的。為了保持和帶動員工健康水平的提升以及促進服務品質，酒店應當要求員工定期接受心理咨詢，確保員工的心理狀態。員工幫助計劃的實施，不僅能促進員工的身心健康，提高工作效率，可以有效地緩解職業倦怠所造成的一系列惡果，促進酒店經濟效益和社會效益的雙重提高。

四、結束語

基于酒店業工作特性，本研究通過對酒店員工職業倦怠各維度與員工服務品質的關聯性分析后提出建議，即酒店應當實施以人為本的管理方式，樹立全面可持續的發展觀，并實施員工援助計劃，促進酒店經濟和員工全面發展的相互統一，增強服務人員的責任感、緊迫感，從而形成獨特的酒店文化與管理模式，培育酒店核心競爭力，永葆良性循環的狀態。由于受時間、物質條件的影響，研究集中調查顧客當前階段對酒店服務品質的感知和評價。然而顧客可能受到酒店以外因素的影響，致使情緒變動，進而影響對酒店服務品質的感知。因此，本研究是一個階段性的靜態研究，主要采用橫斷數據，這樣的研究結果就有可能存在同源偏差以及歸因偏見。另外，研究問卷的設計以及衡量指標的選取需要在后續研究中進一步補充和完善，問卷模型中各變量間的因果關系也有待縱向數據的驗證。問卷中未采用測謊題項，導致樣本測量結果的準確度可能出現偏差。因此，本研究結論還需要在實踐中進一步檢驗，并通過以后的相關研究加以完善。endprint

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The Research of Correlation between Job Burnout and Service Quality around Hotel Service Staff

CAI Libin； LIU Bo

（College of Management， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

Abstract： The hotel industry is a customer-oriented service industry， the frontline employees which make contact with the customs are the carriers of the attitude and impression the customs made to the organizations. However， with the increasing social competition， because work stress are more and stronger in organizations， hotel staff have different levels of job burnout， then affect their health， and bring unfavorable impacts to the development of hotel. Based on the comprehensive related literature review， the study was conducted with a certain proportion of provincial civil servants inform of questionnaire survey. Founded on the review of the previous research， this paper specify the design of this research，and then put forward the hypothesis of this paper. Taken the Qingdao's hotel industry as the research object， this paper classifies the service quality elements of hotels by applying the correlation analysis； Kano Model and I-S Model.To explore the correlation of job burnout and service quality. Finally， according to the analysis of evaluation， we present some countermeasures to improve the service quality of business hotel.

Keywords： Job Burnout； Service Quality； Correlation Analysis； Kano Modelendprint