新形勢下電力優(yōu)質(zhì)服務工作的思考

邵京玨

中圖分類號：TM9 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）6-164-01

摘 要 本文在分析了當前供電服務值得注意的幾個問題的基礎上就新形勢下如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作提出了幾點自己的建議。

關鍵詞 新形勢 電力 優(yōu)質(zhì)服務工作

一、背景

近年來，社會經(jīng)濟高速速發(fā)展，售電市場改革不斷深入，城市發(fā)展，電力先行。部分城市缺電形勢嚴峻，供電部門受到全社會的強烈關注，新形勢下的優(yōu)質(zhì)服務工作面臨著新的挑戰(zhàn)和壓力。

1、售電市場改革不斷深入，售電市場的逐步開放倒逼電力優(yōu)質(zhì)服務需要不斷提升。

本輪電改新方案的最大亮點就是有序向社會資本放開配售電業(yè)務，是這標志著我國電網(wǎng)公司的傳統(tǒng)模式將被打破。售電市場的逐步開放能夠?qū)崿F(xiàn)用戶選擇權的放開，逐漸形成“多買多賣”的市場格局。

2、近年經(jīng)濟高速發(fā)展出現(xiàn)電力緊缺形勢下，優(yōu)質(zhì)服務工作面臨的新情況新問題。

由于經(jīng)濟高速發(fā)展，部分地區(qū)爆發(fā)了前所未有的電力短缺危機，電力緊缺嚴重制約了經(jīng)濟發(fā)展，拉閘限電的出現(xiàn)引起了全社會強烈反響，學校、醫(yī)院、企業(yè)、居民等方方面面受到斷電的影響和困難。

3、法制建設日益健全，對電力施工、執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務工作有更高的要求。

近年來，各項法律制度不斷健全，社會各行各業(yè)提高了依法辦事、優(yōu)質(zhì)服務的水平，公民的民主意識、法制意識日益增強，對電力部門各項工作有了更高的要求。

二、當前供電服務值得注意的幾個問題

1、企業(yè)的服務定位、服務理念與形勢的發(fā)展、市場需求存在差距。

職工的服務理念和服務意識沒有完全統(tǒng)一到公司的意志上，更沒有將個人的服務與企業(yè)的發(fā)展相聯(lián)系起來，職工眼光向內(nèi)的思維定式?jīng)]有轉(zhuǎn)變。對優(yōu)質(zhì)服務的理解尚停留在淺層次的理解上，“以客戶為中心”的觀念普遍比較淡薄。在這種思想支配下，工作和服務當然不是以客戶為中心。

2、就企業(yè)內(nèi)部相對安全生產(chǎn)而言，供電優(yōu)質(zhì)服務工作相對薄弱。

長期以來，在全員電力職工中形成了較為牢固的“電力安全文化”。而優(yōu)質(zhì)服務工作在電力行業(yè)最多不過十多年的歷史，十多年來優(yōu)質(zhì)服務工作得到高度重視，供電部門的形象大為改觀，，但相對安全生產(chǎn)，它仍是較為薄弱的環(huán)節(jié)，從客戶和市場的要求來看，也尚有距離，職工的全員“電力服務文化”尚未完全形成。

3、供電服務手段、各項業(yè)務工作、配套措施還有欠缺。

由于人員素質(zhì)、管理控制和執(zhí)行標準不統(tǒng)一等原因，各項服務工作未真正達到嚴格的標準化的工作體系和作業(yè)流程，環(huán)節(jié)多、效率低、流程不暢的情況還是存在。部門之間未形成全局整體服務工作體系。如，客戶辦理用電業(yè)務和業(yè)擴工程多次跑、多頭跑仍是常事，業(yè)擴流程超時限也時有發(fā)生。在技術手段方面，系統(tǒng)技術支撐還跟不上需要。

三、形勢下做好優(yōu)質(zhì)服務工作的幾點建議

1、樹立全新的優(yōu)質(zhì)服務理念。

新的優(yōu)質(zhì)服務理念關鍵在于樹立以“市場”為主導，以“客戶”為中心的理念，以客戶的需求為導向，善于了解客戶需求。從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務質(zhì)量達到或超過客戶的期望值。這也就是國電公司所倡導的“始于客戶需求，終于客戶滿意”全新的經(jīng)濟型優(yōu)質(zhì)服務理念。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶已不滿足用上電，更在乎用好電，對供電服務在可靠性、規(guī)范性、便捷性等方面提出了更高的要求，因此，在新形勢下，供電企業(yè)在原已扎實鞏固的“電力安全文化”的基礎上，培養(yǎng)職工樹立全新的服務理念建立良好的“電力服務文化”，創(chuàng)造全員服務的良好氛圍，將優(yōu)質(zhì)服務工作作為一項永不竣工的工程來研究和實施，才能跟上形勢的需要。

2、創(chuàng)新服務技術，規(guī)范服務流程。

優(yōu)質(zhì)服務是一項系統(tǒng)工程，這項工程寓于我們面對客戶、針對客戶的一切工作之中。從廣義上講，供電行業(yè)公用事業(yè)型的服務性質(zhì)決定，工作即服務，電力企業(yè)員工就是一支服務團隊。事實上，安全生產(chǎn)和電網(wǎng)建設直接影響到優(yōu)質(zhì)服務工作。優(yōu)質(zhì)服務工作不是幾個直接面對客戶的窗口部門所能單獨完成的。而是需要各個部門，每位員工之間的密切配合、相互協(xié)調(diào)，通過全員的、全方位、全過程的努力，才有可能支撐起企業(yè)大服務體系，從而完成各項供電服務內(nèi)容，樹立良好的企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象。這除了企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)服務理念和員工的教育培訓外，重要的是要根據(jù)企業(yè)實際，建立起每一項業(yè)務工作和服務流程的標準化工作體系，要求企業(yè)從服務的角度重新審視全員特別是營銷服務等有關崗位職責和業(yè)務流程，修改影響服務滿意度的業(yè)務流程和管理規(guī)章，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運行機制和明確的責任體系。

3、強化監(jiān)督，嚴格“服務事故”考核。

對于反映出來的“服務事故”，要借鑒“安全事故”的管理經(jīng)驗和方法加以管理，從而達到管理的閉環(huán)。要向抓安全生產(chǎn)那樣抓優(yōu)質(zhì)服務，將優(yōu)質(zhì)服務列入“一把手”工程，簽訂服務責任書，具體劃定優(yōu)質(zhì)服務的“高壓線”和“警戒線”，明確服務的危險點，確立“服務事故”的界定，加大對服務質(zhì)量好壞的獎懲力度，出現(xiàn)服務責任事故做到“三不放過”，通過強化考核體系和激勵機制，讓員工切身體會到，服務不單是對企業(yè)和客戶重要的，對自己同樣重要。逐步強化全員的優(yōu)質(zhì)服務責任意識，達到自覺服務的境界，從而達到“電力安全文化“和“電力服務文化”的對稱和平衡。

參考文獻：

[1]馮蘭.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升途徑[J].中國科技投資，2017（14）.

[2]時光.做好電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務工作的有效策略[J].黑龍江科學，2017（5）.