重建醫患信任中的“加減乘除”

王廷婷，閻　英，呂東陽，閆　碩，林　杰（沈陽軍區總醫院放射治療科，遼寧　沈陽　0840，008wangsss@63.com；沈陽軍區總醫院急診科，遼寧　沈陽　0840；3沈陽軍區總醫院門診部，遼寧　沈陽　0840）

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重建醫患信任中的“加減乘除”

王廷婷1，閻英1，呂東陽1，閆碩2，林杰3*
（1沈陽軍區總醫院放射治療科，遼寧沈陽110840，2008wangsss@163.com；2沈陽軍區總醫院急診科，遼寧沈陽110840；3沈陽軍區總醫院門診部，遼寧沈陽110840）

〔摘要〕就用好“加減乘除”法，重建醫患信任提出了以下對策與思考：在加強醫學人文關懷方面，可在歷練“望觸叩聽”人文細節中提升醫生的醫學人文素養，在強化溝通意識與學會醫患溝通中營造醫學人文氛圍。在醫患互動方面，變“家長式”為“互動式”，變“說教式”為換位“體驗式”，變“強管式”為“服務式”。在深化醫療改革方面，要堅持公立醫院的公立性，努力構建分層就診體系，讓各級醫院各司其職，要加強初級衛生保健體系建設。在加強醫德醫風建設方面，要把醫德醫風建設同社會主義核心價值觀教育、醫療實踐、強化醫院管理相融合。

〔關鍵詞〕醫患信任；醫患關系；醫德醫風；醫院管理

1　增強人文關懷，“加”深醫患真情

實踐證明，醫學人文關懷實質是對患者的生命價值、人格尊嚴、生理及心理需求的關注與呵護［1］。加強醫學人文關懷，是增進醫患情感，構建新型和諧醫患關系的有效途徑。醫護人員在重建醫患互信中應切實發揮主導作用。

1.1在歷練“望觸叩聽”人文細節中提升醫生的醫學人文素養

醫學的本質是人學，離開了人文關懷，醫學就失去了意義［2］。有人說，一個好醫生，既是“工程師”，也是“藝術家”。但長期以來“重技術、輕人文”的觀念使較多醫生的人文精神嚴重缺失，在臨床上常常“見病不見人”。其實，醫學領域應是人文精神最集中、最鮮明的體現［3］。我國醫學大家林巧稚經常告訴身邊的醫生：“醫生永遠要走到病人的床邊去做面對面的工作。僅僅依賴檢驗報告的醫生是危險的。”近年來，我們忽略了對年輕醫生醫學人文素養的培養，過多依賴現代化的醫療設備進行臨床診斷，漸漸丟掉了醫生最基本的“望觸扣聽”診療技能。因此，應從教育培訓入手，在學會心靈溝通、情感交流的同時，強化“望觸叩聽”意識，自覺歷練“望觸扣聽”的實踐能力，逐漸養成“拿起聽診器聽一聽，打開血壓計量一量，該摸的親自用手摸一摸”的人文關懷習慣?？此婆e手之勞，但它的作用有些時候是醫療設備無法替代的。

1.2在強化溝通意識與學會醫患溝通中營造醫學人文氛圍

首先要重視醫患溝通。近年來，醫患矛盾比較突出。增加醫患信任，改善醫患關系，必須從轉變服務觀念，強化責任意識入手，在思想上高度重視醫患溝通。其次溝通要真誠。在病人就診時多說一句話，讓病人感到溫暖；在進行手術時多說一句話，讓病人感到踏實；在病人存有異議時多說一句話，讓病人消除誤解。只要醫生視患者如親人，真正理解和同情患者，醫學人文關懷才能落到實處。最后，醫患溝通需持續、多次地進行。對有些一次溝通無效的患者，要及時根據患者病情的變化和需求，不斷的重復進行溝通，直至達到有效溝通。

1.3在秉持良好心態與狀態中彰顯醫學人文風采

醫療行業是一個較特殊的行業，醫生是一個高責任、高技能和高風險的職業，肩負著救死扶傷的使命，維系著人的身體健康和生命安危。作為一名醫生要時刻保持一個積極向上的心態，從自身做起，從小處養成，對病人多一點用心、耐心，甚至多一個細小的動作，就有可能挽救一個生命。反之，如果疏忽一個細節或動作，就有可能耽誤病人的治療，甚至危及生命。醫生的診療技術，作為病人，或許不能馬上感覺到，他們更多憑借直覺首先感受到的是醫生的人文修養。人文修養雖無形，卻隱藏在醫生的舉手投足之中，貫穿其日常醫療活動當中。

2　強化醫患互動，“減”少醫患隔閡

醫患雙方應是相互信任與尊重的平等關系，但長期以來醫患之間彼此醫療信息的不對稱，使患者處于被動的服從地位，要回歸其平等信任關系，還應在強化醫患互動上下功夫、求實效。

2.1變“家長式”為“互動式”

隨著醫學科普知識的不斷普及，社會大眾的醫療信息面也在不斷擴大，其不但對醫療服務要求高，而且維權意識也大大增強。這就要求醫者要主動為患者著想，改變“家長式”的服務方式，積極與患者互動溝通，充分知曉患者的合法權益，正確履行告知義務，自覺維護患者的知情同意權利。同時，醫生及院方要積極運用微博及微信等新媒介，在以往單一醫患溝通形式上拓展新的溝通渠道，使得我們在信息化社會中積極加強醫患互動，從而促進和諧新型醫患關系的良性發展［4］。

2.2變“說教式”為換位“體驗式”

醫療機構管理者可采取身份互換、真實體驗方式，以患者、服務對象的身份或陪同患者、服務對象看一次病，全程體驗切身感受；以普通醫護人員、普通干部的身份，到服務窗口或一線崗位參與一次與患者面對面、服務患者的實際工作；參與一次與患者面對面的溝通交流。也可采取暗訪形式到醫院體驗看病流程，重點對醫院就醫流程、服務質量、就醫秩序等進行考察，發現問題，及時改進。

2.3變“強管式”為“服務式”

嚴格說來，醫療行為實質是一種服務行為。而服務既是一種付出，更是一種責任，要自覺由以前“強管式”向“服務式”轉變，積極為大眾提供優質的醫療服務。近年來，醫院的人員主體結構發生了較大的變化，“80后”“90后”陸續充實到醫院的各個崗位，他們的加入在給醫院帶來生機和活力的同時，也給醫院的整體服務水平帶來了一些問題，比如個別員工愛崗敬業觀念淡薄、責任意識欠缺等。這些問題提醒醫院管理者應加強對青年醫生的人文素養培養，要求他們在診治過程中，多份責任、善良和仁心，嚴格按照醫療規定辦事。

3　加大醫改力度，“乘”勢構筑良好醫療環境

解決“看病難、看病貴”問題既是新醫改的主要目標，也是當下改善醫患關系的根本要求。要從不斷加大醫改力度入手，積極營造良好的醫療環境。

3.1要堅持公立醫院的公立性，讓病人看得起病、讓醫生無憂看病

堅持公立醫院的公益性，要始終堅持以病人為中心，合理調整公立醫院的結構布局，優化資源配置；明確政府辦醫職能與辦醫主體。政府應依據國家經濟發展水平和公民不斷增長的醫療健康需求，持續投入基本醫療費用，滿足公立醫院公共服務職能條件［5］。對公立醫院實行政事分開，管辦分開，按照管人、管事、管資產相統一的原則建立統一、高效的管理體系。同時，還應加大對新型農村合作醫療、城鎮居民基本醫療保險和醫療救助的投入，完善醫療保障體系和醫療救助體系，通過全民醫保和公立醫院為主體的醫療服務體系建設，確保人人能看得起病。恢復公立醫院的公益性，要注意調動醫務人員的積極性，建立正常的醫療服務價格調整機制，完善醫院內部分配機制，設計以公益性為核心的醫院績效考評體系，鼓勵醫務人員通過優質高效的服務獲得合理的報酬，讓醫生安心為病人看病。

3.2要努力構建分層就診體系，讓各級醫院各司其職

隨著新醫改的不斷深入，要將分級診療制度與新醫改整體推進，按照疾病的輕、重、緩、急及治療難易程度進行分級，不同級別醫療機構承擔不同的救治任務，在大醫院與基層衛生醫療機構之間建立密切聯系，在加大對基層投入和政策傾斜的同時，要探索縣醫院與基層醫療衛生機構之間科學合理的分工協作機制，以強化縣級醫院建設為切入點，推進農村三級醫療衛生服務體系建設［6］。充分利用有效醫療資源，逐步形成合力就醫格局。通過促進優質醫療資源下沉，借助醫保支付方式改革，積極引導患者分級合理就醫，更好地滿足廣大患者看病就醫需求，解決群眾“看病難”問題。

3.3要加強初級衛生保健體系建設，讓群眾少得病、不得病

健康既是政府與衛生工作者的責任，也是全社會每個人的責任。初級衛生保健體系建設，是衛生健康管理的基礎，地方政府要高度重視并加大投入力度，積極指導初級衛生保健機構認真履行職責，做好各項服務。逐步建立與規范初級衛生保健機構與醫療、社區和農村衛生機構的合作機制，構建城鄉初級衛生保健安全網，制定與完善初級衛生保健體系的監督考核制度，對工作進展和實施效果各項指標進行量化評估。建立健全居民健康檔案，盡快實現居民健康檔案電子化，常見病和多發病管理的規范化和科學化。同時，要經常組織健康專家向社會大眾普及科普保健知識，讓居民自覺養成良好的健康生活習慣，從積極預防做起，把住健康的第一道防線。

4　優化風氣建設，“除”去不和諧音符

醫德醫風建設既是一個醫療事業建設與發展的永恒主題，也是強化醫患信任的主要內容與抓手。新形勢下重筑醫患信任，除去不和諧音符，要自覺從加強醫德醫風建設的長效機制抓起。

4.1把醫德醫風建設同社會主義核心價值觀教育相融合，奠定牢固的思想基礎

社會主義核心價值觀教育是開展醫德醫風建設的必要前提和有力保證，醫德醫風建設又是社會主義核心價值觀教育的重要內容，要把兩者有機結合起來，解決好一名醫者“為誰行醫、怎樣行醫”的核心價值問題。有效利用每年的優質服務活動、學雷鋒活動日、“5·12”護士節以及重大活動的機會，適時進行醫德醫風教育。在此基礎上，要結合科室大會診、典型醫療糾紛案例評析等契機進行構建和諧醫患關系的教育，促進醫德醫風建設。

4.2把醫德醫風建設同醫療實踐相融合，相得益彰

堅持把醫德醫風建設的內容滲透到日常的疑難病例討論、科室大會診、科室早交接班、醫療查房、病歷檢查等中，納入到開展各項競賽以及評比活動中去，同時，還要定期或不定期開展一些優質服務模范窗口評比、優質服務模范崗位評選、優秀病歷展覽、醫院文化知識競賽等，不斷給醫德醫風建設注入新活力。

4.3把醫德醫風建設同強化醫院管理相融合，形成慣性運作機制

醫院相關科室要定期召開醫療問題審議會、醫療糾紛定性會、醫療質量分析會、處方講評會，強化各級醫療責任意識。不定期檢查科室的醫德醫風落實情況，尤其是科室的醫德醫風教育情況；堅持每月對出院病人進行電話回訪，并及時通報回訪情況。同時，還要堅持定期對全院的醫德醫風的整體情況進行總結通報講評，總結成績，查找問題，提出切實可行的改進辦法。利用定期的院領導大查房制度，創新查房的模式，優化查房的內容，把醫德醫風建設的內容作為查房的內容之一，并積極倡導基層科室開展醫德醫風查房活動。

〔參考文獻〕

［1］韓鵬，陳校云，張鐵山，等.國內外人文關懷與醫患關系相關問題綜述［J］.中國醫學倫理學，2013，26（6）：771.

［2］曾春明.讓醫學回歸到人文的軌道上來［J］.醫院管理論壇，2011，28（6）：8.

［3］張品南，陳光煜，潘丹，等.論科學精神與人文精神在構建和諧醫院中的作用［J］.醫院管理論壇，2013，30（5）：8.

［4］趙峻，唐鈺.微博應用在改善醫患溝通作用中的表象分析［J］.中華醫院管理雜志，2013，29 （9）：681-682.

［5］高星，胡紅濮.對公立醫院改革與發展中存在問題的若干思考［J］.中國醫院管理，2013，33 （9）：10-11.

［6］胡仕坤，楊瑞民，重組模式下三級公立醫院優質資源下沉縣域的實踐［J］.中國醫院管理，2013，33（8）：11.

〔修回日期2015-12-21〕

〔編輯商丹〕

The aPPllcatlon of“Add，Subtract，M ultlPly and Dlvlde“ln the Reconstructlon of Doctor-Patlent Trust

WAGN Tinting1，YAN Ying1，LYU Dongyang1，YAN Shuo2，LIN Jie3
（1 DePartment of Radiation Oncology，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China，E-mail：2008wangsss@163.com；2 Emergency DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，

China；3 OutPatient DePartment，Shenyang Military General HosPital，Shenyang 110840，China）

Abstract：This PaPer ProPosed the followingmeasures and thinkings about the use of“Add，Subtract，Multi_ Ply and Divide“method and reconstruction of doctor-Patient trust.In terms of strengtheningmedical humanistic concern，the humanistic quality could be imProved in the exPerience of humanistic details of“Look，Touch，Knock and Listen“.Medical humanistic atmosPhere could be created through strengthening communication consciousness and learning doctor-Patient communication skills.In terms of doctor-Patient interaction，it was imPortant to change“Paternalistic“to“interactive“，to change“didactic“to“exPeriential“，and to change“comPulsive“to“ministrant“.In deePeningmedical reform asPect，it was necessary to adhere to Public nature of Public hosPitals，make efforts to build a stratified treatment system so that all hosPitals could carry out their duties，and strengthen the construction of Primary health care system.In terms of the construction ofmedical ethics，it should be integrat_ ed with socialist core values education，health care Practice and strengthening hosPitalmanagement.

Key words：Doctor-Patient Trust；Doctor-Patient RelationshiP；Medical Ethics；HosPital Management

〔收稿日期2015-09-14〕

*通信作者，E-mail：LiangLLLJ@sina.com

〔中圖分類號〕R192

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1001-8565（2016）01-0142-03